avx 1214 如家酒店銷(xiāo)售手冊(cè)

1、avx 1214如家酒店銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè)Policy & Procedure(Sales system)如家酒店連鎖公司如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最聞名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“潔凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品;讓我們的職員得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)固而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此制造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想：一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為差不多上圍繞著品牌形象展 開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的 目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店

2、連鎖 品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作 的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的 治理和服務(wù)。專(zhuān)門(mén)提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店治理有限公司內(nèi)部資料, 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。一、如家銷(xiāo)售理念 P.4二、如家銷(xiāo)售政策 P.5三、如家銷(xiāo)售指導(dǎo) P.11四、如家銷(xiāo)售治理 P.22五、如家模板表格 P.23一 . 如家銷(xiāo)售理念企業(yè)定位 如家快捷酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一客源定義 需要高性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和爽快的淋浴，講求安全和 差不多的餐飲配套，獨(dú)立房間的所有住宿者。產(chǎn)品定位 潔凈、簡(jiǎn)捷、經(jīng)濟(jì)、溫馨消費(fèi)理念鈔票花的少一點(diǎn)，住

3、的白領(lǐng)一點(diǎn) 適度生活，自然悠閑全員營(yíng)銷(xiāo) 酒店全體職員承擔(dān)銷(xiāo)售職責(zé)，只要面臨銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，即宣傳如家，提升 酒店出租率，提升酒店收益，主動(dòng)銷(xiāo)售。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 全體職員都應(yīng)主動(dòng)、熱情、有禮、周到地推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品和提供服務(wù)二 . 如家銷(xiāo)售政策 公司銷(xiāo)售職能的負(fù)責(zé)部門(mén)市場(chǎng)部 公司銷(xiāo)售職能是建立公司整體銷(xiāo)售體系和價(jià)格政策，制定與銷(xiāo)售有關(guān) 的各種流程和規(guī)范，包括酒店價(jià)格核定、促銷(xiāo)方案審核、區(qū)域和諧等，并 進(jìn)行銷(xiāo)售理論和技巧培訓(xùn)。1、房型稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)房： 2 張 1-1.2 米寬的小床大床房： 1 張 1.5-1.6 米寬的大床 商務(wù)大床房： 1 張 1.8米或 2 米的大床 單人房： 1 張 1-1.35 米的小

4、床 套房：比標(biāo)準(zhǔn)房多一間會(huì)客室，一樣為 1張 2.0米寬的大床 其他：家庭房，復(fù)式房等 主力房型為：標(biāo)準(zhǔn)房，大床房，商務(wù)大床房 2、價(jià)格政策（見(jiàn)附表 9）門(mén)市定價(jià)政策（價(jià)格模板：見(jiàn)附表1）1）門(mén)市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)進(jìn)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。2）同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。3）位于直轄市、省會(huì)的酒店，同等設(shè)施定價(jià)一樣相同。位于沿海地區(qū)大都市的酒店價(jià)格一樣比位于直轄市的酒店低10 20元。位于二三線都市的酒店價(jià)格一樣比位于直轄市的酒店低2040元。4）所有房?jī)r(jià)均指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含早餐。5）如家即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類(lèi)型不宜過(guò)多，現(xiàn)擬定（直轄市、省會(huì)）：標(biāo)準(zhǔn)房門(mén)

5、市價(jià)一樣為198、218、299三種；大床房門(mén)市價(jià)一樣為158、178、198三種；商務(wù)大床房差不多和標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)格持平。中介價(jià)格1）中介售價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.5折2）中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去傭金3） 傭金為30元/間（扣稅后為27元/間）協(xié)議價(jià)格公司協(xié)議價(jià)為門(mén)市價(jià)的 9折家賓卡價(jià)格1）家賓普卡為門(mén)市價(jià)的9.2折2）家賓金卡為門(mén)市價(jià)的8.8折CRS非會(huì)員價(jià)CRS非會(huì)員價(jià)為門(mén)市價(jià)的 9.5折團(tuán)隊(duì)價(jià)格1）公司只對(duì)各店的團(tuán)隊(duì)價(jià)制定最低價(jià)格（80元/間）。2）酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議，16免1。長(zhǎng)住客價(jià)格長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住 3個(gè)月及以上的客人，實(shí)行門(mén)市價(jià) 8折。促銷(xiāo)、調(diào)價(jià)（促銷(xiāo)模板：見(jiàn)附件2

6、）1）促銷(xiāo)方案至少提早兩周報(bào)公司市場(chǎng)部審批2）季節(jié)性價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)月之前提交3）門(mén)市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)诙€(gè)月之前提交（見(jiàn)附表10）新開(kāi)店價(jià)格1）新開(kāi)店原則上不以價(jià)格促銷(xiāo)為要緊促銷(xiāo)手段。2）店以贈(zèng)送早餐和禮品作為促銷(xiāo)手段，擴(kuò)大知名度。3）關(guān)于中介開(kāi)業(yè)3個(gè)月內(nèi)享受最高50元/間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加 人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。3個(gè)月后復(fù)原30元/間的返傭政策。4） 公司促銷(xiāo)協(xié)議價(jià)報(bào)市場(chǎng)部審議后執(zhí)行，且促銷(xiāo)價(jià)簽約期不超過(guò) 6個(gè)月。內(nèi)部職員價(jià)1）如家在職職員在如家酒店住宿和用餐可享受如家職員價(jià)。2） 國(guó)定假日使用如家酒店客房可享受門(mén)市價(jià)5折；平日價(jià)為門(mén)市價(jià)7折優(yōu)待；餐飲一律7 折優(yōu)待。3）

7、如家職員價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。4）職員享受此價(jià)格需經(jīng)使用店店店長(zhǎng)確認(rèn)。5）公司職員直截了當(dāng)向使用店提岀申請(qǐng)，酒店按公司最新通訊錄名單確認(rèn)； 各酒店職員由本店店長(zhǎng)向使用店店長(zhǎng)提岀申請(qǐng)，再予以確認(rèn)。國(guó)定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日價(jià)格權(quán)限1）各類(lèi)價(jià)格經(jīng)公司市場(chǎng)部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。2） 前臺(tái)折扣、中介售價(jià)、協(xié)議、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行把握。3） 店長(zhǎng)及店助擁有前臺(tái)最低 9折的折扣權(quán)限，22點(diǎn)后的折扣價(jià)格若低于 9折只限入住一天。4） 除家賓卡按門(mén)市價(jià)相應(yīng)折扣運(yùn)算后四舍五入而得外，其他價(jià)格尾數(shù)往0, 5, 8靠。5）淡

