中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究

中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究摘要隨著汽車需求的增加，汽車4S店銷售行業(yè)也迎來了快速發(fā)展期。然而，投資者的大量涌入導(dǎo)致4S店數(shù)量急劇擴(kuò)張，使得4S店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤率也不斷下滑。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，汽車經(jīng)銷商急需找準(zhǔn)定位、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，但更為重要的是制定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，從而創(chuàng)建持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)才能健康持續(xù)的發(fā)展。本文以中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司為例，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的相關(guān)理論和分析工具，分析寶馬汽車的發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)狀和存在的問題，制定正確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，為中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司的發(fā)展指明方向。關(guān)鍵詞：寶馬汽車發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略環(huán)境

AbstractInrecentyears,withtheincreasingdemandforautomobiles,theautomobile4Sshopsalesindustryhasalsousheredinarapiddevelopmentperiod.However,theinfluxofinvestorshasledtoasharpexpansionofthenumberof4Sstores,resultinginincreasinglyfiercecompetitionamong4Sstoresanddecliningprofitmargins.Inthefaceoffiercecompetition,automobiledealersneedtofindacorrectpositionandenhancetheircompetitiveness.Butmoreimportantly,itisnecessarytoformulatecompetitivestrategiessoastocreateasustainablecompetitiveadvantagesothatenterprisescandevelophealthilyandsustainably.TakingZhongdaGuibaoAutomobileServiceCo.，Ltd.asanexample,thispaperusestherelevanttheoryandanalysistoolsofcompetitionstrategytoanalyzethecurrentsituationandexistingproblemsofBMW'sdevelopmentstrategy,andformulatesthecorrectcompetitionstrategytosolvetheseproblems,whichpointsoutthedirectionforthedevelopmentofZhongdaGuibaoAutomobileServiceCo.，Ltd.Keywords:BMW;DevelopmentStrategy;StrategicEnvironment;

目錄1前言 前言在汽車發(fā)展100多年的過程中，汽車始終作為促進(jìn)工業(yè)和科技發(fā)展的象征載體，為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了作用。它對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。汽車生產(chǎn)，汽車市場(chǎng)和汽車服務(wù)相互配合。在第三產(chǎn)業(yè)中，汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為繼中國餐飲服務(wù)業(yè)之后每年已經(jīng)完成數(shù)千億產(chǎn)值的產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的增長(zhǎng)和國際商品和服務(wù)貿(mào)易的快速增長(zhǎng)，全球市場(chǎng)正在形成。