維護客戶關系應摒棄的六大陋習

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摒棄六大陋習著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：如何將任何東西賣給任何人，他說：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據JoeGirard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導致一個重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。那么，是什么使得創(chuàng)業(yè)者們會承受這么大的損失呢?許多缺乏經驗的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為你的終生顧客!你已經將你擁有的時間，金錢，而且最為重要的自由作為賭注來開展個人事業(yè)了。然后，你將用什么來留住顧客呢?以下六種錯誤都會使得一個創(chuàng)業(yè)者失去他的客戶。1、替自己找借口假設你擁有一家公共關系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢?千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案?！斑@實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。2、忽視反饋信息大多數顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調查問題，比如：您為什么選擇我們的產品與服務?是什么使使您購買我們的產品而非其他供應商的?您覺得我們的產品和服務還需要哪些改進?一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到那些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向顧客提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。3、思想消極懈怠開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會是一件容易的事么?想想，一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現(xiàn)金周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。4、損害競爭對手的聲譽你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。當有人問你貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答X公司的產品的確很不錯(或很有實力，)但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了么。請你的老顧客對你大肆贊揚一番也未嘗不可。5、對你的顧客想當然一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。什么才能吸引你的顧客成為回頭客?舉個例子，如果你擁有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品;另外在某段特定日期內將商品打折出售也是一種促銷方法。經驗法則：使顧客感到成為你的老客戶是對他們有利的。6、固步自封不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。你必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。如何輕松搞定“問題”客戶2010-06-02 10:42:02 來源：互聯(lián)網 0 45試探拍板人其他難以決斷的問題或顧慮（價格、效果、服務等）方法：可以漫不經心重復拍板人的觀點作為過渡，然后突然提問，不動聲色地轉換話鋒，奪回談話的主動權。一、對待猶豫不決型人特點：1、有一貫的托辭和借口；2、經常被新出現(xiàn)的問題所左右（如競爭對手的某一個優(yōu)點等）。對策：1、找到客戶猶豫的原因。2、試探拍板人的真實想法（如先不否定他的某個觀點，如傾向競爭對手）。3、試探拍板人其他難以決斷的問題或顧慮（價格、效果、服務等）方法：可以漫不經心重復拍板人的觀點作為過渡，然后突然提問，不動聲色地轉換話鋒，奪回談話的主動權。4、羅列各種方案（包括服務等），與競爭對手的比較，只要將各種選擇方案向他們擺明，讓他們考慮，這種人不難對付。5、對各種方案進行評估，告訴對方評估結果。6、羅列與我們合作的所有優(yōu)點及遠景。7、給雙方合作制定時間計劃表。二、對待戀眷不舍型人特點：1、若即若離，既不給予肯定也不給予否定，工作得不到進展。2、對于簽約合作的事情，拒絕討論，又不愿離開，好象有重重顧慮，又好象考慮周密。對策：1、針對這種人，我們一定要讓拍板人明白，只有把問題擺出來才能獲得解決。2、提出最針對性、最實質的問題，不可給拍板人回避問題的機會。3、多談相關成功案例，多談合作誠意，多拉關系。4、導演角色，減少對方決策風險。三、對付爽快同意型的人特點：1、洽談的時候爽快，催單的時候又反悔（一到行動階段，就改變主意）。