購(gòu)買養(yǎng)老、救助熱線服務(wù)項(xiàng)目（技術(shù)方案）

購(gòu)買養(yǎng)老、救助熱線服務(wù)項(xiàng)目(技術(shù)部分)方案（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號(hào)二樓聯(lián)系人：****報(bào)告說(shuō)明聲明：本文內(nèi)容信息來(lái)源于公開渠道，對(duì)文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù)。 6 6 6 7 8一、科學(xué)整合行政資源，提升為民服務(wù)能力 8 8三、業(yè)務(wù)辦理咨詢引導(dǎo)，精準(zhǔn)服務(wù)“一次辦好” 8 9 9 26 二、系統(tǒng)整體框架 32三、知識(shí)庫(kù)功能建設(shè) 32四、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 40 一、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等業(yè)務(wù)咨詢 40二、電話接通率保障方案 41三、電話中心管理制度 63五、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利熱線、政府信箱、政務(wù)短信轉(zhuǎn)辦件的接收、分發(fā)、匯集、反饋 七、電話中心人員配備 71第二節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等某領(lǐng)域政策性監(jiān)督調(diào)查 第三節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等某領(lǐng)域績(jī)效評(píng)價(jià)服務(wù)73一、電話民意調(diào)查工作 二、網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查工作 第五節(jié)養(yǎng)老、救助、兒童和殘疾人福利等公益新媒體 三、某市市某局官方網(wǎng)站的信息維護(hù) 四、新媒體維護(hù)人員安排 94 9 二、數(shù)據(jù)匯總分析 第三章后續(xù)伴隨服務(wù) 第二節(jié)服務(wù)保障 第四章服務(wù)流程、管理措施 二、話務(wù)高峰期處置流程 四、新媒體維護(hù)流程 二、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第五章管理及制度 一、首問(wèn)責(zé)任制度 三、辦公管理制度 五、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與考核 六、安全保密責(zé)任管理制度 七、請(qǐng)銷假制度 二、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工作禮儀規(guī)范 第六章服務(wù)保證措施 第三部分應(yīng)急服務(wù)措施 第一部分技術(shù)部分第一節(jié)項(xiàng)目背景于2016年開始通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)方式委托專業(yè)第三方運(yùn)營(yíng)第二節(jié)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)打造某對(duì)外服務(wù)的重要窗口，發(fā)揮某部門在服務(wù)民眾、式，提升了政府工作的透明度，促進(jìn)政府服務(wù)更加便利化，三、業(yè)務(wù)辦理咨詢引導(dǎo)，精準(zhǔn)服務(wù)“一次辦好”第四節(jié)項(xiàng)目定位1、為民服務(wù)高效。通過(guò)某公共服務(wù)電話中心為基礎(chǔ)，解某窗口人員工作壓力，提高市民訴求的響應(yīng)和處理效率，2、數(shù)據(jù)全面分析。通過(guò)匯集市民電話、網(wǎng)絡(luò)等各方面3、發(fā)揮社會(huì)化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)形式，由4、提高服務(wù)質(zhì)量。集中精力做好某公共服務(wù)的政策規(guī)5、及時(shí)滿足社會(huì)公眾咨詢需要。某政策量大、更新頻第五節(jié)整體統(tǒng)籌規(guī)劃第二部分服務(wù)方案第一章技術(shù)方案第一節(jié)呼叫系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)流接入方式3A(AnytimeAnywhereAnyway)的客戶交互渠道，正確的方式、RightTime正確的時(shí)間)的客戶深層次互動(dòng)。過(guò)和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與客戶建立個(gè)性化的交互模(1)客戶接入門戶(3A)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。(2)業(yè)務(wù)邏輯(3)數(shù)據(jù)分析客戶分析層要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理的3R——在正確的①接入功能接入平臺(tái)，完成用戶的接入和智能控制，包含話、呼叫終端應(yīng)用平臺(tái)，主要包含數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、保持、呼叫等待、會(huì)議電話(多方通話)以及話路連接等功②排隊(duì)功能根據(jù)客戶類型及其他特征和特定規(guī)則給予不同客戶不同排隊(duì)優(yōu)先級(jí)。支持多種排隊(duì)策略：循環(huán)算法、線性算法、據(jù)座席員級(jí)別：普通座席、班長(zhǎng)座席等確定不同座席功能。至任一IVR菜單點(diǎn)或錄音設(shè)備。④數(shù)據(jù)采集與報(bào)表(2)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)(包括話單、歷史記錄等)、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的規(guī)模需求、容量需求、性能需求，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。呼叫平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)使用MongoDB,后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可任意采(3)VR服務(wù)(自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng))IVR服務(wù)，是集呼叫處理、語(yǔ)音處理為一體的多功能處天候的自助服務(wù)。在該項(xiàng)目中，推薦采用IVR系統(tǒng)。(4)錄音服務(wù)通話內(nèi)容主題詞)→選擇需播放錄音文件→點(diǎn)擊播放→選擇快進(jìn)(快退)→結(jié)束(如錄音播完，自動(dòng)結(jié)束)→繼續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)通過(guò)當(dāng)時(shí)的原聲錄音分析投訴原因，確認(rèn)是否為有理投訴。進(jìn)行監(jiān)督，為正確評(píng)價(jià)話務(wù)員的工作業(yè)績(jī)提供第一手資料。設(shè)備上，并利用錄音文件管理程序(集成在管理配置臺(tái)中)(5)接口服務(wù)采用接口服務(wù)來(lái)處理呼叫中心系統(tǒng)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)系(6)人工座席子系統(tǒng)座席配備話機(jī)(帶耳機(jī))和計(jì)算機(jī)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)座席功能，話機(jī)話路由交換機(jī)接口網(wǎng)關(guān)提供，計(jì)算機(jī)PC通過(guò)網(wǎng)卡與局人工座席業(yè)務(wù)子系統(tǒng)是座席工作人員的軟件工作平臺(tái)，(7)數(shù)字化呼叫中心方案優(yōu)勢(shì)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”,極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并(8)話務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

提供與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)(OA、CRM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))分為咨詢服務(wù)類(如產(chǎn)品咨詢，服務(wù)介紹、技術(shù)支持)、呼類(如市場(chǎng)調(diào)查，客戶關(guān)懷，主動(dòng)營(yíng)銷)等；按組網(wǎng)方第二節(jié)呼叫功能

