《城市軌道交通客運服務》

PAGEPAGE1《城市軌道交通客運服務》網(wǎng)絡(luò)學習指導二課程名稱：城市軌道交通客運服務二、適用教材：《城市軌道交通客運服務》，上海交通大學出版社。三、適用專業(yè)：函授教育高中起點?？啤俺鞘熊壍澜煌ㄟ\營管理”、“機電一體化”、“鐵道交通運營管理”等專業(yè)。四、課程性質(zhì)：通過學習本課程，完整準確地理解和掌握基本理論，能夠整體認識城市軌道交通客運服務，能夠在為乘客提供服務的過程中遵守職業(yè)道德，了解城市軌道交通客運服務、職業(yè)道德以及客運服務禮儀方面的相關(guān)理論知識，努力培養(yǎng)理論學習興趣，增強理論思維能力和創(chuàng)新能力。五、課程資源：包括文字教材、網(wǎng)站資源。六、課程教學實施建議1、教學模式：學生自學光盤和網(wǎng)站資源，可以在網(wǎng)絡(luò)提問，教師答疑，可以通過QQ群進行小組之間的協(xié)作學習和討論交流等。2、考核方式：（1）本課程的最后成績?yōu)榫C合成績，由平時成績和期末考試成績綜合評定而成。（2）平時成績：主要看學生完成作業(yè)情況、網(wǎng)上學習行為的記錄信息（如登陸網(wǎng)站的次數(shù)，學習時間的長短、提問問題的多少等）來評定，占總成績的20%。（3）期末考試：期末組織書面考試，占總成績的80%。七、課程學習大綱及重點難點指導全部課程分三個階段學習，第一階段學習項目一至項目二。項目一，城市軌道交通客運服務概述。主要介紹了城市軌道交通客運服務的基本內(nèi)容、客運服務人員的基本崗位要求以及城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容和主要特征；項目二，城市軌道交通客運服務禮儀。基本內(nèi)容為化妝的基本步驟和基本技巧；站姿、坐姿與走姿的基本要領(lǐng)；手勢禮儀和微笑禮儀的基本內(nèi)容；問訊服務的要點以及有效溝通的服務技巧等；第二階段學習項目三至項目四。以城市軌道交通各崗位的崗位要求為主線，主要內(nèi)容包括城市軌道交通廳巡服務、導乘服務、安檢服務、票務服務及乘客進/出閘服務等。第三階段學習項目五至第項目七，介紹站臺服務的基本職責及作業(yè)程序、乘客投訴的分類及處理過程、城市軌道交通服務質(zhì)量等基本理論。其中項目三、項目四是難點，項目一、項目二、項目五、項目六為重點內(nèi)容。項目三站廳服務內(nèi)容簡介：認識站廳服務的程序及標準掌握城市軌道交通導乘服務的標志及特殊乘客的服務掌握安檢服務的服務要求主要知識點：車站廳巡崗的工作職責廳巡崗服務程序及標準車站服務標志的分類車站各服務標志的含義車站廣播信息系統(tǒng)的作用安檢服務的必要性安檢崗的崗位職責項目四車站票務及進/出閘服務內(nèi)容簡介：掌握人工售票服務和自動售票服務的流程掌握售票服務中常見問題的解決方法進/出閘服務的崗位要求主要知識點：車站售票