2、找各種理由避開關鍵簽約合作的問題（如忙呀，要開會呀，有校園招聘啦，這段時間忙呀）對策：1、盯死他們，不要讓他們有太多的思考時間，否則會前功盡棄，因為他們會被很多想法隨時左右。2、告訴他們早一天合作的好處。3、找一個推動（push）的理由（一般可以找以下幾個方面的理由）：時間、價格、利益、其他。4、制定一個簡單明了的時間計劃表（包括關鍵問題的洽談、簽約的時間計劃）。拜訪客戶時如何進一步維系合作？2010-06-03 09:23:57 來源：互聯(lián)網 0 31拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應該對此有所改善。如何做才更有意義？中國是禮儀之邦，春節(jié)前拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應該對此有所改善。如何做才更有意義？我給你一些建議：區(qū)分不同的對象如分銷商與直接用戶，決定不同的拜訪方式，想想他們與我們合作是基于什么樣的目的，以及他們將給我們帶來什么樣的利益。這或許會顯得世故了一點，但沒辦法，在商言商嘛。我建議，在拜訪客戶之前，將客戶與我們成交的記錄單整理出來，在拜訪時將這份記錄單送給他們，這樣可以增加我們討論的共話問題。我認為，利益是大家合作的基礎，溝通方式是強勁潤滑劑。本著盡力給客戶帶去利益的心態(tài)去拜訪客戶，才更有利于長期合作。主要客戶為什么和我們保持合作？這個問題看起來簡單，實際上可以探究客戶的思想及動機和要求，你可以問以下問題：1.為了我們將來更好地合作，我還可以做些什么？2.如果我滿足了你們的需要或超過你們的期望，你公司將如何獲益？3.你認為如何改進我們的合作？拜訪客戶的時間最好在年前完成。這樣的拜訪不僅是禮節(jié)，更是一次很重要的客戶調查，由此我們可以調整新一年的經營策略及具體做法。最聰明的辦法是讓客戶教我們如何進一步改善關系，從而獲取利益。當然，拜訪客戶時可以帶些禮物，但不要落入俗套，如送給客戶一些印有公司介紹、標志的筆記本、臺歷等就比較好，它能讓客戶在新的一年中都記著你?？蛻魹楹螘x你而去？2010-06-02 10:48:09 來源：互聯(lián)網 0 24如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作及個人帶來不利影響。為什么一直忠于你的顧客會離你而去？在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，如何來提高客戶的忠誠度是我們銷售人員一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作及個人帶來不利影響?？蛻舻牧魇?，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：1.粗魯、漠不關心或事前不準備，例如對客戶提出的需求忘記或不予理會，拜訪客戶前的資料準備不充分。2.不清楚誰是負責人，一直告訴客戶說自己要上級匯報，這樣會失去在客戶心目中的價值與信任感。3.不知所云，浪費顧客時間，永遠記住與客戶溝通的機會是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機會，提高銷售效率。4.夸張你產品的利益或服務，會給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎。5.隱瞞產品的注意事項，省錢的選擇或已提前登場的新品，知道產品的細節(jié)是客戶的權利，永遠要尊重客戶的權利。6.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠信度，好的銷售是會“放長線釣大魚的”。7.頻繁改變交易方式，會令客戶反感。8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會因為這1%的疏忽而付諸東流。9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。10.不回電或回復郵件，尤其當問題發(fā)生時，細節(jié)是每個銷售過程成功與否的關鍵因素?？蛻舨少応P鍵人物角色分析2010-06-01 10:58:09 來源：營銷傳播網 0 48公司越大、規(guī)模越大，內部的角色分工越細，他們各有各的角色，千萬不要忽略了決策人身邊的紅人。他和“他們”很重要。他是誰？這場買賣最終的決定者。他們又是誰？影響他作決定的人。他們?yōu)槭裁床灰粯?？因為他們有職務差別。小提示：公司越大、規(guī)模越大，內部的角色分工越細，他們各有各的角色，千萬不要忽略了決策人身邊的紅人。他？角色描述：采購項目小組的項目決策人，一般擔任公司的總經理職位。他握有購買的財務決策權，最后拍板權。其自身往往位居高位，是銷售人員難以掌控的買家。解決辦法：他考慮和關心的重點是產品利益的最大化和性價比的適中程度。因此，銷售人員在搞定他的時候，必須用以合理的價格以及產品性能說服他。他們之一技術指導者角色描述：在產品技術上具有建議權和否決權，一般是技術部門的主管，他對技術方面的問題把關負責，但對商務條件不怎么關心。解決辦法：技術指導者肩負檢驗產品質量的重任。產品質量攸關企業(yè)的生產經營，因此，技術指導者所選擇的產品必須有合格，對于產品的可行性、技術和效果關注最多。銷售人員可以從技術指導者的一些特殊需求或者通過自身企業(yè)的行業(yè)權威、認證來讓對方肯定自己。他們之二產品使用者角色描述：產品或服務的最后使用人。