運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI技術(shù)),實(shí)現(xiàn)話務(wù)臺(tái)排隊(duì)可以是一個(gè)獨(dú)立的座席，也可以是一個(gè)隊(duì)列(技能組)。管能組),任務(wù)開始后，電話中心系統(tǒng)根據(jù)任務(wù)配置先接通空空閉應(yīng)度甘優(yōu)執(zhí)玄統(tǒng)臺(tái)白動(dòng)見(jiàn)仝蘭機(jī)空只位機(jī)坐無(wú)效0失敗數(shù)據(jù)的重呼次數(shù)0天內(nèi)呼叫過(guò)的數(shù)據(jù)不再呼叫是否調(diào)速禁用當(dāng)坐席最大等待時(shí)長(zhǎng)大于秒時(shí)，并發(fā)數(shù)提升0%當(dāng)客戶最大等待時(shí)長(zhǎng)大于秒時(shí)，并發(fā)數(shù)降低0%系統(tǒng)外部號(hào)碼(系統(tǒng)直接向外部號(hào)碼發(fā)起呼叫);系統(tǒng)坐席(比普通座席更高一級(jí)的座席，擁有更多的權(quán)限)可以班長(zhǎng)席具備監(jiān)聽功能，可以看到每條電話當(dāng)前的狀態(tài) (通話、空閑、振鈴中),點(diǎn)擊標(biāo)簽可進(jìn)入通話，實(shí)時(shí)監(jiān)聽

錄音系統(tǒng)不僅完整記錄下話務(wù)人員與客戶之間的通話

錄音文檔格式為WAV格式，并自動(dòng)生成序號(hào)。

系統(tǒng)管理人員也可以通過(guò)備份功能將錄音文檔備份至吁叫類是否接吁叫類是否接第三節(jié)工單管理功能文本的形式加以錄入，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成錄入表單、日期、對(duì)于系統(tǒng)獲得并傳遞給座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)的來(lái)電號(hào)碼等信(1)電話號(hào)碼以前未登記，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用電話信息錄(2)已經(jīng)記錄的來(lái)電號(hào)碼，系統(tǒng)將會(huì)調(diào)用屏幕彈出功能，顯示該市民的姓名，最近來(lái)電時(shí)間，來(lái)電事由等信息，提供來(lái)電信息導(dǎo)出功能，系統(tǒng)可將全部來(lái)電信息導(dǎo)出。(1)話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(2)話務(wù)數(shù)據(jù)分析●根據(jù)時(shí)間段、類別、處理結(jié)果等字段(或組合條件)查第四節(jié)知識(shí)庫(kù)功能錄結(jié)構(gòu)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)各類信息的錄入、編輯、修改、刪除、過(guò)建設(shè)某知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，將所有某政策、法律、法規(guī)、制度、查看權(quán)限，為每一個(gè)使用者提供了個(gè)性化的知識(shí)信息門戶。信息(非基礎(chǔ)或崗位必備知識(shí)),信息量適當(dāng)控制以提高查采集、管理、利用，方便用戶提供知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)線索，某業(yè)務(wù)三者有機(jī)結(jié)合，真正開發(fā)出對(duì)業(yè)務(wù)有用的幫助系統(tǒng)，(一)基本功能(二)知識(shí)庫(kù)權(quán)限管理(三)知識(shí)采編(四)知識(shí)搜索(五)知識(shí)更新(六)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容管理(七)知識(shí)庫(kù)導(dǎo)入導(dǎo)出傳教育處、信息中心、救災(zāi)救濟(jì)處、社會(huì)事務(wù)處、福利處、優(yōu)撫處、安置處、基層政權(quán)處、社管局、雙擁辦、老齡辦、(1)操作員信息表(2)操作員權(quán)限表(3)問(wèn)題收集表(4)應(yīng)答信息表(5)關(guān)聯(lián)應(yīng)答表(6)操作員自定義問(wèn)題表(7)菜單式問(wèn)題表(8)數(shù)據(jù)字典表(9)反饋問(wèn)題收集表(10)反饋應(yīng)答表(11)流水號(hào)生成器表(1)滿足統(tǒng)一性要求：以數(shù)據(jù)資源庫(kù)為最終數(shù)據(jù)(2)滿足共享性要求：數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)基本管(3)滿足層次性要求：不同的管理層面所能管理的數(shù)(4)滿足安全性要求：對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)采用統(tǒng)一授權(quán)機(jī)系的編目、模型定義和管理，實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)庫(kù)表的創(chuàng)建、為數(shù)據(jù)管理部門提供數(shù)據(jù)信息目錄的統(tǒng)一維護(hù)和管理。部門數(shù)據(jù)事項(xiàng)時(shí)，需定義事項(xiàng)的安全級(jí)別，包括公眾公開、3、知識(shí)更新段時(shí)間內(nèi)將所需的基本資料采集完備，建立更新維護(hù)制度，各類資料在根據(jù)不同處室分類后，形成一份資料名目，1、權(quán)限設(shè)置。按照各處室為單位為各業(yè)務(wù)處室分別設(shè)第二章服務(wù)方案第一節(jié)電話服務(wù)中心務(wù)專員負(fù)責(zé)督辦，并在得到處室答復(fù)后1—2個(gè)工作日致電通率達(dá)到95%以上，保證電話在突發(fā)性事件時(shí)最大限度的保(1)高峰電話量預(yù)測(cè)分析(2)高峰電話應(yīng)急預(yù)案人員休假，安排普通坐席回?fù)懿坏贸^(guò)2人?！襁B續(xù)30分鐘排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到16人時(shí)，安排1名信息●連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到32人時(shí)，安排2名信●連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到48人時(shí)，主管、信息實(shí)時(shí)監(jiān)控高峰預(yù)警報(bào)告啟動(dòng)應(yīng)急措施有效處理來(lái)電高峰總結(jié)有關(guān)報(bào)告情況。單位在多年的電話中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中積累了豐富的日常管理、服務(wù)規(guī)范、績(jī)效考核、培訓(xùn)制度、請(qǐng)銷假制度、中按鍵接話，保證電話一聲接起。(如有特殊通知交接班提前上班)●夜班人員值班到24點(diǎn)，在保證呼損量為零的同時(shí)可輪班休息到早上6點(diǎn)，早上6-8點(diǎn)夜班全員在線，并將衛(wèi)生●早8點(diǎn)之前上班的工作人員由夜班值班班長(zhǎng)管理，8點(diǎn)存有異議，可在考核結(jié)果公示2天內(nèi)向評(píng)定人員提出，進(jìn)O1信息服務(wù)專員考核標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)、平臺(tái)維護(hù)及時(shí)性指標(biāo)要求考核標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)維護(hù)未及時(shí)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)、平臺(tái)更新維護(hù)扣3分/次更新維護(hù)內(nèi)容錯(cuò)誤扣3分/次●信息采集、核對(duì)、錄入、答復(fù)準(zhǔn)確率指要求考標(biāo)核標(biāo)準(zhǔn)信息采集、核對(duì)、錄入、答復(fù)準(zhǔn)確率與業(yè)務(wù)處室、各業(yè)務(wù)部門政策、業(yè)務(wù)信息對(duì)接錯(cuò)誤，導(dǎo)致解答、服務(wù)引導(dǎo)錯(cuò)誤5分/次信息核對(duì)、采集不及時(shí)或信息錯(cuò)誤扣話務(wù)質(zhì)檢標(biāo)要求核標(biāo)準(zhǔn)檢未按時(shí)完成每日質(zhì)檢工作3分/次質(zhì)檢工作存在失誤2分/次未按時(shí)完成每月質(zhì)檢報(bào)告5分/次標(biāo)要求核標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表統(tǒng)計(jì)未及時(shí)完成報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析2分/次報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析有誤3分/次每月隨機(jī)抽檢每人20通有效錄音，根據(jù)錄音中出現(xiàn)問(wèn)話務(wù)質(zhì)檢題錄音 數(shù)23及以上分850出勤情況出勤情況勤情況勤3次及以上分100●平時(shí)表現(xiàn)工作紀(jì)律(15%)優(yōu)良一般得分085工作儀優(yōu)良一表(15%)般得分097●支持工作完成情況安排工作完成情況效率高良般得分85核實(shí)確為員工行為導(dǎo)致，視情節(jié)輕重扣除100—300元/次，年度投訴累計(jì)3次者，予以辭退。O1能力目標(biāo)能力目標(biāo)力目標(biāo)識(shí)1.掌握接聽電話的規(guī)范流程2.掌握電話接聽禮儀技能1.能按正確步驟接聽客戶電話2.會(huì)按腹部呼吸法調(diào)整聲音3.掌握客戶服務(wù)電話溝通技巧態(tài)度1.具有主動(dòng)向客戶服務(wù)的意識(shí)2.具有傾聽的耐心3.無(wú)私、關(guān)心

