酒店房務部崗位職責及說明

1、酒店房務部崗位職責及說明部門department房務部直接上司reporting to總經(jīng)理職位position房務部經(jīng)理直轄下屬subordinate前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、文員職級job level經(jīng)理班次school grade order8：3017：30（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-001工作概述job summary：全面負責房務部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質量標準，為入住客人提供符合五星級標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。工作職責duties responsibilties：

2、1、對總經(jīng)理負責，全面負責房務部的營運安排。2、負責制訂房務部各分部的工作計劃。3、負責房務部的運行成本分析對房務部的成本作合理的控制。4、審核房務部各分部的運行流程，對運行流程作優(yōu)化整合。5、對房務部各分部的服務質量及工作效率進行監(jiān)控。6、對vip的接待工作進行分部的工作安排。參與相關級別的vip接待工作。7、與酒店住客取得良好的溝通。不斷的提高服務質量。8、對房務部的設施設備制訂合理的保養(yǎng)計劃。以保證業(yè)主的投資得到更合理的有效使用期。9、制定房務部的組織架構。合理的進行人力優(yōu)化。10、與客部門保持良好的溝通。保證對客服務的需要。素質要求quality request：基本要求：性格開朗，思

3、維敏捷、具協(xié)作精神，和服務熱枕，能適應不同類型、性格的人。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。自然條件：年齡25歲以上。儀表端莊，口齒清楚，氣質高雅，身體健康，精力充沛。身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米。文化程度：大專以上學歷或同等文化程度。工作經(jīng)驗：從事房務部管理工作至少三年（或從事飯店管理工作至少四年）。特殊要求：1、熟悉客房、公共區(qū)域和洗衣場的經(jīng)營管理，掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)、對客服務及安全、消防知識，具有一定的財務管理、市場營銷、人事管理、旅游心理學及公共關系等方面知識；2、有強烈的事業(yè)心、責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，

4、顧全大局；3、具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協(xié)調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭號及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to房務部經(jīng)理職位position文員直轄下屬subordinate無職級job levelc級服務員班次school grade order8：3017：30（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-002工作概述job summary：處理房務部經(jīng)理之

5、一切文件工作，如文字打印、存檔信件、備忘錄、會議記錄、報告等交確保機密文件正確存檔。工作職責duties responsibilties：1、在當天提醒房務部經(jīng)理在業(yè)務上的約會及時間。2、通知房務各部門經(jīng)理每件重要事情，確保房務運作正常。3、準確記錄房務部每一位員工之病假、事假、分娩假、年假及公眾假等。4、清楚了解房務部經(jīng)理哪些要看的文件、表格及各種要知道的事情。5、處理房務部一切人事機密檔案。6、制定房務部辦公室人員標準禮貌及有工作效率的制度。7、主理房務部一切物品的消耗記錄。8、接待房務部辦公室到訪的人手及安排招聘員工面試。9、保持房務部辦公室之整齊及清潔。10、管理當局安排之其它職責。素

6、質要求quality request：基本素質：為人誠實、禮貌在方，認真細致，善于溝通。自然條件：年齡24歲以上，品貌端莊，氣質高雅，待人和藹，身高1.65-1.68米。文化程度：中專以上，文科或公關專業(yè)。外語水平：英語初級水平。工作經(jīng)驗：3年以上文秘工作。特殊要求：熟練使用現(xiàn)代化辦公設備，包括電腦、電傳、傳真機、復印機等。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to房務部經(jīng)理職位position前廳經(jīng)理直轄下屬subordinate前廳主管、大堂副理職級job levelb級經(jīng)理班次schoo

7、l grade order8：3017：30（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-003工作概述job summary：做好前廳客房銷售，為酒店創(chuàng)收；做好前廳各項服務，處理投訴，培訓員工，客史檔案。工作職責duties responsibilties：1、制定和修改前廳工作程序標準及有關規(guī)章制度；督促、檢查各崗位的工作情況；2、負責指導培訓前廳部所有員工；檢查前廳部員工的訓練成果與實際工作是否相符；制訂并檢查實施本部門的獎懲條例；3、負責安排并檢查到店之vip客人的房間；親自接待到店之vip客人；參與進住客人的接待工作；4、負責客人投訴處理,并將結果向

