項目七任務(wù)一客房狀態(tài)控制

項目七前廳銷售任務(wù)一客房狀態(tài)控制任務(wù)一客房狀態(tài)控制任務(wù)清單1影響房態(tài)的因素2房態(tài)的控制3影響客房定價的因素4客房定價方法案例導(dǎo)入：2013年南京國際梅花節(jié)期間，全市飯店房價都比較高。張先生攜妻子和女兒從揚州趕赴南京賞花，因為出發(fā)比較匆忙，張先生沒有提前預(yù)定房間，抵達南京后張先生去往市中心某四星級飯店入住。該飯店針對家庭房正推出優(yōu)惠政策，此時前廳工作人員李夏該如何向張先生做好客房銷售工作？引入：要想做好此次的客房銷售工作，首先我們要對飯店房態(tài)類型、影響房態(tài)的因素、房間種類、客房定價方法等有一個全面的了解。提問：飯店的房態(tài)有那幾種類型？住客房OCC?？辗縑C。走客房VD。待修房Out-of-Order。外宿房Sleep-out攜帶少量行李的住客房OccupiedwithLightLuggage。請勿打擾房（DND。 雙鎖房DoubleLoced引言：

前廳接待員只有準(zhǔn)確掌握房態(tài)信息，才能為客人推銷客房。提問：1在哪些情況下，飯店客房的房態(tài)會發(fā)生變化？一影響房態(tài)的因素

除了部門之間信息溝通不暢，還包括：1分房（房---）2入住：客人辦理完入住手續(xù)后，其房態(tài)從房——房，接待員應(yīng)及時將入住指令輸入計算機。3換房（新：舊：）4退房：一旦接受到收銀臺處發(fā)來的客人退房信息，接待員應(yīng)立即輸入計算機，改變房態(tài)（房——房），并通知客服中心，清掃客房，再次出租。5關(guān)閉樓層：在淡季，為節(jié)省能源消耗，減少成本，在滿足客人需求的前提下，采用相對集中排房，關(guān)閉其他樓層的措施。6離店日期的變更及延遲退房。賓客因事提前或延遲退房，接待員應(yīng)及時輸入計算機，以便預(yù)訂處、收銀處等獲得正確房態(tài)信息。練一練1雙鎖房的英文名稱是（）。loceddirty2外宿房的英文名稱是（）。AdoublelocedBvacantdirtyCsleep-outDbloced3當(dāng)客人退房時,房間狀態(tài)由OCC轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ〢VDBVC引言：

我們現(xiàn)在已經(jīng)知道有很多種情況都會使房態(tài)發(fā)生改變，而房態(tài)的正確顯示是我們準(zhǔn)確進行客房銷售的重要前提。閱讀教材，自主學(xué)習(xí)，回答以下問題：1那么飯店是如何有效快速對房態(tài)進行控制呢（房態(tài)控制方法）？2控制房態(tài)的表格有哪幾種？制作其的目的又是什么？3房態(tài)信息溝通的要求是什么？2房態(tài)控制方法：計算機管理房態(tài)和手工方法控制房態(tài)1計算機管理房態(tài)的方法有效性一方面要確保每次輸入的指令準(zhǔn)確無誤，再輔以檢查；另一方面定時與客房部送來的“樓層報告”相核對，采取一日三次（即9：00、14：00、21：00）核對的方法，以做出正確調(diào)整。2手工方法控制房態(tài)：比較復(fù)雜，容易出錯。要掌握客房狀況顯示架運行方法，借助控制房態(tài)的表格以及加強房態(tài)信息的有效溝通。（1）控制房態(tài)的幾種表格房態(tài)情況表：通過定時統(tǒng)計來確定客房的現(xiàn)狀和預(yù)定狀態(tài)?？头繝顩r調(diào)整表：一是有助于接待處和預(yù)定處間的信息溝通。二是有助于掌握臨時取消、預(yù)定不到、延期離店、提前離店的客人數(shù)量及用房數(shù)，做好客房銷售工作。客房狀況差異表：用于顯示總臺房態(tài)與客房部檢查的房態(tài)結(jié)果不一致之處，以便互通信息，檢查差異的真實原因，采取措施糾正差錯，確保房態(tài)準(zhǔn)確。客房狀況表客房使用情況客房狀態(tài)飯店客房總數(shù)………………435住客房…197待修房………13尚未打掃………………168飯店內(nèi)部用房………………0打掃完畢………………29 空房……225可售房………422尚未打掃………………25住客房………197打掃完畢………………200預(yù)期離店……15今晚可售房數(shù)………………240確認(rèn)類預(yù)訂：團體…………0散客…………7非確認(rèn)類預(yù)訂：團體………2散客………41尚未出租的客房…………190現(xiàn)時出租率………………55%客房狀況調(diào)整表房號類型姓名需做調(diào)整的日期備注自至備注N/R：未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店EXT：延期離店CNL：取消UX____DEP：提前離店NS：訂了房，但未抵店（2）房態(tài)信息的有效溝通確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性課堂鞏固1預(yù)訂處可根據(jù)客房狀況調(diào)整表上所反映的等信息，及時更新預(yù)訂表等預(yù)訂資料。A未經(jīng)預(yù)訂直接抵店B延期離店C提前離店D換房2客房狀況差異表內(nèi)容包括等信息。A出現(xiàn)差異的房號B客房部狀況C前廳部狀況D調(diào)整狀況3銷售部應(yīng)盡早將等預(yù)訂情況通知預(yù)訂處。散客二、填空題1為確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好（）之間的信息溝通。2為了確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好（）之間的信息溝通。房價表

