房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案

1、房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：1、調(diào)查目的 房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的： 1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系 2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn) 3）通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議 2、調(diào)查內(nèi)容考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊：硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等 3、調(diào)查流程1）神秘顧客篩選銷售： 符合目標(biāo)顧客特征 有過購(gòu)置

2、房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員 熟悉購(gòu)房流程，了解相關(guān)知識(shí) 觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)物業(yè)服務(wù)： 目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征 觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)2）神秘顧客培訓(xùn) 神秘拜訪的要求 神秘拜訪的步驟 拜訪后評(píng)估的說明 約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問卷時(shí)間3）神秘顧客拜訪銷售： 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話預(yù)約接待沙盤說明樣板房體驗(yàn)疑問解答等各個(gè)環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)： 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話咨詢接待事件辦理疑問解答/問題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)4）神秘顧客評(píng)價(jià) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià) 以問卷為依托評(píng)分5）分析與反饋 對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理 深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告4、神秘顧客監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）1）電

3、話咨詢 電話咨詢時(shí)是否出現(xiàn)鈴響無人接聽的狀況 成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內(nèi) 接聽電話使用規(guī)范服務(wù)問候語 銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)顧客去售樓處 銷售顧問認(rèn)真細(xì)致地說明如何到達(dá)樓盤 當(dāng)天主動(dòng)發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī) 電話咨詢過程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌 2）售樓處內(nèi)部環(huán)境大廳： 大廳環(huán)境干凈整潔 展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行 說明， 展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯 灰塵、缺損 展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰 塵、缺損 拜訪過程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況 洗手間： 洗手間整潔無水漬 洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足 洗手間內(nèi)是否有異味 3）樣板間及信息洽談

4、從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 樣板間內(nèi)溫度適宜 樣板間干凈整潔 樣板間內(nèi)沒有裝修材料余味、霉味等異味 樣板間瓷磚、陽臺(tái)墻面、飾品等部件完好，無破損 銷售顧問主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型 圖、樓書等 在整個(gè)過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 事情打斷 當(dāng)您表示房?jī)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷 售顧問是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?當(dāng)您表示您還需要考慮和對(duì)比其他樓盤時(shí)，銷售 顧問的態(tài)度如何 銷售顧問主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片 4）接待和介紹 從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長(zhǎng) 時(shí)間 銷售顧問主動(dòng)詢問您之前有無來過現(xiàn)場(chǎng)或與哪位 銷售顧問預(yù)約過 正式接待的銷售顧問了解您的購(gòu)房需求 銷售顧

5、問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購(gòu)房建議 銷售顧問講話語速/語調(diào)適中，吐字清晰 對(duì)售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何 5）銷售顧問態(tài)度、形象 銷售顧問是否穿著正裝 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 銷售顧問的頭發(fā)是否整潔 接待時(shí)，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況 整個(gè)接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 6）告別離開 銷售顧問是否送您到門口 銷售顧問是否主動(dòng)并禮貌地向您道別 二、睿爾研究項(xiàng)目流程及質(zhì)量控制：1、項(xiàng)目流程神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。

6、1）啟動(dòng)階段：神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。2）計(jì)劃階段：這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。3）執(zhí)行階段：在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工

7、作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。4）收尾階段：在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。2、調(diào)查質(zhì)量控制 避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求 減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾 調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響 檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，

8、利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等 檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正 建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制為此，睿爾研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等； 3）行為、