接聽電話來(lái)源于良好的心境。所以，在與客戶溝通前應(yīng)調(diào)

結(jié)束

工作程序隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指When(何時(shí))、電話交談事項(xiàng)應(yīng)注意準(zhǔn)確性，將事項(xiàng)完整的交代清楚，彼此客氣的道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”,待對(duì)方電話交談的禮貌用語(yǔ)和答復(fù)語(yǔ)如表所示禮貌語(yǔ)(誠(chéng)懇的語(yǔ)氣)問(wèn)候語(yǔ)(誠(chéng)懇的語(yǔ)氣)肯定回復(fù)(自信堅(jiān)定的語(yǔ)氣)否定回復(fù)(婉轉(zhuǎn)肯定的語(yǔ)氣)請(qǐng)?jiān)缟虾煤玫牟缓靡馑贾x謝麻煩您很抱歉不客氣您中午好晚上好您好是的我馬上幫您查詢我了解您的問(wèn)題我立即為您辦理沒(méi)問(wèn)題很抱歉建議和推薦一個(gè)方法2.服務(wù)熱線常用話術(shù)培訓(xùn)十字禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、不客氣、再見(jiàn)”開始語(yǔ)“您好，養(yǎng)老服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”您服務(wù)，請(qǐng)講?”(實(shí)習(xí)員工)用戶打招呼，需回應(yīng)“您好”詢問(wèn)用戶基本信“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”息(派單、志愿者、捐贈(zèng)服務(wù)需落實(shí)詳“請(qǐng)問(wèn)您的詳細(xì)地址是?”“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是?”確認(rèn)用戶需求“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢的是****嗎?”查詢前“請(qǐng)稍等，幫您查詢”查詢中“請(qǐng)稍等，正在幫您查詢”查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)“感謝您的耐心等待”查詢到信息“您查詢的***是******”查詢不到信息“暫時(shí)查詢不到相關(guān)信息，很抱歉沒(méi)有幫到您”“抱歉，暫時(shí)查詢不到相關(guān)信息，給行咨詢，可以嗎?”轉(zhuǎn)接“我?guī)湍D(zhuǎn)接(訂票/旅游/合作服務(wù)企業(yè)/專業(yè)坐席)座席或某**處(區(qū)、街、居),您詳細(xì)咨詢一下，好嗎?請(qǐng)不要掛機(jī)”轉(zhuǎn)接失敗“很抱歉，電話未接通，您記錄一下電話號(hào)碼好嗎?”專業(yè)坐席下班“抱歉，您咨詢的**業(yè)務(wù)需專業(yè)坐席為您解答，目前專業(yè)坐席已下班，請(qǐng)您明天工作時(shí)間(9:00-17:00)再撥打，或者我?guī)湍涗?，明天工作時(shí)間給您回電?”不在工作時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)接失敗“抱歉，目前不屬于***的工作時(shí)間，您看是我給您提供電話工作時(shí)間您再撥打，還是我把您的問(wèn)題記錄，五個(gè)工作日內(nèi)給您回電?”轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)處室、其他局“您咨詢的問(wèn)題屬于**解答范圍/暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)登記，您看是我?guī)湍D(zhuǎn)接電話您五個(gè)工作日給您回電?”推薦中心的增值業(yè)務(wù)“請(qǐng)問(wèn)您需要**服務(wù)嗎?養(yǎng)老服務(wù)熱線也提供專業(yè)的**服務(wù)，幫您轉(zhuǎn)接咨詢一下，好嗎?”用戶責(zé)怪應(yīng)答慢“對(duì)不起，現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)高峰，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”用戶責(zé)怪查詢結(jié)果錯(cuò)誤“對(duì)不起，我再幫您查詢一遍好嗎?”用戶表示感謝“不客氣”用戶提出表?yè)P(yáng)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！庇脩籼岢鼋ㄗh“非常感謝您提供的寶貴建議，我會(huì)盡快反饋給主管部門，感謝您對(duì)養(yǎng)老服務(wù)熱線的支持?！彪娫捖牪磺宄蛐盘?hào)不好“很抱歉，我沒(méi)有聽清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?”“很抱歉，請(qǐng)您慢點(diǎn)說(shuō)好嗎?”“很抱歉，請(qǐng)您大/小點(diǎn)聲好嗎?”“很抱歉，信號(hào)不好，請(qǐng)您換一下位置好嗎”無(wú)聲電話“您好，電話已接通，請(qǐng)講”5秒對(duì)方無(wú)回應(yīng)，重復(fù)上一句，5秒還是無(wú)回應(yīng)“很抱歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)重拔，感謝來(lái)電，再見(jiàn)”結(jié)束語(yǔ)前"請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?"最終結(jié)束語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！别B(yǎng)老服務(wù)熱線便民服務(wù)中心職能養(yǎng)老服務(wù)熱線為您提供某政策、便民需求、居家生活服務(wù)(保姆，搬家，鐘點(diǎn)工，保潔，開鎖),旅游服務(wù)(旅游報(bào)團(tuán)，線路，訂機(jī)票，大劇院門票),養(yǎng)老等事服務(wù)內(nèi)容尚未開通“抱歉，**業(yè)務(wù)目前尚未開通，您可以留下您的聯(lián)系方式，開通后我們短信通知您，可以嗎?”非知識(shí)庫(kù)顯示“根據(jù)**網(wǎng)站顯示****”解答不了的問(wèn)題“抱歉，您咨詢這個(gè)問(wèn)題超出了我的解答范圍，您看是我?guī)湍涗浬院蠡仉姡€是轉(zhuǎn)接相關(guān)人員?”本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)熱線的爭(zhēng)議及投訴①爭(zhēng)議及投訴處理回復(fù)的時(shí)限要求