8、上級呈報；協(xié)助總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂及客房內的所有特殊事件；5、負責協(xié)調部門內部各分支部門的工作；6、負責本部門和酒店各部門的溝通聯(lián)系，協(xié)調本部門與其它部門工作,以便順利完成工作；7、創(chuàng)造和諧的優(yōu)質的服務氣氛，加強同客人的聯(lián)系與溝通；8、預測每月的房間銷售情況, 并依據(jù)變化作出適當工作的安排；9、嚴格控制本部門的成本開支, 包括人力及日用品的成本；10、合理利用人力資源, 對本部門優(yōu)秀的員工及時給予提升,以鼓勵部門士氣；12、檢查大堂的清潔及秩序, 并對花草植物作出適當?shù)脑u估；13、組織主持日常的工作例會；負責建立并客史檔案。素質要求quality request：基本要求：性格開朗，思維

9、敏捷、具協(xié)作精神，和服務熱枕，能適應不同類型、性格的人。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。自然條件：年齡20歲以上。五官端正，口齒清楚，氣質高雅。身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米。文化程度：大?；蛲任幕潭?。工作經(jīng)驗：3年以上國際酒店前臺領班以上工作經(jīng)驗。特殊要求：外語水平較好，以英文為母語的外籍人員尤佳。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to前廳經(jīng)理職位position大堂副理直轄下屬subordinate無職級job lev

10、ela級主管班次school grade order8：3017：30（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment2編號ref coderd-004工作概述job summary：監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生狀況；代表酒店迎送、接待貴賓,處理客人提出的要求和投訴；工作職責duties responsibilties：1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部日常工作；2、負責酒店安全工作,妥善處理酒店發(fā)生的醉酒鬧事,打架等的治安問題；3、做好夜間盜竊和消防的預防工作,消除各種隱患,保證酒店財物以及客人的人身和財產安全；4、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記

11、錄；5、不定時檢查各營業(yè)單位在下班以后后是否已將水、電、氣、電源等關閉,發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)系,以免造成不必要的損失；6、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀員工有權按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權向有關部門給予物質或精神獎勵；監(jiān)督各崗位員工的出勤狀況；7、處理客人的投訴,將客人投訴的內容詳細記錄在大堂副理的交班上,并及時協(xié)調相關部門做出處理；8、代表酒店迎送、接待貴賓,處理客人臨時提出的特別要求,并做好重要事件的記錄和落實工作；協(xié)助客人查找遺留物品；9、負責檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設施設備的完好情況、背景音樂等；10、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產的問題；11、負責協(xié)調處理酒

12、店范圍內發(fā)生的突發(fā)事件；征求客人意見,聯(lián)絡客人感情；協(xié)助保安調查異常情況和行跡可疑的客人；12、協(xié)調前廳部與其它部門的關系。素質要求quality request：基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、關廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱枕，能吃苦耐勞，具有犧牲精神；自然條件：五官端正，氣質高雅。年齡在25歲以上，男女均可。 男性身高：1.73-1.79米，女性身高：1.62-1.69米文化程度：大?？苹蛲葘W歷，英語專業(yè)最好。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。工作經(jīng)驗：3年以上國際酒店工作經(jīng)驗，3年以上前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：

13、熟悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關各項業(yè)務知識；關于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to前廳經(jīng)理職位position前廳主管直轄下屬subordinate前廳各領班職級job levela級主管班次school grade order8：3017：30（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment2編號ref coderd-006工作概述job

14、summary：做好客房銷售，提高客房出租率。工作職責duties responsibilties：a.早班:1.房間狀態(tài)檢查及控制l 檢查館內房間狀態(tài)l 先將特殊要求房間狀態(tài)的客人及vip,團體及抵達時間很早之客人房間先安排房號做準備.l 與客房部良好配合,以確定房間狀態(tài)及客人抵達這前有干凈可入住的房間l 準備鑰匙及入住登記表2.參加夜班的交班, 熟知當班時需負責繼續(xù)處理的事項.3.準備團體的退房.4.負責退房及入住登記.5.保持柜臺或服務區(qū)域的整潔.6.熟知工作區(qū)域各項設施的工作流程及后備系統(tǒng)以防有任何設施當機或失誤.7.檢查當班的預訂及排房情況.8. 將管理階層所交付之各項作業(yè)確實處理完

