旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理

1、第第八八章章 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量 u旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，與其它提供單旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，與其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比，一服務(wù)的企業(yè)相比，其其產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。u旅行社員工直接向旅游者提供的服務(wù)主要有兩項(xiàng)：旅行社員工直接向旅游者提供的服務(wù)主要有兩項(xiàng)：業(yè)務(wù)員在營(yíng)業(yè)點(diǎn)接待前來(lái)咨詢和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員在營(yíng)業(yè)點(diǎn)接待前來(lái)咨詢和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的顧客顧客導(dǎo)游人員在旅游者的旅游過(guò)程中提供的導(dǎo)游接待導(dǎo)游人員在旅游者的旅游過(guò)程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)服務(wù)二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)二、旅行社服務(wù)

2、質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)u服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大不同：服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大不同：首先，服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來(lái)認(rèn)可，顧客的評(píng)首先，服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來(lái)認(rèn)可，顧客的評(píng)價(jià)是判斷服務(wù)質(zhì)量是否得以實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)是判斷服務(wù)質(zhì)量是否得以實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們者所評(píng)價(jià)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)水平的對(duì)比；實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)水平的對(duì)比；第三，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不僅要考慮第三，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)

3、程。服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。 二、二、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)u（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 u（二）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量（二）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量u（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 u 1.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的定義預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的定義顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱為“預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量”。顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平稱為顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平稱為“感知質(zhì)感知質(zhì)量量”。 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 u 2.預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量與與感知質(zhì)量之間的差距感知質(zhì)量之

4、間的差距當(dāng)旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，通當(dāng)旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，通常是旅游者對(duì)旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量水平低于常是旅游者對(duì)旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量水平低于預(yù)期質(zhì)量水平，對(duì)二者之間的差距進(jìn)行分析有預(yù)期質(zhì)量水平，對(duì)二者之間的差距進(jìn)行分析有助于找到質(zhì)量問(wèn)題的根源。助于找到質(zhì)量問(wèn)題的根源。在服務(wù)管理領(lǐng)域，一般用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)在服務(wù)管理領(lǐng)域，一般用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量進(jìn)行分析，進(jìn)而取服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量進(jìn)行分析，進(jìn)而取得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客顧客 企業(yè)企業(yè) 口碑溝通口碑溝通過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需要個(gè)人需要

5、服服 務(wù)務(wù) 預(yù)預(yù) 期期 服服 務(wù)務(wù) 感感 知知 提提 供供 服服 務(wù)務(wù) 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對(duì)于顧客預(yù)期的認(rèn)知管理層對(duì)于顧客預(yù)期的認(rèn)知對(duì)顧客的外部溝通對(duì)顧客的外部溝通差距差距1 差距差距2 差距差距3 差距差距4 差距差距5 （二）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量（二）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量u旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面u在旅游者的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，旅行社服務(wù)在旅游者的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，旅行社服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量比結(jié)果質(zhì)量更重要，決定了旅的過(guò)程質(zhì)量比結(jié)果質(zhì)量更重要，決定了旅游者對(duì)旅行社整

6、體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)游者對(duì)旅行社整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 u制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。盡制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。盡管服務(wù)所具有的無(wú)形性特點(diǎn)使服務(wù)企業(yè)很管服務(wù)所具有的無(wú)形性特點(diǎn)使服務(wù)企業(yè)很難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。 一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) u顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考慮顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考慮：服務(wù)的有形性服務(wù)的

7、有形性服務(wù)的可靠性服務(wù)的可靠性服務(wù)的反應(yīng)性服務(wù)的反應(yīng)性服務(wù)的保證性服務(wù)的保證性服務(wù)的移情性服務(wù)的移情性（一）有形性（一）有形性u(píng)旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。和員工的儀容儀表等方面。 （二）可靠性（二）可靠性u(píng)旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。確地履行服務(wù)承諾的能力。u旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、旅行社的產(chǎn)品涉及到交通

8、、餐飲、住宿、娛樂(lè)等多個(gè)相關(guān)部門，具有很高的不確定娛樂(lè)等多個(gè)相關(guān)部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)質(zhì)量性，因此旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)質(zhì)量時(shí)最看重可靠性因素。時(shí)最看重可靠性因素。 （三）反應(yīng)性（三）反應(yīng)性 u旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時(shí)愿意旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。u旅行社是否能夠及時(shí)地滿足旅游者的各種旅行社是否能夠及時(shí)地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念，即是否將旅游者的利益放向的經(jīng)營(yíng)觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。在第一位。 （四

9、）保證性（四）保證性u(píng)旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。包括：包括：服務(wù)人員完成任務(wù)的能力服務(wù)人員完成任務(wù)的能力對(duì)顧客的禮貌和尊敬對(duì)顧客的禮貌和尊敬與顧客有效地溝通與顧客有效地溝通將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度 （五）移情性（五）移情性 u旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給員設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別的關(guān)注。予特別的關(guān)注。u要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏要求服務(wù)人員具有接近

10、旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。要。 二二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法u旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。u旅行社企業(yè)可以采用旅行社企業(yè)可以采用SERVQUAL方法來(lái)評(píng)方法來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。這種方法主要應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查工估服務(wù)質(zhì)量。這種方法主要應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查工具。具。測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平水平SERVQUAL問(wèn)卷問(wèn)卷 u

