43419-客戶關(guān)系管理-蘇朝暉-溝通移動.ppt

1、客戶的溝通 中國移動通信,1、通信簡介&通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程 2、通過業(yè)務(wù)人員與顧客的溝通 3、通過活動與客戶溝通 4、通過信函電話網(wǎng)絡(luò)電郵呼叫中心等方式與客戶溝通 5、通過廣告&包裝與客戶溝通 6、關(guān)于中國移動與顧客的問題與建議 7、總結(jié) 8、客戶投訴及解決,中國移動主要內(nèi)容,中國移動于2000年4月20日成立，注冊資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。目前，中國移動有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一。 中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話

2、等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務(wù)品牌。,一中國移動公司簡介,截止到2007年，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100%覆蓋全國縣(市)，主要交通干線實(shí)現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)基本實(shí)現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，的持續(xù)成長性公司。 面向未來，中國移動通信確立了“做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。 圍繞這一目標(biāo)，中國移動通信將秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，努力提升核心競爭力，通過打造卓越的運(yùn)營體系，建設(shè)卓越的組織，培育卓越的人才，打造“一個中國移動(One CM)”，努力成為移動信息專家和卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。,中國移動通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程,1994年由

3、第一代模擬網(wǎng)絡(luò)到第二代GSM網(wǎng)絡(luò)的演變,1992年 中國聯(lián)通掛牌,2000年中國移動成立,2003年電信拆分，形成了現(xiàn)在的良好競爭格局。,“滿意100”提升自我 與客戶用心溝通 06年，全面開展“滿意100”系列客戶互動和服務(wù)推廣活動，激發(fā)一線服務(wù)人員的服務(wù)意識，提高了客戶滿意度，強(qiáng)化了服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。,二、通過業(yè)務(wù)人員與客戶的溝通,溝通由心 服務(wù)創(chuàng)新,北京公司包含網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、語音熱線、短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳在內(nèi)的電子化自助服務(wù)體系，切實(shí)為客戶提供了話費(fèi)查詢、繳費(fèi)充值、積分兌換和業(yè)務(wù)辦理等多種移動業(yè)務(wù)。全球通、神州行和動感地帶的各品牌客戶均可享受“隨想隨辦，隨辦隨通”的電子化服務(wù)。“

4、溝通從心開始”，秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，北京公司設(shè)身處地為客戶著想，從每個細(xì)節(jié)出發(fā)，致力于滿足客戶的使用需求，最終贏得了各界的一致認(rèn)可。,三中國移動通過活動與顧客溝通,1）深受關(guān)注的中國移動公司活動MM的發(fā)布,MM-中國移動 應(yīng)用商場（Mobile Market）,2） “便捷服務(wù)，滿意100”有獎意見征集活動,3）中國移動展開“郵箱愛MM, 分享贏豪禮”活動,4）飛信暢聊一夏 超值大獎?chuàng)屜饶?5）蘇州移動 飛信電影節(jié) 暑期天天樂,2、電話,1、信函,3.網(wǎng)絡(luò),5.短信,4.電郵,四、與客戶溝通的方式,1.信函：,以商業(yè)信函為載體，選擇有針對性的目標(biāo)客戶群體，將客戶所需的商務(wù)性信息廣

5、告，通過郵寄的方式，直接傳遞到客戶手中。,與電視等媒體相比， 商業(yè)信函有什么特點(diǎn)呢？,個性化突出,保密性強(qiáng),效果測定快,4,2,3,針對性強(qiáng),1,商業(yè)信函主要特點(diǎn),2.網(wǎng)絡(luò) （1）網(wǎng)上營業(yè)廳 （2）在新浪開通中國移動微博這是 （3）在139社區(qū)開通第一個官方說客, ,2、幫你管理你的郵件,4、Push Email手機(jī)客戶端收發(fā)郵件,6、傳文件到手機(jī),Description of the contents,3、電郵：139電郵,5、郵件到達(dá)通知,3、話費(fèi)賬單投遞,1、郵箱發(fā)短信、彩信、 傳真,7、新郵件到，飛信馬上知道，新郵件數(shù)量直接顯示在飛信客戶端，不錯過重要郵件。,4、電話,24小時免費(fèi)服務(wù)