15、善.b.晚班:1.控制房間狀態(tài)l 檢查客房狀態(tài)l 繼續(xù)處理未成的事務處理l 保持正確客人計算機的信息l 確保所有應該退房狀態(tài)的房間在下午六點前退房離店l 繼續(xù)安排未來的預定客房的房號安排,并與相關單位保持良好聯(lián)絡l 繼續(xù)與客房部保持良好溝通以確定客房狀態(tài)及做床服務的進度l 將第二天一早抵店入住的客人房間先安排房號2.與早班領班交班繼續(xù)處理下班需注意事項3.確定團隊抵達的流程,確定所有細節(jié)均安排妥當4.提供退房及登記入住的服務.5.在客滿時準備在下午六點后刪除做保證的訂房及檢查很抵達酒店客人(有保證訂房)的房間狀態(tài)6.檢查換房客人對新房間的狀態(tài)7.隔天入住團隊的房間及其余訂房入住登記資料8.致電

16、給館內五位客人得到客人對酒店各項的評語9.作區(qū)域的清潔10.對工作區(qū)域所有設施設備的熟知以確保在擋機或失去功能時不會影響工作流程11.管理階層交代的各項事務能確實處理完善。素質要求quality request：基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、關廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱枕，能吃苦耐勞，具有犧牲精神；自然條件：五官端正，氣質高雅。年齡在25歲以上，男女均可。 男性身高：1.70-1.79米，女性身高：1.60-1.69米文化程度：大?？苹蛲葘W歷，英語專業(yè)最好。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。工作經(jīng)驗：2年以上國

17、際酒店工作經(jīng)驗，3年以上前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關各項業(yè)務知識；關于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to前廳主管職位position前廳領班直轄下屬subordinate接待員、商務中心文員、總機話務員職級job levela級領班班次school grade order二班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establish

18、ment2編號ref coderd-007工作概述job summary：做好酒店前廳管理，積極培訓員工，做好客房銷售，提高客房出租率。工作職責duties responsibilties：1、負責本組員工的具體工作安排負責監(jiān)督前臺各項工作2、負責前臺環(huán)境衛(wèi)生的檢查3、制定和檢查前臺接待的各項報表4、房間狀態(tài)檢查及控制檢查前日預訂到達情況; 負責前臺的預排房工作5、負責選房作參觀房工作協(xié)助前廳經(jīng)理接待vip。6、負責前臺員工流程及規(guī)范的培訓事宜準確高效完成總機及訂房的工作.7、檢查叫醒服務情況; 檢查訂房訂單與計算機中所輸數(shù)據(jù);8、檢查是否有網(wǎng)絡訂房; 負責監(jiān)督總機及訂房員準確完成各項日常工作

19、素質要求quality request：基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱枕，能吃苦耐勞，具有犧牲精神；自然條件：五官端正，氣質高雅。年齡在20歲以上，男女均可。 男性身高：1.70-1.79米，女性身高：1.60-1.69米文化程度：大專科或同等學歷，英語專業(yè)最好。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。工作經(jīng)驗：1年以上國際酒店工作經(jīng)驗，2年以上前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關各項業(yè)務知識；關于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；

20、有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to前廳主管職位position行李領班直轄下屬subordinate行李員職級job levela級領班班次school grade order二班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-008工作概述job summary：做好酒店行李管理及監(jiān)督下屬服務質量。工作職責duties responsibilties：1、確保轄內所有員工提供高質量的服

21、務. 確保轄內所有員工均遵守酒店之規(guī)定.2、繼續(xù)處理上一班交下來的未解決事務.檢查當日店內進行之活動及注意事項均紀錄清楚.3、熟知當天客人抵達之時間及酒店之預計住房率以控制轄內員工之作息及工作表現(xiàn).4、將當班內之行李協(xié)助控制表格清楚,以安排班內員工的工作流程及確定每位需受服務之客人有妥善的照顧.5、確保行李員均有整齊清潔的外表. 6、負責團隊及客人抵達時行李的收集及運送. 負責客人行李及信件等的收據(jù)及單據(jù)等.7、幫助客人處理對外的事務,如同信件的傳送,護照數(shù)據(jù)及機標的確定等等的服務.8、負責客人對車子進出的服務,如同酒店車,出租車等.9、提供夜生活及其它等的休閑信息. 提供客人留言,寄信,及呼

