電話、網(wǎng)年絡(luò)咨詢的技巧培訓(xùn)

電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧培訓(xùn)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧前言咨詢工作做為目前民營醫(yī)院一種必須的市場營銷手段，直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)院效益與可持續(xù)性健康發(fā)展大計，因此培養(yǎng)和擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)咨詢師對競爭日趨激烈的民營醫(yī)療市場而言顯得尤其重要。公司應(yīng)對市場需求，及時調(diào)整市場營銷方案，把專業(yè)醫(yī)療咨詢師的培養(yǎng)與發(fā)展列為公司目前發(fā)展重點科目，希望各位對咨詢工作認(rèn)真對待，加強(qiáng)咨詢師虛心學(xué)習(xí)并不斷改進(jìn)和提出好的意見和建議，把醫(yī)院咨詢工作推向新的臺階。一、咨詢員的基本素質(zhì)要求1、自信目前我們的培訓(xùn)重點放在網(wǎng)絡(luò)咨詢上，而事實上，網(wǎng)絡(luò)咨詢并沒有我們想象的那么復(fù)雜或者說困難。比起電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度出發(fā)，一個電話咨詢的患者，特別是象我們從事的部隊醫(yī)院泌尿外科，咨詢?nèi)瞬⒉辉敢庠陔娫捝匣ㄙM很多錢，往往三至五分鐘就想達(dá)到自己咨詢的目的，而在這短短時間內(nèi)咨詢師想達(dá)到自己的目的是很困難的，即使達(dá)到成功的概率也會很低，特別是當(dāng)咨詢?nèi)藛柕椒浅＜值膯栴}時，電話咨詢師如果沒有充分的理論知識和應(yīng)對能力，勢比將陷入尷尬的境地，受服務(wù)的咨詢?nèi)丝赡軙虼耸︶t(yī)院和咨詢師的信任。而網(wǎng)絡(luò)咨詢則避免了上述問題，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度還是對話的方式，咨詢師發(fā)揮的空間更大，且在遇到復(fù)雜的問題時有更多的理由給自己更多的時間，比如說請稍等我要接個咨詢電話等。所以做為一個咨詢師特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢師，應(yīng)該充分相信自己能夠勝任這份無聲交流方式的動態(tài)咨詢。2、專業(yè)專業(yè)知識的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件，在信息爆炸的年代，患者會根據(jù)自己的狀況輕而易舉地搜索到相關(guān)疾病的知識的介紹，而部分患者更是輾轉(zhuǎn)求醫(yī)，久病成良醫(yī)。做為一個咨詢師，要想面對紛蕓復(fù)雜的咨詢問題，沒有過硬的、全面的專業(yè)知識理論是不能以理服人的。這種專業(yè)知識不僅僅是局限于本科的專業(yè)知識，同時應(yīng)該涵蓋社會學(xué)、心理學(xué)、商業(yè)醫(yī)學(xué)、藥動學(xué)等多學(xué)科的知識層面旁征博引的來武裝自己的頭腦。3、技巧

咨詢師從事的工作就是市場營銷的一部分電話或網(wǎng)絡(luò)營銷，營銷講的是技巧成份，從某種理論上來說，技巧的成份往往大于專業(yè)知識，如何從技巧上與患者進(jìn)行溝通或許對每位咨詢師來說遇到不同的患者應(yīng)該有不同模式。但是有一點是肯定的，那就是通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力是取得成功的關(guān)鍵。技巧也是咨詢師與患者之間的心理較量，誰贏得主動權(quán)誰就是勝利者。4、速度

為什么強(qiáng)調(diào)速度？網(wǎng)絡(luò)咨詢是在線動態(tài)營銷的過程，盡管沒有電話咨詢的急促，但是仍然強(qiáng)調(diào)一個速度，這個速度其實就是咨詢師的反應(yīng)速度。包括你的打字速度、反應(yīng)速度，試想一個在網(wǎng)站上瀏覽的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主動出擊會增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應(yīng)速度會增加患者的信任度。5、責(zé)任

責(zé)任心體現(xiàn)于對工作的熱情和對患者的關(guān)愛，更體現(xiàn)于對公司、對醫(yī)院的忠誠度，對職業(yè)的忠誠度，只有建立在忠誠度的基礎(chǔ)上，才能充分地發(fā)揮個人的聰明才智，才能舉一反三的開展工作，才能總結(jié)經(jīng)驗并不斷進(jìn)取。明確責(zé)任，我們首先應(yīng)該了解，咨詢師工作的目的是什么？不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費行為是咨詢師的工作目標(biāo)。就事論事的公益性咨詢不符合我們的管理需求。二、咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié)1、先聲奪人：不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對方明白，我----就是專家，醫(yī)院----就是專家型醫(yī)院，在短時間內(nèi)聽完患者訴說后，及時把咨詢----回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問----回答的被---主----被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。