一般處于企業(yè)的生產部門，或者使用部門。如果是使用者部門負責人，有是否采用的說話權，雖然不起決定的作用，但是他們的意見具有一定的影響。即使是處于組織最下層的人，他們的意見也可能會給最終是否采用帶來一定的影響。你的產品被公司購買以后是由使用者來操作，由他來使用。而使用者最關心的是這個設備在操作時是否方便簡單，是否減少了他的工作量。解決辦法：產品使用者關心的重點是產品或者服務應用方便，并具有相當的可操作性。銷售人員如何滿足產品使用者的使用需求，是獲得使用產品使用者青睞的重要途徑。他們之三掌握財務者角色描述：通常是客戶內部的財務主管，價格談判是可能出現(xiàn)是主角之一。他最主要的希望就是預算不超過預期的標準。他的參與以形式為主。解決辦法：掌握財務者關心的重點是產品購買金額與產品預計撥付資金的差額問題。銷售人員可根據此特點進行針對性方案設計。此外，在價格談判時掌握相應的技巧，也是獲得成功的必要步驟之一。他們之四多重身份者角色描述：可能具有多重身份的人，一般是客戶公司的業(yè)務部或采購部。他們是希望你拿到生意的人，是內部的催化劑。他會在你的銷售過程中給予很多幫助。解決辦法：多重身份者既關心要滿足公司組織機構的利益，又關心能夠同時滿足個人的利益。對于多重身份者必須及早與之發(fā)展關系?？梢酝ㄟ^滿足客戶企業(yè)利益或者他的自身利益，來達到促成項目的目的。找到關鍵人，你準備好了嗎？把握誰是關鍵人物是突破銷售中諸多難題的重要方法分析客戶內部的組織架構、采購流程和內部的角色與分工，是找準客戶關鍵人物的必要步驟。這三部分內容在上一章中已經詳細敘述，在此只做簡要說明。1、畫組織架構圖工業(yè)品營銷面臨的企業(yè)，往往組織結構比較復雜，例如：有分管技術的人員、有分管采購的人員、有分管財務的人員、有分管商務的人員等；一般先找到與業(yè)務對口的部門先接觸與了解，從而分析出這個公司的組織結構圖，了解內部的角色分工，為找到決策者做鋪墊。這就是擒賊先擒王的道理。2、分析采購流程清楚的了解自己所處的銷售階段及其主要的任務，可以幫助銷售人員更快捷準確的找到你的關鍵人物。客戶內部采購流程分為八個階段，分別是：第一、發(fā)現(xiàn)問題，提出需求；第二、研究可行性，確定預算；第三、項目立項，組建采購小組；第四、建立采購標準；第五、招標，初步篩選；第六、確定首選供應商；第七、商務談判；第八、簽約關鍵點：根據各個流程工作的主要內容來界定當前階段的關鍵人物3、分析客戶內部的角色與分工根據標準流程來講，在招標初步篩選階段只要技術沒有問題，一般是商務部門或者采購部門可以篩選并拍板；但是，在中國的國情之下，因為規(guī)范體系不夠，國有單位還流行一句話：“多做多錯，少做少錯，最好不做；有功勞是領導的，有問題都是下屬的；因此，大家都不愿意承擔責任；一個采購合同往往需要一層一層向上匯報，其實最后還是領導的事情”，因此，對于不同性質的企業(yè)，應做不同的分析，防止由于經濟體制或者營業(yè)性質的不同造成的差異性對銷售進程的影響。小提醒：往往是外資企業(yè)的話，我們認為一般找商務部門經理最好，因為他是直接主管的。小對比：國有企業(yè)和外資企業(yè)中，找誰更恰當？策略國有單位（私有單位）外資企業(yè)（中外合作企業(yè)）上策找分管的副總經理找商務部門經理中策找技術部門及其他來滲透到副總經理找技術部門及其他來滲透到商務部經理下策找商務部門經理找分管的副總經理注意：因為國有及私有單位隨著管理水平的提升，也有正規(guī)的企業(yè)，因此，最好判斷的標準就是以人治為主；同樣，外資及合資企業(yè)也有少部分是不夠規(guī)范的，大部分是管理能力強，分工明確，崗位職責界定清晰的，這樣判斷的標準就是以法治為主。4、直搗黃龍，搞定為止找到決策者或者關鍵任務之后，想一切方法搞定他；同時，要注意競爭對手的動向，力爭比競爭對手要好一點，如果關系到了，生意就沒有問題了。要有不達目的誓不罷休的精神，充分調動一切資源，搞定高層人物，這樣達成銷售就容易多了如何報價客戶才不會流失？2010-05-28 10:38:06 來源：互聯(lián)網 0 37報價是一本學問，同是銷售員由于報價技巧的不同，業(yè)績也會出現(xiàn)很大的差距。報價是銷售中最重要的環(huán)節(jié)，有許多剛做銷售的朋友，由于對本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒有搞清楚客戶的真實情況就報價，不知道要根據不同的客戶情況報價。有的老銷售員在報價時也掌握不好尺度。由于報價的不準確，造成客戶的流失或者失去訂單。就這個問題，我想把自己的經驗寫出來和大家分享。首先，搞清楚詢價者的情況再報價。大多數銷售員無論是電話詢價還是網上詢價，都會輕易的報價。結果，許多詢價者石沉大海再沒有消息，有的由于報價太輕率給對方留下不規(guī)范的印象。實際上，真正的客戶會先了解你的產品的各項指標和規(guī)格后才會詢價，這就要求銷售員在接到尋價電話時，要問清楚對方的公司名稱及所需的產品是自己銷售還是幫其他客戶采購，還要問他所需產品的規(guī)格和技術指標。最重要的是要了解對方是不是業(yè)內人士，比如，我是銷售電子防潮柜的企業(yè)，那么，我會問：你需要那種電子防潮柜？是工業(yè)級的還是家用級的？是低濕還是普通？通過這些問題的回答，我就可以判斷他是不是真正需要我的品種，對于真正的客戶，我一般會給一個非常詳細的報價。