保險(xiǎn)異議處理拒絕處理課件

異議處理2023/10/1異議處理2023/8/51課程目標(biāo)通過講解，使學(xué)員能夠正確面對(duì)銷售中的拒絕通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，讓學(xué)員熟練掌握異議處理的技巧及金句2023/10/1課程目標(biāo)通過講解，使學(xué)員能夠正確面對(duì)銷售中的拒絕2023/82課程大綱一、課程導(dǎo)入二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議三、異議處理的步驟和方法四、異議處理金句范例及演練通關(guān)五、課程回顧2023/10/1課程大綱一、課程導(dǎo)入2023/8/53接觸需求分析電話約訪新件受理服務(wù)拓展拒絕處理促成服務(wù)轉(zhuǎn)介紹說明促成客戶計(jì)劃與活動(dòng)一、課程導(dǎo)入異議處理貫穿銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)2023/10/1接觸需求分析電話約訪新件受理服務(wù)拓展拒絕處理促成服務(wù)轉(zhuǎn)介紹說4課程大綱一、課程導(dǎo)入二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議三、異議處理的步驟和方法四、異議處理金句范例及演練通關(guān)五、課程回顧2023/10/1課程大綱一、課程導(dǎo)入2023/8/55(一)拒絕的定義

客戶在作出購(gòu)買行為之前，對(duì)保險(xiǎn)公司、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員提出疑惑，或?qū)ν其N進(jìn)行拖延、否定和拒絕。二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議2023/10/1(一)拒絕的定義二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議2023/8/56二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議（二）客戶異議產(chǎn)生的原因客戶本能的反應(yīng)業(yè)務(wù)人員缺乏信心沒有與客戶達(dá)成一致

異議是銷售循環(huán)最常遇到的問題！2023/10/1二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議（二）客戶異議產(chǎn)生的原因客戶本能的反應(yīng)7二、正確認(rèn)識(shí)異議（三）正確面對(duì)異議保持工作心態(tài)（客戶并不是針對(duì)你）不卑不亢（保持自尊與平等）尊重對(duì)方服務(wù)意識(shí)（公司流動(dòng)的服務(wù)崗）拒絕千遍也不厭倦，拒絕的感覺像春天！2023/10/1二、正確認(rèn)識(shí)異議（三）正確面對(duì)異議保持工作心態(tài)（客戶并不是針8課程大綱一、課程導(dǎo)入二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議三、異議處理的步驟和方法四、異議處理金句范例及演練通關(guān)五、課程回顧2023/10/1課程大綱一、課程導(dǎo)入2023/8/59三、異議處理的步驟

細(xì)心聆聽客戶的異議用心聆聽尊重理解澄清事實(shí)提出方案請(qǐng)求行動(dòng)

尊重和體恤(我很理解您的想法……)

把客戶的異議一般化(其實(shí)很多人也是這樣想的……)

鎖定異議(除此之處，還有沒有別的原因……)

利用“是－但是”的方法處理回答

提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾

請(qǐng)求技巧、二擇一法、推定承諾法、激勵(lì)法、行動(dòng)法請(qǐng)求行動(dòng)2023/10/1三、異議處理的步驟細(xì)心聆聽客戶的異議用心聆聽尊重理解澄清事10用心聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大的福氣啊！尊重理解陳先生，我理解您，其實(shí)很多人都有同樣的想法。澄清事實(shí)除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？我們每天都會(huì)從各種途徑獲知交通事故、火災(zāi)、地震等意外的發(fā)生，意外不會(huì)因?yàn)檎l身體健康而不發(fā)生。而且，保險(xiǎn)不同于其他產(chǎn)品，不是什么時(shí)候想買就能買的，等您身體出現(xiàn)狀況再想買保險(xiǎn)時(shí)，也許您要付出比現(xiàn)在高幾倍的價(jià)格，也可能付出再多的錢也買不到保險(xiǎn)。那您說是不是身體健康時(shí)買保險(xiǎn)更合適呢？提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以安枕無憂了。請(qǐng)求行動(dòng)您的身份證我可以看一下嗎？示例——不需要2023/10/1用心聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大11三、異議處理的方法處理公式1：理解（尊重與體恤）+反問

我理解……，不過…………處理公式2：理解（尊重與體恤）+陳述+反問

我理解……不過……請(qǐng)問……拒絕處理萬能公式——“認(rèn)同+贊美+陳述+反問2023/10/1三、異議處理的方法處理公式1：理解（尊重與體恤）+反問拒絕處12課程大綱一、課程導(dǎo)入二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議三、異議處理的步驟和方法四、異議處理金句范例及演練通關(guān)五、課程回顧2023/10/1課程大綱一、課程導(dǎo)入2023/8/513范例一：約訪拒絕金句