22、叫等服務.10、提供雨傘,輪椅及其它需求的服務. 隨時檢查大廳及客梯的清潔.11、熟知酒店內舉辦的各項活動信息,vip及團隊等的抵達及離店數(shù)據(jù).12、提供員工適當?shù)挠柧氄n程. 確保各項設施的妥善保存及正確使用.13、熟知各種緊急事故的處理方式,以確?？腿思皢T工的安全.14、將管理階層交代事項確實處理完畢.15、代表部門參加各種會議,并將會議內容有關轄內區(qū)域之信息交班給員工知曉.素質要求quality request：基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、關廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱枕，能吃苦耐勞，具有犧牲精神；自然條件：五官端

23、正，氣質高雅。年齡在20歲以上，男性身高：1.70-1.79米文化程度：大?？苹蛲葘W歷，英語專業(yè)最好。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。工作經(jīng)驗：1年以上國際酒店工作經(jīng)驗，2年以上前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關各項業(yè)務知識；關于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to前廳領班職位position總機話務員直轄下屬subo

24、rdinate無職級job level服務員班次school grade order三班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment4編號ref coderd-009工作職責duties responsibilties：1、參加部門培訓2、提供電話問訊3、提供電話轉接服務4、提供叫醒服務5、提供長途電話服務6、提供電話留言服務素質要求quality request：基本素質：為人誠實、禮貌在方，認真細致，善于溝通。自然條件：年齡24歲以上，品貌端莊，氣質高雅，待人和藹，身高1.65-1.68米。文化程度：中專以上，文科或公關專業(yè)。外語水平：英語初級水平。工作經(jīng)驗：3年以上文秘工作。特

25、殊要求：熟練使用現(xiàn)代化辦公設備，包括電腦、電傳、傳真機、復印機等。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to前廳領班職位position接待員直轄下屬subordinate無職級job level服務員班次school grade order三班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment4編號ref coderd-010工作職責duties responsibilties：早班:1、著裝完畢并佩帶名牌確定儀表符合酒店規(guī)定,準時上班,并在用餐及下班時掌握時間并打卡做紀錄.參加交班會議

26、.2、熟知酒店今日房間狀況.熟知一般客人的登記入住程序.熟知團隊的登記入住程序.3、將登記表上數(shù)據(jù)正確輸入計算機系統(tǒng)內.熟知客人退房程序.4 將預進客人之郵件正確放入check in folder內.5、將當班主管交代事務確實處理完善.晚班: 1、同樣著裝完畢佩帶牌 ,確定儀表符合酒店規(guī)定,上下班及用餐時間均確實按照排班時間打卡做紀錄.參加交班會議,熟知酒店房間狀態(tài)及特定事務.2、檢查住房客人信用額度并作處理.提供退房及登記入住的服務.3、將當班主管之交代事務確實處理完善.4、以客房部樓層檢查客房狀態(tài)的報表與計算機客房狀態(tài)互相對照,是否有不相同的狀態(tài).若有,則立即稟報大堂副理或前臺主管處理.大

27、夜班1、同樣著裝完畢佩帶名牌 確定儀表符合酒店規(guī)定,上下班及用餐時間均確實按照排班時間打卡做紀錄.參加交班會議,熟知酒店房間狀及特定事務.2、提供退房及登記入住的服務.將所需報表確實印出.3、印出隔天預進客人之登記卡,并與訂房數(shù)據(jù)一起放入袋內照客人姓氏字母順序排列.4、將隔天預進之團體訂房數(shù)據(jù)及登記表格一起存放在數(shù)據(jù)袋內.5、將管理階層交代之事務確實處理完善.素質要求quality request：素質要求基本素質：具有強烈的工作責任心。自然條件：儀表端莊，氣質高雅。身高：男1.76-1.79米，女1.67-1.69米。文化程序：中專以上文化程序。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店