當然，有的客戶并不了你的產品，也不知道產品規(guī)格，只是需要你的產品，想讓你給他推薦，對于這種客戶，你一定要把產品介紹清楚后在報價，在報價時，可以直言你的價格在同類產品中屬于什么檔次，我一般會報一個中等價格，告訴客戶我還有更高檔次的產品，但價格會高一些，有檔次低一些的產品，價格肯定優(yōu)惠。就看客戶的需要?？傊?，一定要留出繼續(xù)談價的余地。其次，學會讓客戶報價。面對尋價者，老練的銷售員會問：你需要那個檔次和規(guī)格的產品？或者，你需要采購多少？你想話花少錢來采購？一般有采購計劃和目標的采購者，會把產品的性能，規(guī)格技術要求報的很詳細。價格也會有一定的范圍，還會關心發(fā)貨及售后服務的情況，這類采購者一定是客戶，對市場了解的也非常清楚，這時你的報價一定要真實可靠，在介紹產品的賣點時也要清楚無誤。當然，也有的客戶根本不報價，因為他自己都不清楚，只是想以你的報價為依據，多問幾家價格而已，對于這樣的客戶，你無論報多低的價格，都很難做成生意。我自己的經驗是不報價，我會說：對不起，我感覺你對我們的產品還不是很了解，你去問問我的同行好嗎？只要你真正的和我公司合作，我肯定會給你一個滿意的答復。第三，學會模糊性報價。報價也是商業(yè)信息，也會被你的對手利用。這就要求銷售員在報價時，要有隨機應變的本領。對于直問價格的客戶，銷售員要學會反問，對于連你的產品都說不清楚的客戶，要學會模糊性報價，如：我的電子防潮柜有四大系列五十多個規(guī)格，價格從480元至25000元不等，請問你要那個款式？對于單個的品種，你也可以模糊性報價。模糊性報價的目的是為真正進入采購階段的客戶留下繼續(xù)談判的余地。報價是一本學問，同是銷售員由于報價技巧的不同，業(yè)績也會出現(xiàn)很大的差距。如何提高與客戶的對話效率2010-05-27 10:12:14 來源：價值中國 0 29很多人在和客戶談生意時都會碰到一個問題就是，沒有多久客戶就不會再次和你溝通。這個有時會讓我想到幸運52.你想放棄嗎？我想很多人在和客戶談生意時都會碰到一個問題就是，沒有多久客戶就不會再次和你溝通。問：我想很多人在和客戶談生意時都會碰到一個問題就是，沒有多久客戶就不會再次和你溝通。這個有時會讓我想到幸運52.你想放棄嗎？所以有時我在想如何能夠有效的拉長和客戶之間對話的時間?；蛘哒f如何提高與客戶的對話效率？網友點評1:我個人認為：首先你的話題要讓客戶感興趣，不要給對方的感覺是你一直都是在向對方推銷你的產品，而不顧及他的感受要弄清楚對方的真正需求，對方所關心的幾個要點：質量、單價、服務等，在給對方推薦你的產品的同時，要對為對方的需求著想，給他一買到了物有所需，而且買到是比較實惠的，感覺自己買到這個產品是占到了和利益的感覺，用這種方法比較好打動客戶，前提是一定要先了解客戶的真正需求點在哪里，注重的是什么？因為只有了解到這些你才可能給出客戶滿意的答案，這樣他會很樂意跟你交往或者說交易網友點評2:只有風度和氣質得一以周圍人的認可，真正的推銷應是相互應答的過程，自己的一句話應是上一句話的繼續(xù)，對客戶的每句話作出反應，并能在自己的說話中適當引用和重復，就會取得真正的溝通。還要選擇客戶感興趣的主題，說一些有關改進推銷效率的問題，那我們就要強調你的產品給他帶來的利益，要對執(zhí)行人進行勸說，我們才能使他們的工作更為順利。網友點評3:不同行業(yè)的客戶應對方法不一樣不同特點的客戶交流方式也有所區(qū)別吧我們做知識產權代理的行業(yè) 對客戶 先要明確客戶是要做 商標 專利 還是版權然后 要明確向客戶說明申請的資格 資料 及流程 時間 費用 ,保證客戶有個全面的了解，然后根據客戶自己的情況做出選擇。與客戶溝通的5個禁忌2010-05-25 10:14:12 來源：全球品牌網 0 44與客戶溝通時，銷售人員需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。銷售人員一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，銷售人員需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。銷售人員與客戶溝通時有以下幾點禁忌：1、忌據理力爭有些銷售人員以自己是專家、技術能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據理力爭”，這是有害無利的。因為我們需要明白，我們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執(zhí)意據理力爭，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響項目的成功。忌“據理力爭”，不是說我們不需要向客戶表達我們的看法和觀點，只是需要注意表達的方式和方法。2、忌刻意說服銷售人員常常遇到客戶提出新的要求，為了盡量避免項目需求的變更、有些銷售人員往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。對客戶提出的需求，當銷售人員難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結果標明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從對客戶的價值的角度去引導客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實是所需要的，銷售人員可以通過執(zhí)行需要變更流程的方式去影響這些變更，結果可能是終止變更、無償變更或有償變更。