房地產(chǎn)銷售禮儀接待流程

1、目標(biāo)：掌握接待禮儀知識(shí)，塑造專業(yè)人員形象避免禮儀方面的錯(cuò)誤，提高自身競(jìng)爭力運(yùn)用接待禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)的成功基本流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要領(lǐng)應(yīng)注意或禁止動(dòng)作與不規(guī)范動(dòng)作接待禮儀1、迎接客人來有迎聲1、從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引1、坐在前臺(tái)看見客戶進(jìn)來而未起身迎接。迎接客人是指見到客人服務(wù)從見到客人開始起座椅傾倒或出現(xiàn)卩響聲，一般從座椅左側(cè)2、埋頭工作，不理客戶。至開始介紹樓盤客戶到訪，A位放下手上的站起。3、注意力不集中，沒精打米工作，起身迎接，主動(dòng)與客2、帶好自己的文件夾戶打招呼3、為客人開門。在客人差不多到門口時(shí)，如遇熟客，先行接待的銷售一只手為客人開（拉）門，另一只手以“請(qǐng)”人員應(yīng)主動(dòng)上前迎

2、接的手勢(shì)引顧客入門（如果有保安開門，A位應(yīng)在門口迎候客人）。4、儀態(tài)端正、著裝整齊、精神飽滿2、問候開門之后同客人熱情打招1、主動(dòng)熱情，點(diǎn)頭微笑，眼神接觸，語1、“你好，來看房嗎？呼，打招呼時(shí)應(yīng)輕輕點(diǎn)頭氣溫和2、“老師，來看房嗎？”如：“您好?。ㄔ缟虾茫?，2、問候的時(shí)候身體微微前傾3、表情冷淡，沒有笑容先生（小姐、女士）是不是4、沒有問候語，用地方性稱呼或不適當(dāng)?shù)牡谝淮芜^來？”俗稱“早上（中午、下午）好！歡迎光臨，先生（小姐、女士）請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“XX先生，歡迎光臨，請(qǐng) 到這邊坐，上次看的單元考 慮得怎么樣？”3、站立介紹抬頭挺胸，站姿端正，頭正、女士站姿，收腹挺胸，身直，兩腳成小丁

3、1、含胸縮背身直、肩平、軀挺字步。男士抬頭挺胸，身直，雙腿自然分2、單腳支撐，另一只腳彎曲，身體歪斜，開與肩平行，雙手可自然交叉放于身前或站姿不端正身后，左手拿資料夾，右手引領(lǐng)客人。3、腿部抖動(dòng)4、雙手放于褲兜或抱于胸前4、引領(lǐng)客人因現(xiàn)時(shí)售樓部面積較大，所引導(dǎo)時(shí)伸出右手做“請(qǐng)”（手掌打開五指1、不說“這邊請(qǐng)”或只說“這邊，那邊以無論是讓客人坐下或看并攏，手心向客人，微微向上抬，并指向2、忌用手指作引導(dǎo)模型，都應(yīng)以“請(qǐng)”的手勢(shì)引導(dǎo)的方向）的引導(dǎo)狀，同時(shí)說“先生（小3、引導(dǎo)時(shí)不可奔跑指引。姐、女士）這邊請(qǐng)”，側(cè)身走與客人保持12米的距離，邊走邊交流。5、入座以“請(qǐng)”的手勢(shì)引導(dǎo)客戶入座，并替客戶主動(dòng)

4、拉開座椅讓客戶入座就座，應(yīng)先請(qǐng)客人就坐，如是老人、孕婦 或小孩，則幫其拉開座椅，讓其坐好，如 果人數(shù)較多，就必須令每個(gè)人都坐下后， 自己才就坐。1、客戶未入座自己先入座2、單手拉椅3、替客戶拉椅時(shí)應(yīng)用雙手，輕拉輕放，注意不要發(fā)出大的噪音6、倒茶水客戶入座后應(yīng)先為客戶（視 天氣情況）倒上冷或熱水 一般情況下，順序先老人、 后小孩，先女士，后男士。 倒半杯水即可一是避免部分客人有“茶滿 欺人”的心態(tài)，二是可以節(jié) 約公司資源。1、雙手捧杯2、一手托杯底，一手托杯身3、從客戶側(cè)方進(jìn)入放下杯子4、放下后應(yīng)移至恰當(dāng)位置5、并說“請(qǐng)喝水”6、客戶回謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，沒關(guān)系”7、客戶快喝兀時(shí)應(yīng)主動(dòng)冋客人疋否還