6、電話10086,通過短信服務(wù)，讓客戶可以隨時了解中國移動的最新消息或制定了什么業(yè)務(wù)等等功能。,5、短信,禮品廣告,電視廣告,廣播廣告,報紙廣告,雜志廣告,DM廣告,戶外廣告,車身廣告,POP廣告,互聯(lián)網(wǎng)廣告,電梯廣告,五通過廣告&包裝與客戶溝通,禮品包裝,報告數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年，中國移動電視廣告收入達(dá)到7.88億元，同比增長56%。主要移動電視運(yùn)營商無論是銷售收入還是廣告主數(shù)都有一定比例的增長。,1.電視廣告,今年，世界廣播迎來百年華誕。記者日前從有關(guān)廣播廣告高峰論壇獲悉，中國廣播的“窄播”時代已經(jīng)到來。廣播的核心聽眾正從農(nóng)村轉(zhuǎn)向城市，從固定收聽轉(zhuǎn)向移動收聽，“移動人群”成為廣播收聽的

7、主流，每年以20%的速度遞增。由此還帶來了廣播廣告的異軍突起，其廣告收入出現(xiàn)了年增長39%的井噴。 專家分析，“移動人群”具有強(qiáng)大的購買力。統(tǒng)計(jì)顯示，在乘坐出租車的人群中，22%的高頻率乘客表示他們曾在出租車上做出購買決定。廣播目標(biāo)人群的新定位，也使廣播廣告走出吃喝玩樂的窠臼，汽車、電腦、 移動通信等廣告多了起來。,2.廣播廣告：,從廣告學(xué)的角度看，中國移動向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的信息主要是通過廣告，而在眾多形式的廣告中，報紙廣告以其自身的特性成為電信業(yè)廣告投放量最多的廣告形式；同時，消費(fèi)者對廣告的注意和理解，即廣告的傳播效果，又與廣告的表現(xiàn)手法等因素密切相關(guān)。,3.報紙廣告,受眾分析,發(fā)行地

8、區(qū)分布,4.雜志廣告,讀者年齡分布,讀者學(xué)歷分布,廣告優(yōu)勢,內(nèi)容優(yōu)勢,刊物風(fēng)格時尚，消費(fèi)引導(dǎo)性強(qiáng),發(fā)行優(yōu)勢,1發(fā)行量大 2覆蓋面廣 3發(fā)行渠道獨(dú)特,價格優(yōu)勢,千人成本低,受眾優(yōu)勢,1傳閱率高 2目標(biāo)用戶精準(zhǔn),品牌優(yōu)勢,此雜志將是中國移動“動感地帶”品牌推廣的主要手段之一，同時也將是中國移動合作伙伴宣傳其業(yè)務(wù)的良好平臺和機(jī)會,5.DM廣告,一、什么是彩信DM廣告 二、彩信DM廣告的優(yōu)勢 三、彩信DM廣告經(jīng)典案例,一、什么是彩信DM廣告 彩信是移動運(yùn)營商的多媒體信息服務(wù)業(yè)務(wù)，它最大的特色就是支持多媒體功能，能夠傳遞功能全面的內(nèi)容和信息，這些信息包括文字、圖像、聲音、數(shù)據(jù)等各種多媒體格式的信息。 圖