2、欲擒故縱：在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結(jié)合的你的實際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。3、制造懸念：就象電視劇放到快結(jié)束時總是一個關(guān)鍵問題或關(guān)鍵人物出場時嘎然而止一樣。給對方制造一個讓其似乎發(fā)現(xiàn)未治愈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)被忽視了但是被我們找到了那種，讓其有釋放前的壓抑感覺，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導(dǎo)走下去。如：確認(rèn)你前面的治療經(jīng)過嗎？認(rèn)真看了你前面所講的治療經(jīng)過，我發(fā)現(xiàn)還有一個非常重要的問題你忽視了？4、識別身份：識別患者身份對下一步的溝通和回復(fù)方法非常重要。在咨詢的過程中，可以通過一個簡短的問話即能確認(rèn)患者的經(jīng)濟(jì)收入和社會地位，進(jìn)而判斷患者的需求。如：能知道你是從事什么行業(yè)工作的嗎？我覺得有必要知道你從事的工作？這個病與職業(yè)有很大的關(guān)系？這個病愈后的康復(fù)與保健對職業(yè)的要求很高/知道你的職業(yè)我可以指導(dǎo)你的康復(fù)問題不受職業(yè)牽連等。真正知道職業(yè)和收入是為我們與患者溝通中的掌握尺度的標(biāo)準(zhǔn)。5、掌握節(jié)奏：特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢中，即不能讓患者等的太久，同時也不能快速回復(fù)，讓患者早早地離開對話中。一方面我們可以分段打字讓患者總是吃不飽的感覺，一方面可以以高齡專家的身份告訴患者：你不會太急吧，我年齡大了打字速度有些慢，為了把問題搞清楚你還得有耐心些等等，也是增加患者對你的認(rèn)知度的不經(jīng)意流露的表現(xiàn)。速度太慢又會讓一部分性急的患者流失，所以一定要有讓其動心的東西吸引住他。6、首尾呼應(yīng)：做為每一個咨詢師對自己說的每一句話必須了如指掌，不前言不搭后語，更不能自想矛盾，對患者的咨詢問題和講述也是如此。特別是在與多人溝通過程中，切不可以發(fā)錯對話框，給患者造成敷衍了事的感覺。整個聊天的過程就是一次面對面地診療過程，切記要用心面對。7、具備能力：溝通能力、判斷能力、補(bǔ)救能力、耐受力缺一不可，沒有溝通就不能產(chǎn)生信任感，沒有信任感產(chǎn)生不了消費行為，在溝通的過程中力求減輕患者的心里負(fù)擔(dān)，暗示患者這種疾病的診療技術(shù)已經(jīng)完全成熟，我院每日類似患者不在少數(shù)等。判斷力體現(xiàn)在咨詢師對患者的身份確認(rèn)程度，在此基礎(chǔ)上可以結(jié)合患者的不同情況做不同的回復(fù)，識別了身份就會有不同的回復(fù)需診斷，并且指導(dǎo)用藥，一是我們的工作性質(zhì)不允許，二是本身的醫(yī)療安全也不允許?？梢酝扑]就醫(yī)醫(yī)院和相關(guān)的一些診斷和鑒別診斷是完全可行的。6、在線掛號：在達(dá)到患者有就醫(yī)愿望時，盡可能讓患者明白網(wǎng)上預(yù)約掛號的好處，一是便捷性，二是某些優(yōu)惠性措施，根據(jù)醫(yī)院目前的活動具體的來對待。四、咨詢師禁忌行為1、急于預(yù)約：欲速則不達(dá)的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上或電話咨詢，肯定是想先解決心理上的問題，然后是治療和診斷上的問題，有了滿意的答復(fù)后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒有取得雙向的意向前，盲目要求患者預(yù)約是達(dá)不到效果的?？梢圆扇∫恍﹤?cè)面的推薦專家預(yù)約，如我院的XX主任在治療這個疾病方面的造詣比我要強(qiáng)的多，你不妨抽時間和他進(jìn)行面對面的交流，我看看他下周全周門診，如果可以的話你可以來院找他就診，或許你會有更大的治療信心。然后再觀察患者的意愿。這種通過第三者的轉(zhuǎn)述效果會更好。即使當(dāng)天就想預(yù)約的患者也不要急于表示歡迎或勝利的姿態(tài)，更應(yīng)該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專家號是否已經(jīng)排滿？稍后：哦，還好，你可以過來還有三個專家號等等。2、急于提問：咨詢初期，在雙方關(guān)系還沒有達(dá)到完全融洽之前不要急于把咨詢方式轉(zhuǎn)化為主動方式，往往會讓患者覺得沒有共同語言，或者說患者認(rèn)為我說都沒有說你咋就知道了的感覺，草率是醫(yī)生的最忌諱的做法。所以利用短暫的時間聽患者的傾述與被動---主動的咨詢關(guān)系并不相沖突。3、就事論事：如果長期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢師要求的，前面的咨詢工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢情況，事實證明這種咨詢方法是行不通的。在經(jīng)過短暫的聆聽后，咨詢師應(yīng)該及時提出問題，讓患者圍繞咨詢師的思路進(jìn)行有效問與答。