前廳服務(wù)員考試：中級前廳服務(wù)員試題五

前廳服務(wù)員考試：中級前廳服務(wù)員試題五1、單選

客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及（）A.時(shí)間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.程度正確答案：A2、單選

結(jié)合實(shí)際、機(jī)構(gòu)精簡、任務(wù)明確和（）是前廳部組織機(jī)（江南博哥）構(gòu)設(shè)置的原則。A、對上負(fù)責(zé)B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人正確答案：C3、單選

話務(wù)員要將要求提供“勿擾服務(wù)（DND）”的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時(shí)間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時(shí)間D、房號和姓名正確答案：A4、單選

一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正確答案：C5、單選

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂正確答案：A6、單選

客人采用信用卡結(jié)賬，總臺結(jié)賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時(shí)，必須查驗(yàn)信用卡（）等。A.種類B.是否破損C.有效期D.式樣正確答案：C7、單選

在使用電子門鎖的飯店，為應(yīng)付意外情況，（）應(yīng)有全套備份系統(tǒng)。A.前廳部B.工程部C.保安部D.客房部正確答案：C8、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，促成客人的購買行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑正確答案：B9、單選

當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即（）A.滿足顧客的興趣B.做出迅速回答C.態(tài)度誠懇D.傳遞相關(guān)信息正確答案：A10、單選

飯店火災(zāi)中，大約（）左右是因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％正確答案：C11、單選

在客人購買行為過程中，購后評價(jià)的目的不包括（）。A、檢驗(yàn)商品使用價(jià)值B、采取購買行動(dòng)C、形成再次購買動(dòng)機(jī)D、產(chǎn)生新的需求動(dòng)機(jī)正確答案：B12、單選

話務(wù)員在遇到無法解答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：C13、單選

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎D、我想在這里等人正確答案：A14、單選

對于暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（），并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房正確答案：C15、單選

客人若過了中午12點(diǎn)結(jié)賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％正確答案：B16、單選

商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會(huì)很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。正確答案：C17、單選

微笑是最重要的（）語言。A.體態(tài)B.行為C.溝通D.控制正確答案：A18、單選

現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是（）、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A.非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B.專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C.行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D.專門預(yù)訂組織系統(tǒng)正確答案：B19、單選

行政樓層中班和早班交接班的時(shí)間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正確答案：D20、單選

按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時(shí)登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72正確答案：B21、單選

客人抵店后（）小時(shí)之內(nèi)，留宿單位將《臨時(shí)住宿登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A.10B.12C.18D.24正確答案：D22、單選

飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會(huì)客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正確答案：C23、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動(dòng)機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴正確答案：C24、單選

需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由（）處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺問訊員B、領(lǐng)班C、主管D、值班經(jīng)理正確答案：A25、單選

（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A.備忘錄B.日志C.會(huì)議D.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正確答案：A26、單選

個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌正確答案：B27、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，促成客人的購買行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑正確答案：B28、單選

行政樓層的管理為一套（）的接待服務(wù)系統(tǒng)。A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨(dú)立核算D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)正確答案：D29、單選

就客房銷售來講，前廳部對（）負(fù)責(zé)。A.長時(shí)期的銷售B.整體的銷售C.團(tuán)體／會(huì)議的D.零星散客正確答案：D30、單選

暫時(shí)存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)正確答案：A31、單選

飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負(fù)責(zé)。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA正確答案：A32、單選

交際型客人的明顯特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動(dòng)正確答案：A33、單選

（）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間正確答案：C34、單選

商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會(huì)很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。正確答案：C35、單選

行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時(shí)就可以（）A、不理會(huì)客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜正確答案：C36、單選

一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正確答案：C37、單選

員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境正確答案：B38、單選

前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用正確答案：B39、單選

UTELL、SRS、SUMMTT等國際著名訂房組織的共同特點(diǎn)是（）。A.市場定位準(zhǔn)確B.網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣C.客源渠道廣泛D.借助GDS擴(kuò)大市場份額正確答案：B40、單選

正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽(yù)度D、變換控制方式正確答案：A41、單選

下列哪項(xiàng)不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）A.真誠公道B.以客為尊C.提高技能D.互惠互利正確答案：D42、單選

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國B、我要打一個(gè)電話到美國C、我要收一個(gè)來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個(gè)的電子郵件正確答案：A43、單選

我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A.確保飯店利益B.員工角度C.換位D.和平正確答案：C44、單選

發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援正確答案：C45、單選

下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理D、按時(shí)對客人的行李進(jìn)行查看正確答案：A46、單選

在運(yùn)行計(jì)算機(jī)操作時(shí)，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及（）。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器正確答案：D47、單選

正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽(yù)度D、變換控制方式正確答案：A48、單選

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎D、我想在這里等人正確答案：A49、單選

在出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系并確認(rèn)。（）A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費(fèi)用正確答案：A50、單選