汽車產(chǎn)業(yè)目前已經(jīng)是世界全球化程度最高的行業(yè)之一，幾乎所有的世界汽車制造商都已經(jīng)進(jìn)入中國，中國汽車企業(yè)實(shí)際在國內(nèi)面臨著國際競(jìng)爭(zhēng)。目前，中國基本上是全球最大的汽車巨頭。2中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司戰(zhàn)略環(huán)境分析2.1中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介南寧中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司成立于二零零三年十月十五日，主要代理寶馬汽車，公司成立十五年來，已經(jīng)寶馬汽車銷售領(lǐng)域占據(jù)較大市場(chǎng)分額。2.2中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司宏觀戰(zhàn)略環(huán)境分析2.2.1政治環(huán)境分析雖然中國已成為全球最大的汽車市場(chǎng)，但該行業(yè)已變得越來越嚴(yán)重。商務(wù)部，國家發(fā)展和改革委員會(huì)，工商行政管理局聯(lián)合發(fā)布了“汽車品牌銷售管理辦法”。有權(quán)向汽車供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和授權(quán)銷售，同時(shí)也明確網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，管理等方面的權(quán)利和義務(wù)。這提高了汽車營銷和服務(wù)水平，加快了汽車品牌的建設(shè)，汽車銷售行業(yè)適應(yīng)了中國汽車消費(fèi)的擴(kuò)張和開放，發(fā)揮了積極作用。國家有關(guān)部門開始積極研究“汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法”。2004年，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局在2013年1月多次征求意見后起草了“三包”草案。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局終于頒布實(shí)施。“家用汽車維修，更換，退貨責(zé)任規(guī)定”。對(duì)于消費(fèi)者而言，推出“三包”可以有效保護(hù)消費(fèi)者的利益，為消費(fèi)者提供更多的免費(fèi)維修機(jī)會(huì)。2.2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)增速將略有提高。從經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)來看，與汽車發(fā)展有關(guān)的數(shù)據(jù)都是好的，整個(gè)汽車工業(yè)將從經(jīng)濟(jì)發(fā)展中獲得發(fā)展的好處。2.2.3社會(huì)環(huán)境分析中國居民的生活水平逐漸提高，經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)不僅限于吃飽，很多的家庭都把收入用于購買汽車，這就使得像類似寶馬汽車，中國市場(chǎng)廣闊，這使得寶馬在中國的市場(chǎng)份額越來越高。人是生產(chǎn)和購買商品的最基本但也是最重要的單位。毫無疑問，繼續(xù)成為世界上人口最多的人口，龐大的人口并不意味著市場(chǎng)空間巨大，由于人口只是影響消費(fèi)的因素之一，汽車行業(yè)也是如此。2.2.4科技環(huán)境分析寶馬是世界上一個(gè)成功的豪華汽車品牌，它為促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展做出了巨大努力，并得到了業(yè)界的認(rèn)可?！盎ヂ?lián)駕駛”是寶馬2010年發(fā)起的汽車信息項(xiàng)目。例如，包括舒適性和便利性，安全設(shè)備和信息娛樂，消費(fèi)者現(xiàn)在可以選擇車輛上的全景停車輔助系統(tǒng)。巡航控制系統(tǒng)和車道偏離警告系統(tǒng)，用于自動(dòng)啟動(dòng)和停止功能。2.3中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司內(nèi)部環(huán)境分析2.3.1企業(yè)文化分析在發(fā)展過程中，中達(dá)桂寶汽車銷售服務(wù)有限公司根據(jù)集團(tuán)的愿景和集團(tuán)的企業(yè)文化不斷探索和總結(jié)，逐步形成了自己的企業(yè)文化體系。企業(yè)文化邏輯框架企業(yè)文化綱領(lǐng)定位：關(guān)于中達(dá)桂寶應(yīng)倡導(dǎo)和實(shí)踐的文化理念的思考集團(tuán)文化：成為中國最受歡迎和最具影響力的高端品牌汽車經(jīng)銷商集團(tuán)語言風(fēng)格：簡(jiǎn)潔、易于操作中達(dá)桂寶愿景：體會(huì)工作須用心：用心學(xué)習(xí)、用心體會(huì)、用心做事。