信息時代下企業(yè)危機管理戰(zhàn)略探索

1、    信息時代下企業(yè)危機管理戰(zhàn)略探索    任璐摘 要：信息時代的到來，為現(xiàn)代企業(yè)帶來較多競爭壓力與挑戰(zhàn)。從較多企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀看，在應對危機過程中可能表現(xiàn)出從容應對，也有企業(yè)表現(xiàn)出自顧不暇，這兩種企業(yè)所取得的危機應對結(jié)果完全不同。這就要求在實際應對危機過程中，做好管理工作。本文將對信息時代下企業(yè)危機管理戰(zhàn)略概述、危機管理理念的樹立以及企業(yè)危機管理具體策略進行探析。關(guān)鍵詞：危機管理；信息時代；戰(zhàn)略信息時代本身具有覆蓋廣、瞬時性等特點，即使極小事件也可帶來明顯的“蝴蝶效應”。將這種事件延伸到企業(yè)中，便會演化為企業(yè)危機，若未及時有效處置，將會帶來一系列負面效應

2、，包括媒體“追殺”、公眾譴責、受害者控訴以及相關(guān)部門查處等，最終因難以擺脫“千夫所指”困境而瀕臨破產(chǎn)。此時危機管理戰(zhàn)略便成為企業(yè)應對危機的主要方式。因此，本文對企業(yè)危機管理相關(guān)研究，具有十分重要的意義。一、信息時代下企業(yè)危機管理戰(zhàn)略概述所謂企業(yè)危機，其實質(zhì)為危機因子存在下為企業(yè)發(fā)展帶來的破壞，導致企業(yè)將面臨嚴重的損失。從企業(yè)危機的特征看，集中表現(xiàn)在突發(fā)性、不確定性、擴散性、危害性、緊迫性與社會性等方面。而在企業(yè)危機類型上看，若以危機性質(zhì)為依據(jù)，主要體現(xiàn)為自然災害、人為事故危機方面；若以危機來源為依據(jù)，可細化為外生、內(nèi)生與內(nèi)外雙生等類型，如內(nèi)生危機側(cè)重于對因經(jīng)營管理不善而帶來的危機進行描述，而外

3、生危機主要指企業(yè)在外部環(huán)境變化下出現(xiàn)的危機，內(nèi)外雙生危機則指內(nèi)外部因素共同作用下帶來的危機。在此基礎上提出的危機管理概念，主要指企業(yè)針對危機問題采取的預防、響應與處置等措施，可使危機狀態(tài)得到最大程度的降低或消除。由現(xiàn)行企業(yè)危機管理現(xiàn)狀看，其職能集中表現(xiàn)為準備職能、響應職能、減輕職能以及恢復職能等。以羅伯斯·希斯4r理論為例，其強調(diào)企業(yè)危機管理過程中，減輕職能主要表現(xiàn)在對危機的預防與危機危害的減輕，準備職能則強調(diào)對危機事件處置的準備，而響應職能強調(diào)在危機出現(xiàn)后可采取相應的遏制措施。最后在恢復過程中，要求結(jié)合危機危害，進行相關(guān)恢復計劃的制定。此外，在危機管理中的戰(zhàn)略則強調(diào)要求將具體的理念

4、與戰(zhàn)術(shù)引入其中，利用理念為危機管理進行指導，并通過相應的戰(zhàn)術(shù)使危機管理目標得以實現(xiàn)。二、信息時代下企業(yè)危機管理戰(zhàn)略理念樹立1.企業(yè)在信息時代下的危機管理理念體系構(gòu)建信息時代背景下，由于信息擴散傳遞速度極快，為企業(yè)危機賦予瞬間擴散性特征，這就要求企業(yè)樹立起危機認識。在戰(zhàn)略理念體系構(gòu)建中，主要應從目標理念、職能理念與原則理念為主。其中在目標理念上，涉及的思想集中表現(xiàn)在轉(zhuǎn)為危機、大事化小與小事化無以及危機轉(zhuǎn)移等。不同戰(zhàn)略目標理念下，企業(yè)在危機管理中所采取的戰(zhàn)略方式也極為不同，所以在理念體系構(gòu)建中應將目標理念作為“統(tǒng)帥”。而在職能理念上，其主要指企業(yè)將危機管理職能與實際經(jīng)營管理工作相結(jié)合，做到職能理念

5、深入“頭腦”，以此滿足危機管理要求。另外，對于原則理念，其強調(diào)企業(yè)在信息時代下需考慮到危機社會性、危害性以及突發(fā)性等內(nèi)容，在應對企業(yè)危機中遵循快速、公正與真誠等原則。在這些原則理念指導下，一旦有危機出現(xiàn)，企業(yè)通過真誠的與公眾溝通，并及時將問題反映出來，有利于獲取公眾的認可，減少危機帶來的危害。2.危機管理理念培植要求危機管理戰(zhàn)略中，其涉及的理念內(nèi)容并非在朝夕間便可形成，要求企業(yè)在發(fā)展中能夠?qū)@些理念不斷培育。在具體培育過程中首先應注重將核心價值觀引入企業(yè)危機管理中，需注意不同企業(yè)在核心價值觀上也有一定的差異，如美國默克制藥企業(yè)，其強調(diào)的企業(yè)核心價值觀主要體現(xiàn)在“藥物旨在救人而非求利，在救人過程