11、問(wèn)卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)問(wèn)卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體化為標(biāo)準(zhǔn)具體化為45個(gè)問(wèn)題。被調(diào)查的旅游者對(duì)個(gè)問(wèn)題。被調(diào)查的旅游者對(duì)每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL分?jǐn)?shù)實(shí)際感受分?jǐn)?shù)預(yù)期分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)實(shí)際感受分?jǐn)?shù)預(yù)期分?jǐn)?shù)u推而廣之，測(cè)量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上推而廣之，測(cè)量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計(jì)算就是計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。 一、

12、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 u（一）旅行社控制服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程（一）旅行社控制服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程 首先，由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范；首先，由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范；接下來(lái)，由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)；接下來(lái)，由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)；然后，由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情然后，由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例u 1.配置專人配置專人 u 2.質(zhì)量信息循環(huán)反饋質(zhì)量信息循環(huán)反饋 1提供信息提供信息 2指派任務(wù)指派任務(wù) 3服務(wù)游客服務(wù)游客 4質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量評(píng)估 5反饋員工反饋

13、員工6質(zhì)檢反饋質(zhì)檢反饋 7質(zhì)檢上報(bào)質(zhì)檢上報(bào) 8質(zhì)檢存檔質(zhì)檢存檔 9指令指令 10任務(wù)再指派任務(wù)再指派門市接待員門市接待員 導(dǎo)游員導(dǎo)游員 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 部部總總 經(jīng)經(jīng) 理理 室室 TQC 部部 檔檔 案案 游游 客客29107143586（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例u3.每團(tuán)必訪每團(tuán)必訪u4.編制質(zhì)量周報(bào)編制質(zhì)量周報(bào)u5.按人建檔按人建檔u6.每月兌現(xiàn)每月兌現(xiàn)u7.質(zhì)量報(bào)告質(zhì)量報(bào)告u8.憑分定級(jí)憑分定級(jí)u9.投訴必應(yīng)投訴必應(yīng)u10.差團(tuán)處置差團(tuán)處置二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) u根據(jù)事先制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，根據(jù)事先制定的服務(wù)規(guī)范

14、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到旅行社的預(yù)期服務(wù)水平，可以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到旅行社的預(yù)期服務(wù)水平，但旅游者對(duì)服務(wù)是否滿意取決于顧客實(shí)際感受但旅游者對(duì)服務(wù)是否滿意取決于顧客實(shí)際感受到的質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。到的質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。u當(dāng)旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平與顧客的預(yù)期之當(dāng)旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平與顧客的預(yù)期之間存在偏差時(shí)，應(yīng)該尋找差距存在的原因，并間存在偏差時(shí)，應(yīng)該尋找差距存在的原因，并設(shè)法予以改進(jìn)。設(shè)法予以改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客顧客 企業(yè)企業(yè) 口碑溝通口碑溝通過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需要個(gè)人需要 服服 務(wù)務(wù) 預(yù)預(yù) 期期 服服 務(wù)務(wù) 感感 知知 提提

15、 供供 服服 務(wù)務(wù) 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對(duì)于顧客預(yù)期的認(rèn)知管理層對(duì)于顧客預(yù)期的認(rèn)知對(duì)顧客的外部溝通對(duì)顧客的外部溝通差距差距1 差距差距2 差距差距3 差距差距4 差距差距5 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)u從從 “服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型”可知，差距可知，差距5的存的存在是旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)表示不滿的原因，在是旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)表示不滿的原因，而差距而差距5的形成是前面的形成是前面4個(gè)差距的結(jié)果，只個(gè)差距的結(jié)果，只有針對(duì)模型中的有針對(duì)模型中的5個(gè)差距進(jìn)行分析，才能找個(gè)差距進(jìn)行分析，才能找到服務(wù)差距存在的真正原因。到服務(wù)差距存在的

16、真正原因。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)u差距差距1是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與管理者對(duì)顧客預(yù)是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知之間的差距，即管理者對(duì)顧客的服務(wù)期的認(rèn)知之間的差距，即管理者對(duì)顧客的服務(wù)預(yù)期感覺(jué)不準(zhǔn)確。預(yù)期感覺(jué)不準(zhǔn)確。u差距差距2是管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制是管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預(yù)期，但沒(méi)有建立有效的操作了解了旅游者的預(yù)期，但沒(méi)有建立有效的操作規(guī)范來(lái)保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。規(guī)范來(lái)保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)二、旅行社服務(wù)質(zhì)量

17、的改進(jìn)u差距差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間的是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。u差距差距4是實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對(duì)外溝通之間是實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對(duì)外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務(wù)與對(duì)外的承諾不的差距，即旅行社提供的服務(wù)與對(duì)外的承諾不一致。一致。u差距差距5是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即旅游者對(duì)服務(wù)的感受與預(yù)期不一致。差距，即旅游者對(duì)服務(wù)的感受與預(yù)期不一致。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)u“標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)”或或“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”也是服務(wù)企業(yè)提也是服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。u采用這種方法的旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和采用這種方法的旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、尤其是水市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、尤其是水平最高的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的