28、工作經(jīng)驗。特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to前廳領班職位position商務中心文員直轄下屬subordinate無職級job level服務員班次school grade order二班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-011工作職責duties responsibilties：1. 負責商務中心提供高質量的服務及順暢的流程,其服務包括: 秘書服務,如翻譯,打字,傳真,

29、影印,寄包裹信件,名片及個人信紙封套的印制,機標的確認與購買,會議室的定位等.2. 確保所有傳真的接收及送房均正確迅速的處理.3. 確保所有報紙,雜志,參考書均能整齊排放并為最新信息以供客人使用.4. 依客人需求,收發(fā)傳真,并在收發(fā)服務完后迅速送房.5. 確定所有收費的賬單均過并有客人的簽名,并正確入帳.6. 準備每月的部門傳真及影印消費報表給經(jīng)理及財務部做數(shù)據(jù)參考.7. 將管理階層交代的事務確實處理完善.素質要求quality request：基本素質：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態(tài)度認真、耐心 、細致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質高雅。身

30、高：1.67-1.69米。文化程序：大專文化程度。外語水平：達到英語或日語高級水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認真仔細善于辯認客人的筆跡。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to行李領班職位position行李生直轄下屬subordinate無職級job level服務員班次school grade order二班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment5編號ref coderd-011工作職責dut

31、ies responsibilties：1、負責酒店大門的開關及迎賓工作幫助客開車門,關車門,并照顧他們的行李等提供酒店所有客人友善親切且一視同仁的服務。2、確保酒店大門之交通順暢。3、確保不受酒店歡迎之人物禁止進入酒店,如乞丐、喝醉鬧事之人等等,必要時通知大堂副理。4、對其它餐錧酒店送至酒店住客的外賣食品做必要的控制及轉送。5、指引送貨廠商由員工服務入口出入，確保大堂及門口保持清潔干凈,所有家具均在固定位。6、負責每天擦拭行李車、廣告牌。雨天時準備雨傘袋及入口防滑墊7、依照指示負責酒店外及館內的差事，照客人需求保存客人之行李8、運送郵件,口信,偉真,報紙及任何客人要求之物品送至客房9、依照前

32、臺指示做換房及運送行李的動作10通知前臺發(fā)現(xiàn)客人進入酒店做登記入住時并無任何行李或僅攜帶輕便行李以確保酒店的跑帳損失至最低11、負責團體行李抵達時的送房或離店的收集，將管理階層交代之事務均能確實處理完善素質要求quality request：素質要求：服務熱情，具有很強的信息溝通能力，熟知酒店設施，服務項目，熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高，1.77-1.79米。文化程度：職業(yè)高中。外語水平：初級以上英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。政策制

33、定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to房務部經(jīng)理職位position客房經(jīng)理直轄下屬subordinatepa主管、樓層主管、洗衣主管職級job levelb級經(jīng)理班次school grade order8：3017：30（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-012工作概述job summary：做好樓面工作安排、控制易耗品成本，做好公共區(qū)域衛(wèi)生管理、對石材及地毯的保養(yǎng)管理，做好洗衣質量管理，加強對下屬的培訓管理。工作職責duties responsib

34、ilties：1對房務部經(jīng)理負責, 全面負責客房部的日常管理工作.2制定有關客房棉織品, 日常用品, 員工制服及清潔工具的預算.3監(jiān)督及控制上述物品的使用和庫存, 杜絕浪費. 確保預算與經(jīng)營結果相符.4收集客人對客房設施和服務的要求及建議, 改進服務, 盡可能的滿足客人的要求5審查樓層, 公共區(qū)域, 洗衣房各區(qū)的工作. 以確定各分部為客人提供有效確實的服務.6確定客房部所有員工均由訓練而能為客人提供迅速有禮貌的服務.7定期限召開部門會議, 討論部門內的運作狀況.8建立及保持與員工間的良好關系.9確保與工程部保持良好的關系, 以保持客房設施均處于最好的運轉狀態(tài).10確?？头坎颗c其它部門的良好關系