8、旺季及促銷(xiāo)價(jià)格按照市場(chǎng)變化另行制定。3、典型客源和客源細(xì)分典型客源：客源細(xì)分：中小商務(wù)客人中小公司商務(wù)散客休閑客人大型公司一樣人員自助旅行客人國(guó)企事業(yè)單位人員 小型私營(yíng)企業(yè)主 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì) 境外背包旅行者 旅行散客及團(tuán)隊(duì) 本地休閑客人PMS系統(tǒng)中客源分類(lèi)定義：上門(mén)散客-指通過(guò)廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒(méi)有和 酒店簽訂各種訂房協(xié)議，也沒(méi)有如家會(huì)員卡的情形下，往常臺(tái)門(mén)市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià) 入住的客人。協(xié)議散客-通過(guò)酒店人員或公司市場(chǎng)部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受 如家協(xié)議價(jià)（不返傭）的客人，一樣對(duì)方有固定用房量，通常會(huì)提早預(yù)訂，在預(yù)訂時(shí)報(bào) 公司名字。家賓俱樂(lè)部-直截了當(dāng)持家賓卡上門(mén)入住

9、或在酒店進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì) 員。中介-通過(guò)和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給 予的售價(jià)舉薦其客源來(lái)入住，房?jī)r(jià)中包含傭金，會(huì)以書(shū)面方式進(jìn)行預(yù)訂。旅行一特指旅行社團(tuán)隊(duì)，5間成團(tuán)，16免1，必須同來(lái)同走。 旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。會(huì)議-通過(guò)協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來(lái)預(yù)訂，參加各類(lèi)展覽會(huì)或內(nèi) 部培訓(xùn)會(huì)，一次訂房 5 間以上的團(tuán)體客人。長(zhǎng)住-連續(xù)入住 3 個(gè)月以上的客人。不作辦公用房。其他-不作為客房出租，有經(jīng)營(yíng)收入；享受如家職員價(jià)或公司人員的 出差用房。休閑-通過(guò)酒店專(zhuān)門(mén)推銷(xiāo)享受日房，鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格的客人。4、協(xié)議要求單店協(xié)議 : 新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊協(xié)議客 ,如有價(jià)

10、格促銷(xiāo)協(xié)議有效期為 6 個(gè)月 （開(kāi)業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少 300 份）2）按照本店地理位置確定協(xié)議客合理比例3）當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí) ,可通過(guò)用房量排名選擇 ;將協(xié)議價(jià) 格上調(diào)至門(mén)市價(jià)或轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來(lái)調(diào)劑4）協(xié)議截止期到次年 3 月底；在續(xù)約時(shí)可按照上年用房量來(lái) 確定協(xié)議價(jià)及是否續(xù)約5）協(xié)議采納公司統(tǒng)一版本 ,簽約后及時(shí)將對(duì)方信息輸入電腦 ,同時(shí)將書(shū) 面材料整理編號(hào)儲(chǔ)存 ,并注意保密（協(xié)議模板：見(jiàn)附件 3）（注:新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售時(shí) ,可用協(xié)議 +家賓卡的方式同時(shí)進(jìn)行 ,關(guān)于個(gè)人用 房者 ,主動(dòng)建議辦理家賓卡 .）聯(lián)合協(xié)議:1）單店無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議2）盡量舉薦客人辦理家賓卡3）聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公

11、司市場(chǎng)部簽訂 （有關(guān)負(fù)責(zé)人 :華北銷(xiāo)售 經(jīng)理 ,華東銷(xiāo)售經(jīng)理 ）4）聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過(guò) CRS 和直截了當(dāng)在酒店預(yù)訂，各 店要予以優(yōu)先安排5）各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司有關(guān)資料后，及時(shí)輸入電腦，帳 號(hào) GS* （*代表 4 位編號(hào)）6）各新店信息會(huì)由市場(chǎng)部適時(shí)添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司5、中介操作中介簽約由酒店自行負(fù)責(zé)， 采納市場(chǎng)部統(tǒng)一版本 （中介模板： 見(jiàn)附件 4） 與中介日常溝通，愛(ài)護(hù)由酒店自行負(fù)責(zé) 中介預(yù)訂須有事先傳真件，并給予書(shū)面確認(rèn) 一樣情形下不提供中介公司保留房 在酒店房態(tài)緊張時(shí)，可要求中介公司提供擔(dān)保預(yù)訂 核對(duì)間夜數(shù)，以離店日期為準(zhǔn)，跨月計(jì)入下月，雙方有出入時(shí)，以酒 店電腦記錄為準(zhǔn)傭

12、金必須扣除 10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款 階梯返傭或提升傭金須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 攜程旅行網(wǎng)（ Ctrip ）： 攜程是如家戰(zhàn)略合作伙伴，在日常工作中必須注意保持和愛(ài)護(hù)良好合 作關(guān)系A(chǔ) .新店開(kāi)通攜程流程已通過(guò)運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)檢查 由主管總經(jīng)理發(fā)出開(kāi)業(yè)通知 市場(chǎng)部銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情形表和攜程網(wǎng)頁(yè)表（模板：見(jiàn)附 件 5 ）由店里完成兩表后，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng) 理由華東區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理再將有關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰注: 新店如有價(jià)格促銷(xiāo) ,先報(bào)市場(chǎng)部審批 ,并注明促銷(xiāo)日期起止后同時(shí) 發(fā)給區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理B .合作中幾點(diǎn)講明凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整， 不論攜程售

13、價(jià)或底價(jià)， 都需報(bào)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。攜程預(yù)訂最晚保留時(shí)刻由酒店視房態(tài)而定， 通常時(shí)刻為 18:00，非周末 可至 20:00。攜程不提供客人手機(jī)號(hào)。各店可按照實(shí)際情形， 事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。 收到攜程訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名。 關(guān)閉攜程前最后一張訂單要確認(rèn)。 關(guān)閉時(shí)，要講明全部或部分房型及關(guān)閉日期。 關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。 攜程客人轉(zhuǎn)化需慎重對(duì)待，具體要求可看有關(guān)過(guò)失處理?xiàng)l款。 獲得主推機(jī)會(huì)的酒店，要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房。 在所有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確

14、保 CRS 預(yù)訂順暢。 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動(dòng)的酒店，具體操作規(guī)程見(jiàn)下。C.保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過(guò)攜程 平臺(tái)，提升如家市場(chǎng)知曉度，提升預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低 傭金支出，以獲得收益最大。關(guān)于保留房講明如下： 各店對(duì)攜程保留房數(shù)內(nèi)的預(yù)訂一定要給予確認(rèn)，保留房外可視酒店房 態(tài)決定確認(rèn)與否。2) 保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過(guò)夜房。3) 當(dāng)日 15:00以后酒店有權(quán)自行處理攜程未預(yù)訂完的保留房。如酒店有專(zhuān)門(mén)緣故無(wú)法確認(rèn)保留房，請(qǐng)?zhí)嵩缗c攜程朱海杰溝通協(xié)商。原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。當(dāng)酒店保留房中某種房型無(wú)法 提供，需事先與攜程溝通

15、調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。05年 3月份開(kāi)始實(shí)行，如無(wú)變化以后自然連續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量 和欲參加的店，請(qǐng)?zhí)嵩缤ㄖ袌?chǎng)部。 （每月 20日前,過(guò)時(shí)不理 ）如保留房顯現(xiàn)無(wú)故不確認(rèn)，該酒店以后再無(wú)攜程主推機(jī)會(huì)，且對(duì)店會(huì) 作相應(yīng)處理。D .過(guò)失與處罰1）惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實(shí)，第一次警告；第二次，處店罰款 1 000 元2）經(jīng)確認(rèn)后到店無(wú)房的情形，由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店 或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店 （一樣 3 星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)； 到店后所訂房型沒(méi)有，要給予客人免費(fèi)升級(jí)到價(jià)高的房型，如只有同價(jià)而 不同房型時(shí)，要作好講服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào) 整

