淺議提高加油站文化素質(zhì)建設(shè)

1、淺議提高加油站文化素質(zhì)建設(shè)改革開放的春風(fēng)，催生出中國數(shù)以萬計(jì)的加油站迅 速成長。建設(shè)具有中國特色的加油站企業(yè)文化擺在了每一個(gè) 加油站管理者的面前。這里我以十五年管理過七個(gè)加油站的 經(jīng)歷，淺談如何提高加油站文化素質(zhì)。一、建設(shè)加油站文化的內(nèi)涵和外延結(jié)合零售業(yè)務(wù)理解加油站文化建設(shè)的內(nèi)涵，就是加油站 的管理文化建設(shè)。包括管理、制度、規(guī)范、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和視覺 識(shí)別系統(tǒng)等方方面面的內(nèi)容。加油站文化建設(shè)的外延就是品 牌宣傳和文化促銷，向顧客傳遞這樣一個(gè)理念：好車加好油。 具體說應(yīng)該注重這樣幾個(gè)方面的建設(shè)：（一）建設(shè)以規(guī)范管理為主線的管理文化規(guī)范化管理是做大零售的基礎(chǔ)、做好零售的保證，是提 升中國石化朝陽品牌、擴(kuò)

2、大市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭能力 的必然要求。加油站管理規(guī)范吸取了國內(nèi)外先進(jìn)的管理 經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了顧客滿意的營銷理念，是加油站管理的行為準(zhǔn) 則和工作指南。規(guī)范的出臺(tái)，對(duì)加油站管理由經(jīng)驗(yàn)型向 科學(xué)型轉(zhuǎn)變、由單站摸索向整體規(guī)范推進(jìn)，起到了重要的指 導(dǎo)作用；加強(qiáng)加油站文化建設(shè)，首先就要嚴(yán)格貫徹落實(shí)規(guī) 范。加油站管理文化的創(chuàng)建必須從細(xì)節(jié)開始。必須強(qiáng)化'管 理創(chuàng)造效益、細(xì)節(jié)決定成敗”的觀念，要求每一位員工必須 從細(xì)微處做起，從小事入手、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，細(xì)中 出精，小中見大。特別是站容站貌、營業(yè)廳、便利店、廁所、 生活區(qū)等直接與顧客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)要重點(diǎn)關(guān)注，注重在基 層看細(xì)節(jié)，要學(xué)會(huì)去看最容易出

3、問題的地方，如從“廁所文 化”中了解最真實(shí)的情況。管理文化建設(shè)離不開人才培養(yǎng)。只有建設(shè)好零售隊(duì)伍， 零售事業(yè)才會(huì)不斷發(fā)展壯大。要為零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán) 境，將最優(yōu)秀的人才、最優(yōu)惠的政策向零售業(yè)務(wù)傾斜；目的 是創(chuàng)造一個(gè)“人盡其才、知識(shí)共享、團(tuán)結(jié)友愛、和諧共贏” 的工作氛圍，把“誠信、和諧、安全創(chuàng)效”的經(jīng)營理念與'持 續(xù)滿足消費(fèi)者需求”結(jié)合起來，培養(yǎng)忠誠的客戶群體和高素 質(zhì)的員工隊(duì)伍。（二）建設(shè)以塑造中國石化朝陽品牌為核心的宣傳文化幾年來，以中國石化朝陽品牌為依托，大力實(shí)施品牌戰(zhàn) 略，開展主題營銷，通過形式多樣的活動(dòng)，架起中國石化與 顧客溝通的橋梁，培養(yǎng)忠誠客戶，效果逐步明顯。借助中央 電

4、視臺(tái)、中國石化報(bào)等媒體，宣傳中國石化朝陽品牌； 各地結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)，采取愛我長城主題活動(dòng)等多種形 式，開展促銷活動(dòng)，推動(dòng)了銷量超常規(guī)增長。（三）建設(shè)以顧客滿意為核心的服務(wù)文化建設(shè)以客戶為中心的加油站服務(wù)文化。所有的營銷活動(dòng) 和創(chuàng)新，都應(yīng)以最大限度地滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，樹立全 局的營銷理念，提高服務(wù)和營銷的增值效應(yīng)。要求做到“七 個(gè)一樣”，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，晚上與白天一個(gè)樣，生 客與熟客一個(gè)樣，小車與大車一個(gè)樣，加少與加多一個(gè)樣， 外地與本地一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣。正確識(shí)別顧客相同 的消費(fèi)需求和差異化的消費(fèi)需求，推行個(gè)性化服務(wù)，讓顧客 百分之百滿意。（四）建設(shè)以文化促銷為主線的營銷文化