35、,尤與前臺的良好配合以達到最佳的房態(tài)控制目標.11定時巡查酒店各區(qū)域: 樓層, 公共區(qū)域, 洗衣房12確保遺留物品的保存流程, 鑰匙的控制. vip物品的正確處理13與客房部各主管一起達成對客房部各員工的工作表現(xiàn)評估14配合酒店財務及相關部門結算月費用的分攤工作.15任何由管理階層指示的工作指派均能隨時隨地的配合.素質要求quality request：素質要求：有強烈的事業(yè)心、責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局；具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協(xié)調能力，能較好地處理人際關系；自然條件：年齡在25歲以上，口齒清楚，身體健康，精力充沛，儀表端莊。文化程度：大專以上學歷或同等文化程度，外

36、語水平：有較強的口頭號及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話工作經(jīng)驗：從事客房部管理工作至少三年（或從事飯店管理工作至少四年）。特殊要求：熟悉客房、公共區(qū)域和洗衣場的經(jīng)營管理，掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)、對客服務及安全、消防知識，具有一定的財務管理、市場營銷、人事管理、旅游心理學及公共關系等方面知識。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to客房經(jīng)理職位position房務中心文員直轄下屬subordinate無職級job level服務員班次school gr

37、ade order三班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment4編號ref coderd-013工作職責duties responsibilties：1. 對客房部經(jīng)理負責, 負責處理客房服務中心的日常事務工作2. 負責客房服務中心電話的接聽工作, 并及時做好相關的電話記錄3. 負責客房部倉庫物資的整理及盤點工作4. 負責客房部計算機的房間狀態(tài)的控制, 并及時的更新房間狀態(tài)信息.5. 負責客房部各種鑰匙的貯存, 分發(fā), 回收, 統(tǒng)計工作, 并及時核對簽發(fā)本6. 負責酒店客房遺留物品的登記, 分類, 存放, 領發(fā)等工作.7. 負責客房部維修事項的電話報修, 填寫維修單, 派送維修單

38、, 分類維修單的工作8. 負責客房部內部物料的領用, 保管, 分發(fā)等工作.9. 負責打印及分派服務中心的相關的客史的資料.10. 處理好與前臺及各部門的關系, 保證各項信息及時的轉達. 防止信息中斷11. 完成客房部經(jīng)理交辦的日常行政工作.素質要求quality request：基本素質：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態(tài)度認真、耐心 、細致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質高雅。身高：1.67-1.69米。文化程序：高中文化程度。外語水平：達到英語中級水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注

39、重工作效率。 政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to客房經(jīng)理職位position樓層主管直轄下屬subordinate樓層領班職級job levelb級主管班次school grade order一班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-014工作概述job summary：具體做好樓面工作安排、控制易耗品成本。工作職責duties responsibilties：1 對客房經(jīng)理負責, 全面監(jiān)督樓層區(qū)域的服務工作質量.2 負責樓層服務員的排班.3

40、 負責檢查客房區(qū)域內清潔衛(wèi)生工作. 確保衛(wèi)生質量合格的客房提供給住客.4 對樓層各領班的工作進行督查. 并對各領班的工作進行評估5 對各員工的工作表現(xiàn)進行督查和評估.6 督促各領班完成客房歷史檔案記錄, 并進行相關的核查工作.7 對客房的夜床服務工作質量進行檢查. 以確保溫馨的夜床服務提供給住客.8 對新進員工及服務員在職的培訓工作具體負責. 以確保服務工作的標準化.9 負責召開相關班次服務員的班前會. 對當班注意事項及vip工作進行分派.10檢查相關班次服務員的儀容儀表, 及服務員的禮貌服務意識狀況.11協(xié)助客房部經(jīng)理完成vip的接待工作12適當?shù)呐c客人溝通, 處理當班的客人投訴問題. 并將

