中太集團禮儀培訓(xùn).ppt

1、中太建設(shè)集團濰坊分公司禮儀培訓(xùn),北辰商務(wù)會所部 2012.02.18 李珂儀,接待禮儀,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 讓每一位客戶,J,我們對您的要求,請積極參與課題討論 請專心聆聽他人發(fā)言或講解 請?zhí)岢瞿呐d趣和問題 請關(guān)閉手機、呼機,接待禮儀,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)內(nèi)容,“禮”含義的由來及禮儀的概述 禮儀規(guī)范的內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電話溝通禮儀 介紹與使用名片的禮儀,跨度和差異比較大 最初的含義是一種供神的形式 以后逐漸引申為表示敬意的通稱,“禮”含義的由來,禮儀的概述,指人們與他人交往時的禮節(jié)和方式，即所表現(xiàn)出的禮節(jié)禮貌 是實施交往行為時所表現(xiàn)出的語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等方面的規(guī)范 禮儀與每個社會組織及其中從事平凡工

2、作的人員息息相關(guān),禮儀規(guī)范的內(nèi)容,儀表端莊 熱情和藹 言行節(jié)制,儀表端莊,規(guī)范化 制度化 整體性,良好的儀容儀表,好印象,積極的宣傳效果,熱情和藹,熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度 熱情是展示自我的一種途徑 熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合 熱情是一種能力的表現(xiàn),熱情,招來天下客,言行節(jié)制,表達意思委婉 說話掌握分寸 回答詢問的禮儀,語言,標(biāo)志一個人的文明程度,人類的交往工具,優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客戶對公司的期望,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)- 卓越對客服務(wù)-,或許對公司來講非常重要 但是,與我何益？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,客人為什么選擇格林豪泰酒店 第一次光臨的客人 地理位置 口碑 產(chǎn)品 再次光

3、臨的客人 企業(yè)形象 環(huán)境 產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 值得懷念的經(jīng)歷,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,對客服務(wù)的禁忌 我不知道 這不屬于我的工作范圍 你應(yīng)該（怎么怎么樣），你必須。,客戶對公司的期望,客戶期望受到真誠、尊重、禮貌、謙遜的接待過程 靈活滿足客人不同需求。這意味著不能對客人說“不”。這個詞會完全拒絕別人，而且還會毀掉所有的關(guān)系,客戶對公司的期望,對客戶而言，你就代表著公司的形象，他們期望這個公司的管理是非常的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化 我們唯一的原則是讓客戶對我們的公司留下好的印象，達成合作。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),前提：,為客戶提供滿意+驚喜的服務(wù),電話溝通禮儀,電話溝通的服務(wù)定義和關(guān)鍵 電話詢問接待 電話溝通中應(yīng)注意的

4、禮儀 如何給客人留言,定義,服務(wù) 電話溝通是非直接面對客人的服務(wù) 電話溝通是通過語言向客人提供熱情、周到的服務(wù) 電話溝通是讓客人從聲音中感受微笑的服務(wù),定義,客人 所有來電者,服務(wù)的關(guān)鍵,讓你的聲音傳遞你的微笑,電話詢問接待,迅速 隨時準(zhǔn)備好紙和筆,電話詢問接待,迅速 不論是否為找你的電話，都應(yīng)回答 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽,電話詢問接待,專注 專心地回答客戶來電 聆聽時避免外來干擾 接聽電話時不要吃東西或飲水,留言,準(zhǔn)備好紙和筆 記錄留言和電話號碼 復(fù)述留言內(nèi)容，確定無誤 提供進一步的幫助,電話溝通中應(yīng)注意的禮儀,通過聲音傳遞微笑 接起電話時一定要報部門名稱 避免習(xí)慣的接聽方式“喂”或“HEL

5、LO” 如需留言，復(fù)述來電者的所有資料 體現(xiàn)出職業(yè)化和高效率，給客人留下良好的第一印象 感謝來電者的來電，最后讓對方先掛話筒,酒店禮貌用語,行政部員工： 接聽內(nèi)線電話時，應(yīng)說：“您好，行政部” 接聽外線電話時，應(yīng)說：“您好，中太集團” 在前臺大堂進門處，如遇到客戶到我們公司來訪必須說：“您好，先生，請問您找哪位？”,公司員工電話接聽要點,左手持聽筒、右手拿筆 三聲內(nèi)就要接聽電話。 報出公司或部門名稱 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 要注意聲音和表情的控制，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達的準(zhǔn)確度。 保持正確姿勢,公司員工電話接聽要點,8.復(fù)誦來電要點 9.最后道謝 10.讓客人先收線 1

6、1.要使用電話敬語。如：用“您”稱呼客人。 12.在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。 13.避免讓客人長久地等候，等待時間不能超過30秒，或“您能過一會再打來給我嗎” 14.提倡用普通話。,介紹與使用名片的禮儀,介紹的分類及注意事項 怎樣向別人作自我介紹 使用名片的禮儀,介紹的分類,正式介紹 非正式介紹 一般介紹 集體介紹,介紹時的注意事項,注意介紹的順序 介紹時要起立 注意介紹時的手勢 注意彼此間有沒有認(rèn)識的愿望,怎樣向別人作自我介紹,自我介紹的場合 自我介紹的方法 自我介紹的禮儀,使用名片時的禮儀,使用名片的好處 介紹方便 印象深刻 廣告作用 提高效率,使用名片時的禮儀,使用名片的注意事項 遞名片 準(zhǔn)備好名片 遞名片時的話語 與多人遞名片時 向他人索要名片,使用名片時的禮儀,使用名片的注意事項： 接名片 放下手中的事，接過對方的名片并仔細(xì)閱讀