9、文并茂-配有現(xiàn)場圖片和文字解說的商品信息、樓盤實(shí)景、旅游景點(diǎn)的風(fēng)景、餐飲環(huán)境等都是彩信DM廣告的應(yīng)用內(nèi)容。 彩信DM廣告的投放以手機(jī)用戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，廣告主能根據(jù)自己的需求挑選出特定屬性的人群來進(jìn)行定向投放，從而確保每一條廣告都能創(chuàng)造出其最大的價值。,圖，文，音并茂，更能吸引客戶眼球,時效長 接收者可將彩信DM長期保存，可隨時重復(fù)閱讀,成本低,投放精準(zhǔn) 閱讀率高,發(fā)布速度快，發(fā)送不受時間和地域的限制,二、彩信DM廣告的優(yōu)勢,三、彩信DM廣告經(jīng)典案例,1、大上海高爾夫別墅 使用彩信DM廣告向上海的有車族、上海移動的鉆石卡和金卡用戶發(fā)送，通過4-5張F(tuán)lash的別墅實(shí)景圖片，展示了秋水共長天一色的

10、原生態(tài)的景色。廣告起到了良好的效果，來電咨詢和報名看實(shí)景的用戶非常多，最終達(dá)到了用戶的銷售預(yù)期目標(biāo)。,2、KGB酒吧 使用彩信DM向上海白領(lǐng)人士發(fā)送，通過4-5張的Flash圖片，展示了酒吧的激情氛圍和音樂的震蕩感。廣告起到了良好的作用，酒吧人潮絡(luò)繹不絕。,6.戶外廣告,移動改變生活，是要讓生活越來越好，從文化體味上提高。越來越有質(zhì)量。我們傳輸?shù)牟恢故切畔?，還有關(guān)懷,這個創(chuàng)意從大型的戶外媒體出發(fā)，利用隨處可見的十字人行橫道。把移動的logo放置其中，邊上的斑馬線變成了移動的信號波長符號，說明移動信號安全穩(wěn)定可靠； 因?yàn)槭侨诵袡M道，本來就具有保護(hù)行人的元素在里面，也就能體現(xiàn)中國移動對人們的關(guān)愛，

11、傳達(dá)一種可親可信的信息。 也讓人們產(chǎn)生一種安全感。,7.車身廣告,唯一可移動的戶外媒體形式,相對于其他的戶外媒體形式，車身廣告的傳播方式是主動出現(xiàn)在受眾的視野之中，在傳播方式上最為“積極、主動”。從人的注意力角度講，移動的物體總是比較能被注意到，因此，唯一可以移動的車身媒體同樣也更能在眾多戶外媒體中脫穎而出，得到更多的注意，實(shí)現(xiàn)高到達(dá)率 。,8.POP廣告,POP手繪廣告,凡是在商業(yè)空間、購買場所、零售商店的周圍、內(nèi)部以及在商品陳設(shè)的地方所設(shè)置的廣告物，都屬于pop廣告，利用pop廣告強(qiáng)烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準(zhǔn)確而生動的廣告語言，可以創(chuàng)造強(qiáng)烈的銷售氣氛，吸引消費(fèi)者的視線

12、，促成其購買沖動。,POP廣告的功能,1,新產(chǎn)品告知的功能 幾乎大部分的pop廣告，都屬于新產(chǎn)品的告知廣告。當(dāng)新產(chǎn)品出售之時，配合其他大眾宣傳媒體，在銷售場所使用pop廣告進(jìn)行促銷活動，可以吸引消費(fèi)者視線，刺激其購買欲望。 2,喚起消費(fèi)者潛在購買意識的功能 盡管各廠商已經(jīng)利用各種大眾傳播媒體，對于本企業(yè)或本產(chǎn)品進(jìn)行了廣泛地宣傳，但是有時當(dāng)消費(fèi)者步入商店時，已經(jīng)將其他的大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容所遺忘，此刻利用pop廣告在現(xiàn)場展示，可以喚起消費(fèi)者的潛在意識，重新憶起商品，促成購買行動。,3,取代售貨員的功能 pop廣告有“無聲的售貨員”和“最忠實(shí)的推銷員”的美名。pop廣告經(jīng)常使用的環(huán)境是超市，而超