作為銷售人員，真正站在客戶角度思考問題，客戶是能感覺到的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私總試圖去說服客戶，必將被客戶所疏遠，最終得不償失。3、忌當場回絕經驗欠佳的銷售人員，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥當的，特別是當場回絕客戶更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。當客戶提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們定不可當場回絕客戶，正確的做法是：先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準后再答復客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣既會讓此事得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到你是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴謹的人、一個對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎。4、忌海闊天空有些時候，銷售人員可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導致應該說的事情沒有說清楚。5、忌背后議論在與客戶溝通交往中，難免會出現(xiàn)一些彼此誤會甚至產生些許沖突的情況。如何處理這些問題？有些銷售人員礙于客戶是甲方而不敢或不愿與他們面對面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至會導致誤解加深或關系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。鄭直老師認為正確的做法是：在適當的環(huán)境下采用適當方式與客戶當面坦誠溝通。這樣做至少可以讓客戶清楚你對他的“不滿”并且你很愿意去正面化解彼此之間的存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關系良性化并最終解決問題。實踐證明：采用以上的一些原則和方法與客戶溝通，銷售人員付出的代價會更小，而獲得的客戶滿意度更高?！吧朴跍贤ǖ娜?，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。銷售人員與客戶溝通，不是指銷售人員善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關鍵的是銷售人員要具備足夠的引導能力”。劉強東：要敢于放棄某些客戶2010-05-20 10:39:02 來源：億邦動力網 作者：吳文治 0 74在劉強東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。劉強東說：“放棄的過程也是一個聚焦的過程，在放棄的過程中，目標客戶群會越來越清晰，成本也會越來越低，運營效率也會越來越高?！迸c時下流行的那句“不拋棄，不放棄”不同，在劉強東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。對于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網上下訂單的客戶，京東決定放棄。劉強東要讓京東像工廠一樣，批量生產服務產品，為客戶提供統(tǒng)一的標準，這樣才能保證成本越來越低。京東商城CEO劉強東批量生產服務力保低成本“我媽媽買電器會到國美、蘇寧，盡管我自己也賣電器，但是我不希望像我媽媽一樣的人在京東上來買東西?！眲姈|堅定地說。在劉強東看來，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網上下單的顧客，在京東上買東西要不斷打客服電話咨詢，要一步步教他們在網上買東西，“付出的服務成本會超出銷售利潤”，這些顧客也不是京東的發(fā)展目標?！叭绻奈迨畾q的人對網絡很熟悉，在京東上買東西，我們也會非常歡迎。”透過劉強東放棄一部分顧客的做法，其實是目前零售行業(yè)內比較流行的一句話細分顧客群。京東和國美、蘇寧雖然有競爭，但是雙方的模式不一樣，消費群體也不一樣。國美、蘇寧70%的銷售來自35歲以上的消費者，這些人大部分不會上網。而主做網上3C的京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群，而在其中每年走出校門的600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。盡管35歲以上的消費群體有更強的購買力，但是高素質的大學生們卻是“潛力股”。京東網上商城做了6年，目前擁有超過800萬的注冊用戶。而在每年的大學畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。劉強東認為，京東這幾年就是不斷明確業(yè)務群體、不斷放棄部分顧客的過程。在談及用戶投訴京東送貨不能上樓的問題時，劉強東解釋，配送人員每次背著所有的貨物上樓送貨很辛苦，如果客戶不理解要求必須送上樓，否則就不購買的話，京東也不會勉強客戶。因為如果每個用戶都保證送貨上門，配送人員就要少帶貨物，這樣一來，配送成本就會增加。