16、；如客人不情愿，參照無(wú)房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店 罰款 1000 元3）夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000 元4）對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒(méi)通 知攜程并得到對(duì)方同意的情形下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 10 00 元5）各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第 二次發(fā)生，處店罰款 1000元.以月為統(tǒng)計(jì)， 違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴 并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。6、中央預(yù)訂（ CRS）CRS 預(yù)訂主管協(xié)同銷(xiāo)售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 經(jīng)確定后的保留房?jī)?nèi)的房間數(shù)量， CRS 可直截了當(dāng)同意客戶訂房，勿需與

17、酒店確認(rèn)當(dāng)日 16：00以后酒店可對(duì)保留房自行處理，即 16：00 以后酒店可按 照自己的房態(tài)確認(rèn) CRS 訂單與否。 保留房數(shù)字中包括過(guò)夜房，系統(tǒng)會(huì)按照每日實(shí)際在店數(shù)運(yùn)算當(dāng)日保留 房數(shù)酒店有專(zhuān)門(mén)情形需要調(diào)整保留房中某個(gè)房型的分配，要提早 1 天與預(yù) 訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。客人直截了當(dāng)?shù)骄频耆胱?，酒店已無(wú)房，而 CRS 尚有保留房，建議客 人通過(guò)800訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS補(bǔ)單。CRS訂單要及時(shí)回復(fù)，訂單回復(fù)時(shí)刻：當(dāng)天 15分鐘內(nèi)，隔天30分鐘 內(nèi)。注意訂單備注講明。 酒店要主動(dòng)向客人舉薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。 預(yù)訂最晚保留時(shí)刻未到的客人酒店必須

18、電話確認(rèn)，不得隨意取消。如家銷(xiāo)售指導(dǎo)各店應(yīng)在所在都市，區(qū)域和市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，以店長(zhǎng)為全店銷(xiāo)售工作 負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店職員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定本店銷(xiāo)售打算，確定本店客源 結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷(xiāo)售行動(dòng)，不折不扣執(zhí)行公司各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，從而 完成公司布置的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。新開(kāi)店銷(xiāo)售區(qū)域有要緊競(jìng)爭(zhēng)伙伴 同類(lèi)型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無(wú)競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手是相對(duì)的，重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。在此情形下， 注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，細(xì)致考察競(jìng)爭(zhēng)酒店后對(duì)自身客源合理定位。在銷(xiāo)售上要注 意強(qiáng)調(diào)如家賣(mài)點(diǎn)及與競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。如家進(jìn)入該都市第一個(gè)店前期銷(xiāo)售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景 和全國(guó)連鎖店規(guī)

19、模宣傳為銷(xiāo)售切入口。1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告（模板：見(jiàn)附件 6） 由店長(zhǎng)和店助在開(kāi)業(yè) 2 個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊 環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情形等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫(xiě) 開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告。此報(bào)告經(jīng)市場(chǎng)部審議后，作為該店開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售行動(dòng)指導(dǎo)框架。營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)容：所屬都市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；都市景觀；支柱產(chǎn)業(yè) 本店情形描述：地理位置；本店開(kāi)業(yè)日期；客源定位；房型，床型和 數(shù)量周邊情形介紹（通常 3公里范疇內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模； 購(gòu)物店；銀行； 休閑娛樂(lè)場(chǎng)所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī)構(gòu)；交通競(jìng)爭(zhēng)酒店：價(jià)格（門(mén)市價(jià)；前臺(tái)價(jià)；中介價(jià)；協(xié)議價(jià)） ，主力房型和數(shù) 量；性價(jià)比；軟硬件

20、；競(jìng)爭(zhēng)力；SWOT 分析營(yíng)銷(xiāo)策略銷(xiāo)售步驟促銷(xiāo)打算（附預(yù)算費(fèi)用）：包括VI，廣告開(kāi)業(yè) 3 個(gè)月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)推測(cè)周邊競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)酒店具體資料2、細(xì)分客源市場(chǎng)酒店銷(xiāo)售打算數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見(jiàn)附件 7） 新開(kāi)業(yè)店：按照公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開(kāi)業(yè)前 3 個(gè)月的指標(biāo)細(xì)分至各客 源結(jié)構(gòu)比例已開(kāi)業(yè)店：按照公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營(yíng)，依據(jù)公司市場(chǎng)進(jìn)展 策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營(yíng)月分析，修正客源市場(chǎng)， 達(dá)到酒店收益最大化。3、銷(xiāo)售工具開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售在本店電話號(hào)碼未確定時(shí) ,以三折頁(yè),800卡為主,電話確定后 ,再加上本 店單頁(yè)開(kāi)業(yè)后銷(xiāo)售單頁(yè),家賓卡會(huì)員手冊(cè) ,800 卡 促銷(xiāo)種類(lèi):

21、贈(zèng)早餐,水果,房?jī)r(jià)抵扣券 ,周末特價(jià),休閑房等（免房需經(jīng)店長(zhǎng) 簽字）方法 : 1）可在單頁(yè)上蓋上有關(guān)促銷(xiāo)內(nèi)容的章2）另行印制 ,可采納公司設(shè)計(jì)樣本 ;如自己設(shè)計(jì) ,需先 將樣本發(fā)至市場(chǎng)部審核注:樣本需明確圖案 ,顏色,文字內(nèi)容,字體大小,紙張大小 ,材 質(zhì),印數(shù)及價(jià)格各種促銷(xiāo)須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 （模板：見(jiàn)附件 2）4、銷(xiāo)售技巧 提升上門(mén)客比例技巧1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)置道路標(biāo)志和連續(xù)不懈的 發(fā)放酒店單頁(yè)2） 前臺(tái)是來(lái)賓的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑 容迎接每一位到店來(lái)賓至關(guān)重要如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 房間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 咨詢候聲；歡迎聲 ； 辭不聲；禮

22、貌的對(duì)話聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給飯店的客人留下不可 磨滅的印象主動(dòng)關(guān)心客人解決所遇到的咨詢題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人 真正體會(huì)到“溫馨如家”業(yè)務(wù)熟練，快速辦理來(lái)賓入住、離店手續(xù)，以專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)為來(lái)賓服務(wù)6）進(jìn)行全員銷(xiāo)售，前臺(tái)既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷(xiāo)員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是 關(guān)鍵淡季銷(xiāo)售技巧酒店銷(xiāo)售按照市場(chǎng)環(huán)境，在旅行淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住 低谷（12 月至來(lái)年 2月）。酒店要將銷(xiāo)售推測(cè) ,銷(xiāo)售打算做到”未雨綢繆” , 才可將酒店收益連續(xù)提升。制定淡季促銷(xiāo)方案，加大協(xié)議公司拜望力度，加大主流中介溝通。 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采納各種促銷(xiāo)方法，例 ：優(yōu)待價(jià)格促銷(xiāo)、精 美禮品促銷(xiāo)、含消費(fèi)券促銷(xiāo)、含早餐促

