酒店服務(wù)意識、禮儀培訓(xùn)課件

海納“我”才智，才智溶海景，我與海景共榮辱，海景與我同輝煌！某家服務(wù)行業(yè)企業(yè)服務(wù)信念------第一頁第二頁，共38頁。你對“服務(wù)意識”是怎么理解的？為什么我們要了解探討“服務(wù)意識”？“服務(wù)意識”重要性在哪里？第二頁第三頁，共38頁。服務(wù)意識的概述服務(wù)意識-----指企業(yè)全體員工與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。作為服務(wù)行業(yè)的員工，說到服務(wù)意識，其實就是要細(xì)心、主動、熱情的對待每一位客戶。我們說的每一句話，提供的每一項服務(wù)，都體現(xiàn)著服務(wù)的優(yōu)良，只有樹立好的服務(wù)意識思想，提升服務(wù)的質(zhì)量，才能更好地體現(xiàn)服務(wù)形象。第三頁第四頁，共38頁。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗！思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤60秒！第四頁第五頁，共38頁。賓客衡量酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？主要通過服務(wù)質(zhì)量的“五感”特性具體表現(xiàn)：為賓客提供舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感第五頁第六頁，共38頁。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度，會使賓客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）積極主動。（3）熱情耐心。（4）細(xì)致周到。（5）文明禮貌。

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

第六頁第七頁，共38頁。服務(wù)員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。第七頁第八頁，共38頁。服務(wù)人員怎么與客戶建立良好的關(guān)系？1、姓名--記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。2、詞語選擇--以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)不被服務(wù)的關(guān)系。3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以電這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。第八頁第九頁，共38頁。5、目光接觸--眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光不客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|吐客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立卲予以回應(yīng)。4、面部表情--面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。6、站立姿勢--酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、與注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立卲起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。7、聆聽--聽不講是我仧對客服務(wù)中不客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我仧多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。8、友誼--酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。第九頁第十頁，共38頁。9、對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。10、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。第十頁第十一頁，共38頁。禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第十一頁第十二頁，共38頁。中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，在新時期的酒店服務(wù)業(yè)如何弘揚中華民族的禮儀文化，這是擺在酒店人面前的一個大課題。禮儀是一個人、一個組織內(nèi)在精神與風(fēng)貌的展示，它即是一種內(nèi)在修養(yǎng)，又是一種行為規(guī)范，其目的是樹立良好的形象。

“賓客至上、服務(wù)第一”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地體現(xiàn)了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店人，我們的一言一行都代表著酒店的企業(yè)形象，對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與否，將直接影響到酒店的企業(yè)聲譽。酒店員工是否懂得運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，并且折射出該員工所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。第十二頁第十三頁，共38頁。禮儀的概述有了人類歷史也就有了禮儀，各個民族、國家和地區(qū)存在種種差異，所以禮儀的內(nèi)容十分豐富和繁雜，它包括禮儀、禮節(jié)和禮貌三個方面，具體通過儀表、服飾及行為來表現(xiàn)。

禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是用來規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系的。

儀表，指人的外表，包括儀容儀貌、姿態(tài)和風(fēng)度等。

儀容，指人外在部分的狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長短和式樣、臉部化妝，耳環(huán)、項鏈、戒指和手鐲的佩戴以及個人衛(wèi)生等。服飾，是最為絢麗多姿的部分?，F(xiàn)代服裝層出不窮，所謂“三分長相，七分打扮”，服飾最能體現(xiàn)一個人的性格特征。

第十三頁第十四頁，共38頁。酒店電話接聽服務(wù)：從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。第十四頁第十五頁，共38頁。（1）、接聽電話程序----電話鈴響2聲后應(yīng)立即接起電話，如鈴響3次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”（?nèi)線）---致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。----認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。----記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，并簡單復(fù)述。----對對方打來電話表示感謝。----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第十五頁第十六頁，共38頁。（2）、從酒店打出電話的程序----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?---做自我介紹----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。----確定對方為要找的人致以簡單的問候----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。第十六頁第十七頁，共38頁。站姿:優(yōu)雅的站姿是動態(tài)美的起點，一個人所有的根本就是站姿。女子的站姿有兩種：一種是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開的距離約為兩拳。一種是將重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略微彎曲。

女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“文靜”的優(yōu)美感。

第十七頁第十八頁，共38頁。男子站立時，雙腳可并攏，也可叉開，但需雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。

男性站姿要表現(xiàn)出男性的英武、剛強、正直之態(tài)，給人一種“挺拔”的壯美感。請您注意

一忌背對客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。

練習(xí)秘籍

身體背墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的。

站立時如果空著手，雙手應(yīng)自然體前交叉相握，通常右手放在左手上面。第十八頁第十九頁，共38頁。坐姿:美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。

正坐時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腳應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女員工在穿著裙子時側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時必須正坐。正確的坐姿體現(xiàn)了對對方的恭敬與尊重，是必備的禮儀。坐姿具體要求：一要輕緩：即入座時，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下；