據測算，如果所有貨物都必須送上門的話，每單要多花1.6元，這就意味著京東99%的用戶每人每次下訂單時多花了1.6元來買送貨上樓的服務。在劉強東看來，京東要像大規(guī)模工廠那樣，批量生產服務產品，提供統(tǒng)一的服務標準，如果用戶接受服務標準就是京東的用戶。“其實，放棄的過程也是一個聚焦的過程，在放棄的過程中，目標客戶群會越來越清晰，成本也會越來越低，運營效率也會越來越高?！泵髂杲o京東踩剎車劉強東雖然會放棄不認可公司服務標準的顧客，但是并不意味著京東無視服務。今年京東重點抓的就是配送時間和售后服務兩大方面的問題：京東已在國內12個城市做到了“211限時達”和“售后100分”服務。211配送，即在指定的北京、上海、廣州、成都等物流中心輻射及自營配送的城市范圍內，上午10：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當日送達;夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天下午2：00前送達。“售后100分”是指顧客退回的商品確定是商品質量問題的，從京東的售后服務部接到用戶的返修品并確認屬于質量故障算起，承諾在100分鐘之內給予解決，要么給顧客換貨、補發(fā)，要么給顧客全額退款。目前國美、蘇寧的年銷售額達到數百億元，年增長率維持勻速增長，但劉強東預測，5年內京東都會維持兩位數的增長，而且會比傳統(tǒng)賣場的增速快。京東目前以每年300%的速度在增長，并制定了今年實現(xiàn)100億元的銷售目標。不過，在投資建物流配送系統(tǒng)的同時，為了保證售后服務質量，劉強東準備給京東“踩剎車”。“年銷售額超過百億元的企業(yè)，增速別超過100%?！眲姈|解釋，如果京東再不踩剎車，物流支持不了兩年。沒有欲望做不大企業(yè)，但是沒有節(jié)制的欲望也會害了企業(yè)。劉強東透露，盡管目前京東投資建設的物流配送系統(tǒng)達到20多億元，但是，如果京東繼續(xù)保持既有的新品上柜的速度和市場投放，京東在實現(xiàn)100億元銷售額的基礎上每年保持200%的增速不是難事，雖然前端的訂單不會有問題，但兩年后后端服務就無法跟上銷售，到時配送服務和信息系統(tǒng)就可能因不堪重負而陷入困境。個性化定制是小網商的空間對于B2C、C2C電子商務的模式之爭，劉強東認為，這兩種模式不存在競爭。就如同集貿市場上的小店或夫妻店同正規(guī)的品牌專賣店的競爭一樣，雙方的顧客群不一樣，C2C的顧客群是對價格超級敏感的低端消費群體，而B2C的客戶是更強調交易安全和商品品質的中高端顧客。從行業(yè)發(fā)展看，未來會有很多B2C企業(yè)出現(xiàn)。但是，隨著市場的趨同，未來企業(yè)間的競爭重點還是服務。劉強東表示，小的B2C只能處理少少量客戶，但大的B2C企業(yè)卻可以服務大量用戶。隨著電子商務行業(yè)的競爭加劇，盡管能夠存活下來的網商只有少數幾家大的企業(yè)，單個企業(yè)的市場占比會降低，但絕對值不會減少。劉強東強調，在電子商務行業(yè)的競爭洗牌中，小的電子商務企業(yè)并不是沒有生存空間?！按蟮碾娮由虅掌髽I(yè)無法提供個性化的服務，只能提供標準化的服務，但是小的電子商務企業(yè)可以提供個性化的特殊服務，這一市場空間是大的電子商務企業(yè)無法全面覆蓋的?！眲姈|認為。雖然互聯(lián)網銷售的商品日益豐富，大到數萬元的電器小到幾角錢的書簽，當當、卓越包括京東也都在向綜合性網站轉化，但劉強東預測，未來3C、百貨、書籍音像等商品將占到互聯(lián)網銷售半數以上的業(yè)務。這幾大類商品，有一個共性就是標準化較強，消費者根據圖片和產品規(guī)格數據就可以確定商品的性能好壞。拜訪客戶時如何進一步維系合作？2010-06-03 09:23:57 來源：互聯(lián)網 0 32拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應該對此有所改善。如何做才更有意義？中國是禮儀之邦，春節(jié)前拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應該對此有所改善。如何做才更有意義？我給你一些建議：區(qū)分不同的對象如分銷商與直接用戶，決定不同的拜訪方式，想想他們與我們合作是基于什么樣的目的，以及他們將給我們帶來什么樣的利益。這或許會顯得世故了一點，但沒辦法，在商言商嘛。我建議，在拜訪客戶之前，將客戶與我們成交的記錄單整理出來，在拜訪時將這份記錄單送給他們，這樣可以增加我們討論的共話問題。我認為，利益是大家合作的基礎，溝通方式是強勁潤滑劑。本著盡力給客戶帶去利益的心態(tài)去拜訪客戶，才更有利于長期合作。主要客戶為什么和我們保持合作？這個問題看起來簡單，實際上可以探究客戶的思想及動機和要求，你可以問以下問題：1.為了我們將來更好地合作，我還可以做些什么？2.如果我滿足了你們的需要或超過你們的期望，你公司將如何獲益？3.你認為如何改進我們的合作？拜訪客戶的時間最好在年前完成。這樣的拜訪不僅是禮節(jié)，更是一次很重要的客戶調查，由此我們可以調整新一年的經營策略及具體做法。最聰明的辦法是讓客戶教我們如何進一步改善關系，從而獲取利益。當然，拜訪客戶時可以帶些禮物，但不要落入俗套，如送給客戶一些印有公司介紹、標志的筆記本、臺歷等就比較好，它能讓客戶在新的一年中都記著你。