5、需 要如：“請(qǐng)問先生再要不要一杯？”1、水忌倒的過滿溢出或太冷太燙2、手碰到杯沿3、單手放杯到客戶面前4、從客戶后面或肩膀上繞過放下杯子5、客戶致謝時(shí)沒回應(yīng)6、客戶喝完后忘記提示和加水7、遞名片、接名片、遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走向1、應(yīng)雙手將資料的文字正方遞向客人，1、一般在見面之初遞上名片，遞送自己名遞資料客戶，用雙手遞出名片，將即尊重客人，其實(shí)更重要是尊重公司。片時(shí)應(yīng)鄭重其事名片正面對(duì)著客戶后遞出。2、從名片夾或資料夾中抽出名片雙手握2、單手遞出名片或接過對(duì)方名片將名片遞給客戶時(shí)，應(yīng)說住遞出3、名片字體正方朝向自己一側(cè)“XX項(xiàng)目姓名”“多多關(guān)3、名片的字體正方朝向客戶方向，方便4、遞出名片沒

6、有主動(dòng)介紹自己照”“常聯(lián)系”等話語客戶看閱5、不可用左手接名片名片的接受：客戶遞名片給4、遞出名片的時(shí)候介紹自己部門、職務(wù)、6、接過對(duì)方名片后不能放在手中玩?；驍[自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含姓名弄、亂扔亂放微笑，目視對(duì)方，雙手捧出。5、接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接7、遞出資料時(shí)高度應(yīng)適中（客戶胸部以下，過。接名片后，從頭至尾認(rèn)真默讀一遍，小腹以上）意表示尊重對(duì)方。接受他人名片時(shí)應(yīng)使用謙詞敬語，如“請(qǐng)您多關(guān)照”。接過他人的名片應(yīng)妥善保管。8、坐立介紹坐下后和客戶交談時(shí)坐姿要端正（包括在前臺(tái)就座時(shí)）1、坐下時(shí)應(yīng)坐到1/3處到1/2處2、坐時(shí)女士雙腿交叉?zhèn)确呕螂p膝并攏保 持小丁字步，雙手自然交叉放于

7、兩腿中 部；男士雙腿自然分開（兩膝間以一個(gè)拳 頭距離為準(zhǔn)），兩腳自然分開成 45度， 雙手自然放在兩腿上。3、坐姿端正，挺胸收腹，身正1、坐下時(shí)滿座或靠于后背2、雙腿抖動(dòng)或分開太開3、坐姿歪斜，一手撐桌子，一手撐頭靠于桌上9、介紹過程中的禮儀保持微笑1、客戶有電話入時(shí)1、帶看現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意線路的安微笑是最好的溝通工具，也立即停止介紹，即使是客戶的親人或朋全。并囑咐客戶帶上安全帽及隨身攜帶的物是保持良好氣氛的重要手友，也應(yīng)停下來或咨詢一下客戶是否需要品。段之一。停下來。2、與客人距離較遠(yuǎn)，讓客戶受冷落2、中途有人加入3、與客戶講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭應(yīng)先為其安排座位，然后倒一杯水給他

