信用卡催收員施壓話術(shù)

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催收技巧及話術(shù)

一、催收技巧

一旦客戶沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)還款，就會(huì)產(chǎn)生逾期，營(yíng)業(yè)部就需要進(jìn)行催收，督促客戶盡快存款。通常，7天內(nèi)需要回款60%,15天內(nèi)回款80%。催收沒(méi)有捷徑，只能腳踏實(shí)地勤跟進(jìn)，增加撥端詳，逐步給客戶或者客戶親朋好友施加壓力，促成還款。詳細(xì)表現(xiàn)為每天早上10點(diǎn)前撥打全部的電話，下午兩點(diǎn)半左右進(jìn)行第二次電話跟蹤，四點(diǎn)之前再次跟進(jìn)一遍承諾當(dāng)天還款的客戶，確保每天都能聯(lián)系上客戶，且每天都有回款。

催收名單副經(jīng)理睬進(jìn)行安排給每一個(gè)客服，客服拿到名單后，應(yīng)如何開展催收動(dòng)作？首先分析下客戶逾期緣由以及相關(guān)對(duì)策。通常來(lái)講，逾期的客戶中都是臨時(shí)資金欠缺、無(wú)力量還款的或者失聯(lián)的客戶。

1、資金周轉(zhuǎn)困難：部分是待發(fā)工資，或者臨時(shí)資金欠缺需借錢周轉(zhuǎn)等，每天可

跟進(jìn)兩次，上午十點(diǎn)前跟進(jìn)一次，下午四點(diǎn)前跟進(jìn)一次，如客戶承諾還款，則在還款節(jié)點(diǎn)前再次確認(rèn)還款；如確認(rèn)為短期還款困難客戶，則需加大跟進(jìn)力度，協(xié)同客戶一起想方法還錢（如可以讓伴侶借款、家人代還等），可以分次還款，有多少先還多少；

2、私營(yíng)業(yè)主：這類是收到貨款才能還上，前期跟客戶聯(lián)系，讓客戶有多少先存多少，不

要期盼客戶可以一次性存完，接近第二期還款日客戶還未還上，可支配上門。（催收短信，催收傳真）

3、離職人士：讓其跟親戚伴侶借款，或是直接聯(lián)系其家里人讓家里人幫客戶還款

4、失聯(lián)客戶，假如客戶是本地人，則需要盡快支配上門催收，假如客戶是外地人，則需

要致電其身份證所屬居委，讓其轉(zhuǎn)告客戶親屬，或是從中要到客戶家人電話進(jìn)行催收

其次，依據(jù)客戶逾期天數(shù)實(shí)行不同的催收方式：

1、逾期1-5天的客戶，需以熱忱服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注客戶逾期的緣由，通常只撥打客戶本

人電話和單位電話。不用致電聯(lián)系人，假如聯(lián)系人知悉其貸款，可以讓其聯(lián)系人轉(zhuǎn)告，或者讓聯(lián)系人代其還款；若客戶是習(xí)慣性逾期客戶，可當(dāng)成催收后期客戶催收。

2、逾期6-10天的客戶，以適當(dāng)服務(wù)的態(tài)度、督促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。在

能聯(lián)系到客戶本人狀況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，假如需要聯(lián)系客戶的聯(lián)系人，對(duì)不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息：對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。需要留意的是：有意識(shí)的關(guān)注客戶本人工作信息、居住信息等是否變更，準(zhǔn)時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

3、逾期11-30天的客戶，逾期天數(shù)越長(zhǎng)，性質(zhì)就越惡劣。在聯(lián)系到客戶的狀況下向客戶充

分說(shuō)明逾期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的不利影響，并提示逾期超過(guò)30天以上會(huì)交由總部催收室跟進(jìn)。在聯(lián)系不上客戶的狀況下可對(duì)客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其伴侶告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。假如聯(lián)系不上客戶本人，除了給聯(lián)系人施加壓力之外，還要撥打通話詳單、發(fā)催收短信、發(fā)催收傳真、通過(guò)戶籍查找、網(wǎng)絡(luò)查找等方式聯(lián)系到客戶本人或者最親近的人。假如電話催收起不了作用，則需要支配上門。