大客戶開發(fā)的10大黃金定律2010-05-17 11:05:18 來源：營銷傳播網 作者：史光起 0 140顧客價值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻率甚至超過總利潤的50%，。因此，開發(fā)大客戶資源成了企業(yè)利潤的主要保障與突破口。顧客價值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻率甚至超過總利潤的50%，在某些行業(yè)里，這一比例會更高。因此，開發(fā)大客戶資源成了企業(yè)利潤的主要保障與突破口。本文中談到的大客戶不是消費額度大的個人客戶，而是大額消費的組織客戶，如采購商、渠道商、集團客戶等。下面筆者根據多年市場實操經驗，總結出10條大客戶開發(fā)技巧。1、充足的客戶拜訪準備現(xiàn)在很多業(yè)務員一旦發(fā)現(xiàn)目標客戶，馬上就抄起電話聯(lián)系或轉頭就帶上資料登門陌拜，這樣很可能因為準備不充分而被客戶所拒絕，浪費了寶貴的客戶資源。正確的做法是：在給客戶打第一個電話前或登門拜訪前，盡可能多的了解大客戶的各種信息，尤其是他們的需求信息，還要想好對方可能提出的問題、可能發(fā)生爭議的焦點、讓步的底線等，準備的越充分，成功的幾率越高。另外，建議接洽陌生客戶前先通過電話等渠道來摸底與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。2、成為你所銷售產品的專家大客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，業(yè)務人員對所推銷的產品是否夠了解，是否夠專業(yè)，是否能給客戶以信心，就成了成交的關鍵因素。我們都很容易接受某一方面專家的建議，對專業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個你所銷售產品的專家，對促成業(yè)務非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產品，客戶怎么會放心購買呢。3、為客戶創(chuàng)造價值假設客戶需要的商品只有你的企業(yè)能提供，那還需要業(yè)務人員嗎？還需要我們去開發(fā)客戶嗎？當然不需要，那時客戶自然就擠破頭來找你合作了了，因為你為客戶提供的價值是獨一無二的，就像微軟一樣，我們幾乎別無選擇，因此，很少見到微軟去推銷他們的操作系統(tǒng)。但能像微軟一樣的企業(yè)并不多，我們也不必苛求獨一無二的價值，只要以商品為載體，我們能為客戶提供更多些的價值，大客戶就好談了。而且，也只有有價值的合作才能持久，不要以為達成初步合作或抓住了一個關鍵負責人就可以長久的擁有這個大客戶，想長期合作的唯一方式就是為大客戶的組織不斷創(chuàng)造價值，當你對于大客戶組織來說是有價值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去維護關鍵的負責人，也可以長期擁有該大客戶。當然，除非這個負責人就是企業(yè)主本人，否則，對其私人的關系維護也不可放松。抓大客戶組織中關鍵決策人物的大客戶開發(fā)手段是大家都熟悉和慣用的常規(guī)手段，這里就不多贅述。為客戶提供大的價值是業(yè)務人員很難做到的，這要靠企業(yè)組織來完成，一種組織戰(zhàn)略層面的思考與決策，而這一點也正是一個企業(yè)長久生存與發(fā)展的關鍵所在。業(yè)務人員能做的只是日常與大客戶共享一些對其有價值的行業(yè)動態(tài)信息、銷售數據、營銷建議等。4、關注競爭對手大客戶為什么不與你合作呢？不是他們沒有需求，而是你的競爭對手更好地滿足了他們的需求，因此，對于競爭對手的關注就很重要。我們開發(fā)大客戶時往往把大客戶當做了對手，全部力量都放在這里，其實真正影響我們是否能與大客戶達成交易的是同業(yè)競爭對手，戰(zhàn)勝了競爭對手的同時基本就擁有了大客戶。因此，我們在了解大客戶情況的同時也要全面了解競爭對手的情況，包括他們的實力、可以為大客戶提供什么價值、他們的底線是什么、弱點是什么、強項是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆。當我們把競爭對手的相關數據、大客戶的相關數據及自身的數據擺在一起進行比對分析，攻取大客戶的戰(zhàn)術自然就浮出水面了。但是，對于各方信息的了解單靠一個業(yè)務人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的力量。5、組織系統(tǒng)支持本文中提到的各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術都涉及到了組織，因為我們要面對的大客戶是組織客戶，以個體力量來應對顯然勢單力薄，只有組織有計劃的介入支持，業(yè)務人員才能借力使力，完成任務。我們開發(fā)大客戶時基本是一個大客戶由一個專人來盯，但是一個人面對組織型大客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時可以設立一個大客戶開發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領導與銷售經理牽頭，專職大客戶開發(fā)人員與銷售部、策劃部員工（兼任）組成，業(yè)務人員在開發(fā)大客戶的過程中遇到任何問題可以隨時向“智囊團”求救，及時化解困難，提高效率與成功率。