四、異議處理金句范例及演練

(聆聽反應(yīng))

您說的我很能理解，您事業(yè)這么成功，一定非常非常的忙。我想在日常生活中您一定碰到過這樣的情況，街上發(fā)的宣傳單子很多，但我們都不會(huì)去看它，您說是嗎？它們都被扔進(jìn)了垃圾筒。所以為了不占用您太多寶貴的時(shí)間，我只需用上15—20分鐘的時(shí)間，讓我面對(duì)面為您做一些介紹，您聽完后覺得有興趣，我可以再為您做一些建議和分析，若是覺得暫時(shí)沒有這個(gè)需要，也可當(dāng)作多了解一些財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。

王姐，相信您一定同意多了解各方面的知識(shí)沒有壞處，對(duì)吧？

不知道王姐星期二和星期三，哪個(gè)時(shí)間有空？客戶：我沒有時(shí)間，你可以把資料寄過來我看看。2023/10/1范例一：約訪拒絕金句四、異議處理金句范例及演練(聆14范例二：接觸拒絕金句客戶：我對(duì)保險(xiǎn)沒有興趣您真幽默，老實(shí)講，許多我們的客戶在未了解保險(xiǎn)之前，也是沒有興趣，

我很理解您的想法。但購(gòu)買保險(xiǎn)并非是有沒有興趣的問題，而是看有沒有這方面的需要。誰又會(huì)對(duì)生老病死的話題感興趣呢？但如果人在最困難的時(shí)候，有人拿一筆錢來，我想誰都會(huì)感興趣的。您的身份證我可以看一下嗎？四、異議處理金句范例及演練2023/10/1范例二：接觸拒絕金句四、異議處理金句范例及演練2023/8/15

四、異議處理金句范例及演練恭喜您已經(jīng)擁有社保，又多了份保障，沒錯(cuò)，社會(huì)保險(xiǎn)是很好，而且我覺得每個(gè)人都有必要為自己辦理，我自己也有社保。但那只是最基本的生活保障，如果發(fā)生比較大的事故，社保就不夠用了。就以您目前的生活水平看，未來就靠社保那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠我這里有一套家庭幸福保障計(jì)劃，讓我們一起來了解一下吧！范例三：說明拒絕金句客戶：還是社保好2023/10/1四、異議處理金句范例及演練范例三：說明拒絕金句客戶16范例四：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：我要和家人商量一下！我非常欣賞像您這樣像您這樣尊重家人、有責(zé)任心的人，你們夫妻間如此和睦，真令人羨慕。其實(shí)在我來拜訪你之前，你也不是非常了解保險(xiǎn)，通過我的介紹，你對(duì)保險(xiǎn)也有了比較詳細(xì)的了解，你也覺得保險(xiǎn)好了吧，現(xiàn)在你的家人就和當(dāng)初的你一樣，也不了解保險(xiǎn)，希望你能給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我也給你的家人介紹一下保險(xiǎn)，通過我的解釋，相信他們也會(huì)認(rèn)同的，那我晚上七點(diǎn)再過來！2023/10/1范例四：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：我要和家17范例五：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：保險(xiǎn)理賠太麻煩

一看您就知道是一個(gè)有思想的人，考慮的比較長(zhǎng)遠(yuǎn)。其實(shí)沒到保險(xiǎn)公司以前，我也和您的想法一樣。您說理賠很難，這確實(shí)有可能，比如說理賠資料不全，陳述不清，沒有必要的手續(xù)，都會(huì)增加理賠的難度。或者說要認(rèn)定幾萬、幾十萬、上百萬的賠償金額，保險(xiǎn)公司當(dāng)然要認(rèn)真審核，這也是為其他投保人著想。我們公司如果只要客戶提出索賠就不管三七二十一胡亂賠付。我想您也不敢把保費(fèi)交給這樣的公司，對(duì)嗎？如果真有需要，只要你一個(gè)電話，只要符合理賠條件，我會(huì)替您好辦妥一切的。請(qǐng)問每年的分紅單是寄到單位還是家里呢？2023/10/1范例五：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：保險(xiǎn)理賠18范例六：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：我沒錢，買不起

您真會(huì)開玩笑，您沒錢誰還會(huì)有錢呢。也許你覺得保險(xiǎn)很貴，其實(shí)象你這樣的情況只要交不多的錢就可以有比較全面的保障，比如你一年存2000元保費(fèi)，一天也只要一包煙錢，你肯定沒問題。請(qǐng)問你的身份證號(hào)碼是多少？