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時(shí)到達(dá)飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂正確答案：C51、單選

行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，（）再見面時(shí)就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正確答案：B52、單選

接待員對于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A.信用程序B.登記手續(xù)C.登記程序D.代理手續(xù)正確答案：A53、單選

商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時(shí)，應(yīng)立即通知（），由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理正確答案：C54、單選

根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為（）。A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行正確答案：C55、單選

行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、商務(wù)中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會(huì)D、按摩院正確答案：A56、單選

商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍铀峁┑模ǎ┓?wù)。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“個(gè)性化”D、“私人管家”正確答案：D57、單選

按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72正確答案：B58、單選

由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括（）。A、客房價(jià)格表B、已結(jié)帳賬單C、財(cái)務(wù)更正單D、房價(jià)變更單正確答案：A59、單選

發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援正確答案：C60、單選

不是行政樓層主要服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、快速結(jié)賬B、雞尾酒會(huì)C、時(shí)事動(dòng)態(tài)D、代購洽談?wù)_答案：D61、單選

衡量一位總臺服務(wù)員的工作是否出色，往往看其（）和實(shí)際業(yè)績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能正確答案：B62、單選

雖然飯店某一時(shí)段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂正確答案：B63、單選

對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A.二次推銷B.預(yù)訂推銷C.如何推銷D.推銷創(chuàng)新正確答案：C64、單選

客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及（）A.時(shí)間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.程度正確答案：A65、單選

下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢正確答案：B66、單選

影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關(guān)閉樓層。A、入住B、預(yù)訂未到C、信息錄入錯(cuò)誤D、提前離店正確答案：A67、單選

飯店企業(yè)采用（），可使企業(yè)始終保持在“可供選擇”的市場準(zhǔn)入狀態(tài)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)正確答案：A68、單選

前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料正確答案：B69、單選

在我國發(fā)給外國人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務(wù)簽證B、訪問簽證C、外交簽證D、）旅游簽證正確答案：D70、單選

使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括（）。A、“黑名單”自動(dòng)提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入“黑名單”D、每次輸入客人姓名，則自動(dòng)生成住店客人名單正確答案：B71、單選

若總機(jī)設(shè)各發(fā)生故障時(shí)，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心正確答案：D72、單選

現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是（）、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A.非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B.專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C.行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D.專門預(yù)訂組織系統(tǒng)正確答案：B73、單選

（）是指在客人已經(jīng)接受某種價(jià)格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價(jià)法B、利益引誘法C、從高到低報(bào)價(jià)法D、三明治報(bào)價(jià)法正確答案：B74、單選

當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即（）A.滿足顧客的興趣B.做出迅速回答C.態(tài)度誠懇D.傳遞相關(guān)信息正確答案：A75、單選

接待員對于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A.信用程序B.登記手續(xù)C.登記程序D.代理手續(xù)正確答案：A76、單選

不屬于總機(jī)機(jī)房和話務(wù)室設(shè)置要求的是（）。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華正確答案：D77、單選

目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正確答案：D78、單選

前廳服務(wù)員應(yīng)樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念，有時(shí)即使（），也要把“對”讓給客人。A.沒錯(cuò)B.誤會(huì)C.客人沒有錯(cuò)D.客人錯(cuò)了正確答案：D79、單選

對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個(gè)人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時(shí)間正確答案：D80、單選

GDS（GlobalDistributionSystem）全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)是在原（）航空公司電腦預(yù)訂機(jī)票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國B、英國C、美國D、日本正確答案：C81、單選

客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對此（）A.負(fù)全部責(zé)任B.負(fù)少部分責(zé)任C.不必負(fù)責(zé)任D.負(fù)大部分責(zé)任正確答案：A82、單選

本飯店在其他飯店，以及社會(huì)其他單位開展合作的過程中，往往都會(huì)在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會(huì)公益D、差異正確答案：C83、單選

進(jìn)行人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無人應(yīng)答，應(yīng)隔（）再人工叫醒一次。A、2分鐘B、3分鐘C、5分鐘D、l0分鐘正確答案：C84、單選

前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷（）的客房。A.價(jià)位高B.價(jià)位低C.隨客人意愿D.豪華正確答案：A85、單選

下列關(guān)于行李錯(cuò)送的處理方法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、單獨(dú)將暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開B、先進(jìn)行核對，確定行李是否錯(cuò)送C、如果確實(shí)錯(cuò)送了行李，應(yīng)向客人致歉D、將多出的行李存入行李房正確答案：A86、單選

在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時(shí)，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮巍、1B、3C、5D、10正確答案：B87、單選

前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷（）的客房。A.價(jià)位高B.價(jià)位低C.隨客人意愿D.豪華正確答案：A88、單選

下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理D、按時(shí)對客人的行李進(jìn)行查看正確答案：A89、單選

客人中暑時(shí)，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A.含糖