41、事件經(jīng)過記錄于客房部記錄簿處.13負責安排樓層區(qū)域的相關盤點工作, 確保各項資產無不良損耗.14檢查樓層區(qū)域用品的耗用情況, 合理的控制客房用品的消耗.15對客房的耗用物資進行合理的回收再利用. 加強員工的環(huán)境保護意識.16對樓層區(qū)域服務員的工作進行具體的工作崗位安排.17完成上級主管臨時指派的各項工作任務素質要求quality request：素質要求：有較強的責任心和服務意識，工作認真、踏實。具有一定的督導能力和應變能力，掌握客房服務技能。自然條件：年齡在25歲以上，口齒清楚，身體健康，精力充沛，儀表端莊。文化程度：高中以上文化程度或同等學歷。外語水平：能熟練運用一門外語進行服務工作工作經(jīng)

42、驗：具有五年以上客房服務管理工作經(jīng)歷。特殊要求：熟悉客房服務、清潔保養(yǎng)及基本的安全、消防知識，具有一定的客房管理知識。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to客房經(jīng)理職位position樓層領班直轄下屬subordinate樓層服務員職級job levelb級領班班次school grade order二班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment7編號ref coderd-015工作概述job summary：檢查、督導下屬的工作，確保為賓客提供清潔、舒適、安全、高效的客房服務

43、，使樓層各項工作均達到酒店要求的水準。工作職責duties responsibilties：1. 對樓層主管負責. 負責統(tǒng)籌安排本區(qū)域的各項工作, 并確保有序進行.2. 協(xié)助樓層主管進行樓層接待服務的日常管理工作3. 負責具體的分派當值崗位服務員的工作內容4. 檢查和督導各樓層服務員的工作, 按客房部標準作業(yè)流程執(zhí)行5. 負責管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境的維護6. 負責管轄區(qū)域的客房衛(wèi)生檢查, 房態(tài)核查工作,確保該區(qū)域的房態(tài)處在良好的周轉狀態(tài)7. 檢查樓層服務員的工作車, 工作工具, 工作間的物品均維持在整潔, 良好的狀態(tài).8. 隨時糾正樓層服務員不當?shù)牟僮鞒绦? 并將正確的程序示范講解.9

44、. 協(xié)助樓層主管對新員工的培訓工作.10負責樓層區(qū)域的突發(fā)事件的應急處理, 對超出職權處理范圍的事項要及時上報.11負責客房維修工程的報修及事后跟進事項.12檢查樓層服務員工作表, 對每班服務員的工作進行評估.13完成上級主管臨時指派的各項工作任務.素質要求quality request：素質要求：有較強的責任心和服務意識，工作認真、踏實。具有一定的督導能力和應變能力，掌握客房服務技能。自然條件：年齡在22歲以上，口齒清楚，身體健康，精力充沛，儀表端莊。文化程度：高中以上文化程度或同等學歷。外語水平：能熟練運用一門外語進行服務工作工作經(jīng)驗：具有二年以上客房服務管理工作經(jīng)歷。特殊要求：熟悉客房服

45、務、清潔保養(yǎng)及基本的安全、消防知識，具有一定的客房管理知識。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting to客房經(jīng)理職位position樓層服務員直轄下屬subordinate無職級job levelb級服務員班次school grade order三班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment22編號ref coderd-016工作概述job summary：負責客房的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。工作職責duties responsibilties：1

46、. 對樓層領班負責. 負責分配樓層的日常工作事務.2. 負責分配區(qū)域的客房清潔整理工作.3. 負責本樓層走廊, 客用電梯等公共區(qū)域的衛(wèi)生維護, 發(fā)現(xiàn)垃圾污漬及時清理.4. 按照規(guī)定的程序為客人提供各項客房服務工作5. 對客房設施設備的損壞及故障要及時報修6. 對維修后的工程負責事后的衛(wèi)生跟進工作, 并在工作表上作好記錄.7. 善于觀察客人的生活習慣, 對常住客的特別生活習慣要熟記, 并尊重客人的生活習慣8. 正確及時的填寫各工作表.9. 負責每日客用物品補充工作10. 負責每日工作車, 工作工具, 工作間的整理, 隨時保持整潔11. 有敏銳的觀察力, 對通過感觀及經(jīng)驗觀察到的異常情況及時的報告