對(duì)待問題須專心：無后顧之憂，專注于做事，并根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)找到正確的起點(diǎn)。面對(duì)難題須細(xì)心：考慮周詳，細(xì)心安排?？蛻舨粌H受到尊重，而且始終反映了我們公司的文化目的。必須仔細(xì)考慮每個(gè)方面，并且必須確認(rèn)每個(gè)細(xì)節(jié)。招待客戶須誠心：誠心待客，誠信為本。開展工作責(zé)任心：每個(gè)人都有責(zé)任，一切都是負(fù)責(zé)任的，一切都是責(zé)任感。個(gè)人發(fā)展上進(jìn)心：奮發(fā)向上的心理，同進(jìn)取心。個(gè)人努力向上，不甘落后，不斷進(jìn)步。當(dāng)然，作為一家快速增長(zhǎng)的4S店，中達(dá)桂寶仍然存在很多不完善之處。2.3.2經(jīng)營現(xiàn)狀分析（1）盈利能力狀況：與去年相比，凈資產(chǎn)收益率增長(zhǎng)了24％，表明股東投資回報(bào)率有所提高，公司整體盈利能力顯著提高。這比銷售凈利潤率增加1.55％，這可以直觀地反映出來。（2）償債能力狀況：在過去三年中，流動(dòng)比率逐年上升，公司償還短期貸款的能力持續(xù)增加。同時(shí)也增強(qiáng)了公司對(duì)外融資的能力。（3）資產(chǎn)運(yùn)營狀況①總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)變動(dòng)360/2.2-360/2.6=25天②存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)變動(dòng)=360/6-360/8=15天與去年相比，中達(dá)桂寶的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率下降，部分原因是制造商今年增加了批準(zhǔn)預(yù)售的授權(quán)。另一方面，由于整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，特別是自今年2018年6月開始以來，銀行貨幣收緊，導(dǎo)致客戶貸款利率下降。與去年的細(xì)節(jié)相比，它直接影響了交付速度并增加了公司的庫存車輛。（4）發(fā)展能力狀況：從凈銷售三年的角度來看，從虧損轉(zhuǎn)為盈利需要兩年多的時(shí)間。該公司的發(fā)展速度已超過同行業(yè)的水平。（5）當(dāng)然，我們應(yīng)該看到，目前奢侈品牌經(jīng)銷商的擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，汽車銷售的毛利潤正在下降。優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，降低資本成本，確保公司業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。2.3.3企業(yè)資源分析中達(dá)桂寶的股東資本為2000萬。但是，由于資本的強(qiáng)烈同質(zhì)性，資本在形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力中的作用只是基本的和支持性的，而不是決定性的。目前，大多數(shù)汽車經(jīng)營者的經(jīng)營資金主要來自銀行融資，銷售和售后收入。目前，汽車經(jīng)銷商的其他主要資金主要來自銀行融資。2.3.3企業(yè)資源分析中達(dá)桂寶的股東資本為2000萬。但是，由于資本的強(qiáng)烈同質(zhì)性，資本在形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力中的作用只是基本的和支持性的，而不是決定性的。目前，大多數(shù)汽車經(jīng)營者的經(jīng)營資金主要來自銀行融資，銷售和售后收入。目前，汽車經(jīng)銷商的其他主要資金主要來自銀行融資。3中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司發(fā)展戰(zhàn)略存在的問題3.1客戶信息分析管理不到位激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使品牌4S店關(guān)注客戶資源，但大多數(shù)4S店只是專注于潛在新客戶的開發(fā)。對(duì)于現(xiàn)有客戶，他們只是被分類和存儲(chǔ)，忽略了他們的真實(shí)角色。目前，中達(dá)桂寶4S店的客戶信息管理存在兩個(gè)主要問題：（1）目前，每個(gè)人都在談?wù)摯髷?shù)據(jù)，但我們的4S店可以使用的手頭數(shù)據(jù)往往被忽視。廣告在哪里等等？而忘記了自己手頭上已有的參考數(shù)據(jù)。目前，中達(dá)桂寶4S店的客戶關(guān)系部門基本上是一個(gè)邊緣部門，只是做固定工作，如回到購車者。對(duì)銷售顧問的服務(wù)進(jìn)行評(píng)級(jí)，或收集和收集銷售的客戶信息，并將其打包以供OEM檢查。