13、市中是自選購買方式，在超市中，當(dāng)消費(fèi)者面對諸多商品而無從下手時，擺放在商品周圍的一則杰出的pop廣告，忠實(shí)地、不斷地向消費(fèi)者提供商品信息，可以起到吸引消費(fèi)者促成其購買決心的作用。 4,創(chuàng)造銷售氣氛的功能 利用pop廣告強(qiáng)烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準(zhǔn)確而生動的廣告語言，可以創(chuàng)造強(qiáng)烈的銷售氣氛，吸引消費(fèi)者的視線，促成其購買沖動。 在夏天，化妝品公司用被太陽曬成褐色的健美女郎，躺臥在海邊的圖片做成POP，懸掛在店鋪內(nèi)部、化妝品專賣店里，使消費(fèi)者有著強(qiáng)烈的季節(jié)感，意識到自己也需要到海邊去輕松一天，但更必需記得攜帶某某化妝品公司的護(hù)膚產(chǎn)品以保護(hù)肌膚。 5,提升企業(yè)形象的功能 現(xiàn)在，國

14、內(nèi)的一些企業(yè)，不僅注意提高產(chǎn)品的知名度，同時也很注重企業(yè)的形象的宣傳。pop廣告同其他廣告一樣，在銷售環(huán)境中可以起到樹立和提升企業(yè)形象，進(jìn)而保持與消費(fèi)者的良好關(guān)系的作用。,POP廣告的分類,pop廣告的種類繁多，分類方法各異。如果從使用功能上分類，pop廣告大至可分為以下四類： 1懸掛式pop廣告； 2商品的價目卡、展示卡式pop廣告； 3與商品結(jié)合式pop廣告； 4大型臺架式pop廣告。,9.禮品廣告,利用禮品在上面印上“中國移動”的標(biāo)志，讓客戶可以隨時隨地的看到“中國移動”，達(dá)到移動公司所想要的禮品廣告效果。,10互聯(lián)網(wǎng)廣告,互聯(lián)網(wǎng)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做的廣告。利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、

15、多媒體的方法，在互聯(lián)網(wǎng)刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種高科技廣告運(yùn)作方式。與傳統(tǒng)的四大傳播媒體（報紙、雜志、電視、廣播）廣告及近來備受垂青的戶外廣告相比，互聯(lián)網(wǎng)廣告具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，是實(shí)施現(xiàn)代營銷媒體戰(zhàn)略的重要一部分。Internet是一個全新的廣告媒體，速度最快效果很理想，是中小企業(yè)擴(kuò)展裝大的很好途徑，對于廣泛開展國際業(yè)務(wù)的公司更是如此,11.電梯廣告：,電梯廣告是客戶執(zhí)行整合廣告戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)終端銷售最重要的基礎(chǔ)性廣告媒體形式。是融于百姓生活，易于進(jìn)入百姓視野的一個視窗，是小區(qū)消費(fèi)之旅的重要門戶；30天的電梯廣告發(fā)布期，構(gòu)成了穩(wěn)定、集中、長效的廣告信息流動時空；電梯媒體廣告是動態(tài)

16、受眾群體與靜態(tài)廣告內(nèi)容近距離的有機(jī)結(jié)合，它彌補(bǔ)了現(xiàn)有主打廣告媒體形式 的不足與缺憾，最大限度地發(fā)揮了廣告發(fā)布在點(diǎn)、線、面、圖文等方面融匯貫通的信息傳播效應(yīng),12.禮品包裝,中國移動利用禮品包裝來與客戶作交流，一個logo代表了中國移動一件產(chǎn)品。是客戶可以分清楚他們所需要的是什么產(chǎn)品,六.關(guān)于中國移動與顧客的問題與建議,1.營業(yè)廳的排隊(duì)問題 在一般營業(yè)廳里，總是存在一個很大的需要解決的問題：排隊(duì)問題。根據(jù)我的了解，造成服務(wù)廳出現(xiàn)排隊(duì)等候時間長主要有兩種情況：一是客流量多時前臺卻只有一位銷售代表在操作基本業(yè)務(wù)，而出現(xiàn)其他銷售代表閑站一邊的情況；二是基本業(yè)務(wù)辦理手續(xù)太繁雜；三是有階段性的優(yōu)惠促銷活動

