話務(wù)員個人工作總結(jié)報告

1、話務(wù)員個人工作總結(jié)報告【網(wǎng)絡(luò)綜合-話務(wù)員個人工作總結(jié)報告】這篇關(guān)于話務(wù)員個人工作總結(jié)報告的文章，是特 地為大家整理的，希望對大家有所幫助！不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校 門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天， 我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市 場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒 經(jīng)驗；二、沒資格證；三、沒膽量。雖然有了上次的實踐, 讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué) 會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路, 當然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了, 回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有

2、意義與必 要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終 于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間， 交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品不可否認找得又 是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此， 做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。 打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問 題，又占用別人時間，從而引起別人反感。我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而 這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié) 合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做 不

3、完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心 開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出 經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn), 演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要 是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗， 然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注 重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行 業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語 言表達，不用負面有語；二、能用我則不用你；三、能不 用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、 減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上 面的文字去溝通

4、，這就要針對不同的人采用不同的方法， 一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡 單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)”有些人開口便問："需不需要錢, 每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人 就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽, 那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的 一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性 比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要 說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？ ”這 樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥 打多少個電話，與多少位客戶溝通，

5、而且不是介紹好自己 的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以 及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提 一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。 這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn) 品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營 銷自己的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方 的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通 電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了， 有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問 他需不需要時，他便來句："sorry, id on' tknow”。那時我 不知是生

6、氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那 時想必很糧。因為我一核對電話號碼，他只要回答："是” 或''不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工 作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精 一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好 一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我 們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲 音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的 工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳， 絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服 經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中 就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的 業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一 些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開 心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一 排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無 聲訴說著在不知