多年來一直存在的客戶信息未經(jīng)過分析，挖掘，也無法向銷售部門提供有益和建設(shè)性的建議。這將不可避免地導(dǎo)致銷售部門成為盲人，并且只能依靠被動(dòng)地接受顧客在商店中帶來的信息來判斷市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)微變化。這種方法導(dǎo)致被動(dòng)營銷，這是無效的;（2）目前，大多數(shù)DCRC部門未經(jīng)總經(jīng)理評(píng)估或似乎由總經(jīng)理直接控制。未能在監(jiān)督銷售和售后部門的日常工作中發(fā)揮另一個(gè)作用，并發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域以報(bào)表的形式提交給總經(jīng)理。反過來，它促進(jìn)了公司日常工作的改進(jìn)和升級(jí)，并提高了客戶滿意度。3.2市場(chǎng)營銷方式單一（1）目前，中達(dá)桂寶4S店的銷售額同比下降。作為4S店的領(lǐng)導(dǎo)者，管理層正在關(guān)注營銷方式的調(diào)整是否會(huì)帶來新的增長(zhǎng)。如果它仍然基于商店銷售，則等待客戶上門或被動(dòng)地通過400電話和在付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反饋的信息，以使客戶邀請(qǐng)商店體驗(yàn)。缺乏勇氣和手段主動(dòng)尋找客戶，銷售額將繼續(xù)下降，而且前營銷是國外非常普遍的銷售模式。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，它對(duì)傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)也產(chǎn)生了一定的影響。例如，天貓和其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的直銷模式，或通過微信服務(wù)號(hào)碼深入開發(fā)的一些企業(yè)，已經(jīng)進(jìn)行了一些嘗試來宣傳他們自己的業(yè)務(wù)并展示他們的產(chǎn)品。（2）目前，市場(chǎng)推廣主要基于硬廣，車展，店主活動(dòng)等傳統(tǒng)方式，缺乏精確定位和高成本；（3）售后服務(wù)目前正在等待客戶上門維修，或者是向商店發(fā)送保險(xiǎn)的被動(dòng)保險(xiǎn)公司。這種被動(dòng)方法不能為當(dāng)前的4S商店提供更好的服務(wù)，也不會(huì)帶來額外的產(chǎn)值增長(zhǎng)。2015年是車門維修的第一年。4S店的大型領(lǐng)先公司也在逐步測(cè)試這個(gè)領(lǐng)域，這也給我們帶來了一些啟發(fā)。3.3服務(wù)質(zhì)量體系不健全目前，中達(dá)桂寶4S店并沒有設(shè)立專門的二手車部門，而是有客戶上門詢問需求。銷售顧問幫助附近的客戶評(píng)估客戶的車輛，然后購買新的車輛。因此，沒有多少客戶需要更換，而隨著CS系列機(jī)型的快速增長(zhǎng)，公司已經(jīng)為一些客戶帶來了更換需求。該公司目前無法快速做出回應(yīng)。目前，大多數(shù)從業(yè)者只看到二手車更換的差異，但沒有擴(kuò)大行業(yè)，如二手車融資，二手車等的更新將為4S店帶來可與新車銷售相媲美的利潤，甚至超過新車銷售利潤。近年來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和資本市場(chǎng)的樂觀導(dǎo)致了一些二手車交易平臺(tái)的出現(xiàn)。提升此業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。3.4企業(yè)品牌建設(shè)滯后首先，由于汽車銷售環(huán)境的快速發(fā)展，寶馬品牌銷售也經(jīng)歷了持續(xù)快速增長(zhǎng)。展廳和電話咨詢客戶的數(shù)量逐漸增加，銷售顧問逐漸變得無聊，并且放棄了無法預(yù)訂汽車或有強(qiáng)烈意圖的顧客?？蛻舯г拐箯d內(nèi)沒有人抱怨服務(wù)質(zhì)量差，甚至出現(xiàn)了問題。售后服務(wù)部門也存在類似的問題。售后服務(wù)部門沒有指導(dǎo)這些客戶或轉(zhuǎn)移工作日等，直接對(duì)公司和寶馬品牌造成損害。并造成有效客戶流失，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。公司部門的協(xié)調(diào)不及時(shí)有效，各部門推卸責(zé)任。例如，新車倉儲(chǔ)檢驗(yàn)多部門合作，銷售顧問未能及時(shí)跟進(jìn)售后車輛，客戶售后服務(wù)咨詢問題往往直接給客戶提供售后服務(wù)電話，未能及時(shí)聯(lián)系售后服務(wù)部門，為客戶提供解決方案，深化溝通，建立良好的客戶關(guān)系。為未來的舊皮帶做好有效的準(zhǔn)備。