5、文化促銷反映了時(shí)代特征和發(fā)展趨勢(shì)，其活動(dòng)內(nèi)容豐富 多彩，運(yùn)用得好，能使企業(yè)保持良好的精神狀態(tài)，文化與銷 售互為作用，并駕齊驅(qū)，在市場(chǎng)競(jìng)爭中保持領(lǐng)先地位。賦予 文化促銷一個(gè)生動(dòng)的比喻，叫做文化是“帆”，銷售是 '舟”。文化與銷售的交融能夠創(chuàng)新經(jīng)營理念，樹立良好 的品牌形象，擴(kuò)大銷售市場(chǎng)。二、加油站文化素質(zhì)建設(shè)要抓好的幾個(gè)方面（一）提高思想認(rèn)識(shí)，使加油站文化建設(shè)的理念深入人 心開展廣泛深入的動(dòng)員，提高中國石化每一個(gè)員工的思想 認(rèn)識(shí)，使加油站文化建設(shè)的理念入耳入腦、深入人心，并逐 步變成員工的自覺行動(dòng)。要充分發(fā)揮廣大員工的主觀能動(dòng)性 和創(chuàng)造性，對(duì)內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)良好的文化氛圍，對(duì)外塑造良好的 社會(huì)

6、形象。（二）從細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)新具有中國石化特色的加油站管 理文化首先是加油站站容、站貌要整潔有序、統(tǒng)一包裝，讓加 油站夜間燈火通明，成為城市的靚麗風(fēng)景；其次是統(tǒng)一站內(nèi) 各種標(biāo)識(shí)，如統(tǒng)一加油站警示牌、摩托車加油處指示牌、入 站須知、價(jià)格牌、服務(wù)監(jiān)督欄等；三是設(shè)備管理，如加油機(jī) 要擦拭得干凈整潔，每臺(tái)加油機(jī)要有衛(wèi)生責(zé)任牌，擺放小方 巾，實(shí)行環(huán)境衛(wèi)生交接班制度；四是消防沙堆要堆成梯形， 消防鍬和消防桶要擺放得井然有序；五是在便民服務(wù)上設(shè)置 便民服務(wù)箱，放置修車工具、常用藥品、開桶扳手、密封膠 圈、桶蓋、打氣筒、飲水設(shè)施等；六是服務(wù)要更細(xì)化、更人 性化。（三）以控制終端用戶群為目的，建立和完善客戶服務(wù)

7、體系市場(chǎng)的競(jìng)爭最終是對(duì)客戶的競(jìng)爭。我們要統(tǒng)籌規(guī)劃，構(gòu) 建自上而下的用戶開發(fā)體系，根據(jù)用戶所在的行業(yè)、規(guī)模、 消費(fèi)等特點(diǎn)，建立客戶檔案，把客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同的 客戶群制定不同的服務(wù)策略，聽取他們的意見，滿足他們的 要求。這里我提出一個(gè)建立客戶聯(lián)盟組織，以達(dá)到最終控制 客戶目的的設(shè)想。（四）通過各種有效形式，提升中國石化朝陽品牌的影響力對(duì)客戶來說，走進(jìn)中國石化的加油站，就是來買品牌、 買質(zhì)量、買服務(wù)的。品牌推廣要緊緊依靠中國石化的廣大員 工，所有的庫站都是中國石化的窗口，所有的員工都是中國 石化的形象大使。要充分利用新聞媒體，及時(shí)反映企業(yè)和員 工搏擊市場(chǎng)、開拓領(lǐng)域、創(chuàng)新思維、打造品牌的新思路、新 方法和新成果，提高宣傳質(zhì)量和含金量。同時(shí)，配合整