淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章核心制度綜合流程

淘寶客服規(guī)章制度淘寶客服管理制度部分步驟，可供參考。1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每七天單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪番安排，晚班客服下班時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有用戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每碰到一個(gè)問題或想法立即統(tǒng)計(jì)下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每七天一早上8:00召開企業(yè)例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上會(huì)議內(nèi)容，每位客服全部需要匯報(bào)一下自己上一周工作及接下來需要改善地方。4.在工作中要學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，空閑時(shí)候能夠統(tǒng)計(jì)自己服務(wù)用戶上成交比率，看看沒成交原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。6.接待好來咨詢每一位用戶，文明用語，禮貌待客，不得影響企業(yè)形象，假如一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。7.每銷售完一筆訂單，全部要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约汗ぬ?hào)，方便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算分成，如沒備注，少算分成自己負(fù)擔(dān)損失，假如用戶有特殊要求，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇用戶需要添加訂單情況，先查看該用戶訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓用戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)制單客服添加訂單。9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)絡(luò)部門經(jīng)理，參考職員薪資管理制度。10.上班時(shí)間不得做和工作無關(guān)事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。11.上班時(shí)間能夠聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，預(yù)防同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通用戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格要求，但不許穿拖鞋及過于暴露服裝。13.沒用戶上門時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)覺上架寶貝數(shù)量低于10件，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝實(shí)際庫存通知其它同事注意。14.保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，天天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪番清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。15.企業(yè)新職員入職后，輔助市場(chǎng)部對(duì)新職員進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。16.嚴(yán)格恪守企業(yè)秘密，不得將同事聯(lián)絡(luò)方法隨意透露給她人，違者罰款10元一次。17.全部罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。18.其它未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定?？偠灾?，管理制度，有懲有賞，期望大家全部能夠嚴(yán)于利己，會(huì)給我們事業(yè)帶來大豐收。售前客服淘寶客服工作步驟一、售前客服要求1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；2.打字速度快，有親和力；3.善于言談和表示自己，和用戶能夠快速聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘用戶需求；二、售前客服職能售前客服，是網(wǎng)店形象，和用戶直接交流關(guān)鍵角色，首要工作就是要做好消費(fèi)者購物引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店用戶”，而且盡可能提升用戶進(jìn)店購物客單價(jià)，提升全店轉(zhuǎn)化率。三、售前客服每日工作步驟1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日全部訂單，是否有異常訂單（含申請(qǐng)退款訂單）。2.查看工作臺(tái)留言，有用戶留言話，不管對(duì)方是否在線，一定要立即回復(fù)，方便用戶上線后能夠看到。用戶留言問題要立即處理。3.售后問題做好簡單統(tǒng)計(jì)，并發(fā)給售后客服做好存檔統(tǒng)計(jì)，方便后期查詢。4.用戶拍下以后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款，應(yīng)該立即和用戶聯(lián)絡(luò)，合適催單。四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容1.