管理溝通階段練習1答案

1、管理溝通課程階段練習一參考答案（第一章第三章）一、單選題題號1答案C2B3B4C5C6A7B8B9C10B二、判斷題（正確打，錯誤打X ）題號12345678910答案XXXXX三、問答題1、什么是溝通？溝通有何內(nèi)涵？溝通是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及過程。溝通的內(nèi)涵：溝通是信息憑借一定的符號載體， 在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞， 并獲得理解的過程。1、溝通首先是信息的傳遞。2、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。2、溝通的模型包括哪些要素？包括 7 個要素：發(fā)送者（發(fā)送的信息）、編碼、渠道（通道、媒介）、譯碼、接收者（接收的信息）、噪音7 、反饋

2、。3、溝通的障礙有那些？1、發(fā)送者表達能力不強，詞不達意；或者邏輯混亂、艱深晦澀；2、發(fā)送者和接收者文化背景的差異；3、接受者知識經(jīng)驗的局限；4、發(fā)送者形象不佳；5、傳播媒介的不合理選擇。4、如何克服溝通的障礙？1、系統(tǒng)思考，充分準備；2、溝通要因人制宜；3、充分運用反饋；4、積極傾聽； 5、調(diào)整心態(tài)； 6、注意非言語信息；7、選擇恰當?shù)膫鞑ッ浇椤?、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺點？口頭溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋，缺點是信息在傳遞的過程中存在著失真的可能性。書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。6、管理角色與溝通有何關系？掛名

3、領袖 ( 出席法律性和社交性等活動)、領導者 ( 激勵和動員下屬，負責人員配備、 培訓和交往 ) 、聯(lián)絡者 ( 提供信息， 維護外部聯(lián)絡與關系網(wǎng)絡) 、監(jiān)督者 ( 尋求和獲取各種特定的、即時的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀)、傳播者 ( 將重要信息傳遞給有關人員 ) 、發(fā)言人 ( 通過董事會、 新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息 ) 、企業(yè)家 ( 探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導決策的執(zhí)行進程，不斷開發(fā)新的項目) 、混亂駕馭者( 負責開展危機公關，采取補救措施，并相應建立“預警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性)

4、 、資源分配者( 負責分配組織的各種資源)、談判者 ( 在主要的談判中作為組織的代表) 。7、什么是非語言溝通？非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，分為身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱。8、什么是身體語言溝通？身體語言溝通是通過動態(tài)的目光、表情、手勢或靜態(tài)的身體姿勢、衣著打扮和空間距離等形式來實現(xiàn)的溝通。9、什么是空間距離？空間距離是指溝通雙方所處位置的遠近，有親密空間、 私人空間、 社交空間和公共空間。10、什么是副語言溝通？副語言溝通是通過非語言的聲音，如重音、 停頓、聲調(diào)的變化、 哭、笑等來實現(xiàn)的溝通。11、什么是物體的操縱？物體的操縱是通過物體的運用、環(huán)境的布置等手段

5、進行的溝通。12、非語言與語言的關系有哪幾種情況？重復（手指方向） 、矛盾（“我不生氣”） 、代替（上司垂頭喪氣） 、強調(diào)（“你干得不錯”）。四、案例分析題1、出現(xiàn)合同糾紛是因為買賣雙方的溝通存在問題；同時企業(yè)的內(nèi)部溝通也存在問題。就以上案例，分析如何在合同確認、 工作交接和部門交流等方面進行正確的口頭溝通和書面溝通。（ 1）合同確認：口頭溝通： 固特異在完成合同后，應該主動與客戶進行溝通，確認合同表達完整、正確，沒有歧義， 并已達到客戶的要求。這不僅是固特異提供全面周到的服務，同時也防止客戶通過合同條款的不規(guī)范，提出額外的要求。書面溝通：雙方在合同簽署時，可能都主觀地認為合同表達的內(nèi)容就是自

6、己想的內(nèi)容，也就是用自己的想法去解讀合同的內(nèi)容。同時又都沒有進行再次溝通，以確認合同表達的準確性。 如果在此合同中，表明兩個倉庫地址的用途，一個用于海關報關的倉庫，另一個是實際的運送倉庫。合同就完整，正確的反映實際情況，就不會出現(xiàn)互相推諉的情況了。（ 2）工作交接：口頭溝通： 離職的銷售應將相關內(nèi)容完整，正確地傳達給其繼任者，以避免后來的銷售誤入歧途。 此事例中， 前任銷售未將談判的具體內(nèi)容告知公司內(nèi)部的其他人員，以致其后任者只能從客戶方面了解情況，相當被動。書面溝通： 如果可以用書面形式將會談的內(nèi)容記錄下來，當后任銷售查閱記錄時就可以了解當時發(fā)生的情況，使工作有聯(lián)貫性。無論是否已經(jīng)答應客戶的

7、要求，后任銷售都可以按照當時的情況進行正確的評估，為已方公司爭取主動。（ 3）部門溝通：口頭溝通： 固特異部門與部門之間沒有進行良好的溝通，供應部門的工作是正確的，根據(jù)合同中的倉庫地址進行配送，因為此部門并不知道客戶要求的實際交貨地址。當時的銷售既然已經(jīng)答應航空公司將輪胎運送到他們指定的倉庫，即HONEYWELL航空機輪剎車廠的倉庫。銷售人員有義務通知供應部門實際的交貨地址，并表明合同上的只是用于海關報關所用，從而使供應部門了解實際情況，并根據(jù)實際情況進行配送。供應部門也不會因為考慮運輸成本，而將給東方航空的輪胎與給其他航空公司的輪胎一并發(fā)到東方航空進出口公司的寄售倉庫，那么就會直接將輪胎運送

8、至即 HONEYWELL航空機輪剎車廠的倉庫。 同時根據(jù)了解， 將輪胎運送至這兩個倉庫的運費實際是相同的。書面溝通： 當然最好是在此合同中， 明確表達出兩個倉庫的用途， 也具體寫出兩個倉庫地址： 一個是用于海關報關的倉庫， 另一個是實際的運送倉庫。 那供應部門就可以根據(jù)表達清楚的合同地址進行配送了。運輸費用由誰承擔也可以明確了。2、溝通障礙有可能給企業(yè)造成什么影響？此案例可以看出， 固特異給航空公司及運輸公司造成的負面影響是非常巨大， 而且是持久的。 雙方其實都有損失，但尤其是固特異， 不僅仍然要承擔部分費用，航空公司還認為固特異言而無信， 明明當時說清楚的事為什么實際操作過程中卻不執(zhí)行， 運

9、輸公司也因為運輸費用無法及時收到， 而責怪固特異。 同時發(fā)生這件事后， 客戶可能會選擇其他供應商， 從而使固特異失去這個客戶。3、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺點？各適用于什么樣的溝通場合？口頭溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋，同時口頭溝通深入、具體可以傳遞復雜的信息；缺點是信息在傳遞的過程中存在著失真的可能性。書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。信息量大、信息復雜，適合口頭溝通。信息重要，要避免失真、要留下憑證應該用書面溝通。復雜而又重要的信息，既要有口頭溝通，也要有書面溝通。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分

10、， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足