此外，如果每天咨詢工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒有總結(jié)就肯定沒有進(jìn)步。五、常見及敏感問題的回復(fù)方法探討1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。部隊醫(yī)院是不允許外包的.2、醫(yī)保問題：首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費用不屬于醫(yī)保費用，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。3、價格問題：首先告訴患者了解價格是正確的，患者的治療知情權(quán)，醫(yī)院有告知的權(quán)力和義務(wù)，對這種保護(hù)意識給予表揚(yáng)。我院的所有醫(yī)療收費均是由ＸＸ市物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且在醫(yī)院大廳設(shè)置了收費標(biāo)準(zhǔn)公示欄，請放心診療。當(dāng)前國家對醫(yī)療管理加大力度監(jiān)察的情況下誰也不敢越雷池半步?；炠M用：根據(jù)你的信息我們初步判斷是XX等病種，圍繞這塊的檢查、鑒別診斷檢查，象前列腺液常規(guī)等便宜的項目，加上專業(yè)儀器的檢查預(yù)計在XX-XX之間，以種類多、價格不貴來吸引患者。當(dāng)然具體的檢查的費用可能與實地檢查后有一定的出入，可能會多一些也可能會減去一些不必要的檢查，根據(jù)具體情況來做選擇性針對性檢查。如果是手術(shù)，那術(shù)前一些常規(guī)檢查還是非常有必要的。具體情況視臨床需求而定。治療需要花多少錢：首先應(yīng)該明確病情是治療的前提，確定一個最好的治療方案后才會有明確的費用；我們一貫要求臨床專家采取最經(jīng)濟(jì)有效的治療方法，讓患者少花錢治好病，是我院體現(xiàn)以人為本的最高目標(biāo)和要求，請放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長短、輕重、對藥物及治療的敏感程度等個體差異來決定的，其實每個醫(yī)生都希望能花最少的錢給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會的傳播。費用怎么這么貴啊，以前我只花了XX錢就好了？前面我們已經(jīng)幫你分析過了，這種不正規(guī)的治療只能延誤病情，治標(biāo)不治本，才會出現(xiàn)今天這種情況。正規(guī)專業(yè)治療與療效是成正比的，正反謂一分付出一分回報，請三思而后行，不能用經(jīng)濟(jì)來衡量健康，是得不償失的。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強(qiáng)患者對疾病的認(rèn)識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。4、用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？在前面我們已經(jīng)說過了解競爭對手的一切就是為了提出我們獨特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待。5、如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管？競爭對手、惡意咨詢和廣告監(jiān)管等的咨詢一般不會按照常理出牌，在咨詢過程中問題會明顯多于回復(fù)，或者答非所問，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這種情況時應(yīng)該引起咨詢師的高度警惕并加以防范。六、電話及服務(wù)語言1、您好!XXX醫(yī)院，請問有什么需要幫忙的嗎？(例)2、您好!XX科咨詢醫(yī)生，請問您有什么問題需要咨詢的嗎？(例)3、發(fā)音要真確，語言要明確，不要吞音。4、象交談一樣。5、要善于領(lǐng)會對方話語中微妙的內(nèi)涵。6、接咨詢電話時，解釋疾病時一定要嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)，絕對不允許笑聲。7、如果對方關(guān)系到糾紛等問題情緒比較激動，一定要按捺克制，千萬不要與之爭吵，了解信息后及時上報院辦。8、電話接線員和醫(yī)院員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)定，要注意控制語氣，語態(tài)，語迅，語速，語調(diào)，語言親切，簡練，禮貌，和氣，要有自己就代表醫(yī)院的強(qiáng)烈意識，同時能在潛意識中告知對方我是咨詢的醫(yī)生，不是普通一個接線員，可以為你解答疾病問題的，增加患者的信任感。9、勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須致歉意。10、對于錯綜復(fù)雜的問題，要把握對方的真正意圖，作出回答。11、預(yù)約時讓對方告知姓名，聯(lián)系電話，就診日期，電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆記錄。12、確認(rèn)記錄下的時間，區(qū)域，廣告來源，預(yù)約信息，咨詢疾病等重要事項。13、注意講話速度不宜過快，如留電話，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。14、要仔細(xì)傾聽對方的講話，絕不要對方話沒有講完時，打斷人家或一味