23、銷(xiāo)、休閑房、短信促銷(xiāo)（按照電腦 中客史信息發(fā)送短信） 、發(fā)放宣傳頁(yè)方式 （按照鄰近市場(chǎng)物業(yè)公司、家庭 小區(qū)、大學(xué)門(mén)口、酒吧等）等。會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可按照市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提早作出推測(cè)，以接待 信譽(yù)良好 ,無(wú)應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定 .全員銷(xiāo)售提升周日出租率技巧分析周日出租率下跌中哪個(gè)客源阻礙最大2） 分析各類(lèi)客人的住宿目的 （是商務(wù)或旅行或休閑等 ）3） 分析客人的來(lái)源地 （專(zhuān)門(mén)是本地客人的比例 ），及通過(guò)何種渠道而來(lái) （上門(mén) ,依舊中介、協(xié)議等 ）4）分析各類(lèi)客人的平均逗留天數(shù)研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消費(fèi)目 的，特點(diǎn)等等。預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先，那個(gè)工作不能

24、等到周日才做，從周四， 周五，周六接預(yù)訂的時(shí)候就要開(kāi)始。客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充。 平日操縱的客源渠道全面開(kāi)放。促銷(xiāo)：周日可推出特惠價(jià)，針對(duì)本市的上門(mén)客人，但要憑一定的優(yōu)待 券或是促銷(xiāo)單頁(yè)才能使用，一則能夠防止其他渠道客源投訴，二是能夠統(tǒng) 計(jì)促銷(xiāo)成效。在發(fā)放促銷(xiāo)時(shí) ,除對(duì)外發(fā)放外 ,對(duì)平日的上門(mén)客在退房時(shí)可予以優(yōu)待券 贈(zèng)送,專(zhuān)門(mén)是對(duì)本市客人，引導(dǎo)他們?cè)谥苋盏南M(fèi)。除價(jià)格外 ,周日的休閑房可放寬時(shí)刻限制。單頁(yè)蓋章發(fā)放技巧（如家統(tǒng)一印制的各店單頁(yè)） 單頁(yè)蓋章促銷(xiāo)方法是一種成本小，見(jiàn)效快的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，單頁(yè)上蓋 章內(nèi)容能夠按照市場(chǎng)情形和本店需要設(shè)定，一樣有兩種方法：特價(jià)房和抵 扣

25、券。特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直截了當(dāng)注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此 券入住特惠單人房 120 元/間，標(biāo)準(zhǔn)房 150 元/間。抵扣券的內(nèi)容一樣為：憑 此券入住可在門(mén)市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金 30 元/間。蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，一樣為在 3 個(gè)月，有效期過(guò)短或過(guò) 長(zhǎng)關(guān)于單頁(yè)回收成效統(tǒng)計(jì)有專(zhuān)門(mén)大阻礙。為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收成效，在每個(gè)區(qū)域能夠通過(guò)印章位置 顏色或編號(hào)來(lái)區(qū)分。如一個(gè)同樣的章能夠蓋四種：?jiǎn)雾?yè)正面紅色、正面藍(lán) 色、背面紅色、背面藍(lán)色?；蛘呤蔷幪?hào)為 1 的單頁(yè)代表在居民小區(qū)派發(fā)， 2 號(hào)的為在長(zhǎng)途車(chē)站派發(fā)等。制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一樣為：區(qū)域的劃分，單頁(yè) 派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)

26、在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情形，通過(guò)這些反 饋統(tǒng)計(jì)，能夠確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。家賓卡銷(xiāo)售技巧大堂、前臺(tái)明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標(biāo)準(zhǔn)） 培訓(xùn)酒店全員家賓卡申請(qǐng)、使用、積分、注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)知識(shí)。 明確告之前臺(tái)人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會(huì)員； 先向來(lái)賓確認(rèn)預(yù)定， 在辦理登記的同時(shí)，主動(dòng)向來(lái)賓介紹家賓卡的優(yōu)待項(xiàng)目，例：預(yù)定優(yōu)先、 全國(guó)免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等；如來(lái)賓有意購(gòu)買(mǎi)，在給來(lái)賓辦理家 賓卡的同時(shí)，告訴來(lái)賓這次暫無(wú)法使用；由客人自己選擇是否需要取消中 介預(yù)訂，等中介發(fā)來(lái)預(yù)定取消單以后，方可按家賓會(huì)員入住。比較建議待 客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化，以幸免阻礙和中介的合作關(guān)系。銷(xiāo)售人員拜望

27、客戶較少的公司時(shí)，主動(dòng)向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡 的使用會(huì)給其減少專(zhuān)門(mén)多不必要的苦惱，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事 項(xiàng)交代不清而阻礙與客戶的關(guān)系、耽擱其他工作時(shí)刻等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定 的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時(shí)申請(qǐng)家賓卡。關(guān)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí)，主動(dòng)介紹家賓 卡。關(guān)于要求打折的上門(mén)散客，推銷(xiāo)家賓卡。流量操縱技巧 流量的操縱手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時(shí)段，新店與老店之 間也會(huì)有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情形，靈活運(yùn)用才能有效的操縱好 流量。使酒店的營(yíng)收能做到更好。案例：塘橋店塘橋店共有 126 間客房，開(kāi)業(yè)初期通過(guò)一段時(shí)期的總結(jié)，該店做了一 個(gè)

28、“每天流量操縱表” ，當(dāng)每天的流量在中午 12：00 的時(shí)候達(dá)到 85間，就 操縱中介的流量，不再給房間，以保證下午家賓俱樂(lè)部和協(xié)議公司的客人 能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn)） 。因?yàn)橹形缌髁吭?8 5 左右，當(dāng)天酒店一樣就能滿房。 隨著酒店的逐步成熟， 家來(lái)賓人和協(xié)議客 人逐步增加，專(zhuān)門(mén)是鄰近的國(guó)際博覽中心會(huì)展持續(xù)，該店有重新設(shè)計(jì)了一 個(gè)“季度流量操縱表”，提早幾個(gè)月把會(huì)展期間中介全部關(guān)閉，嚴(yán)格操縱上 門(mén)散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時(shí)刻，超過(guò)三間以上的房間數(shù)，客人必須預(yù)付 訂金，否則不予保留。對(duì)中介客人實(shí)行限住，不能延住。這張表的使用能 夠讓前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對(duì)本周甚至后幾周

29、的客房流量做到心中有 數(shù)，能夠嚴(yán)格操縱流量?，F(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)每天不同類(lèi) 型客人的“ NO SHOW統(tǒng)計(jì)表”，此表功能是按照每天不同類(lèi)型客人的訂房 量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿，我們就做預(yù)訂等候，如有房臨時(shí)取消， 可讓預(yù)訂等候的客人來(lái)入住。如此可使房間的流量始終實(shí)時(shí)把握手中。附表：流量預(yù)測(cè)控制表日期9 : 00流量9： 00預(yù)訂量17 : 00流量17： 00預(yù)訂量出租率4月1日4月2日4月30日此表每天上午9點(diǎn)統(tǒng)計(jì)一次。當(dāng)發(fā)覺(jué)現(xiàn)在流量達(dá)到 90 （間）時(shí)，應(yīng)考 慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程）。中午是退房的高 峰，現(xiàn)在應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，如果流量小于預(yù)訂量