2023/10/1范例六：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：我沒錢，19范例七：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：我很健康，不需要保險(xiǎn)一看您的身體就是倍棒，是啊，健康是福?，F(xiàn)在我們都很健康，很小心，所以我們認(rèn)為不需要。那您家里有沒有一些常用藥？我們現(xiàn)在身體不是很健康嗎？為什么還要準(zhǔn)備這些？醫(yī)院的急診室每天都有那么多人排長(zhǎng)龍，相信在他們還沒進(jìn)醫(yī)院之前想法也跟您一樣。其實(shí)保險(xiǎn)也是一樣，也許當(dāng)我們想要的時(shí)候，已經(jīng)太遲了！人一輩子說不清楚，有些保障更加安心。請(qǐng)問您的家庭地址是……2023/10/1范例七：促成拒絕金句四、異議處理金句范例及演練客戶：我很健康20你一看就知道是個(gè)精明的人，考慮比較長(zhǎng)遠(yuǎn)。其實(shí)保險(xiǎn)和存款的區(qū)別也就在這里，存款雖然取用方便，但您存多少就是多少，頂多再加點(diǎn)利息，在危急關(guān)頭解決不了問題！保險(xiǎn)其實(shí)也是錢，只不過它是您緊急情況下要用的錢，而且您是用“小錢”換“大錢”！這就好比是拿沙漠里的一碗水和您家里一井水的價(jià)值作比較啊，您說哪個(gè)更珍貴呢？請(qǐng)問，受益人是填您的愛人還是孩子呢？五、拒絕處理的話術(shù)示范范例八：促成拒絕金句客戶：保險(xiǎn)好是好，但是交了錢就像存了死期，要么出事才給錢，要么就得等多少年以后再給錢，多不方便！2023/10/1你一看就知道是個(gè)精明的人，考慮比21范例九：促成拒絕金句客戶：我考慮考慮，過些日子再說吧！

四、拒絕處理的話術(shù)示范您很有思想，很有自己主見。考慮是應(yīng)該的，什么時(shí)候買保險(xiǎn)當(dāng)然是你的權(quán)力，但作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，我有責(zé)任建議你：保險(xiǎn)不象一般的商品，感到需要時(shí)，隨買隨用。很多人到想買時(shí)就不能買了，那是很可惜的。其實(shí)保險(xiǎn)早晚都要買，早買早受益，早買還便宜。我這里有一套家庭保障計(jì)劃讓我們來了解一下吧！(來讓這份保障盡快生效。）您看您用哪個(gè)銀行卡劃賬呢？2023/10/1范例九：促成拒絕金句四、拒絕處理的話術(shù)示范您很有22范例十：轉(zhuǎn)介紹拒絕話術(shù)客戶：您不用去找他們，否則，他們會(huì)怪我的。我理解您的想法，一看你就是對(duì)朋友非常義氣的人。既然您已經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)，而且也認(rèn)為這份保險(xiǎn)很不錯(cuò)，您為什么不把我介紹給您的朋友呢？其實(shí)您的朋友也需要保險(xiǎn)呀，這樣他們也能得到像您一樣的保障，避免一些不必要的損失，其實(shí)您是在關(guān)心和幫助他們，他們應(yīng)該感謝您呀！您說呢？你看你是提供三個(gè)還是五個(gè)名單呢？四、拒絕處理的話術(shù)示范2023/10/1范例十：轉(zhuǎn)介紹拒絕話術(shù)四、拒絕處理的話術(shù)示范2023/8/523訓(xùn)練時(shí)間——大聲朗讀金句舌頭比腦袋快！陳姐，你好…陳姐，你好…陳姐，你好…陳姐，你好…陳姐，你好…陳姐，你好…陳姐，你好…陳姐，你好…2023/10/1訓(xùn)練時(shí)間——大聲朗讀金句舌頭比腦袋快！陳姐，你好…陳姐，你好24訓(xùn)練時(shí)間——分角色朗讀金句舌頭比腦袋快！客戶經(jīng)理客戶2023/10/1訓(xùn)練時(shí)間——分角色朗讀金句舌頭比腦袋快！客戶經(jīng)理客戶225訓(xùn)練要求：嚴(yán)肅、認(rèn)真、流暢、自然

1、兩人一組，交叉訓(xùn)練（客戶、業(yè)務(wù)員）

2、現(xiàn)場(chǎng)熟悉異議處理金句

訓(xùn)練時(shí)間——分角色演練舌頭比腦袋快！2023/10/1訓(xùn)練要求：嚴(yán)肅、認(rèn)真、流暢、自然訓(xùn)練時(shí)間——分角色演練舌頭比26訓(xùn)練要求：嚴(yán)肅、認(rèn)真、流暢、自然

訓(xùn)練時(shí)間——大膽高調(diào)展示舌頭比腦袋快！

1、準(zhǔn)備工作呈現(xiàn)2、不帶金句材料2023/10/1