客戶滿意度提升管理制度全套

客戶滿意度提升管理制度第一章總則第一條目的。明確公司是否能夠滿足客戶要求，并找到了獲取和利用這種信息的方法，從而達到對管理體系業(yè)績的一種測量和提升。第二條適用范圍。適用于公司總部、分公司和各項目部。第三條定義。本制度中的客戶是指產(chǎn)品交付后產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)營運作人和使用人。第四條職責。（1）公司管理部負責擬制本制度，并監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。（2）公司技術(shù)部負責勘察、設計過程中客戶滿意度的測評，并持續(xù)改進，以提升客戶滿意度。（3）公司工程部負責產(chǎn)品生產(chǎn)過程中客戶滿意度的測評，并持續(xù)改進，以提升客戶滿意度。（4）公司客戶服務部負責產(chǎn)品售后服務過程中客戶滿意度的測評，并持續(xù)改進，以提升客戶滿意度。（5）相關(guān)責任部門執(zhí)行管理規(guī)定。（6）部門經(jīng)理部負責執(zhí)行并實施管理規(guī)定。第二章工作程序第五條勘察、設計過程中客戶滿意度的測評和提升。（1）設計部門應在設計輸入階段測量、分析客戶明確和潛在期望。（2）設計部門應在設計輸出階段測量、分析客戶對產(chǎn)品性能和特性的要求是否滿足。（3）設計部門應在設計驗證階段測量、分析客戶對產(chǎn)品使用壽命和產(chǎn)品維護的要求是否滿足。（4）設計部門應在設計確認階段測量、分析客戶滿意度并報送公司管理部，管理部進行匯總。（5）管理部每月匯總，并將匯總結(jié)果送交相關(guān)責任部門。第六條產(chǎn)品生產(chǎn)過程中客戶滿意度的測評和提升（1）部門經(jīng)理組織實施產(chǎn)品設計的編制、報審，并報送客戶。（2）部門經(jīng)理組織實施產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，控制生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)交期。（3）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，按月測量、分析客戶滿意度，報送公司管理部，分析客戶潛在的要求。（4）在產(chǎn)品交付過程中，應測量、分析客戶的滿意度，并報送公司管理部。（5）公司管理部每月匯總產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的客戶滿意度，并傳遞給相關(guān)責任部門。第七條產(chǎn)品售后服務過程中客戶滿意度的測評和提升。（1）客戶服務部接到客戶投訴，應立即進行記錄、測量、分析并采取措施。（2）編制年度工作計劃，定期針對產(chǎn)品售后情況對客戶進行回訪，并測量、分析客戶滿意度。（3）客戶服務部對收集的各類與客戶滿意度有關(guān)的信息，每月進行綜合評審，并將評審結(jié)果傳遞給相關(guān)部門和公司領(lǐng)導。（4）在產(chǎn)品的整個生命周期，如發(fā)生客戶不滿意的情況，均應采取措施使客戶達到滿意。（5）客戶滿意度測量的結(jié)果應提交管理層會議評審，評審后應采取措施進一步改進和提升客戶滿意度。第三章附則第八條相關(guān)/支持性文件如下：（1）“勘察、設計過程中客戶滿意度測評表”（2）“產(chǎn)品生產(chǎn)過程中客戶滿意度測評表