30、（流量在減少預(yù)定 量未增加），現(xiàn)在應(yīng)考慮放開(kāi)中介的訂房（要緊是放開(kāi)攜程，其它中介不考每日的下午5點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量?，F(xiàn)在流量達(dá)到100以上 時(shí)，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計(jì)應(yīng)該不受時(shí)刻限制，按照實(shí)際 狀態(tài)來(lái)調(diào)整）。每日下午5點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到100（間）則能夠確定當(dāng)日出租 率一定會(huì)滿房。在做此表統(tǒng)計(jì)前的一個(gè)月需要每日進(jìn)行推測(cè)，再能夠大膽操作，因?yàn)?每個(gè)店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的，然而此流量操縱表能夠有效的推測(cè)當(dāng)日的 出租率及對(duì)中介的操縱（適用在已開(kāi)業(yè)并開(kāi)始需要調(diào)整客源的酒店） ?？蛻魫?ài)護(hù)技巧 把握客戶公司的差不多情形，如公司性質(zhì)（港商、臺(tái)商、日資等） 、投 資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住

31、宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門(mén)； 把握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性不、職位、年齡、電話（公司電話和私人 電話）、哪里人和脾氣性格；通過(guò)客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格； 對(duì)住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住翌日征求意見(jiàn)，住宿日期超過(guò) 10 天的，周日送水果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系： 客戶的立場(chǎng)用心傾聽(tīng)客戶的需求，適時(shí)地向客戶確認(rèn)我了解的是不是 就是他想表達(dá)的， 這種誠(chéng)摯用心的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的方法；身帶好記事本，記下下客戶的需求，承諾客戶要辦的事，也包括自己 的工作總結(jié)和體會(huì)，這時(shí)客戶有一種被尊重的感受；多講“我們”少講“我”，在講我們時(shí)會(huì)給對(duì)

32、方一種心理暗示：是站在 客戶的立場(chǎng)，是與客戶保持共同明白得的態(tài)度；永久比客戶晚放下電話，專(zhuān)門(mén)在與較熟的客戶交談時(shí)，千萬(wàn)不能犯那 個(gè)錯(cuò)誤；與大客戶的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情，直呼其名，使交流溝通以個(gè)性 色彩，每周聯(lián)系許多于 3 次，交談時(shí)使用名字表明我專(zhuān)門(mén)關(guān)懷他們，這不 僅使人覺(jué)得自己專(zhuān)門(mén)重要。電話銷(xiāo)售技巧 用電話做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)刻 電話與人交談，亦請(qǐng)“微笑” 打電話時(shí)，請(qǐng)勿吃東西，喝東西或吸煙 操縱語(yǔ)速，勿太快，勿太慢 在做電話銷(xiāo)售前，請(qǐng)先預(yù)備好你想講什么 ,如何去講請(qǐng)記住，每 10個(gè)電話銷(xiāo)售中可能有 1到 2個(gè)客戶需約定時(shí)刻親自登門(mén)在電話中你可用以下五個(gè)提咨詢來(lái)獵取更多的信息， “誰(shuí)？在哪里

33、？什 么事？什么時(shí)刻？如何樣？”時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話給客戶，千萬(wàn)不要讓客戶回電給你 當(dāng)打電話到某公司時(shí)，千萬(wàn)要詢咨詢誰(shuí)是相應(yīng)的“作決定者” 在與“作決定者”談話后，當(dāng)與此公司其他治理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用 “作決定者”的全名在終止電話銷(xiāo)售時(shí)， 請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)。 要點(diǎn)保持簡(jiǎn)單明了如果你不明白如何回答客人的咨詢題時(shí)，用確信的答案還不如講你會(huì) 核實(shí)后再回電給你的客人，并保證做到及時(shí)回電請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?,你方可掛電話如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟：1) 為了最有效地確定誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，請(qǐng)“與你的客人交談” 。請(qǐng) 在客人入住或退房時(shí)，花些時(shí)刻在大堂與他們聊聊?；蛲?/p>

34、過(guò)銷(xiāo)售人員與對(duì) 方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。咨詢咨詢他們除了那個(gè)地點(diǎn)還考慮去住哪家 酒店，如果你的酒店無(wú)法提供住宿了，他們會(huì)如何辦，他們過(guò)去住過(guò)什么 酒店，諸如此類(lèi)的咨詢題。在確定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)程中，你的客人是你最 好的信息來(lái)源。需要記住的幾點(diǎn)：能獵取信息的最佳途徑確實(shí)是你與客人的談話與來(lái)自不同層次市場(chǎng)的至少10 0個(gè)客人交談，做些記錄在整理反饋信息的時(shí)候，可將客人的反饋按不同市場(chǎng)劃分出來(lái)如果不能通過(guò)交談來(lái)獵取信息的話，那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書(shū)面的調(diào)查表，咨詢題盡可能不超過(guò)5個(gè)。咨詢些簡(jiǎn)單易答的，并 留有足夠的位置給客人寫(xiě)建議和意見(jiàn)從你的銷(xiāo)售人員那兒搜集一些信息，看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰(shuí)是

35、你們的競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手。關(guān)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在 生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團(tuán)隊(duì)客戶那兒得來(lái)的信息編輯成競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的差不多信息2）當(dāng)一些酒店作出調(diào)價(jià)的舉動(dòng)時(shí)，想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動(dòng)作會(huì)迫使 你也作出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整3）將坐落在一定范疇內(nèi)的酒店劃入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范疇（例如半徑3 公里范疇內(nèi)， 這要按照你的市場(chǎng)定位決定） 。盡管大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者都應(yīng)位于 你鎖定的那個(gè)范疇內(nèi)，但也不排除由于某些客觀緣故造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在該 范疇內(nèi)的情形。建議 將一定地理位置內(nèi)的所有酒店都列出來(lái)，不要只列出以往你一直認(rèn)為 是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些酒店。你能夠從你的客人那兒了解到有哪些酒店是你從 來(lái)沒(méi)有意

36、識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查必須是團(tuán)隊(duì)工作，每個(gè)人的觀點(diǎn)能夠與其他人不同。但這些觀點(diǎn) 必須得到你的治理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見(jiàn)不要將頂級(jí)的豪華酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 因?yàn)槟遣皇悄阏嬲膶?duì)手。同樣的，不要選擇在你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的，相比之下使你的經(jīng)營(yíng)情形 看起來(lái)不錯(cuò)的酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要將那些你的客人認(rèn)為是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的酒店視為真正的對(duì)手要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的范疇。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)中，領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的酒店阻礙的是所有酒店的價(jià)格浮動(dòng)范疇，因此它并不一定是直 截了當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有足夠數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)者專(zhuān)門(mén)重要。舉例講明，如