47、.12. 對樓層的突發(fā)事件及時匯報, 視情況采取急措施.13. 負責樓層的日常服務及安全巡查工作14. 完成上級主管臨時指派的各項工作任務.素質要求quality request：基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度服務意識較強，工作認真，有團結協(xié)作精神。吃苦耐勞，積極肯干、不怕臟、不怕累。自然條件：儀表端詰，身體健康，沒有腰部疾病。文化程度：職業(yè)高中以上學歷外語水平：初級英語水平，能用一般英語與客人溝通，解決客人的困難。特殊要求：能在規(guī)定的時間內較好的完成本職工作，能為客人提供優(yōu)質服務。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門depart

48、ment房務部直接上司reporting to客房經(jīng)理職位positionpa主管直轄下屬subordinatepa領班職級job levelb級主管班次school grade order一班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-017工作概述job summary：做好公共區(qū)域衛(wèi)生管理、對石材及地毯的保養(yǎng)管理。工作職責duties responsibilties：1. 對客房部經(jīng)理負責, 全面負責公共區(qū)域的日常工作安排.2. 對酒店的公共區(qū)域的衛(wèi)生工作進行統(tǒng)籌安排3. 組織召開相關班次的班前會, 對各班次的注意事項及特別工作進行安排4. 負責公共

49、區(qū)域員工的排班工作5. 定期對員工進行相關清潔劑及清潔工具使用知識的培訓.6. 對員工的安全操作意識進行強化, 對培訓合格的員工進行機器使用指派7. 對公共區(qū)域的機器設備制定保養(yǎng)計劃, 并對保養(yǎng)情況進行核查8. 對相關班次公共區(qū)域領班的工作進行督查, 對各領班的工作進行評估.9. 對各員工的工作表現(xiàn)進行督查和評估10. 負責公共區(qū)域的物資盤點工作. 確保各物資無不良損耗11. 負責對酒店各區(qū)域的清潔成本進行核算, 以配合月底進行各部門的清潔費用核算.12. 與各部門保持良好的溝通, 對相關部門的工作意見給予反饋.13. 對酒店各公共區(qū)域的清潔工作情況進行巡查. 保證酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生質量1

50、4. 對公共區(qū)域員工的儀容儀表進行班前檢查.15. 對公共區(qū)域的物料耗用進行合理的控制, 杜絕浪費16.完成上級主管臨時指派的各項工作任務.素質要求quality request：基本素質：工作認真、仔細，能圓滿完成上級的工作指令，能做好對下屬的正式工、臨時工的正確引導工作。自然條件：身體健康，身高：男1.70-1.79米，女1.58-1.69米。文化程度：高中以上學歷。外語水平：中級英語水平。工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店管理工作經(jīng)驗.。政策制定人preparedby審批人approvedby采用日期effective部門department房務部直接上司reporting topa主管職位po

51、sitionpa領班直轄下屬subordinatepa員職級job levelb級領班班次school grade order一班制（中間有用餐）編制數(shù)（人）establishment1編號ref coderd-018工作概述job summary：做好公共區(qū)域衛(wèi)生管理、對石材及地毯的保養(yǎng)管理。工作職責duties responsibilties：1. 對公共區(qū)域主管負責, 協(xié)助公共區(qū)域主管的日常管理工作2. 對當值公共區(qū)域清潔員的工作內容進行具體的分派3. 對各崗公共區(qū)域清潔員的工作按標準及質量進行不間斷的巡查與檢查工作.4. 對公共區(qū)域各清潔劑及清潔工具的使用操作方法掌握嫻熟.5. 對公共清潔員不當?shù)牟僮鹘o予糾正, 將客房部的標準作業(yè)流程給予講解并示范6. 協(xié)助公共區(qū)域主管對新員工進行培訓工作. 新進員工經(jīng)考試合格方能上崗.7. 對本班次清潔工具耗用的物料進行統(tǒng)計, 機器使用情況進行登記管理.8. 按要求對公共區(qū)域倉庫的物料進行巡查, 并及時的對安全庫存量提出補充.9. 與公共區(qū)域負責清潔的各部門現(xiàn)場負責人保持良好的聯(lián)絡, 對相關負責人提出的意見要虛心聽取. 并及時的改進10. 對每日公共清潔員的工作效率進行評估.11. 負責當班次清潔工具, 清潔設備的交收, 與交接的清點核查工作. 發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時