4完善中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司發(fā)展戰(zhàn)略的對(duì)策4.1加強(qiáng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系是整個(gè)客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容。所謂的客戶關(guān)系管理，即通過對(duì)客戶的系統(tǒng)研究來實(shí)現(xiàn)組織系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，通過這種方式，我們將不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從而有效提高公司的效率和利潤水平?？蛻絷P(guān)系管理無疑是企業(yè)進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)成功目標(biāo)的前提和基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，中達(dá)桂寶4S店應(yīng)建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。中達(dá)桂寶4S店的營銷策略應(yīng)從公司的整體戰(zhàn)略入手，因?yàn)闋I銷策略是為公司的整體戰(zhàn)略服務(wù)?？蛻羰枪镜氖杖雭碓矗虼吮仨殗@客戶構(gòu)建營銷策略。中達(dá)桂寶4S店的公司策略：客戶滿意度是向客戶提供超出客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)的首要任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)公司與客戶之間的雙贏。企業(yè)希望根據(jù)自身實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)的預(yù)期結(jié)果的預(yù)期價(jià)值是營銷目標(biāo)。它的表述與公司的目的密切相關(guān)，它定義并明確界定了公司的商業(yè)目的和社會(huì)使命。同時(shí)，它還規(guī)定了公司需要達(dá)到的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)活動(dòng)水平。通過分析外部環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境，行業(yè)現(xiàn)狀和國內(nèi)汽車市場(chǎng)的發(fā)展，對(duì)公司的目的進(jìn)行解讀，幫助中達(dá)桂寶4S店制定具體的營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。中達(dá)桂寶4S店通過對(duì)該地區(qū)上市數(shù)據(jù)的綜合分析，結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境，合理預(yù)測(cè)寶馬在該地區(qū)的增長(zhǎng)速度。最終制定切實(shí)可行的營銷目標(biāo)。根據(jù)公司整體部署情況，2018年中達(dá)桂寶4S店的最低銷量（包括分公司，渠道經(jīng)銷商等）為9，000臺(tái)。產(chǎn)值1800萬元，銷售量10000臺(tái)，產(chǎn)值2000萬。拿回廠家的考核獎(jiǎng)勵(lì)。4.2建立全方位營銷體系4.2.1廣告促銷廣告和促銷作為一種直接有效的促銷策略，已廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代營銷活動(dòng)中。根據(jù)中達(dá)桂寶品牌的銷售政策，中達(dá)桂寶4S店通過媒體發(fā)布自己的汽車產(chǎn)品信息，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)意識(shí)，促進(jìn)交易。在中達(dá)桂寶4S店的整個(gè)營銷活動(dòng)中，廣告策略無疑占據(jù)了非常重要的地位。具體而言，中達(dá)桂寶4S店的廣告促銷策略主要包括廣播廣告，戶外廣告，電視廣告，報(bào)紙廣告，電梯廣告等。然而，隨著近年來廣告媒體價(jià)格的上漲，通過廣告和促銷銷售汽車產(chǎn)品的利潤越來越少。因此，中達(dá)桂寶4S店的廣告和促銷量逐漸減少。部分硬廣為輔。4.2.2人員推銷策略作為最常見的銷售方法之一，員工營銷實(shí)際上是通過面對(duì)面交流來推銷和銷售產(chǎn)品。這種銷售策略具有一定的靈活性和流動(dòng)性，可以直接從消費(fèi)者那里獲得反饋，有助于更準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)變化，更好地了解消費(fèi)者的實(shí)際需求。因此，營銷方式更適合消費(fèi)者，效果更好。同時(shí)，這種面對(duì)面的銷售方式可以進(jìn)一步增加銷售人員和客戶之間的相互理解，并有助于建立長(zhǎng)期關(guān)系。具體而言，在實(shí)施人才營銷戰(zhàn)略的過程中，要注意以下幾個(gè)方面：第一，營銷觀念的轉(zhuǎn)變。