37、果在競(jìng)爭(zhēng)分析中你擁 有3家酒店，其中的1家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，那么這一不同 平常的情形將毫無(wú)疑咨詢會(huì)歪曲當(dāng)月的市場(chǎng)趨勢(shì)并對(duì)該年度也造成一定阻 礙。因此，不管哪一種市場(chǎng)分析都要求擁有充足的分析對(duì)象。因此，我們 建議每家酒店選擇至少4或5家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果在某項(xiàng)產(chǎn)品更新?lián)Q代或價(jià)格領(lǐng)域內(nèi)，你實(shí)在沒(méi)有其他任何的酒店 作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么就查找那些有類(lèi)似需求模式的酒店。例如，盡管鄰近 某家酒店比我們的價(jià)格要高出專(zhuān)門(mén)多，同時(shí)擁有更完善的服務(wù)，但他們的 模式或許和我們差不多一樣。在這種情形下，我們能夠與比我們強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng) 者互相比較，并試圖了解我們與他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的差距在度假目的地與會(huì)議目的地市場(chǎng)上，專(zhuān)門(mén)難辨

38、論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，你 不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人/銷(xiāo)售人員交談，你會(huì)發(fā)覺(jué)， 事實(shí)上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，關(guān)于海南島海岸線鄰近 小島上的酒店來(lái)講，在那個(gè)島上它確實(shí)差不多沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，然而你會(huì) 發(fā)覺(jué)事實(shí)上它會(huì)通過(guò)中間商與其他地點(diǎn)的類(lèi)似酒店競(jìng)爭(zhēng)，也許是泰國(guó)，或 是馬來(lái)西亞在建酒店也能夠被視作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的一員。如果你有足夠的信息來(lái)推 測(cè)新生酒店的綜合業(yè)務(wù)同時(shí)評(píng)估其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，你就能夠明白一旦這 家酒店進(jìn)入市場(chǎng)，將會(huì)對(duì)你造成多大的威逼。5、如家理想客源結(jié)構(gòu)其他協(xié)議 io%walk-in50%客源結(jié)構(gòu)按照各店地理位置和周遍市場(chǎng)狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適 時(shí)調(diào)整比例，貫徹向

39、中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會(huì)員 +CRS）的戰(zhàn)略，并主動(dòng)提升 收益。新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售案例如家快捷酒店北新橋店（新店開(kāi)業(yè)）銷(xiāo)售案例一、地理位置：如家快捷酒店北新橋店 ,位于雍和宮歷史文化旅行區(qū)內(nèi)， 南臨平安大道 周邊 1 公里內(nèi)無(wú)較大繁華街區(qū) .二、營(yíng)業(yè)日期： 2004年 9月 1日三、市場(chǎng)定位：酒店以以家賓卡會(huì)員、協(xié)議散客為要緊目標(biāo)客源 ，以本地休閑散客為 輔助客源四、可供房間及類(lèi)型：客房 135間，其中標(biāo)準(zhǔn)房（ 1.1米 *2 ）75 間、門(mén)市價(jià) 198元;大床房 （1.5米 ）60 間、門(mén)市價(jià) 158元。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施 .五、 SWOT 分析：優(yōu)勢(shì)? 如家”具有特色的客房硬件設(shè)施 、文雅的環(huán)

40、境? 規(guī)范的公司統(tǒng)一政策、原則和領(lǐng)導(dǎo)? 有力的分店領(lǐng)導(dǎo)和工作布置? 提倡定期培訓(xùn)機(jī)制? CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的有利促進(jìn)劣勢(shì)?新開(kāi)店面所產(chǎn)生的初期不利阻礙 ,要緊表現(xiàn)為周邊協(xié)議市場(chǎng)的待開(kāi)發(fā)； 回頭客源的缺少；新店還有待宣傳? 店面處于胡同內(nèi)，在一定程度上阻礙上門(mén)客源? 職員的服務(wù)理念和意識(shí)還有待強(qiáng)化和提升機(jī)會(huì)? 北京經(jīng)濟(jì)的日益繁榮、申奧成功及旅行業(yè)進(jìn)展為酒店業(yè)帶來(lái)了大量 國(guó)內(nèi)外客源? 酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)， 有潛在的客戶群體 （商務(wù)散客 ,游客 等）?“如家”品牌效益威逼? 周邊一些中檔酒店的競(jìng)爭(zhēng)威逼，如府學(xué)賓館、平安府酒店、和敬府 賓館、新明基賓館、華晨酒店等。? 鄰近一些經(jīng)濟(jì)型酒店的

41、競(jìng)爭(zhēng)威逼，如：速 8、名雅會(huì)館等六. 具體銷(xiāo)售措施（內(nèi)部預(yù)備 ）1. 周邊區(qū)域市場(chǎng)分析，確定三個(gè)區(qū)域市場(chǎng) : 以建國(guó)門(mén)、朝陽(yáng)門(mén)、東四十條、東直門(mén)連線周邊1公里的商務(wù)寫(xiě)字樓 以東單（王府井）、美術(shù)館、和平里、安定門(mén)為中心周邊 2-3公里 的商務(wù)寫(xiě)字樓 以酒店周邊 1 公里為面，展開(kāi)酒店宣傳與擴(kuò)大如家品牌知名度2. 任務(wù)分派 :? 安排酒店值班經(jīng)理以上治理人員按區(qū)域劃分市場(chǎng)進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。? 實(shí)施銷(xiāo)售打算 :月簽定協(xié)議 400份,使酒店周邊 3-5 公里處的所有商務(wù) 寫(xiě)字樓的公司了解如家品牌和建立業(yè)務(wù)關(guān)系。? 每日召開(kāi)銷(xiāo)售分析會(huì)，總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售情形，分享個(gè)人銷(xiāo)售心得與體 會(huì)3. 服務(wù)預(yù)備 :? 做好

42、酒店硬件設(shè)備、安全、衛(wèi)生環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)預(yù)備工作。? 加大基層職員的服務(wù)意識(shí)及技能的培養(yǎng) ,并嚴(yán)格要求 ,確保正確執(zhí)行。? 征求來(lái)賓意見(jiàn)與建議，了解來(lái)賓需求，增強(qiáng)來(lái)賓中意度。? 建立客戶檔案（外部執(zhí)行 ） 治理人員執(zhí)行區(qū)域銷(xiāo)售打算，簽定協(xié)議客戶，同時(shí)進(jìn)行如家品牌宣傳2、擴(kuò)大如家品牌的知名度：基層職員按兩人一組編排，沿街串巷發(fā)放酒店宣傳資料和如家通訊 基層職員著工服到周邊要緊街口及地鐵口開(kāi)展列隊(duì)咨詢好服務(wù) 每日組織職員交流服務(wù)體驗(yàn)，以提升服務(wù)水平。通知協(xié)議公司本酒店開(kāi)業(yè)時(shí)刻。 聯(lián)系協(xié)議公司客戶到酒店看房及免費(fèi)試住。 聯(lián)系北京各大中介公司預(yù)訂員到本酒店看房參觀。6、告知北京地區(qū)已開(kāi)業(yè)的如家連鎖店到本