8、，發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子并簡要向其講解剛才介紹的內(nèi)容。3、去樣板房的過程中應(yīng)先走在前面并同客人保持較近的距離（12米之間），并不時(shí)回頭同客人 介紹，保持熱情；遇到濕滑或不平的地面 時(shí)，應(yīng)馬上叫客人小心。4、乘電梯時(shí)在上電梯時(shí)，你應(yīng)最后一個(gè)上并在電梯外 按住“開”鍵，進(jìn)入后即時(shí)按所往樓層， 到達(dá)后第一個(gè)出電梯，并以“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶領(lǐng)客人出來。5、在樣板房內(nèi)到達(dá)樣板房后，將鞋套遞給客人，并確定 每一位客人都有一雙，離開時(shí)為客人收 好。（在去樣板間的路途中，沿途介紹項(xiàng) 等，要做到修飾避人。4、對(duì)客人的詢問時(shí)不能回答“不知道”， 的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代 為詢問，或請(qǐng)客人

9、直接與相關(guān)部門或人員聯(lián) 系。5、如確有急事或接電話而需要離開，面對(duì) 客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡 快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì) 不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始 服務(wù)。6、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì) 不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用 手帕遮擋。7、介紹過程中注意事項(xiàng)：不要做玩筆、搖腿等小動(dòng)作目的園林、規(guī)劃、特色等，激發(fā)客人的購 買欲，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)。在樣板間的介紹中 應(yīng)有主導(dǎo)性，不要讓客人自己看自己的， 跟在客人后邊。）6、客人詢問時(shí)聽客人講話時(shí)，上身微微前傾并輕輕將上 身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼 部神情，不

10、可東張西望或顯得心不在焉。7、與客人交談時(shí)交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表 示理解客人談話的主題或內(nèi)容。8、稱呼客人稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人姓氏，用“某 先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏時(shí), 不良的小動(dòng)作會(huì)給客人不舒服的感覺， 從而 會(huì)降低其購買的愿望。在銷售過程中不應(yīng)與其他同事討論跟項(xiàng)目無關(guān)的事情在銷售過程中隨意談笑、漫不經(jīng)心的態(tài)度， 容易使客人聯(lián)想到公司紀(jì)律松散，從而會(huì)對(duì) 項(xiàng)目信心不足，購買興趣迅速消退。不可傷害客人自尊客人自尊心一旦受損，會(huì)立刻引起其反感，使雙方的立場(chǎng)對(duì)立，這樣不僅難以成交，也 會(huì)有損公司的形象。不與客人激烈爭論我們需要說服客人，引導(dǎo)客人，但是有尺度 的。以牙還牙

11、，針鋒相對(duì)只會(huì)破壞成交。不要眼神不定或神情淡漠要用“這位先生”或“這位小姐或女士” 。這樣容易使人產(chǎn)生受漠視的感覺，造成反感。不愿也不敢再與你接近，更不會(huì)產(chǎn)生向 你購買的念頭。不要頻頻看手表這樣會(huì)使客人認(rèn)為你是下“逐客令”，會(huì)令客人的洽談意欲即時(shí)消退。10、結(jié)束介紹禮儀讓客人先起身客人未起身時(shí)，如你先起 身，會(huì)讓客認(rèn)為你還比他想 結(jié)束介紹。1、為客人釘好資料將介紹過的資料疊整齊并釘好，并將你的 名片釘在資料的左上角。2、請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，用問詢的方式 如“ XX先生、小姐（女士），請(qǐng)問是否 方便留下聯(lián)系電話，方便聯(lián)系，如果我們 樓盤有什么優(yōu)惠活動(dòng)，可以第一時(shí)間通知 您”，如果客戶拒絕，用以下

12、詢問方式“XX 先生、小姐（女士）這是我們例行的工作1、客人未起身，先起身。2、沒有主動(dòng)為客戶開門。3、沒有送客戶到售房部門口。4、禁止有生硬的語言、強(qiáng)制性語言。登記，不會(huì)影響到你，請(qǐng)你放心”，打消 客戶的顧慮。3、為客人開門。同迎客人一樣，一手用“請(qǐng)”的手勢(shì)，一 手推（拉）門。11、握手告別時(shí)如果客戶主動(dòng)伸手握手，銷售人員應(yīng)伸出右手熱情與客戶握手道別1、伸出右手2、握手力度要適中3、握手時(shí)握滿手1、如沒有特殊情況應(yīng)出右手2、忌手不干凈或有水時(shí)和客戶握手。這時(shí) 不方便握手時(shí)應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方說明原因表示 歉意3、握手忌用力過猛或過輕12、送客戶禮貌道別并揮手告別道別語：“再見，請(qǐng)慢走?！被颉霸僖?，歡

