01第一章 管理溝通.ppt

1、1,管理溝通,主講人：裴理,2,自 檢,看看自己的溝通能力如何，請在你適合的情況序號上劃“”。 1、在溝通中，我與對方保持目光交流。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 2、在我與別人說話時，我會讓對方陷入思索，對方也會對我說：“這真是個好問題”。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 3、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分,3,4、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 5、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)

2、度。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 6、如果其他人不同意我的看法我能夠做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 7、當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身，即對事不對人。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分,4,8、解決問題時，我能夠控制個人感情。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 9、很在乎某件事時，我會提供信息讓對方明白。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 10、當(dāng)下屬的工作取得成績時，我及時表

3、揚(yáng)他們。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 11、與下屬的溝通，我能很好地理解他們的想法。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分,5,12、當(dāng)我不理解一個問題時，會提出需要解釋。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 13、我與對方交談時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。 （1）從來不 （2）很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分 15、在給別人打電話時，我盡量避免要求什么。 （1）從來不 （2）

4、很少 （3）有時 （4）經(jīng)常 （5）大部分,6,如果你選擇“大部分”多于9個，恭喜你你注重溝通問題，已經(jīng)掌握了一部分溝通技巧。如果選擇“有時”和“經(jīng)常”較多，說明你應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧。,7,溝通是管理的靈魂,70%的時間用于溝通 75%的成功因素來源于溝通，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占25% 因人際溝通不良導(dǎo)致工作不稱職者占被解職者的82,被人理解、獲得有價值的信息、獲得幫助,8,第一章 溝通的概念1.1溝通的定義,9,溝通的含義,10,對溝通的錯誤理解：,“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?” “我告訴他了, 所以我已和他溝通了?！?“只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通?！?11,

5、溝通漏斗,12,人為什么要溝通？,同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易 溝通根本的目的是為了相處。 四大目的： 說明事物； 表達(dá)感情； 建立關(guān)系； 進(jìn)行企圖。,13,語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,14,副語言的信息,副言語：語音、語調(diào)、語氣 功能： 判斷對方的情感：友好敵對；冷靜激動；熱情冷淡；誠懇虛偽；謙虛傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心不耐心；細(xì)心粗心 判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相；健談不健談；知識面寬窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)遲鈍、語無倫次 分辨方言,15,空間距離與人際關(guān)系,0-0.5米：親密 戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起

6、起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距離 0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社會交往關(guān)系 公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大 3.5-7.5米：公共關(guān)系交往 慶典、演講,16,1.2 溝通模型,17,噪音的主要來源,18,噪音的主要來源,模棱兩可的語言,難以辨認(rèn)的字跡,物理性障礙,文化背景,19,1.3 溝通的要素,20,1、接收者的記憶曲線 最高 記憶 水平 最底 開始 結(jié)束 上圖表明： 要用吸引的方式保持聽眾和接收者自始至終對溝通感興趣 開場白至關(guān)重要 將溝通重點(diǎn)放在顯著位置,21,口頭溝通,口頭溝通最常見的形式是

7、聽話、說話、交談、 演講。溝通中的絕大部分信息是通過口頭傳遞的。 口頭溝通方式靈活多樣。既可是兩人間深談，又 可是群體間的雄辯；既可是正式的磋商，又可是 非正式的聊天。 優(yōu)點(diǎn) ： 快速傳遞、及時反饋。 缺點(diǎn) ： 信息在傳遞過程中的存在失真 。,22,書面溝通包括閱讀與寫作等一切傳遞和接收書面文字或者符號的一種手段。,優(yōu)點(diǎn)： 長期保存、有形展示、 法律保護(hù)。 更加嚴(yán)密、邏輯性強(qiáng)、 思路清晰。 缺點(diǎn)：單向溝通 、不能及時提供反饋信息。 耗費(fèi)的時間更長。 據(jù)統(tǒng)計，花1小時寫出來的東西，只需15分鐘就可以說完。,書面溝通,23,正式溝通,正式溝通一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳

8、遞與交流。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。正式溝通的類型有三種：下向溝通，上向溝通和橫向溝通 正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，比較嚴(yán)肅而且約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。,24,非正式溝通,非正式溝通的特征 信息往往不完整 表現(xiàn)形式因人而異，因環(huán)境而異 傳遞速度快 非正式溝通的作用 滿足職工情感方面的需要 彌補(bǔ)正式溝通的不足 可以了解職工真正的心理傾向和需要 非正式溝通的不足 難于控制 容易失真 導(dǎo)致小團(tuán)體、小圈子的形成，影響集體凝聚力,25,1.4 溝通的方式,低 內(nèi)容控制程度 高,低 聽眾參與程度 高,告知,推銷,征詢,參

9、與,26,1.5 溝通的障礙,信息發(fā)送者的障礙 目的不明 思路不清 選擇失誤 形式不當(dāng),信息接收者障礙 過度加工 知覺偏差 心理障礙,27,溝通失真經(jīng)典案例,28,1.6 渠道策略,指溝通傳遞信息的媒介選擇方面的有關(guān)技巧。 1、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏 2、考慮接收者的觀點(diǎn)和立場 3、充分利用反饋機(jī)制 4、以行動強(qiáng)化語言 5、避免一味說教,29,30,臺灣著名的節(jié)目主 持人、作家 美國加州大學(xué)洛杉 磯分校電影電視研 究所編導(dǎo)制作碩士 主持綜訪談節(jié)目 康熙來了 曾連續(xù)4屆主持金馬 獎頒獎典禮,31,蔡康永說話之道,把說話練好，是最劃算的事。 透過說話，懂得把別人放在心上，這就是我的說話之道。 如果我們

10、練習(xí)說話，把我們相信的事和我們說的話，盡量變成一體，那我們對說話謹(jǐn)慎，而傾向成為一個謹(jǐn)慎的人，或者會因為注意說話的品味，而靠近有品味的生活，或者，因為訓(xùn)練自己好好傾聽別人，而終于變成一個擅于站在別人的立場想事的人。,32,1.2 管理溝通,33,企業(yè)中的溝通：從溝通到管理溝通,34,人際溝通與管理溝通的主要區(qū)別,35,管理溝通的定義,36,管理溝通的實(shí)質(zhì),完成企業(yè)管理的業(yè)務(wù)目標(biāo),完成企業(yè)管理的人文目標(biāo),37,管理溝通的主要目的,38,管理溝通的主要特性,39,管理溝通的主要類型,40,目前管理溝通的主要問題,41,影響管理溝通效果的主要因素,42,管理者扮演的不同角色（Mintzberg）,43,約哈瑞