售前客服在工作期間，必需細(xì)心，有耐心，自己工作阿里旺旺必需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒有用戶進(jìn)來情況下，臨時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度全部要做到好，只要是前來咨詢用戶（廣告阿里旺旺除外，）全部必需加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，方便做后期潛在用戶營銷。2.在接待用戶時(shí)候，不得私自將自己用戶轉(zhuǎn)給其它人，以免給用戶造成不良印象。3.和用戶聊天過程中，要保持良好心態(tài)，面帶微笑，把用戶視為自己好友一樣，不一樣用戶，采取不用聊天方法去溝通，引導(dǎo)用戶下單，有機(jī)會(huì)再向用戶推薦其它熱銷，或是關(guān)聯(lián)商品，4.用戶在下單以后，一定要和用戶查對(duì)下收貨信息是否正確無誤，在用戶比很好溝通情況下，而且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們活動(dòng)信息，能夠推薦用戶關(guān)注我們微博，或是微信平臺(tái)。售前客服疑難問題匯總及處理方案序號(hào)阿里旺旺在線，沒有用戶情況下，臨時(shí)離開位置時(shí)，需要掛起基礎(chǔ)要求1用戶難以溝通/脾氣差耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸情緒，面帶微笑得回復(fù)用戶問題，不要立即反駁用戶問題。2用戶購物經(jīng)驗(yàn)不足/問題多耐心對(duì)待用戶疑問，這類用戶很輕易培養(yǎng)成忠誠用戶。3問到相關(guān)產(chǎn)品性能問題正確正面回復(fù)用戶問題，假如有疑問，切記不要自己承諾用戶，能夠先和周圍同事確定以后，再回復(fù)用戶。4相關(guān)討價(jià)還價(jià)堅(jiān)持自己標(biāo)準(zhǔn)，不輕易減價(jià)，對(duì)于購置金額比較大用戶，能夠送贈(zèng)品，或是包郵等。5用戶咨詢/貨售罄和用戶道歉，并引導(dǎo)用戶購置其它相同款式，撫慰用戶情緒，并統(tǒng)計(jì)用戶喜好，庫存補(bǔ)齊以后通知用戶。售后客服一、售后客服要求1.脾氣溫和，態(tài)度好2.善于溝通，（包含電話溝通）3.對(duì)產(chǎn)品屬性，賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉掌握二、售后客服職能售后用戶職能，只要寶貝寄出，全部問題就歸售以后處理，售后包含，退換貨，物流問題，用戶反應(yīng)和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，全部售后問題全部不是問題，讓用戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，提升用戶忠實(shí)度。三、售后客服每日工作步驟1.看阿里旺旺用戶留言，并立即跟進(jìn)，假如是物流問題，立即將信息發(fā)給用戶，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問，立即作出解釋。2.進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，假如有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋，立即處理，C店中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。*注意，修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是30天。四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分1.天天需要最已經(jīng)成交訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在用戶前面，發(fā)覺問題，疑難件發(fā)覺以后，要做統(tǒng)計(jì)，而且定時(shí)跟蹤。*做好統(tǒng)計(jì)2.用戶來催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞企業(yè)客服，把物流信息反饋給用戶，而且做到撫慰用戶情緒。*做好統(tǒng)計(jì)，立即跟蹤3.用戶關(guān)心，將用戶檔案庫分類用戶進(jìn)行分類關(guān)心，比如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)心，讓用戶感受到我們溫暖。.綜合類客服綜合類客服要求1.細(xì)心，有耐心，有責(zé)任心2.含有良好溝通能力，做事有條理。3.熟悉使用電腦辦公軟件綜合客服職能1.訂單打印，發(fā)貨，寶貝庫存維護(hù)和跟進(jìn),寶貝售出以后，確保訂單正確無誤。2.淘寶網(wǎng)店銷售報(bào)表維護(hù)，（商城，C店）退換貨登記，每隔10天和倉庫確定出貨數(shù)量，退貨情況30天報(bào)一次。綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分1.非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，（16:30前訂單），全部打單，并將訂單交。給倉庫。2.活動(dòng)期間，根據(jù)訂單前后次序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日發(fā)，假如出現(xiàn)缺貨，或打包能力不足情況，也要在二十四小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，而且做到訂單正確無誤。*訂單打包完成后，立即查對(duì)訂單上數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致3.負(fù)責(zé)和快遞企業(yè)取件員接洽，快遞方面問題，要立即和取件員溝通好，碰到丟件等問題，做好統(tǒng)計(jì)，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款。4.在打印訂單時(shí)候，注意用戶收貨地址是否在合作快遞企業(yè)派送范圍。5.