回復(fù)時(shí)限：緊急投訴24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，疑難問(wèn)題最長(zhǎng)不得超過(guò)72小時(shí)給予回復(fù)。

屬于話務(wù)班長(zhǎng)可直接處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題：12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)給予解決。

容易解決的問(wèn)題：48小時(shí)內(nèi)給予解決。

技術(shù)問(wèn)題：48小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，1-5個(gè)工作日內(nèi)給

對(duì)所有爭(zhēng)議及投訴處理，電話中心會(huì)進(jìn)行100%投訴處

爭(zhēng)議及投訴處理流程建立話務(wù)平臺(tái)應(yīng)急預(yù)案，以備在系統(tǒng)平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，全防護(hù)(火警及盜竊)、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系類別描述：全部(或其中一個(gè))應(yīng)用程序所有座席均不3)值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商)。心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機(jī)會(huì)在7分鐘至10電器如(冰箱、微波爐等)應(yīng)關(guān)閉。的異常狀況，(例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等),由時(shí)，客戶服務(wù)代表要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的相關(guān)信息。熱線將負(fù)責(zé)受理由市政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦到市某局的業(yè)進(jìn)落實(shí)處理進(jìn)度，保證信件都能夠在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)得到解決。三、辦理時(shí)限：一般情況5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋來(lái)信人；情況復(fù)雜的須在辦理時(shí)限到期前向局辦公室申請(qǐng)延期，1、退件。對(duì)非我局職責(zé)范圍的來(lái)信，工作人員應(yīng)告知2、轉(zhuǎn)辦。對(duì)重要、疑難及復(fù)雜類問(wèn)題，工作人員應(yīng)通1、催辦。工作人員應(yīng)提前1個(gè)工作日催辦，督促承辦2、反饋。對(duì)各承辦部門回復(fù)的轉(zhuǎn)辦件，報(bào)局辦公室審(一)政務(wù)熱線(二)信箱(市長(zhǎng)信箱SZXX、局信箱MZJ)若非某業(yè)務(wù)：點(diǎn)擊“反饋結(jié)果”,錄入“您好!感謝您調(diào)查核實(shí)并協(xié)調(diào)處理，辦理情況請(qǐng)于*月*日前反饋(5工作特此承諾!投標(biāo)人：某市市XXXX公共服務(wù)中心(蓋單位公章)投標(biāo)人法定代表人或者授權(quán)代表：(簽字或蓋章)日期：2019年12月6日★養(yǎng)老、救助電話中心配備工作人員至少13名，并保障熱線能夠7x12小時(shí)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，以及時(shí)響應(yīng)市民的需求，崗和心理咨詢崗，聘用至少2名助理社會(huì)工作師，利用專業(yè)第二節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等某領(lǐng)域政策性監(jiān)(1)調(diào)查表。在組織開展調(diào)查前，首先要根據(jù)調(diào)查內(nèi)(2)人員安排及時(shí)間計(jì)劃。項(xiàng)目組將鎖定充足的調(diào)查(3)調(diào)查培訓(xùn)。開展調(diào)查前與局需求業(yè)務(wù)處室進(jìn)一步第三節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等某領(lǐng)域績(jī)效評(píng)價(jià)區(qū)(市)的電話績(jī)效評(píng)價(jià)工作。對(duì)救助類政策落實(shí)情況(包括辦理時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、群眾滿意度等)、養(yǎng)老類政策落實(shí)情況(包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、補(bǔ)貼政策落實(shí)、社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)等)、困境兒童政策落實(shí)情況等根據(jù)業(yè)市11個(gè)區(qū)(市)的電話民意調(diào)查工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)形成調(diào)查報(bào)告提交市某局，為各區(qū)(市)某工作考核提供依③業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開展調(diào)查前，首先會(huì)向話務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)在調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與市某局進(jìn)行溝通處理。我們的問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)解決方案是針對(duì)采集單位的特點(diǎn)(一)管理模塊介紹(二)分析模塊介紹第四節(jié)宣傳材料設(shè)計(jì)制作青島市民政局導(dǎo)語(yǔ)年度業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況01圓滿完成一件四項(xiàng)市辦實(shí)事包策內(nèi)宣明某度體驗(yàn)，帶來(lái)某互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的新模式。這不僅符合社會(huì)發(fā)展某市某新媒體項(xiàng)目主要由運(yùn)營(yíng)微信訂閱號(hào)和新浪微博組成。式的微信辦事，使公眾足不出戶就能獲得政府提供的服務(wù)，負(fù)責(zé)市某局微信公眾號(hào)的日常維護(hù)工作，安排至少1名專職工作人員負(fù)責(zé)微信公眾號(hào)的維護(hù)，保證每周至少發(fā)布6民進(jìn)行良性互動(dòng)，在線為市民提供某類業(yè)務(wù)咨詢解答服務(wù)。改革重點(diǎn)，貼近民生熱點(diǎn)，挖掘典型亮點(diǎn)，通過(guò)及時(shí)準(zhǔn)確、用戶在查看文章后及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)分享數(shù)量，擴(kuò)大文章受眾范圍。微信宣傳最大的好處是行文不受版面限制，圖文并茂，某服務(wù)二級(jí)菜單下設(shè)便民提示、服務(wù)大廳、辦事指南、(1)便民提示——某服務(wù)機(jī)構(gòu)信息一覽表，包括養(yǎng)老(2)服務(wù)大廳——某服務(wù)、便民服務(wù)窗口。某服務(wù)包(3)辦事指南——某業(yè)務(wù)辦事指南。包括救災(zāi)救濟(jì)、(5)福彩開獎(jiǎng)——某市福彩開獎(jiǎng)。準(zhǔn)時(shí)更新雙色球開(1)通知公告——通知公告欄目將同步更新某公共服(2)某要聞——某要聞欄目將同步更新某公共服務(wù)平臺(tái)內(nèi)某要聞信息，并按公布時(shí)間排序，便于民眾瀏覽查詢。(3)信息公開——信息公開欄目將同步更新某公共服關(guān)于我們二級(jí)菜單下設(shè)某地圖、機(jī)構(gòu)信息、門戶網(wǎng)站、(1)某地圖——關(guān)聯(lián)某公共服務(wù)平臺(tái)某地圖，直觀顯(3)門戶網(wǎng)站——門戶網(wǎng)站直接關(guān)聯(lián)到某公共服務(wù)平(4)歡迎關(guān)注——內(nèi)置“某市某”微信二維碼，方便便用戶使用XxXX這一熱線電話，在【關(guān)于我們】一級(jí)菜單事的便民度，在微信菜單內(nèi)“關(guān)注我們”設(shè)立“微信矩陣”民政服務(wù)民政資訊化，每條微博為140字(包括標(biāo)點(diǎn))的文字上限，盡量運(yùn)用 (4)粉絲互動(dòng)：對(duì)于粉絲給予的正面的、有益于某形(5)話題策劃：與當(dāng)下最具曝光度新聞建立聯(lián)系，利(6)發(fā)布時(shí)間布；日常信息(本地新聞)利用早上在(18點(diǎn)-23點(diǎn)),某媒體間互動(dòng)參考媒體官微活躍度時(shí)間。