005營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案-華數(shù)

1、q/wasu華數(shù)傳媒網(wǎng)絡(luò)有限公司企業(yè)標準qavasu 0052012營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案2012 -05- 15 發(fā)布2012-06-01 實施華數(shù)傳媒網(wǎng)絡(luò)有限公司本標準根據(jù)gb/t1. 1 2009規(guī)定的起草規(guī)則起草。 本標準由華數(shù)傳媒網(wǎng)絡(luò)有限公司提出。木標準起草單位：華數(shù)傳媒網(wǎng)絡(luò)有限公司。本標準起草人：呂睛、徐建林。本標準為首次發(fā)布。營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1范圍本標準規(guī)定了營業(yè)廳突發(fā)事件的類型及各事件的處理扌占施。木標準適用于處理營業(yè)廳突發(fā)事件。2營業(yè)廳突發(fā)事件的類型營業(yè)廳突發(fā)事件包括但不限于以卜兒類：a）業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端pc機出現(xiàn)故障問題、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)故障等

2、；b）機頂盒升級故障引發(fā)的緊急事件，如機頂盒升級故障引發(fā)客八投訴量急增，對業(yè)務(wù)流量造成沖 擊的事件；c）營業(yè)廳緊急停電，如營業(yè)前緊急停電、營業(yè)途中緊急停電等；d）各種緊急安全事件，如營業(yè)廳發(fā)?？蛻舸蚣荇[事、偷竊、搶劫、火災(zāi)、群體性投訴等事件。3突發(fā)事件處理措施3.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障3.1.1營業(yè)員應(yīng)立即報告給值班的營業(yè)班長，營業(yè)班長根據(jù)故障的類別（軟件還是硬件）、故障的性 質(zhì)、影響的范圍采取以下相應(yīng)的措施°a）當業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生小范圍的軟件故障（個別或少部分終端不能工作）時，營業(yè)班長應(yīng)立即通知相 關(guān)技術(shù)部門，做好現(xiàn)場分流客戶工作，引導(dǎo)客戶到可正常辦理業(yè)務(wù)的終端前辦理業(yè)務(wù)。如1 個工作fi

3、內(nèi)仍無法解決的，終端較少的營業(yè)廳出現(xiàn)故障立即應(yīng)通知營業(yè)廳管理部門，對故障的 處理情況要在營業(yè)廳工作h志小做好記錄。b）當業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生大范i韋i軟件故障時，應(yīng)立即通知技術(shù)支撐部門，同時馬上通知營業(yè)廳上級主管 部門，做好現(xiàn)場解釋工作，并引導(dǎo)客八到其他營業(yè)廳或通過其他服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，同時及時 通知其他業(yè)務(wù)部門，對故障的處理情況要做好記錄并存檔備査。c）當判定發(fā)生的故障屬于硬件故障（主要是電腦類）的，應(yīng)立即聯(lián)系技術(shù)支撐部門，反映故障悄 況，并根據(jù)指導(dǎo)進行處理。在處理打印機、復(fù)印機等換件故障的過程小，可根據(jù)公司與廠家簽 署的技術(shù)支持協(xié)議，經(jīng)公司或在接向廠家要求技術(shù)支持。3. 1.2排除故障后，應(yīng)立即通

4、知其他服務(wù)部門，如客服熱線9637k 96171和其他營業(yè)廳等。3.1.3各營業(yè)廳班長應(yīng)根據(jù)故障問題的嚴重性及時報告營業(yè)廳經(jīng)理，再由營業(yè)廳經(jīng)理視情節(jié)嚴重報告 上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3.2通訊網(wǎng)絡(luò)故障3.2.1如果相關(guān)部門已事先通知，各營業(yè)廳應(yīng)馬上組織人員制定應(yīng)急方案、采取冇效應(yīng)急措施。3.2.2如果情況突然，事先未接到相關(guān)部門通知，各營業(yè)廳應(yīng)馬上組織人員制定應(yīng)急方案，采取有效 應(yīng)急措施全面做好客戶的安撫工作，同時迅速向上級主管部門匯報情況并咨詢原因和處理意見，結(jié)合現(xiàn) 場情況，做好進一步的解釋、疏導(dǎo)工作。3.3緊急停電事件3. 3.1立即通知公司行政中心，要求協(xié)助解決。3.3.2聯(lián)系所屬供電局和物業(yè)管理

5、處，了解停電情況，作相應(yīng)準備。3.3.3組織人員向客戶解釋，作好現(xiàn)場人流疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)客戶到其他營業(yè)廳或通過英他服務(wù)渠道辦 理業(yè)務(wù)。3.3.4供電恢復(fù)后，電話通知相關(guān)部門。3.4緊急安全事件3.4.1客戶打架鬧事事件3. 4. 1.1工作人員應(yīng)盡量控制局面，阻止事態(tài)繼續(xù)惡化。3. 4. 1.2營業(yè)班長明確指揮，保安人員將鬧事者帶到保安室，并立即通知管轄派出所，請予處理。3.4. 1.3盡快恢復(fù)營業(yè)現(xiàn)場氣氛，恢復(fù)正常營業(yè)，報告營業(yè)廳經(jīng)理。3.4.2盜搶事件3. 4. 2.1工作人員應(yīng)立即保護現(xiàn)場，了解情況。3. 4. 2. 2撥打110報警并報公司行政中心，通知營業(yè)廳上級悖理部門。3. 4. 2. 3營業(yè)員在保證人