43、酒店的行車(chē)路線及具體 地理位置。7、二次拜望已簽定協(xié)議的公司，從中培養(yǎng)有潛力的重點(diǎn)客戶；每月兩 次拜望重要協(xié)議公司客戶，了解其入住感受，以提升服務(wù)水平及來(lái)賓中意 度。8隨時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情形，作到知己知彼。9、靈活運(yùn)用銷(xiāo)售方法促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（例如：酒店宣傳易拉寶放置寫(xiě)字樓大堂、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式宣傳、采取短信群發(fā)宣傳等）。10、在穩(wěn)固已有的客源市場(chǎng)后，主動(dòng)開(kāi)發(fā)新的客源市場(chǎng)。11、按照季節(jié)因素及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及客源結(jié)構(gòu)保證高出租率。七、04年業(yè)績(jī)出租率、平均房?jī)r(jià)、客源結(jié)構(gòu)04年9月至05年3月出租率情況04年9至05年3月平均房?jī)r(jià)元八、成果評(píng)述：開(kāi)業(yè)第十天出租率達(dá)到100% （無(wú)團(tuán)隊(duì)

44、）；上門(mén)客客源占15%，協(xié)議客 源占20%, CRS客源占20%，家賓會(huì)員占42%,中介客源占3%； 2004年 12月（開(kāi)業(yè)第四月）至U 2005年3月出租率均在100%以上；2005年4月， 家賓會(huì)員客源已占50%, CRS占18%，兩者相加的中央客源已近 70%。四、如家銷(xiāo)售治理銷(xiāo)售報(bào)告制度銷(xiāo)售分析月報(bào)（模板見(jiàn)附表9）華東、華北銷(xiāo)售經(jīng)理月度市場(chǎng)調(diào)研（模板見(jiàn)附表8）華東、華北銷(xiāo)售經(jīng)理黃金周推測(cè)-華東、華北銷(xiāo)售經(jīng)理2、會(huì)議制度公司市場(chǎng)部將不定期召開(kāi)區(qū)域性銷(xiāo)售會(huì)議，酒店店長(zhǎng)助理必須參加， 同時(shí)歡迎店長(zhǎng)參與，這是一個(gè)溝通、分享、交流的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。要緊就時(shí) 期性銷(xiāo)售咨詢題進(jìn)行討論，將有關(guān)體會(huì)進(jìn)行分

45、享，并貫徹公司銷(xiāo)售方面的 要求和執(zhí)行事項(xiàng)。3、其它重要講明每個(gè)酒店在所在都市和區(qū)域同時(shí)肩負(fù)推廣和愛(ài)護(hù)如家品牌的重任，對(duì)象包括目標(biāo)客戶、社區(qū)、政府有關(guān)部門(mén)、媒體和合作伙伴等。推廣方式有專(zhuān)門(mén)多，如廣告、聯(lián)合銷(xiāo)售、公益活動(dòng)等，均應(yīng)因地制宜。但事前必須向公司市場(chǎng)部匯報(bào)審批，如家是一個(gè)連鎖公司，品牌形象的一致性和統(tǒng)一性是至關(guān)重要的，執(zhí) 行過(guò)程中，酒店一定要以公司標(biāo)準(zhǔn)和政策為指引。有關(guān)VI （視覺(jué)識(shí)不）事宜嚴(yán)格參照公司VI標(biāo)準(zhǔn)和流程，詳見(jiàn)如家V I手冊(cè)或向公司市場(chǎng)部詢咨詢。媒體關(guān)系需要慎重處理，公司所在地由公司市場(chǎng)部接待，其它地區(qū)由店長(zhǎng)參照如家酒店公關(guān)手冊(cè)接待。六、銷(xiāo)售模版表格附表1：房型床型/間合計(jì)床數(shù)

46、合計(jì)房間數(shù)占客房比門(mén)市價(jià)（元）房間面積（含衛(wèi)生間）標(biāo)準(zhǔn)房大床房單人房如家快捷酒店店客房門(mén)市價(jià)格表商務(wù)大床房套房家庭房總計(jì)備注：宣傳單頁(yè)、房?jī)r(jià)表上標(biāo)岀（）類(lèi)房形：?jiǎn)雾?yè)內(nèi)容地址：郵編：車(chē)位數(shù)：餐廳（有/無(wú)）:會(huì)議室：（數(shù)量/可容納課桌式人數(shù)）：距機(jī)場(chǎng)距離（公里）離火車(chē)站距離（公里）離市中心距離（公里）周邊景觀：周邊要緊交通線路（站名、到達(dá)地點(diǎn)）地圖（含標(biāo)志性地點(diǎn)，注意比例尺）酒店照片（外觀，能夠是成效圖）酒店介紹（范例）如家快捷酒店-重慶上清寺店是如家酒店連鎖直營(yíng)店。酒店擁有布置溫馨的商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)大床房、單人房等65間，配備餐廳、會(huì)議室和停車(chē)位，提供24小時(shí)熱水淋浴、空調(diào)、電視、電話和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)

47、，有標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店連鎖的特色二大“統(tǒng)一”性：統(tǒng)一建筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名家設(shè)計(jì)，風(fēng)格簡(jiǎn)約、不致，設(shè)施齊全舒服，展現(xiàn)的 是一個(gè)“潔凈、溫馨”的住宿環(huán)境。酒店位于上清寺商務(wù)中心地帶。毗鄰人民廣場(chǎng)、三峽博物館、鑫隆達(dá)大廈、重慶火車(chē)站、輕軌牛角沱站、機(jī)場(chǎng)大巴乘車(chē)站、市委、市政府，交通十分便利。優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格是繁忙的商務(wù)客人及休閑旅行客人溫順舒服的理想家園。附件2如家快捷酒店店促銷(xiāo)方案目的：時(shí)刻：形式：促銷(xiāo)對(duì)象：具體方案：預(yù)期成效：市場(chǎng)部意見(jiàn)附件3如家快捷酒店店公司協(xié)議書(shū)甲方：如家快捷酒店店乙方：甲乙雙方按照互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議

48、有效期：2005年 月 日一一2006年 月 日房間類(lèi)型門(mén)市價(jià)協(xié)議價(jià)備注標(biāo)準(zhǔn)房大床房商務(wù)大床房*自助早餐 10 元/人（不含房?jī)r(jià)內(nèi)）一、付款方式：乙方入住的客人須在辦理入住手續(xù)時(shí)，按照甲方要求 先付押金，離店前結(jié)清所有費(fèi)用。二、訂房方法及住房手續(xù)： 乙方應(yīng)在客人到店前，以電話或傳確實(shí)方式向甲方預(yù)訂。并講明客人 姓名、抵店時(shí)刻、人數(shù)、入住房數(shù)，聯(lián)系電話。甲方將按照協(xié)議價(jià)優(yōu)先予 以安排。對(duì)未經(jīng)事先預(yù)定已入住客人，甲方不予優(yōu)待房?jī)r(jià)。乙方如未講明客人當(dāng)日到店時(shí)刻，甲方將預(yù)訂保留至當(dāng)日 18： 00，超 過(guò)該時(shí)刻則預(yù)訂自行取消。專(zhuān)門(mén)情形，乙方應(yīng)事先通知預(yù)訂保留時(shí)刻，甲 方視本店出租情形盡量予以安排。乙方