17、時。,2.顧客服務(wù)指引問題 客戶來到服務(wù)廳本就是遇到困難要求解決，客戶心急、繁忙的心情應(yīng)該很容易了解，但客戶不清楚服務(wù)廳的業(yè)務(wù)辦理的分工區(qū)域，造成一進(jìn)門就只沖向前臺，盲目排隊(duì)的情況。 3.營業(yè)廳前臺員工工作量重的問題 客戶不清楚業(yè)務(wù)辦理的分工區(qū)域，一味沖向前臺要求服務(wù)，混亂情況可想而知。,就以上的問題，給于以下建議：,1.著手優(yōu)化“溝通100”服務(wù)廳的布點(diǎn)和服務(wù)時間，目前廣東全省已有“溝通100”服務(wù)廳1100多間，服務(wù)廳服務(wù)人員過萬名?；谶@個比較合理的結(jié)構(gòu)布局，在服務(wù)量峰值面前，移動繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)廳的布點(diǎn)，從客戶分布、流量和服務(wù)半徑等三個方面考慮優(yōu)化服務(wù)廳的布點(diǎn)和規(guī)模。 2.還根據(jù)服務(wù)廳周邊

18、客戶群體的生活工作特性，合理的調(diào)整服務(wù)時間和員工排班時間。例如在辦公地區(qū)，服務(wù)廳的服務(wù)時間一般為8：3019：00，而分布在住宅區(qū)的服務(wù)廳，服務(wù)時間則集中在下班后。并根據(jù)每個廳的日常業(yè)務(wù)量合理安排員工排班。,3.除此以外，移動還通過業(yè)務(wù)分流緩解服務(wù)廳的壓力。首先是大力開發(fā)自助服務(wù)渠道，陸續(xù)開發(fā)了網(wǎng)站、1861自助平臺、自助服務(wù)終端、短信辦理業(yè)務(wù)平臺等新的服務(wù)渠道，使客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)。為了避免客戶因?yàn)椴涣私庑麻_的服務(wù)廳，習(xí)慣于去老廳、大廳辦理業(yè)務(wù)，造成服務(wù)廳業(yè)務(wù)量不均衡的現(xiàn)象，移動通過制作宣傳手冊，對服務(wù)廳附近的居民進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶到新建的廳去辦理業(yè)務(wù)。另外，進(jìn)行渠道扁平化建設(shè)，和社會上部

19、分商家進(jìn)行合作辦理售卡、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)，方便客戶在最短的時間，用最方便的方式獲得移動的產(chǎn)品。,七.總結(jié),中國移動要注重與顧客的溝通 在為顧客服務(wù)過程中，與顧客保持有效的溝通很有必要。因?yàn)槲覀兌际峭ㄟ^與顧客溝通，才能了解顧客和他們需要什么服務(wù)。通過與顧客交流，指引顧客辦理業(yè)務(wù)，幫顧客順利辦理完業(yè)務(wù)，這就是我們要達(dá)到雙贏的目的。,2. 支撐投訴,1. 夢網(wǎng)投訴,3. 話費(fèi)類,八中國移動客戶投訴及解決,1. 夢網(wǎng)投訴,客戶反映本機(jī)在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發(fā)送信息，內(nèi)容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產(chǎn)生費(fèi)用，要求核查原因并給予合理解釋。 查證情況:客戶于07年2月12日來電10086反映上述問題，查詢營帳話單，200