催收除了要勤跟進(jìn)之外，還要有肯定的技巧，才能確保回款率：

1、慧眼識(shí)“珠”，區(qū)分對(duì)待：發(fā)掘真正問(wèn)題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力簡(jiǎn)潔均分。

2、數(shù)量先行，兼顧質(zhì)量:爭(zhēng)取在第一時(shí)間全面過(guò)濾一遍新逾期賬戶，不要在個(gè)別賬戶，個(gè)

別問(wèn)題上糾纏。

3、梯次清楚，逐層加深：催收策略和方式需依據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)狀況，其強(qiáng)度漸漸加深。

4、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅就滿意于客戶還了

一期款，而漠視了后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)。

5、顧及后來(lái)人：早期催收記錄應(yīng)對(duì)完整，完備而不瑣碎，簡(jiǎn)潔而不疏漏。（貸中檢查時(shí)

候就該備注清晰客戶的狀況）。

6、催收先后挨次：1.首期逾期。2.承諾當(dāng)天還款賬戶。3.能存一部分金額的客戶。4.

大金額客戶.5.失聯(lián)客戶.

最終，了解下催收的留意事項(xiàng)：

1、催收的目的是獲得客戶的還款承諾，但承諾期限只能在2天以內(nèi)。不行以在月初，客

戶就說(shuō)要月底才有錢還，對(duì)于客戶拖延還款的行為說(shuō)“不”，引導(dǎo)客戶往自己的意愿去談話，切莫被客戶牽著鼻子走。例如：請(qǐng)問(wèn)您是今日還是明天存款呢？明天幾點(diǎn)？您知道的，逾期時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，您就要多付一點(diǎn)罰息，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是不合算的，而且這也會(huì)影響你的信用記錄。

2、假如客戶承諾還款時(shí)間是本日下午3點(diǎn)，那么請(qǐng)?jiān)谶€款承諾時(shí)間前后一小時(shí)跟客戶聯(lián)

系?？蛻魰?huì)感到我們?cè)诟M(jìn)，自己也會(huì)重視，不停督促客戶按時(shí)還款。

3、需要用不同的號(hào)碼撥打客戶和聯(lián)系人的聯(lián)系方式。例如，用公司的座機(jī)在不同時(shí)間段

多次撥打都無(wú)人接聽的話，需要用手機(jī)進(jìn)行撥打，千方百計(jì)聯(lián)系到客戶本人，通

常，只要能聯(lián)系上客戶本人，大部分都可以催回。

4、催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按肯定比例和次序分別撥打。如：客戶手機(jī)比例約為

70%-80%，單位電話比例約為10%-15%，家固電話比例約為5%-10%。

5、需要分不同時(shí)段撥打客戶及聯(lián)系人。例如，早上十點(diǎn)聯(lián)系，假如聯(lián)系不上，下午1

點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系，甚至下班后晚上聯(lián)系。

6、前期催收勝利的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性。多通電話使用一成不變的語(yǔ)氣不起作用?？?/p>

戶沒(méi)有履行承諾的時(shí)候，逾期要更嚴(yán)厲?。溫柔的語(yǔ)氣變成嚴(yán)厲?的風(fēng)格。精確?????的備注可以關(guān)心你在撥打下次電話時(shí)做到這點(diǎn)。

二、催收話術(shù)參考

撥打客戶本人電話開場(chǎng)白：客服：您好，

請(qǐng)問(wèn)是××先生/女士嗎？客戶：是的。

客服：您好，這里是XXXX，您的款項(xiàng)沒(méi)有扣到，已經(jīng)逾期×天，請(qǐng)問(wèn)是什么狀況？撥打客戶親屬電話開場(chǎng)白：客服：您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生/女士嗎？

客戶親屬：是的?？头耗茫@里是XXXX，我找×××（客戶姓名），請(qǐng)問(wèn)他/她在嗎？客戶親屬假如說(shuō)不在一起的，就問(wèn)他/她有沒(méi)有跟客戶聯(lián)系過(guò)客服：請(qǐng)問(wèn)您最近跟他有聯(lián)系過(guò)嗎？客戶親屬假如說(shuō)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，看客戶的逾期惡劣程度，斟酌是否告知親屬貸款事宜。客服：×××(客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒(méi)有還，他是不是消失了什么問(wèn)題？麻煩您轉(zhuǎn)告他，給我們復(fù)個(gè)電話，躲避