13、迎再來！”1、送出門口邊走邊談一些寒暄的說話，如讓其慢走， 目送客戶走出一段距離后再轉(zhuǎn)身回售房 部（確?？蛻綦x開后可能還有問題立即轉(zhuǎn) 身詢問時(shí)銷售人員還在）；如客人是駕車1、客戶剛走出門口就轉(zhuǎn)身走掉2、送走客戶關(guān)門時(shí)要輕關(guān)，不要發(fā)出過響的關(guān)門聲音的，應(yīng)等客人啟動(dòng)車后方轉(zhuǎn)身離去。2、用右手揮手告別電話接聽禮儀1、接聽電話響過2聲后3聲之前進(jìn)1、接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙、來電記錄1、超過3聲才接聽行接聽，所有電話必須在三本。2、響第一聲就抓起接聽聲之內(nèi)接答，通話時(shí)，手旁2、所有電話必須在三聲內(nèi)接答須準(zhǔn)備好筆紙，來電登記本3、如出現(xiàn)斷線，應(yīng)等候?qū)Ψ酱蜻^來記錄下對(duì)方所要講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍

14、以確認(rèn)。2、接聽電話“您好/上午/中午/下午/晚1、語調(diào)須親切，讓客戶第一時(shí)間感受到1、只說你好，不報(bào)部門或樓盤名稱上好，XXX項(xiàng)目”親切感。2、禁止“喂，哪位”等不規(guī)范用語“他不在，請(qǐng)冋有什么冋題任何人在電話中都想聽到溫柔親切的聲3、如果客戶不是問房，而是老客戶來電問可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)告的嗎”音，吐字應(yīng)清晰，說話速度應(yīng)恰當(dāng)，語音問題，在未有具體負(fù)責(zé)人或相應(yīng)銷售人員在要不急不躁。場(chǎng)的情況應(yīng)按照誰接聽誰負(fù)責(zé)處理的原則，2、必須自報(bào)資料不得推諉回避，直到找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人交接完畢為止包括禮貌語、樓盤名稱、問候語，“早上 好、XX項(xiàng)目，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”3、應(yīng)不厭其煩，強(qiáng)銷期用技巧性的語言 控制在3分

15、鐘之內(nèi)，盡量避免在電話里面 報(bào)價(jià)，吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)來，非強(qiáng)銷期時(shí)間 可適當(dāng)延長一些，有的客戶咨詢的內(nèi)容較 多或遇到有不滿情緒的，應(yīng)保持語氣平穩(wěn)，盡量為其解答；即使遇上打錯(cuò)電話的 也應(yīng)禮貌應(yīng)答。4、中途有急事應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，如時(shí)間短的希望對(duì)方等 等；如認(rèn)為離開時(shí)間將會(huì)較長，則留下對(duì) 方電話，辦完后立即回復(fù)（或請(qǐng)客人到現(xiàn) 場(chǎng)來）；如遇上客人不想留電話的，則請(qǐng)其過X分鐘再打過來。3、掛電話必須等對(duì)方先掛線，然后你 才掛線，而且放電話時(shí)一定 要輕放。1、如果是客戶來電咨詢房 屋問題“再見，歡迎您來現(xiàn) 場(chǎng)參觀，好嗎。2、如果是老客戶來電咨詢 其他問題應(yīng)說“再見”道別1、應(yīng)等客戶先放下電話后再放電話2、道別時(shí)語氣急促，給人不耐煩的感覺其他用語禮儀任何需要客戶配合或解決的問題，都要說“請(qǐng)”字“先生