(一)維護(hù)內(nèi)容塊名稱后臺(tái)管理功能說(shuō)明服務(wù)1、提供多種信息、記錄入庫(kù)修改方式。2、實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的鏈接顯示、跳轉(zhuǎn)。3、具備能夠調(diào)整記錄顯示先后順序的功4、支持上傳修改配圖，包括banner,相關(guān)圖標(biāo)及文章內(nèi)圖片5、具有可提供服務(wù)性功能，可提供相關(guān)文章鏈接跳轉(zhuǎn)、下載，信息公示，及提供文章需求發(fā)布1、具有宣傳公告管理功能，管理員能夠自由設(shè)定控制不同的形式、位置、大小，支持圖片、文字發(fā)布，可任意增加多張圖片。資訊2、支持多種圖片格式，支持圖片放大。3、支持圖片與文字的任意組合編輯(包括重5、對(duì)重大新聞要能滿足在制定位置進(jìn)行發(fā)關(guān)2、實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的鏈接顯示、跳轉(zhuǎn)。3、具有公告宣傳管理功能，管理員能夠自由設(shè)定控于我們(二)發(fā)布流程(三)修改流程(四)撤銷發(fā)布流程(五)發(fā)布原則(六)統(tǒng)計(jì)工作第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)全網(wǎng)24小時(shí)監(jiān)測(cè)，安排至少2名專職人員負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站的輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)音，對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)深入分析，保證準(zhǔn)確把握民意和輿情走向，防止因某部門對(duì)事件性質(zhì)等重要問(wèn)題把握不準(zhǔn)，引導(dǎo)失當(dāng)，從而放大事件，激化矛盾?？偨Y(jié)某部門輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)可知，很多時(shí)候輿情危機(jī)發(fā)生是由于對(duì)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集不了解各中意見(jiàn)對(duì)該事件看法，從而在輿情危機(jī)處置過(guò)程中，將事件消弭的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，以積極主動(dòng)的態(tài)度及時(shí)公布真相，(一)工作范圍撲、騰訊網(wǎng)(微博)、新浪網(wǎng)(微博)等主流網(wǎng)站和微博。(二)工作職責(zé)聲譽(yù)的重大輿情信息或其他需特殊關(guān)注的輿情信息要做好息動(dòng)態(tài)，了解各主流媒體(網(wǎng)媒，紙媒)、論壇、博客的報(bào)2、輿情預(yù)警。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與某4、輿情分析。提供制作針對(duì)某市某的個(gè)性化輿情監(jiān)測(cè)1、值班制度。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控小組安排值班時(shí)間。值班2、例會(huì)制度。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控小組每雙周召開例會(huì)，對(duì)過(guò)去3、報(bào)告制度。對(duì)值班期間發(fā)現(xiàn)的關(guān)于某市某較重大輿4、請(qǐng)假制度。因故不能值班或例會(huì)等活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控檢測(cè)時(shí)間：采取365天全天候檢測(cè)，全網(wǎng)24小時(shí)監(jiān)測(cè)。(一)月報(bào)(二)年報(bào)(三)專題報(bào)告安排兩名專職工作人員，實(shí)行全網(wǎng)24小時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)行2、負(fù)責(zé)全局電腦設(shè)備維護(hù)工作，安排至少2名專職工一、機(jī)房安全巡查制度1)信息機(jī)房及設(shè)備巡視分為定巡視內(nèi)容及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記入機(jī)房運(yùn)行記錄；2)定發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告；3)特殊巡視：遇到惡劣天氣、設(shè)安排巡視人員進(jìn)行巡視，適當(dāng)增加巡視頻度；4)信息2)中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)不通處理；3)主機(jī)無(wú)法訪問(wèn)4)應(yīng)用系統(tǒng)不能訪問(wèn)5)基礎(chǔ)服務(wù)無(wú)法訪問(wèn)理查明故障，并做好記錄，定時(shí)進(jìn)行巡檢，對(duì)于系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析、處理，采取積極應(yīng)對(duì)措施；信息化設(shè)備維護(hù)服務(wù)工單需求部期保修時(shí)應(yīng)時(shí)間故障描維修情況安排至少2名專職工作人員負(fù)責(zé)全局硬件、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房專職工作人員提供全年無(wú)休且45分鐘之內(nèi)響應(yīng)的故障設(shè)備維修單》,需求人對(duì)于每次故障維修的響應(yīng)時(shí)間、處理姓名第八節(jié)數(shù)據(jù)分析領(lǐng)導(dǎo)決策提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，包括輿情快報(bào)、電話周報(bào)、將定期向市局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)某市某公共服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)1、及時(shí)準(zhǔn)確匯總各業(yè)務(wù)信息，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)2、定期對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)第三章后續(xù)伴隨服務(wù)第一節(jié)培訓(xùn)服務(wù)第二節(jié)服務(wù)保障我中心已在投標(biāo)文件中做好工作計(jì)劃并提出項(xiàng)目管理、第四章服務(wù)流程、管理措施第一節(jié)服務(wù)流程等，幫您落實(shí)”,若查詢或落實(shí)時(shí)間較長(zhǎng)(30秒以上),需向來(lái)電客戶表示歉意，“**/先生(女士),感謝您的耐心等待”(1)回訪。(2)二次回訪。經(jīng)回訪不滿意的，負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到有(3)記錄?；卦L人員應(yīng)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入回訪內(nèi)容、信息服務(wù)服務(wù)專員對(duì)話務(wù)員反饋的疑難來(lái)電應(yīng)及時(shí)處(4)其他服務(wù)。(1)受理。話務(wù)員在遇到疑難問(wèn)題時(shí)，詳細(xì)記錄市民(2)審核。主管每周對(duì)各疑難件進(jìn)行審核，確定是否(1)投訴是客戶對(duì)服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有(2)呼叫中心話務(wù)坐席收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為(3)如呼叫中心話務(wù)坐席無(wú)法解決該投訴案件，應(yīng)上(4)如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)或主管。如投訴與呼叫中心話務(wù)坐席無(wú)關(guān)，(5)任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，組長(zhǎng)或主管負(fù)責(zé)(6)對(duì)于客戶的書面投訴，主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承(1)記錄來(lái)電號(hào)碼并交由主管處理；(2)注意全程的文明用語(yǔ)，及時(shí)回電；歉，請(qǐng)您配合我們的工作，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎?”