在營銷理念方面，中達(dá)桂寶4S店的銷售人員應(yīng)從被動(dòng)的“等候門”銷售理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴T到門”的銷售理念。加強(qiáng)實(shí)施“家訪”戰(zhàn)略，確保營銷活動(dòng)的主動(dòng)性。第二，人員素質(zhì)的提升。銷售過程實(shí)際上是銷售人員和客戶之間的溝通過程。它也是公司形象的展示，不僅是為客戶銷售的產(chǎn)品，也是銷售人員的產(chǎn)品。更是對(duì)整個(gè)企業(yè)的推銷。在此基礎(chǔ)上，在接待客戶的過程中，銷售人員不僅要確保全面了解他們銷售的產(chǎn)品，還要保持慷慨和不引人注目的形象。為了給客戶留下好印象，建立客戶購買信心的唯一方法就是有效促進(jìn)銷售。第三，淘汰、激勵(lì)機(jī)制的建立健全。嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)勝劣汰機(jī)制的生存，對(duì)銷售業(yè)績(jī)不佳的人員（如轉(zhuǎn)移）進(jìn)行一定的處罰，給所有銷售人員帶來壓力和危機(jī)。當(dāng)然，我們也必須有一個(gè)良好的激勵(lì)機(jī)制，我們應(yīng)該為那些有優(yōu)秀銷售業(yè)績(jī)的人提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)。為了激發(fā)這些人的專業(yè)和榮譽(yù)，他們將進(jìn)一步調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。4.3提升服務(wù)質(zhì)量水平通過優(yōu)化售前服務(wù)，銷售服務(wù)和售后服務(wù)來提高客戶滿意度。反過來，它將推動(dòng)汽車4S店的銷售和售后產(chǎn)出，增加公司的利潤。為了使4S店在市場(chǎng)上獲得更大的份額并贏得更多客戶的信任，必須采取以下措施來提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量：（1）提高維修人員的技能和服務(wù)態(tài)度非常重要。為了得到客戶的認(rèn)可，有必要提高一次性維修率，這需要對(duì)維修技師進(jìn)行定期培訓(xùn)，以加強(qiáng)實(shí)際演習(xí);（2）在交付客戶之前，請(qǐng)仔細(xì)檢查車輛指示燈，確保在通過檢查后交付給客戶。為避免客戶因一些小問題而不滿意，導(dǎo)致客戶滿意度降低;（3）進(jìn)入工廠的車輛的維修項(xiàng)目，應(yīng)嚴(yán)格按照程序執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確?？蛻舻睦娌皇軗p害。例如，在媒體報(bào)道西安某汽車的4S店正在修理和維修客戶的車輛之前，客戶對(duì)維修項(xiàng)目的部分收費(fèi)。在操作中，客戶沒有被更換。盡管4S店已經(jīng)做了很多解釋并補(bǔ)償了客戶，但這一事件已經(jīng)對(duì)這家4S店造成了嚴(yán)重的信任危機(jī)。但是，影響仍然非常糟糕。杜絕此類事件的發(fā)生；（4）客戶關(guān)系部門應(yīng)根據(jù)客戶的維護(hù)時(shí)間或購買時(shí)間定期給客戶打電話，并要求客戶感受到汽車。并做詳細(xì)記錄，如果遇到客戶反映的汽車使用問題，應(yīng)及時(shí)與其他部門協(xié)調(diào)，并在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶解決方案。提高客戶滿意度，報(bào)告回訪的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并在晚間會(huì)議，每周會(huì)議和月度會(huì)議上與其他部門進(jìn)行反饋。中達(dá)桂寶4S店服務(wù)的優(yōu)化主要通過以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1對(duì)于新車，4S店被邀請(qǐng)進(jìn)行試駕或新車品嘗活動(dòng)。向客戶展示車輛的高品質(zhì)性能，了解客戶購買車輛的意圖，并為后續(xù)訪問做好充分準(zhǔn)備；2對(duì)于預(yù)定的客戶（電話咨詢，到商店看車等），仔細(xì)按照接待過程，做詳細(xì)的客戶信息登記，定期與客戶進(jìn)行回訪，了解客戶購車的心理變化，并邀請(qǐng)客戶到商店試駕或組織店面活動(dòng)，以便客戶詳細(xì)說明；3對(duì)于購車者，認(rèn)真按照交貨流程，認(rèn)真對(duì)新車進(jìn)行PDI測(cè)試，邀請(qǐng)客戶共同檢查，提高滿意度；4為汽車購買所需的配套服務(wù)提供完整的解決方案（財(cái)務(wù)，安裝，列表等）；5對(duì)于維護(hù)和維修，客戶可以提供定期維修服務(wù)，節(jié)省客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度;6建立車友俱樂部，定期參加自駕車活動(dòng)，并為客戶提供維護(hù)講座，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。