中心應設有數據庫，包括成功案例、成功技巧、經驗教訓總結、客戶數據信息、企業(yè)可提供的支援情況等，根據行業(yè)的不同，這個數據庫的項目也有所不同，這樣就可以為業(yè)務人員提供很多思考與行動的決策依據，也為組織積累了寶貴的經驗與數據財富。6、流程分解因為大客戶的情況較為復雜，業(yè)務人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點是各有所長，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶，即使成功簽單，也把大量時間浪費在了自己不擅長的工作上，這對公司來說就是一種人力資本的浪費，對于業(yè)務人員來說也影響效率，進而影響收入。組織可以把從尋找大客戶、意向性接觸、進一步溝通、跟進、交易、維護等各個環(huán)節(jié)拆解開。比如，專人負責從網絡、報紙、電視等途徑搜集客戶信息，因為總重復這樣的工作，逐步會積累經驗，速度與效率非常高；而負責初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負責，這些人自然更善于電話營銷的技巧，能迅速探得客戶的虛實；接下來有意向的客戶由善于同客戶面對面溝通的“跑外”業(yè)務員來做；達成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時，由精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細節(jié)與進一步說服工作，因為這個環(huán)節(jié)是體現(xiàn)為客戶所能帶來價值與打消客戶顧慮的環(huán)節(jié)，所以越專業(yè)越有效；單子談下來了，交由善于搞客情關系的專人進行維護。如此一來，各有所長的人就可以發(fā)揮所長，重復去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。當然，可根據實際情況，一個人負責12個環(huán)節(jié)，但不可超過2個環(huán)節(jié)。從管理學角度來說，重復做一項工作，利于速度與質量的提升，就像工業(yè)生產的流水線一樣，可以大幅提高生產力，簽單率上升了，業(yè)務人員的收入自然也會增加。站在企業(yè)主的角度，流程式作業(yè)可以避免培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的業(yè)務員就“飛”一個業(yè)務員的情況，這在企業(yè)中非常多見，原因就是一個業(yè)務人員完全掌握了全過程各個環(huán)節(jié)的運作方式與技巧，最后還把客戶資源抓在手里。有句俗語說的好：“本事大了脾氣長”，此時有了“本錢”的業(yè)務人員對于原有的待遇開始不滿，在得不到滿足的情況下必然選擇離開企業(yè)。如果采用流程式作業(yè)，即鼓了員工的腰包，又使他們因為對企業(yè)有所依賴而不能貿然離開。但是，采用流程作業(yè)必須根據企業(yè)自身情況處理好工作分配與利益分配的問題，否則可能會打消部分環(huán)節(jié)人員的積極性，拖累了整個流程，還要以流暢的信息化模式與科學的制度使各個環(huán)節(jié)得以無縫銜接，避免資源內耗，降低效率。7、交互式大客戶開發(fā)買東西的趾高氣昂，賣東西的低三下四，這樣的情況在大客戶交易中非常多見，原因就是主動權與利益關系不對稱造成的。那么我們改變一下思路：如果我們此時成為了大客戶的大客戶，結果會怎樣呢？關系對等了，客戶自然就好談的多了。比如，現(xiàn)在有些企業(yè)拉保險、銀行、電信等領域的大客戶，就采取你買我們的商品，我們團購你們的保險或信用卡、電話卡等。這樣的交互式互利模式雖然有效，但是有一定局限性，行業(yè)范圍也有限，我們再讓思慮拓展一下，通過迂回的方式達到與目標大客戶的互利合作。第一種模式是針對兩家不同供求商品的客戶：比如，一家特鋼生產企業(yè)同它的客戶，一家地產開發(fā)商談判如果你購買XX企業(yè)的XX支控水閥門，我就以優(yōu)惠XX%的價格向你們提供建筑特鋼。返回頭找另一個大客戶，金屬閥門廠，同它談判如果你購買我們的XX噸特鋼，我們就保證某地產開發(fā)商購買你們XX支閥門。如此三方受益，雖然給地產商讓出了部分利潤，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的；另一種模式是分別針對上下游客戶：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機生產企業(yè)談判如果你購買我大客戶企業(yè)的辦公桌椅，我就買你XX臺木材加工機器，反過來和銷售辦公桌椅的大客戶談判如果你購買我們的XX米木材原料，我就保證我下面的客戶買你XX件辦公桌椅。這就像一條生物鏈，我們把其巧妙的連接起來就可以獲得收益，甚至是創(chuàng)造共贏。8、客戶推薦在很多行業(yè)中，同業(yè)之間的關系都很密切，如果能讓現(xiàn)有大客戶替你去向其它客戶推薦一下你們的產品或服務，效果將遠勝過我們業(yè)務人員的窮追猛打。那么，如何勞動客戶大人的金口玉牙，幫我們做這件事呢？方法有兩個：1、讓利益作為杠桿，比如，轉介紹一位“下家”將對此客戶產生一定的好處，這種好處根據行業(yè)的不同，內容也不同，如推薦客戶可以共享被推薦客戶的一些資源、購買產品或服務有更大優(yōu)惠等；2、最直接有效的方法是與負責人搞好客情關系，這樣請其動動嘴就容易得多了。如果同時具備以上兩個條件，讓客戶做你的推銷員應該不是難事。 但是，