求幫助的渠道。如當(dāng)客戶要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽電話時(shí)，(1)緊急情況直接由話務(wù)坐席聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)商處理(如停水、停電、電梯困人、盜竊等)。(2)處理過(guò)程應(yīng)做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無(wú)(3)處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。人員休假，安排普通坐席回?fù)懿坏贸^(guò)2人。●連續(xù)30分鐘排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到16人時(shí)，安排1名信息●連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到32人時(shí)，安排2名信●連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到48人時(shí)，主管、信息實(shí)時(shí)監(jiān)控高峰預(yù)警報(bào)告啟動(dòng)應(yīng)急措施有效處理來(lái)電高峰總結(jié)有關(guān)報(bào)告情況。(一)政務(wù)熱線(二)信箱(市長(zhǎng)信箱SZXX、局信箱MZJ)若非某業(yè)務(wù)：點(diǎn)擊“反饋結(jié)果”,錄入“您好!感謝您調(diào)查核實(shí)并協(xié)調(diào)處理，辦理情況請(qǐng)于*月*日前反饋(5工作(一)發(fā)布流程(二)修改流程(三)撤銷發(fā)布流程后，通過(guò)內(nèi)線報(bào)修。相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排每日的維修工作。求部門期修時(shí)間響應(yīng)時(shí)間障描述修情況意度滿意一般滿意不滿意原因求人簽 字第二節(jié)管理措施嚴(yán)以提高工作效率、規(guī)范服務(wù)人員的行為、保障服務(wù)質(zhì)量。3、提高服務(wù)水平：服務(wù)水平的提高，可很大程度上避4、加強(qiáng)客戶關(guān)懷：較多投訴是由于工作人員在與客戶5、重視與媒體的溝通：在高度信息化的社會(huì)，媒體的為保障更好的服務(wù)民生，更好的承接某各項(xiàng)公共服務(wù)，中心在原有團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，結(jié)合各業(yè)務(wù)項(xiàng)需求，招賢納士，心建設(shè)、發(fā)展規(guī)劃，中心電話中心、政務(wù)公開部、技術(shù)部、(2)錄用(1)招聘加強(qiáng)自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)技能。培訓(xùn)期30天，經(jīng)過(guò)考核合格進(jìn)入旁聽期。培訓(xùn)期間薪金為基本工資的80%無(wú)其他補(bǔ)上崗、考核中所有的過(guò)程資料，他會(huì)成為你在XXXX呼叫中(3)試用期的考核，您在試用期的表現(xiàn)將直接影響您是否被正式聘用。個(gè)人應(yīng)向公司支付培訓(xùn)及管理費(fèi)800元，公司認(rèn)為您并不適試用期工資為基本工資的80%+各項(xiàng)補(bǔ)助。(4)轉(zhuǎn)正根據(jù)XXXX人力部門的管理規(guī)定辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)轉(zhuǎn)正后第一月工資中400元為工裝及衣柜鑰匙押金，(5)出勤及休假管理制度常白班工作時(shí)間：9:00-18:00,午休(12:00-13:00)值每班換班前，需提前10分鐘到崗打卡，確保在規(guī)定無(wú)理由遲到或早退30分鐘(含30分鐘)以內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行罰款50元，30分鐘(含30分鐘)以上，按事假1天處理。第三次200)一個(gè)月內(nèi)遲到三次算曠工一天，一年內(nèi)累計(jì)三請(qǐng)假或換班(急癥除外)須提前一天辦理請(qǐng)假和換班公假的管理按照人力資源部的安排執(zhí)行2、在崗人員培訓(xùn)制度全體座席專員根據(jù)班長(zhǎng)的通知和要求按時(shí)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)期間負(fù)責(zé)值班的坐席專員要的培訓(xùn)后自學(xué)培訓(xùn)材料，并主動(dòng)咨詢培訓(xùn)人員3、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度(1)工作禮儀1)上班前：(2)儀表女性：(3)儀態(tài)：(4)工作禮儀2)與客戶進(jìn)行交流時(shí)：●通話過(guò)程中不吃東西(包括口香糖)和喝水。3)客戶等候時(shí)：等待)5)下班時(shí)●重復(fù)重要的信息申請(qǐng)示忙調(diào)整心4)工作中：●拜托給上司或同事。椅子全部推入桌下，以示主人外出。(5)語(yǔ)言規(guī)范(6)社交規(guī)范培訓(xùn)管理指呼叫中心員工在特定的場(chǎng)合就某一主題進(jìn)行的(一)崗前培訓(xùn)(2)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。(2)新員工培訓(xùn)期為一個(gè)月，期間將接受中心的各項(xiàng)(3)針對(duì)實(shí)習(xí)期間不符合中心要求的職工，中心責(zé)令(1)錄音測(cè)評(píng)占50分，筆試成績(jī)占50分，兩項(xiàng)相加80分為合格。(2)定崗考試不合格者(含其中一項(xiàng)不合格),延遲轉(zhuǎn)(二)在崗培訓(xùn)(1)授課培訓(xùn)。某新政策、法規(guī)、典型案例進(jìn)行授課(2)答疑培訓(xùn)。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人定期分析梳理熱線電話、(3)典型錄音。每月挑選出當(dāng)月優(yōu)秀或較差錄音，召少安排1次，每月排班保證至少一天無(wú)人調(diào)休，召開定期培工作流程、方法與模板。也就通常所說(shuō)的項(xiàng)目管理方法論。我中心擁有成熟的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)及信息化項(xiàng)目實(shí)施方我中心的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目管理方法論集成了行業(yè)各標(biāo)準(zhǔn)以及在業(yè)界領(lǐng)先的對(duì)項(xiàng)目周期中13個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)流程指導(dǎo)的實(shí)踐理將使用各種相互聯(lián)系的方法來(lái)對(duì)實(shí)施的進(jìn)度進(jìn)行持續(xù)的我中心的項(xiàng)目經(jīng)理將負(fù)責(zé)對(duì)資源進(jìn)行分配以滿足單個(gè)我中心的項(xiàng)目經(jīng)理將定期與客戶方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)面，2、遇到的問(wèn)題和采取的糾正措施4、隨后的任務(wù)及人員計(jì)劃5、潛在的風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避計(jì)劃在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，我中心三、項(xiàng)目溝通管理息(1)簡(jiǎn)報(bào)(2)項(xiàng)目例會(huì)(3)項(xiàng)目高層決策會(huì)議的定義是在項(xiàng)目進(jìn)行中出現(xiàn)的無(wú)法得到高效或有效解決的有相關(guān)的人員共同工作(即：該項(xiàng)目組成員，其它項(xiàng)目組成等),來(lái)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，確定問(wèn)題解決方案。此記錄將實(shí)首先建議雙方在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量保證文檔質(zhì)量保證：我中心對(duì)項(xiàng)目實(shí)施產(chǎn)生的文件、圖紙、資料，有具體的管理辦法和管理工具，以此保證文檔質(zhì)量。