卓越的客戶服務(wù)與管理題庫答案

1、心之所向，所向披靡卓越的客戶服務(wù)與管理 題庫 答案測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過考試!單選題1.企業(yè)的服務(wù)特征中交際性包括V生理和數(shù)量B導(dǎo)向和情感生理和方位C生理和感情正確答案：D2.下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)人員規(guī)定工作技能標(biāo)準(zhǔn)愛心微笑B及時(shí)C正確答案：A3.團(tuán)隊(duì)氛圍或企業(yè)文化屬于V物質(zhì)外動(dòng)力即純粹的物質(zhì)待遇精神內(nèi)動(dòng)力即自我激勵(lì)C f 精神外動(dòng)力即他人的鼓勵(lì)*D 口 物質(zhì)內(nèi)動(dòng)力即物質(zhì)精神化正確答案：D4. 某公司規(guī)定，接電話要及時(shí)，鈴響不能超過三聲?！边@是對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的什么要求?A可行性及時(shí)性 c r 明確性D吻合性正確答案：C5. 什么樣的客戶稱之為 大客戶” VA|購(gòu)買某些產(chǎn)品B

2、享受某項(xiàng)服務(wù)C廠需要最多的客戶*D廠給公司帶來大部分利潤(rùn)的客戶正確答案：D6. 征詢性問題是 VA|正確地了解客戶所說的問題是什么B用來了解客戶信息的一些提問C廠|用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)Wd廠 告知客戶問題的初步解決方案正確答案：D7. 企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”體現(xiàn)的是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域 VA廠|品牌領(lǐng)域B產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域*C廠傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域D價(jià)格領(lǐng)域正確答案：C8. 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人”說明客戶服務(wù)人員具備哪方面素質(zhì) A|技能素質(zhì)B廠 心理素質(zhì)VC品格素質(zhì)D綜合素質(zhì)正確答案：C9. 不屬于面對(duì)面溝通成功的四要素”的是VA|語言* B廣肢體語言c廠表情D ：|手勢(shì)正確答案：B10. 規(guī)定當(dāng)月

3、整個(gè)客戶體系投訴率不能超過1%，體現(xiàn)的是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的VA ：|明確性 B可衡量性C吻合性D廠及時(shí)性正確答案：B11. 決定服務(wù)利基的因素是哪一項(xiàng)VA|特色服務(wù)內(nèi)容和程序特性B * ：|程序特性和目標(biāo)客戶群體CI ： |目標(biāo)客戶群體和個(gè)人特性.D廣特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體正確答案：D我等著急用呢！”該修理公司屬于12. 王經(jīng)理開車到修理公司， 修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說：麻煩你幫我修修這輛車,修理工人不耐煩的說：對(duì)不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！哪種客戶服務(wù)類型 VA廠 漠不關(guān)心型b r |熱情友好型Wc|按部就班型D|優(yōu)質(zhì)服務(wù)型正確答案：C13. 下列不屬于卓

4、越的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)是：VWA性格活潑者B|岀色的溝通者C|成功的決策者D廣有效運(yùn)用權(quán)力者正確答案：A14. A公司要求員工：不要輕易的承諾，說到就要做到。這是對(duì)客戶服務(wù)人員的什么要求?A|心理素質(zhì)要求*B品格素質(zhì)要求C|技能素質(zhì)要求D曠|綜合素質(zhì)要求正確答案：B15. 不屬于企業(yè)服務(wù)特征的是 VA|團(tuán)體性B|交際性C|時(shí)間性D 方位性正確答案：A那是心與心的交匯， 是相視的莞爾一笑，是一杯飲了半盞的酒，沉香在喉，甜潤(rùn)在心。紅塵中，我們會(huì)相遇一些人，一些事，跌跌撞撞里，逐漸懂得了這世界，懂得如何經(jīng)營(yíng)自己的內(nèi)心，使它柔韌，更適應(yīng)這風(fēng)雨征途，而不會(huì)在過往的錯(cuò)失里糾結(jié)懊悔一生。時(shí)光若水，趟過歲月的河， 那些舊日情懷，或溫暖或痛楚，總會(huì)在心中烙下深深淺淺的痕。生命是一座時(shí)光驛站，人們?cè)谀抢飦韥砣トァ?一些人若長(zhǎng)亭古道邊的萋萋芳草，淪為泛泛之交;一些人卻像深山斷崖邊的幽蘭，只一株，便會(huì)馨香滿谷。人生，唯有品格心性相似的人，才可以在錦瑟華年里相遇相知，互為欣賞，互為懂得，并沉淀下來，做一生的朋友。試問，你的生命里，有無來過這樣一個(gè)人呢？張愛玲說 因?yàn)槎?，所以慈悲?于千萬人群中，遇見你要遇見的人，沒有早一步，也沒有晚一步，四目相對(duì)，只淡淡的問候一句：哦！原來你