購買汽車兩次時(shí)增加品牌信任度，并將潛在客戶介紹給4S店;7嘗試細(xì)分區(qū)域，為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)照明維修服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)中達(dá)桂寶4S店品牌和服務(wù)的認(rèn)可。并且更容易解決由同一城市中最近的4S店的維護(hù)和維修引起的客戶流失問題。8提供24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)，解決客戶的后顧之憂。4.4重視自身品牌建設(shè)該品牌是對(duì)特定消費(fèi)者和公眾的全面肯定和評(píng)價(jià)。隨著“汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法”逐漸淡出汽車行業(yè)，將遏制中國汽車價(jià)格的壟斷。國家工商行政管理局于2014年7月宣布將于2014年10月實(shí)施。汽車的官方經(jīng)銷商將被正式停止，從事汽車品牌銷售的汽車經(jīng)銷商必須按照工商登記管理的有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)營業(yè)執(zhí)照。將“汽車銷售”作為唯一的經(jīng)營范圍。根據(jù)國家工商行政管理總局公布的備案清單文件，營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍已經(jīng)注冊(cè)為“XX品牌汽車銷售”的總經(jīng)銷商或品牌授權(quán)經(jīng)銷商。您可以申請(qǐng)更改并將注冊(cè)更改為“汽車銷售”。一家4S店可以出售各種品牌汽車。汽車產(chǎn)品由4S店提供維護(hù)和維修業(yè)務(wù)。中達(dá)桂寶4S店將緊跟市場(chǎng)變化，調(diào)整品牌戰(zhàn)略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足不同消費(fèi)者的需求。該品牌是公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的獨(dú)特標(biāo)志，也是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，它包含公司的文化，形象，價(jià)值，個(gè)性，經(jīng)營理念，商業(yè)模式，聲譽(yù)等方面。它不僅是護(hù)照和進(jìn)入市場(chǎng)的企業(yè)消費(fèi)之間的橋梁，也是企業(yè)市場(chǎng)定位的支撐。品牌的無形價(jià)值將為公司帶來巨大的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益。中達(dá)桂寶汽車4S店必須重視自身品牌建設(shè)，樹立服務(wù)型品牌戰(zhàn)略，通過各種渠道推廣和推廣，提升自身品牌價(jià)值。目前，中達(dá)桂寶汽車4S店自主品牌推廣主要體現(xiàn)在：（1）在銷售車輛上貼上標(biāo)識(shí)并維護(hù)客戶身體，推廣中達(dá)桂寶汽車4S名稱標(biāo)簽;（2）通過廣播，車展，社區(qū)地鐵等當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告宣傳;（3）通過專業(yè)門戶網(wǎng)站，包括汽車之家，輕松汽車網(wǎng)絡(luò)等;（4）通過公司自己的微信公眾賬號(hào)，QQ，微博等媒體傳播。這些宣傳渠道經(jīng)常被客戶所接受。效果也有限。比如建立自身的汽車俱樂部，為潛在客戶或留住客戶提供婚車組織，婚車隊(duì)所到之處都會(huì)引起注意，這樣既加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系又在當(dāng)?shù)靥嵘俗陨淼男麄?，或組織俱樂部向山區(qū)貧困家庭表示哀悼等，這可以使中達(dá)桂寶汽車4S店建立與其他商店不同的文化認(rèn)同。讓人們信任這個(gè)品牌，以獲得市場(chǎng)認(rèn)可，并為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。結(jié)束語中達(dá)桂寶作為寶馬車企中發(fā)展較為穩(wěn)健和迅速的豪華品牌，正逐漸在中國豪華汽車市場(chǎng)銷售中取得領(lǐng)先地位，除了其過硬的產(chǎn)品和技術(shù)之外，其靈活的營銷策略和正確的發(fā)展戰(zhàn)略居功至偉。本文以中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司為例，分析其戰(zhàn)略環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略存在的問題。提出一些改進(jìn)策略，為寶馬汽車乃至其他豪華汽車的更好營銷提供一些思路。

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