49、客人若到店時(shí)刻較晚，需要甲方保留房間，能夠傳真形式向甲方 做擔(dān)保預(yù)訂。擔(dān)保內(nèi)容為，客人當(dāng)天不到酒店，公司仍支付一天房費(fèi)。甲 方收到乙方擔(dān)保預(yù)訂后須將客房保留至次日中午 12：00。為確保雙方利益，本協(xié)議價(jià)格不得外傳。 未盡事宜，雙方本著友好、合作、共同協(xié)商解決。本協(xié)議一式二份， 雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效應(yīng)。備注：我們酒店將竭誠(chéng)為您和貴公司的客人提供最及時(shí)、最中意的服務(wù)！乙方：地址：郵編：日期： 200 年 月蓋章：店甲方：如家快捷酒店 店地址：郵編：日期： 200 年 月 日日蓋章：附件 4 如家快捷酒店中介協(xié)議書(shū)甲方：如家快捷酒店 店 地址：下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方 ）地址:乙方： 下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）甲乙雙

50、方按照互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議：甲方向乙方提供客房?jī)r(jià)格如下：?jiǎn)挝唬涸?間天房間類(lèi)型門(mén)市價(jià)散客底價(jià)散客賣(mài)價(jià)返傭金標(biāo)準(zhǔn)房大床房商務(wù)大床房自助早餐10元/人（不含房?jī)r(jià)內(nèi)）在正常情形下，乙方應(yīng)以傳真方式提早進(jìn)行預(yù)訂，并注明入住客人姓 名，入住起止日期，預(yù)訂房型，間數(shù)和乙方售價(jià)，甲方將按照本店出租情 形予以確認(rèn)與否。通常情形下，甲方將會(huì)優(yōu)先保證乙方客人用房，當(dāng)甲方 房量緊張時(shí)，甲方將提早通知乙方。乙方客人退房時(shí)刻為12： 00。若甲方門(mén)市價(jià)下調(diào)或推出特惠價(jià)格，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，同時(shí)簽約 價(jià)格按照下降比例相應(yīng)下調(diào)，以便使乙方傳真所指定價(jià)格始終低于甲方現(xiàn) 行門(mén)市價(jià)。甲方按乙方傳真所指定的價(jià)格直截了當(dāng)向

51、客人收取所有費(fèi)用，乙方每 月5日前向甲方提供上月乙方客人入住資料，經(jīng)雙方核對(duì)后，傭金扣除10% 稅金，乙方需向甲方開(kāi)具發(fā)票后，甲方將傭金匯入乙方指定帳戶。當(dāng)雙方的間夜數(shù)有出入時(shí)，以甲方收銀記錄為準(zhǔn)，如有跨月份的訂房，則計(jì)入次月所統(tǒng)計(jì)間夜數(shù)中。協(xié)議第一條款中的價(jià)格隨市場(chǎng)變化經(jīng)雙方同意后可隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。本協(xié)議執(zhí)行有效期：200年 月 日至200年 月 日。甲、乙雙方不得將本協(xié)議的條款向第三方公布。本合同一式二份，雙方各持一份。蓋章有效。未盡事宜雙方友好協(xié)商 解決。備注:甲方：如家快捷酒店店乙方：郵編：郵編：日期：年 月日日期：年 月日財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人：財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人：開(kāi)戶行帳號(hào)：附件5A攜程網(wǎng)頁(yè)（范例）如家

52、快捷酒店（小西天店)(Homeinns-XIAOXITIANInn)酒店擁有布置溫馨標(biāo)準(zhǔn)間、大床間、商務(wù)大床房等各類(lèi)房型112間，提供24小時(shí)熱水淋浴、空調(diào)、電視、電話、自行車(chē)出租和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)， 有標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店連鎖的特色一一三大 “統(tǒng)一”性；統(tǒng)一的建筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名 家設(shè)計(jì)，風(fēng)格簡(jiǎn)約、不致，設(shè)施齊全，展現(xiàn)的是一個(gè)“潔凈、溫馨”的住 宿環(huán)境。酒店地處北京西二環(huán)西直門(mén)立交橋東北角，交通便利，經(jīng)由二環(huán)路 可直達(dá)首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，距西客站不足 10公里，有多條公交線路及地鐵可直 達(dá)西單、前門(mén)、天安門(mén)、王府井、香山、頤和園、北海等知名購(gòu)物區(qū)及旅

53、行名勝，移步可達(dá)北京展覽館、北京天文館、北京動(dòng)物園、元大都遺址公 園。是您休閑旅行及商務(wù)客人下榻的理想之選。外觀（附后）大堂（附后）客房（附后）2005年2月28日開(kāi)業(yè)離火車(chē)站距離（公里）：10離市中心距離（公里）：2離長(zhǎng)途汽車(chē)站距離（公里）：1周?chē)坝^：北京動(dòng)物園、天文館、北京展覽館、月壇公園、元大都遺 址公園、郵電大學(xué)、北京師范大學(xué)。賓館服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心 票務(wù)服務(wù)DDD電話IDD電話 全部房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)賓館餐飲設(shè)施陽(yáng)光茶餐廳賓館可同意信用卡類(lèi)型內(nèi)、外卡賓館早餐價(jià)中西套式早餐：10元加床酒店房型介紹房型數(shù)量特占八、1、 標(biāo)準(zhǔn)間44間2、大床房64間房型門(mén)市價(jià)前臺(tái)開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)價(jià)（促銷(xiāo)期）客人前臺(tái)

54、現(xiàn)付價(jià)底價(jià)早餐標(biāo)準(zhǔn)房218元198元188元158元不含大床房218元160元152元122元不含附件5B攜程簽約酒店信息摘錄（范例）為了使貴酒店在攜程預(yù)訂服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中有完整的記錄，請(qǐng)認(rèn)真并如實(shí)填妥下述內(nèi)容，以便攜程能更好地向客戶進(jìn)行推介?？头款A(yù)訂發(fā)送部門(mén)銷(xiāo)售部預(yù)訂部前臺(tái)工作時(shí)刻：24小時(shí)前廳部：電話傳真工作時(shí)刻商務(wù)中心：電話傳真工作時(shí)刻戶名 開(kāi)戶行財(cái)務(wù)部電話 傳真酒店可同意的信用卡種酒店距機(jī)場(chǎng)20公里，距火車(chē)站6公里，距市中心8公里，距相鄰商業(yè) 中心6公里酒店周邊三公里內(nèi)要緊景點(diǎn)：朝陽(yáng)公園，團(tuán)結(jié)湖公園，燕莎購(gòu)物中心，與 CBD商務(wù)中心毗鄰.酒店房型介紹房型數(shù)量特點(diǎn)1、標(biāo)準(zhǔn)間57 間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)2、大床房47 間3、4、附件 6如家快捷酒店 店?duì)I銷(xiāo)打算（范例）一、地理位置：體育館店是沿街三幢獨(dú)立樓房改建的如家快捷酒店， 坐落于蒲匯塘 路、漕溪路口，位于上海西部徐家匯商業(yè)中心。