客戶服務部2022年工作計劃.doc

1、 客戶服務部2022年工作計劃撰寫人：_日 期：_客戶服務部2022年工作計劃一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“_”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、_結算、回訪等服務過程。由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。一、建立客戶服務中心網上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與

2、客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。二、建立客服平臺（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。（二）建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前_務。客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。2.服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內部之間、_與各個中心之間、_與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。4.24小時_。（四）。協(xié)調處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（六

3、）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構建設（一）成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的_，便于全面協(xié)調服務。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低

4、于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元月全年公務經費_元。_是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。_其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，_主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，_可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身