發(fā)貨時(shí)候，仔細(xì)看用戶留言和備注，假如有贈(zèng)品，數(shù)量有改變，地址有改變等情況，要立即用顏色鮮艷筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄?，降低訂單錯(cuò)誤。綜合客服疑難問題匯總，及處理方案序號(hào)阿里旺旺掛起，在活動(dòng)量大時(shí)候，能夠臨時(shí)做下售前客服?；A(chǔ)要求1對(duì)庫存掌握。要清楚知道，熱銷產(chǎn)品庫存情況，正常情況下，每個(gè)月盤點(diǎn)兩次庫存，（能夠和倉庫大姐共同完成），并將數(shù)據(jù)交給推廣，立即更新網(wǎng)上庫存。當(dāng)倉庫有貨進(jìn)庫時(shí)，也要立即將數(shù)量報(bào)給相關(guān)部門，方便更改網(wǎng)上庫存。2.一般商品要確保庫存量在（*件）。3.上大活動(dòng)前，（淘金幣，天天特價(jià)，聚劃算）必需提前準(zhǔn)備好活動(dòng)報(bào)名數(shù)量（數(shù)量充足）。4.熱銷產(chǎn)品，通知倉庫打包起來（1只裝），以處理發(fā)貨速度慢問題。淘寶客服參考用語參考用語1：1接待開場(chǎng)白：親，您好，很快樂為您服務(wù)了，有什么能夠?yàn)槟谀?？親，您看中這款寶貝是有現(xiàn)貨呢，現(xiàn)場(chǎng)全場(chǎng)做活動(dòng)，滿XX有活動(dòng)，您看一下（推出活動(dòng)特款）。2是否有貨？親，您看中這款寶貝是有現(xiàn)貨呢，您能夠放心拍哦！親，很抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨呢，您能夠看一下這款哦，兩款寶貝質(zhì)量全部是很不錯(cuò)，款式和價(jià)格也相差不多呢！3什么時(shí)候發(fā)貨？親，您拍下來42小時(shí)內(nèi)就能夠?yàn)槟才虐l(fā)貨呢。4發(fā)什么快遞？親，默認(rèn)是發(fā)XX快遞哦，您這邊能夠收到XX貨嗎？XX不到地方我們能夠?yàn)槟才虐l(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)，不過EMS是不包郵呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元。5什么時(shí)候到貨？親，通常XX快遞發(fā)貨后3天左右能夠到貨呢，您收到貨以后能夠仔細(xì)檢驗(yàn)一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)惡意無條件退貨，郵費(fèi)也是外面負(fù)擔(dān)（順豐通常兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地域會(huì)延遲到貨時(shí)間）(EMS通常3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地域7天左右到貨)6可方廉價(jià)一點(diǎn)嗎？親，很抱歉，我們定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有措施再優(yōu)惠啦！7質(zhì)量問題親，我們是商城正品，質(zhì)量全部有確保，您這邊能夠完全放心拍下哦！8結(jié)束語親，很感謝您惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨哦，請(qǐng)您耐心等候一下收貨，假如有任何問題請(qǐng)您立即聯(lián)絡(luò)我們客服為您處理，祝您購物愉快。9退換貨問題親，7天內(nèi)是能夠無條件退換貨，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)全部是我們?yōu)槟?fù)擔(dān)，假如是非質(zhì)量問題呢，您退回來郵費(fèi)和我們給你換貨發(fā)出郵費(fèi)是由您負(fù)擔(dān)哦!10包郵吧親，很抱歉呢，郵費(fèi)是由快遞企業(yè)這邊收取，我們只是代收呀，不能為您包郵哦！11實(shí)物和圖片有差異親，我們店鋪圖片全部是實(shí)物拍攝呢，沒有經(jīng)尤其PS處理，不過圖片拍色過程中因?yàn)楣庹赵蛴绊懣赡軙?huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，不過請(qǐng)您放心差異肯定是很小呢，基礎(chǔ)全部是一樣哦！12什么材質(zhì)？依據(jù)寶貝材質(zhì)如實(shí)回復(fù)，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)。13會(huì)不會(huì)褪色？清洗是否方便?親，是很好清洗，您第一次洗時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上顏色褪下來，就像我們把上面灰塵等等洗掉，不過第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您能夠完全放心，而且您洗過以后寶貝色澤全部不會(huì)有任何改變（依據(jù)不一樣材質(zhì)進(jìn)行說明，通知用戶清洗需要注意地方，比如羽絨服被只能干洗等等）14有什么贈(zèng)品？親，我們這邊會(huì)贈(zèng)予您精美包裝盒子哦?。偃缬衅渌?zèng)品一起說了）參考用語2：1買家埋怨或不滿時(shí):您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞問題原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您能夠把您碰到情況敘述一下嗎？2物流問題：親，很抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（輕易犯錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)絡(luò)一下快遞企業(yè)問詢一下具體是什么情況好嗎？然后依據(jù)具體情況具體處理。假如碰到發(fā)貨物品被安監(jiān)部門沒收情況，應(yīng)首先跟快遞企業(yè)協(xié)商，并確定責(zé)任人，讓快遞企業(yè)賠償損失。其次跟用戶聯(lián)絡(luò)，協(xié)商一下事情處理方法（退款/換貨/贈(zèng)禮品）。確保用戶得到滿意回復(fù)。3產(chǎn)品使用中售后問題：用戶購置產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)