二要整理：即入座后做適當(dāng)?shù)囊轮恚?/p>

三要適當(dāng)：即不宜坐滿，最好只坐滿椅子的一半或三分之二。

四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；

五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。

第十九頁第二十頁，共38頁。請您注意一忌重坐猛起；

二忌腳尖朝天；

三忌雙腳抖動；

四忌半躺半坐；

五忌手撐下巴。

練習(xí)秘籍

每天對照鏡子靜坐3分鐘。第二十頁第二十一頁，共38頁。走姿：良好的走姿可以表現(xiàn)個人的素質(zhì)與修養(yǎng)。

男子走路以大步為佳。男子的步伐剛健。走路時，應(yīng)昂首挺胸，收腹直腰，平視前方，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女子走路以碎步為佳，步伐輕盈。走路時，應(yīng)頭部端正，頭不宜抬得過高，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小。第二十一頁第二十二頁，共38頁。請您注意

一忌東奔西跑；二忌搖擺前行；

三忌雙手插袋；四忌埋頭行走；五忌成排同行。練習(xí)秘籍

注意理想的行走路徑：腳正對前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上。

注意適當(dāng)?shù)牟轿患安蕉龋话銇碚f，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳橫向距離大約是3厘米。

注意重心，行走時，身體中心稍向前移，重心感覺應(yīng)該是大腳趾或二腳趾上。走姿：良好的走姿可以表現(xiàn)個人的素質(zhì)與修養(yǎng)。

第二十二頁第二十三頁，共38頁。蹲姿：在人體的種種正常體態(tài)之中，蹲的姿勢與坐的姿勢截然不同。以下情形請采用蹲姿

1、整理工作環(huán)境,如對工作崗位進(jìn)行收拾、清理。

2、給予客人幫助,如與迷路的兒童進(jìn)行交談。

3、提供必要服務(wù),如在大劇場提供對客服務(wù)。

4、撿拾地面物品。

5、整理個人鞋襪。

第二十三頁第二十四頁，共38頁。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

高低式：雙膝一高一低。下蹲時，左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，基本上以右腿支撐身體。

交叉式：適用于身穿短裙的女性。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。

半蹲式：多見于行進(jìn)之中臨時采用。下蹲時，上身稍稍彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但一般均不應(yīng)為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。

半跪式：多用于下蹲時間較長，或為了用力方便之時。下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

第二十四頁第二十五頁，共38頁。鞠躬禮儀

與客人交錯而過時或表示感謝回禮時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客人時或遇到尊貴客人時，行30度鞠躬禮。行禮時面對賓客，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。鞠躬時，交叉于腹前，右手壓左手。第二十五頁第二十六頁，共38頁。握手是一種常見的“見面禮”，在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點：

1、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。

2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

5、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又會讓人尷尬。

6、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

7、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。

8、握手是不可以把一只手放在口袋。

9、握手應(yīng)相互寒暄與問候。

10、握手時不可交叉。

11、握手時不能戴手套或手不清潔。

握手禮節(jié)第二十六頁第二十七頁，共38頁。引領(lǐng)禮儀1、引領(lǐng)賓客時應(yīng)該嚴(yán)格按照左為下右為上的社交禮節(jié)。

2、引領(lǐng)時，除了自己的位置和手勢之外，用余光關(guān)注賓客，保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽的姿態(tài)。

3、當(dāng)距離電梯門還有三米距離時，應(yīng)該加快步伐，趕在賓客之前，采用一個斜插，讓賓客進(jìn)入電梯。當(dāng)電梯到了指定樓層，自動開門，用右手繼續(xù)按住開的按鈕，保證賓客走出電梯時不會被門夾住。

4、引領(lǐng)時，引領(lǐng)員在先；進(jìn)出電梯或房間時，只要有門，都是賓客在先。

第二十七頁第二十八頁，共38頁。出入禮儀1、員工出入公共或私人場所，無論門是關(guān)著還是開著，進(jìn)入時都要先敲門，得到允許再入內(nèi)。

2、敲門時，每隔五秒敲兩下，同時報出自己的身份。

3、出去時，禮貌地面向賓客倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第二十八頁第二十九頁，共38頁。接收名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片。

2、同時念出名片上對方的頭銜及姓名。

3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意存放、丟棄。

4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

第二十九頁第三十頁，共38頁。遞接禮儀

1、上身前傾15度。

2、帳單文字正對著賓客。

3、如果賓客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給賓客。

4、如遞接剪刀等銳器，尖部應(yīng)對著自己，雙手或用右手遞給賓客。第三十頁第三十一頁，共38頁。舉手禮儀1、把手舉到肩膀平，掌心朝外輕輕擺動。

2、女員工站在柜臺內(nèi)跟賓客道別時，適用這種禮節(jié)。1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老弱者、女子、小孩子予以助臂。

2、助臂一般只是輕扶肘部。

3、以左手助賓客右臂。

助臂禮儀第三十一頁第三十二頁，共38頁。禮儀交往（形體語言）

1、視線與賓客交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對賓客的尊重和重視，切忌斜視或旁顧他人他物，避免讓賓客感到你心不在焉。2、微笑

微笑是由從嘴角向上牽動顴骨肌和環(huán)繞眼睛的擴紋肌的運動所組成，并且左右臉是對稱的。

訓(xùn)練微笑的方式：人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。第三十二頁第三十三頁，共38頁。稱呼禮節(jié)1.男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。

2.對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3.不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4.稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。

5.只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。

6.對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“某先生/某太太”。

第三十三頁第三十四頁，共38頁。問候禮節(jié)1．一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

2.因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

3．在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

4．下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“