第四、對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中其它不可預(yù)測(cè)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，在日常檢查工作中，項(xiàng)目小組的全體人員會(huì)細(xì)化工作內(nèi)容，項(xiàng)目知識(shí)管理的各個(gè)層面包括項(xiàng)目知識(shí)的重用和項(xiàng)目項(xiàng)目需求變更管理主要是在允許一定靈活度的同時(shí)維項(xiàng)目需求變更管理首先需確定本項(xiàng)目中將進(jìn)行控制的第五章管理及制度第一節(jié)管理制度1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指群眾來(lái)電、來(lái)件反映情況、咨詢辦2、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)待咨詢時(shí)，要以誠(chéng)相待、熱惰周到，3、其他工作人員，要積極配合首問(wèn)負(fù)責(zé)人全面落實(shí)工4、受理舉報(bào)、投訴，應(yīng)熱情接待、認(rèn)真受理，詳細(xì)耐為其解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中難免會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榻獯鸹蛘邷贤ú?1)投訴處理，應(yīng)堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，有錯(cuò)必(2)處理客戶投訴時(shí)必須掌握方法，接到客戶的投訴(3)話務(wù)員對(duì)于自己無(wú)法處理的投訴，班長(zhǎng)應(yīng)幫助話(4)對(duì)話務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴，如經(jīng)質(zhì)檢核實(shí)的提交(1)回復(fù)時(shí)限①回復(fù)時(shí)限：5個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)回復(fù)?；貜?fù)，24小時(shí)內(nèi)給予解決。(2)屬于需其他業(yè)務(wù)部門協(xié)助處理的問(wèn)題：①容易解決的問(wèn)題：24小時(shí)內(nèi)給予解決。②需協(xié)商解決的問(wèn)題：24小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，3個(gè)工(3)投訴回訪應(yīng)在投訴處理后的3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，3、投訴答復(fù)采取以下幾種方式：口頭電話投訴以口頭由班長(zhǎng)(值班班長(zhǎng))統(tǒng)一登記?！褶k公用品的申購(gòu)采用集中申購(gòu)的原則，由班長(zhǎng)(值班班長(zhǎng))提出由部門負(fù)責(zé)人簽字，匯總上報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)，報(bào)中心熱器具)的情況下才能離開。在午休(休息時(shí)間超過(guò)30●交接班值班長(zhǎng)至少應(yīng)在交接班前15分鐘將本班情況，(代班座席)正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出并能正常使用(機(jī)器故障除外),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不良現(xiàn)象應(yīng)加(一)考核原則(二)考核指標(biāo)(三)考核時(shí)限(四)考核標(biāo)準(zhǔn)1)知識(shí)庫(kù)、平臺(tái)維護(hù)及時(shí)性指標(biāo)要求考核標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)維護(hù)未及時(shí)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)、平臺(tái)更新維護(hù)分/次更新維護(hù)內(nèi)容錯(cuò)誤分/次2)信息采集、核對(duì)、錄入、答復(fù)準(zhǔn)確率指標(biāo)要求考核標(biāo)準(zhǔn)集、核對(duì)、錄入、答復(fù)準(zhǔn)確率與業(yè)務(wù)處室、各業(yè)務(wù)部門政策、業(yè)務(wù)信息對(duì)接錯(cuò)誤，導(dǎo)致解答、服務(wù)引導(dǎo)錯(cuò)誤分/次信息核對(duì)、采集不及時(shí)或信息錯(cuò)誤分/次3)話務(wù)質(zhì)檢指標(biāo)要求考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢未按時(shí)完成每日質(zhì)檢工作分/次質(zhì)檢工作存在失誤分/次未按時(shí)完成每月質(zhì)檢報(bào)告分/次4)報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)要求考核標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表統(tǒng)計(jì)未及時(shí)完成報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析分/次報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析有誤分/次每月隨機(jī)抽檢每人20通有效錄音，根據(jù)錄音中出現(xiàn)問(wèn)話務(wù)質(zhì)檢題錄音數(shù)123及以分9852)出勤情況勤情況(10%)勤情況勤到次到次3次及以上分0950平時(shí)表現(xiàn)工作紀(jì)律(15%)優(yōu)般得分105工作儀表(15%)優(yōu)般得分107況(20%)效率高良般得分1085座席專員接受用戶的表?yè)P(yáng)或建議時(shí)一定要對(duì)用戶表示知識(shí)庫(kù)由某市市XXXX公共服務(wù)中心建立和維護(hù)，并由坐席人員在工作過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)市民關(guān)注度高但未收納在知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)信息，可就該知識(shí)向相關(guān)成員單位派單，成員單位進(jìn)行確認(rèn)后，由成員單位知識(shí)錄入者錄入知識(shí)庫(kù)。知識(shí)錄入者、審核者在本單位相關(guān)的更新的政策法規(guī)、工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、政府公告、政府公開信息等發(fā)布后，按照知識(shí)錄入和審核流程對(duì)新知識(shí)進(jìn)行錄入和審核并對(duì)新知識(shí)錄入者每月定期對(duì)其發(fā)布的知識(shí)內(nèi)容主動(dòng)進(jìn)行回知識(shí)刪除是指知識(shí)內(nèi)容不再適合當(dāng)前情況時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)第二節(jié)服務(wù)制度稱，如“您好，養(yǎng)老服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”,以●坐姿一般用左手握話筒，右手執(zhí)筆做記錄。通話時(shí)不能趴、e)腹部和胸部均能儲(chǔ)存氧氣，使呼吸長(zhǎng)久連續(xù)，并保持“聲”則不美，打電話也是如此。雖然彼此都看不到對(duì)方的隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指When(何時(shí))、對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽，不斷給出禮貌的回應(yīng)，電話交談事項(xiàng)應(yīng)注意準(zhǔn)確性，將事項(xiàng)完整的交代清楚，彼此客氣的道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”,待對(duì)方禮貌語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)肯定回復(fù)否定回(誠(chéng)懇的語(yǔ)氣)(誠(chéng)懇的語(yǔ)氣)(自信堅(jiān)定的語(yǔ)氣)復(fù)(婉轉(zhuǎn)肯定的語(yǔ)氣)請(qǐng)謝謝麻煩您很抱歉不客氣您早上好中午好晚上好您好好的是的我馬上幫您查詢我了解您的問(wèn)題我立即為您辦理沒(méi)問(wèn)題不好意思很抱歉建議和推薦一個(gè)方法(1)工作禮儀(2)儀表女性：(3)儀態(tài)：(5)工作禮儀1)上班前：2)與客戶進(jìn)行交流時(shí)：●通話過(guò)程中不吃東西(包括口香糖)和喝水?！癞?dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。(謝謝您的耐心等待)●重復(fù)重要的信息4)工作中：●拜托給上司或同事。椅子全部推入桌下，以示主人外出。