6、中利潤自然會隨之提高”。再以路透社為例，其將“準確、獨立與開放”作為理念。事實上，現(xiàn)代企業(yè)危機管理中，大多企業(yè)強調(diào)以誠信為主，將其作為主要核心價值觀，但在危機管理時卻未得以有效落實，所以無論哪種價值理念，應注重做好培育工作。其次，在培育危機管理理念中，要求將其納入到日常管理中，可考慮采取相應的危機教育工作，使人員都能認識到危機管理重要性，這樣在實際出現(xiàn)危機中，不會出現(xiàn)手足無措局面。另外，在培育危機管理理念中，要求在企業(yè)機構(gòu)設置中融入危機管理內(nèi)容。企業(yè)可考慮進行專門管理機構(gòu)的構(gòu)建，其職責在于做好相關(guān)的危機宣傳、策劃與教育工作，并在實際遇到危機時采取相應的應對措施，而其他機構(gòu)也需對其進行配合。三、

7、信息時代下企業(yè)危機管理具體策略1.預警戰(zhàn)術(shù)的應用企業(yè)危機管理工作中，所采取的戰(zhàn)略首先表現(xiàn)在危機前的預備工作，若可在危機出現(xiàn)前做到“防患于未然”，可使危機損害得以減輕。此時可引入的管理戰(zhàn)略主要以危機預警為主，其強調(diào)危機管理中，相關(guān)部門或人員會對危機因子進行分析，采取相應的防御與整改策略，將危機爆發(fā)的可能性控制到最低，或在危機出現(xiàn)后能夠?qū)⑵湮：刂频阶畹汀Ｒ匀谷矍璋窞槔?，事實上企業(yè)對于危機因子接收的時間較早，許多消費者投訴中便提及三聚氰胺摻入問題，但由于未及時采取防御措施，導致事態(tài)發(fā)展逐漸嚴重。因此，企業(yè)在危機管理中可將預警戰(zhàn)術(shù)引入其中。該戰(zhàn)術(shù)在內(nèi)容上主要表現(xiàn)為：第一，防備戰(zhàn)術(shù)。其強調(diào)企業(yè)為滿

8、足危機防備要求，可構(gòu)建危機管理系統(tǒng)，并采取危機教育與演練措施。第二，轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)。假若企業(yè)在危機管理中，對危機事件的到來若不能進行規(guī)避，便可采取轉(zhuǎn)移措施，如購買保險等，或向政府與社會求助，有利于危機危害的降低。第三，排除戰(zhàn)術(shù)。該戰(zhàn)略強調(diào)在分析危機因子后，對危機源進行消除，如海爾集團在危機管理過程中，采取的零缺陷管理措施。此外，在危機管理中預警戰(zhàn)術(shù)的實施也可采取相應的教育措施，有利于危機的有效控制。2.處置戰(zhàn)術(shù)的引入當企業(yè)危機出現(xiàn)后，及時采取相應的處置方案極為重要。此時處置戰(zhàn)術(shù)的應用要求對企業(yè)各方力量進行組織，對可支配資源進行調(diào)動，將危機擴散進行有效控制。實際開展處置危機工作中，處置戰(zhàn)術(shù)可具體細化為

9、終止危機戰(zhàn)術(shù)、隔離危機戰(zhàn)術(shù)、消除危機戰(zhàn)術(shù)以及化危為機戰(zhàn)術(shù)等。以終止危機戰(zhàn)術(shù)為例，其強調(diào)在危機因子擴散前對危機進行控制。以企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制為例，當企業(yè)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題存在時，需在生產(chǎn)與銷售上及時停止，對問題產(chǎn)品回收，并對受害者給予賠償，以此達到危機控制目標。再如隔離危機技術(shù)，其是對“漣漪效應”的有效控制措施，如無錫小天鵝公司，其在資金缺口問題下，為避免威斯特動用資金問題出現(xiàn)，及時將界限劃清，使自身受到的財務危機影響得到控制。另外，對于化危為機，其是戰(zhàn)略管理中的最有效戰(zhàn)略，也被稱之為“管理最高境界”。以海爾基團為例，當產(chǎn)品質(zhì)量危機出現(xiàn)時，企業(yè)直接對問題冰箱進行砸毀處理，既使員工奮發(fā)精神得以激發(fā)，也得

10、到消費者的認可。3.恢復戰(zhàn)術(shù)的實施企業(yè)危機管理中，恢復戰(zhàn)術(shù)的引入旨在結(jié)合危機危害情況，實現(xiàn)修復與重建目標。這種戰(zhàn)略的應用在任務上表現(xiàn)為對利益受損者的補償、心理陰影的消除、企業(yè)形象的提升以及經(jīng)驗教學的總結(jié)。在引入危機恢復過程中，可考慮采取全面恢復、正確外援或全面規(guī)劃等方式。如在全面恢復方面，要求結(jié)合企業(yè)各系統(tǒng)、部門受損程度，制定全面恢復計劃，并注意對受損嚴重問題給予足夠的重視。再如全面規(guī)劃方式，其一般會在全面規(guī)劃的基礎上，進行階段性目標的制定，這樣的可根據(jù)階段性目標完成恢復與重建工作，如德陽東方汽輪機企業(yè)，其便在地震后采取階段性恢復方式，取得的效果極為明顯。四、結(jié)論企業(yè)危機管理戰(zhàn)略的實施是企業(yè)當前應對信息時代下危機問題的主要策略。實際進行危機管理中，應正確認識危機管理的基本內(nèi)涵，構(gòu)建危機管理理念體系，并采取相應的危機管理戰(zhàn)術(shù)，包括預警戰(zhàn)術(shù)、處置戰(zhàn)術(shù)以及恢復戰(zhàn)術(shù)等，這樣才可使危機得到有效控制，促進企業(yè)的長足發(fā)展。參考文獻：1蘇遠東.信息時代下企業(yè)危機管理戰(zhàn)略研究d.西南交通大學，2012.2劉奕.“云”時代企業(yè)危機傳播機理及管理研究d.東華大學，201