提問：1為何不同飯店的房價會有差異2同一飯店的不同房型房價也有差異？3影響客房定價的因素1可控因素定價目標(biāo)（首要因素）成本水平（價格的下限）飯店服務(wù)質(zhì)量市場供求關(guān)系（供大于求，降低）飯店地理位置2不可控因素競爭對手價格客人的消費心理作用有關(guān)部門和組織的價格政策4客房定價方法千分之一法：將每間客房的價格確定為客房平均造價的千分之一?？头棵娣e定價法：通過確定客房預(yù)算總收入來計算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進而確定每間客房應(yīng)取得的收入。赫伯特定價法：以目標(biāo)收益率為定價出發(fā)點，在已確定計劃期各項成本費用以及飯店利潤指標(biāo)的前提下，通過計算客房部應(yīng)承擔(dān)的營業(yè)收入指標(biāo)，進而確定房價的一種客房定價法。收支平衡定價：以成本為導(dǎo)向，運用損益平衡實行的一種定價方法。想一想:酒店房價有哪幾部分構(gòu)成、收費方式有哪些？酒店房價構(gòu)成與收費方式酒店客房價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。其中客房商品的成本項目包括建筑投資及由此產(chǎn)生的利息和客房設(shè)備折舊費、修繕費、物資用品消耗費用、土地資源使用費以及經(jīng)營管理費、客房服務(wù)人員工資福利、保險費、營業(yè)稅等。利潤則包括所得稅和客房利潤。收費方式 一歐洲式EuroericanodifiedAmericanAP” 包含房費和早餐費用，此外，還包括一頓午餐或晚餐兩者只任選一個的費用，多為普通旅游客人所采用。

收費方式四歐洲大陸式ContinentaludaPlan，簡稱“BP”包含房費及美式早餐。美式早餐除包括歐陸早餐的內(nèi)容外，通常還包括雞蛋、火腿、香腸、咸肉等肉類食品。

思考:每種收費方式都包括什么費用？練一練1客房收費方式：、、、、2只包含房費，而不包括任何餐費的收費方式，為國際上大多數(shù)酒店所用，是哪種收費方式？A歐洲式B美國式C修正美式D歐洲大陸式E百慕大式練一練3把下列收費方式和相應(yīng)的解釋連接起來歐洲式又被稱為“全費用計劃方式”美國式包括房費、早餐、一頓午餐或晚餐修正美式包括房費及歐陸式早餐歐洲大陸式包含房費及美式早餐百慕大式只包含房費說一說杭州新裝修的黃龍飯店是白金五星級酒店，自助早餐十分豐富，有果汁、咖啡、茶、烤面包、雞蛋、烤肉、海鮮、水果、各類糕點、主食等200多個品種，早餐包含在房費中，但中餐和晚餐則不含在內(nèi)，請你說說黃龍飯店的房費屬于什么計價方式。拓展訓(xùn)練再次觀看本堂課的任務(wù)，思考小張該如何接待張先生，小組內(nèi)進行模擬練習(xí)。處理程序：張先生沒有預(yù)定，所以按照散客類型推薦客房。張先生是一家三口前來入住飯店，因而可以向張先生推薦飯店在此期間推出的家庭房優(yōu)惠政策。運用銷售技巧向張先生介紹房型及優(yōu)惠后的房價另外可向張先生介紹飯店客房設(shè)施設(shè)備、周邊景區(qū)及交通優(yōu)勢等。確認(rèn)后及時為客人辦理入住登記手續(xù)。課堂小結(jié)：房態(tài)的正確顯示是前廳進行客房銷售的前提。了解客房的定價因素可以幫助前廳服務(wù)人員進行有針對的銷售。10月14日晚上11點多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺員工小吳在接待過程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間806房間，而誤給他做了一把805房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員806房間有客人入住。

10月15日早上，客房部8層領(lǐng)班在查房時猛然發(fā)現(xiàn)805房內(nèi)有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報此事。15日上午9點37分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，806房已經(jīng)做過鑰匙，未做過805房的鑰匙。

保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒有當(dāng)晚零點左右到店客人的記錄，遂又詢問當(dāng)班主管客人的入住情況。這時保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費而沒入電腦。所以又繼續(xù)查問前臺員工小吳，小吳否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。經(jīng)反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)805房鑰匙是0點45分傳入電腦的，電腦里有806房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管了解806當(dāng)晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實806房間確實無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯鑰匙了?！咎釂枴?案例中為何會出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象？2案例中前臺服務(wù)員在客房房態(tài)控制中存在哪些問題？由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費，實際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成更大的問題。如果805房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設(shè)想。

1．當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺工作中的一個極其嚴(yán)重的錯誤。服務(wù)中心員工也未嚴(yán)格執(zhí)照操作程序操作，在登記客人入住時間時，為圖省事，未按實際時間登記，而是登記在前一客人入住的時間欄內(nèi)，給后來的調(diào)查工作帶來了不必要的麻煩。以上兩個崗位的員工，都存在當(dāng)班工作狀態(tài)差的問題。部門和管區(qū)也應(yīng)加強對夜班員工的管理。前臺缺少檢查環(huán)節(jié)，各級管理者主動向上匯報意識不強，造成問題出現(xiàn)后，遲遲調(diào)查不清，延誤了解決問題的最佳時機

2．此次做錯鑰匙，恰巧805房間為空房，