5)下班時(shí)●文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。(5)語(yǔ)言規(guī)范(6)社交規(guī)范管理接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，立即為用戶建立服務(wù)請(qǐng)求號(hào)，戶直接的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)也將要求服務(wù)管理為客戶建立服務(wù)請(qǐng)求記錄(開立服務(wù)請(qǐng)求)。項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)度資源為客戶服務(wù)管理同樣也會(huì)根據(jù)上圖所示的管理流程監(jiān)控服務(wù)響應(yīng)務(wù)請(qǐng)求支持服務(wù)記錄表，內(nèi)容包括用戶的姓名，聯(lián)系方式，如果服務(wù)事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)仍然不能提出滿意的解決辦我中心服務(wù)過(guò)程管理主要基于規(guī)范的服務(wù)流程和過(guò)程件層級(jí)文件名稱件性質(zhì) 服務(wù)手冊(cè)手級(jí)冊(cè)服務(wù)策劃過(guò)程程文件服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程程文件服務(wù)目錄管理過(guò)程過(guò)級(jí)程文件需求管理過(guò)程程文件服務(wù)成本預(yù)算過(guò)程程文件服務(wù)實(shí)施過(guò)程程文件服務(wù)評(píng)測(cè)與分析程文件客戶關(guān)系管理過(guò)程程文件信息安全規(guī)范程文件項(xiàng)目啟動(dòng)流程程文件原廠服務(wù)采購(gòu)子流程流程文 件提前執(zhí)行項(xiàng)目啟動(dòng)子流程流程文 件級(jí)項(xiàng)目計(jì)劃過(guò)程程文件項(xiàng)目實(shí)施流程程文件巡檢子流程流程文 件事件管理子流程流程文 件問(wèn)題管理子流程流程文 件變更與發(fā)布子流程流程文 件配置管理子流程流程文 件項(xiàng)目監(jiān)控流程程文件項(xiàng)目收尾流程流程文件ITO業(yè)務(wù)項(xiàng)目策劃過(guò)程程文件ITO業(yè)務(wù)事件管理過(guò)程程文件ITO業(yè)務(wù)問(wèn)題管理過(guò)程程文件ITO業(yè)務(wù)變更與發(fā)布管理過(guò)程玄程文件ITO業(yè)務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收過(guò)程程文件ITO業(yè)務(wù)配置管理過(guò)程程文件級(jí)項(xiàng)目啟動(dòng)規(guī)范范文件項(xiàng)目監(jiān)控規(guī)范范文件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范范文件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師要求范文件文檔填寫規(guī)范范文件服務(wù)臺(tái)直接開啟服務(wù)請(qǐng)求規(guī)范范文件供應(yīng)商考核規(guī)范范文件售前支持制度范文件技術(shù)服務(wù)過(guò)程信息安全管理控制規(guī)范范文件信息備份管理規(guī)范范文件服務(wù)監(jiān)控小組通過(guò)電話/傳真/郵件/拜訪和其他方式受客戶走訪：通過(guò)走訪客戶，在客戶現(xiàn)場(chǎng)受理客戶問(wèn)題。復(fù)雜問(wèn)題必要時(shí)可要求客戶將問(wèn)題通過(guò)傳真或郵件提交服系，最遲不得超過(guò)2小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，(依據(jù)客戶能否24小時(shí)有人)隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶投訴記錄”客戶投訴處理時(shí)間(從受理客戶投訴到問(wèn)題得到解決并第六章服務(wù)保證措施第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及服務(wù)質(zhì)量中標(biāo)后，我中心將本項(xiàng)目成立專門的項(xiàng)目組(包括技術(shù)人員和支持團(tuán)隊(duì)),負(fù)責(zé)養(yǎng)老、救助熱線服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。并我中心承諾在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中提供培養(yǎng)一支運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)1、中心主任(項(xiàng)目負(fù)責(zé)人)2、中心副主任(3)配合中心主任完成公共服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)和各項(xiàng)質(zhì)檢主管(1)負(fù)責(zé)制定話務(wù)質(zhì)檢的評(píng)分細(xì)則；(2)負(fù)責(zé)話務(wù)質(zhì)檢的日常監(jiān)督管理；信息服務(wù)專員(1)負(fù)責(zé)政務(wù)熱線、市長(zhǎng)公開電話、市長(zhǎng)(局長(zhǎng))信(2)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)工作；(3)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)政的組織與協(xié)調(diào)工作；(4)負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)；(5)負(fù)責(zé)某各項(xiàng)事項(xiàng)的梳理工作。7、研發(fā)工程師(1)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的研發(fā)和維護(hù)工作；(2)參與實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)、研制工作、制定開發(fā)計(jì)劃；(3)匯同產(chǎn)品生產(chǎn)部門完成試生產(chǎn)，處理試生產(chǎn)中的(4)為產(chǎn)品的投標(biāo)提供技術(shù)支持；(5)接受部門領(lǐng)導(dǎo)布置的專項(xiàng)任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。8、(3)利用專業(yè)的社工方法和知識(shí)為市民提供服務(wù)，主(3)對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，撰寫輿情工作報(bào)告，(6)負(fù)責(zé)及時(shí)應(yīng)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)中的重、難點(diǎn)問(wèn)題。12、(2)負(fù)責(zé)發(fā)稿信息的排版、美工、編輯、發(fā)布和發(fā)稿量規(guī)定，并全面采用公司ISO9001:2008最新版的質(zhì)量保證圖采用PDCA原則進(jìn)行質(zhì)量保證對(duì)其中的幾個(gè)工作環(huán)節(jié)2、實(shí)現(xiàn)(Do)——計(jì)劃完成的及時(shí)性和圓滿性需要合3、檢查與評(píng)審(Check)——每個(gè)工作計(jì)劃到期時(shí)都將同時(shí)都必須經(jīng)過(guò)雙方的確認(rèn)和評(píng)審，簽字后才能正式生效；尤其是對(duì)于過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題需要雙方進(jìn)行多次的確認(rèn)4、改善(Act)——在整個(gè)的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中能否具有將負(fù)責(zé)全局性的工程進(jìn)展，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和不足協(xié)商解決，有工作周計(jì)劃，所有計(jì)劃需要經(jīng)雙方討論確認(rèn)并簽字生效；(一)第三方評(píng)估(二)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)(三)局內(nèi)考核(四)內(nèi)部考核服務(wù)監(jiān)控小組通過(guò)電話/傳真/郵件/拜訪和其他方式受客戶走訪：通過(guò)走訪客戶，在客戶現(xiàn)場(chǎng)受理客戶問(wèn)題。受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意記