質(zhì)量專業(yè)綜合知識中級

1、一、供應商選擇與質(zhì)量控制一、內(nèi)容提要：主要介紹供應商的選擇與質(zhì)量控制、供應商契約與動態(tài)管理二、重點、難點：企業(yè)與供應商關(guān)系的典型形式、對供應商的質(zhì)量控制方法、評定的主要指標大綱要求：1 .掌握對供應商的質(zhì)量控制方法2 .掌握供應商評定的主要指標一、供應商選擇與質(zhì)量控制(一)企業(yè)與供應商關(guān)系的典型形式在企業(yè)與供應商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：當然，許多企業(yè)與供應商的關(guān)系形式處于這傳統(tǒng)的競爭關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系。兩種模式之間的之間狀態(tài)。競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動，有以下特征：(1)制造商同時向多家供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時也有利于保證供應的連續(xù)性

2、；制造商通過在供應商之間分配采購數(shù)量對供應商加以控制；制造商與供應商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差；制造商與供應商的信息交流少；供應商的選擇范圍大多限于投標評估。合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達到互利共贏的目的。這種關(guān)系模式有以下特征：(1)制造商對供應商給予技術(shù)支持，幫助供應商降低成本、改進質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；供應商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開發(fā)；通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易成本；長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；(5)較多的信息交流與信息共享；(6)主動地尋求優(yōu)秀的供應商。企業(yè)通過建立與供

3、應商之間的互利共贏關(guān)系，對于企業(yè)、供應商以及雙方可以帶來許多利 益。互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應商以及雙方帶來的利益點項目企業(yè)供應商雙方1提高產(chǎn)品質(zhì)量提局市場需求的穩(wěn)定性增強質(zhì)量優(yōu)勢2降低合同成本貨款回籠及時可靠增進溝通、減少糾紛3實現(xiàn)數(shù)量折扣準確把握顧客需求實現(xiàn)優(yōu)勢互補4獲得及時可靠的交付獲得合作伙伴的技術(shù)和管理支 持共同減低運營成本，實現(xiàn)成本5降低庫存費用提高零部件的質(zhì)量提高資產(chǎn)收益率6箱短產(chǎn)品開發(fā)周期降低生產(chǎn)成本降低雙方的交易成本7降低進貨檢驗費用增強贏利能力增強了抵御市場風險的能力例題：對供應商與企業(yè)傳統(tǒng)的競爭關(guān)系特征，下列表述不正確的是()A .傳統(tǒng)的競爭關(guān)系主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動B .企業(yè)

4、通過在供應商之間分配采購數(shù)量對供應商加以控制C.企業(yè)與供應商保持長期穩(wěn)定的合同關(guān)系D.企業(yè)與供應商的信息交流少答案：C(二)供應商的選擇(二)供應商的選擇控制首先必須科學合理地選擇供應商。1、供應商戰(zhàn)略的確定企業(yè)在新產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)階段、業(yè)務流程策劃與再造等過程中，都需要考慮到產(chǎn)品的哪些零部件需要自產(chǎn)、哪些需要由供應商提供，哪些供應商是企業(yè)的重要供應商，以及企業(yè)應該與供應商建立一種什么樣的關(guān)系問題。這些問題的解決就是企業(yè)的供應商戰(zhàn)略確立的過程。(1)企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇對零部件的自產(chǎn)和外購的選擇必須綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)自身實際情況以及供應商 的總體情況。(2)供應商的重要性分類企業(yè)可以

5、按照供應商提供零部件對產(chǎn)品影響的重要程度分I、n、m三類， I類供應商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響；n類供應商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響；田類供應商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。(3)與供應商的關(guān)系選擇與供應商的關(guān)系選擇可以與供應商的類別結(jié)合起來。對于第m類供應商，通?？刹捎米詈唵蔚暮献鞣绞?，即直接采購。而對于第1 類供應商，企業(yè)應傾向于與之建立互利共贏的合作關(guān)系。對于第n類供應商， 可以綜合考慮供應商所供應零部件的價值、數(shù)量以及供應商的規(guī)模等因素，來進行適當?shù)年P(guān)系定位。例題：供應商重要性分類的主要依據(jù)是() 。A .供應商的實力B 供應商

6、的規(guī)模C.供應商提供產(chǎn)品的重要程度D 供應商提供產(chǎn)品的質(zhì)量答案： C2、供應商的基本情況調(diào)查(1)企業(yè)的老供應商，可查詢企業(yè)對該供應商的評定資料和以往供貨的業(yè)績記錄。(2)準備合作的新供應商，可以根據(jù)產(chǎn)品和供應商的具體情況設(shè)計調(diào)查表。由其主要領(lǐng)導簽字確認調(diào)查內(nèi)容的真實性。3、供應商審核( 1)審核的對象和內(nèi)容企業(yè)在分析供應商基本情況的基礎(chǔ)上，對于 I類和n類供應商，如果認為有必要，可以對其做進一步的審核，了解供應商的優(yōu)點和缺點，作為供應商選擇和確定哪些供應商可以優(yōu)先成為供應商和戰(zhàn)略伙伴的依據(jù)。新入選的供應商，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核；對現(xiàn)有的供應商，主

7、要是對批量提供產(chǎn)品的供應商或質(zhì)量有問題的供應商進行重新評價審核。( 2)供應商審核的時機對待選供應商進行審核的時機，一般來說，在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商正式列入合格供應商名單。對提供重要產(chǎn)品的I 類供應商，企業(yè)可能會將供應商審核提前到產(chǎn)品試制階段； 有些產(chǎn)品特別重要或者投資額特別巨大，企業(yè)為了減少風險，甚至在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的初期也可能需要對供應商進行審核。對原有的供應商的審核一般分為例行審核和 特殊情況下的審核兩種。例行審核是根據(jù)雙方規(guī)定的時間間隔，定期對供應商進行的審核。特殊情況下的審核：供應商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品有抱怨或投訴，經(jīng)過分

8、析，這些抱怨或投訴與供應商提供的產(chǎn)品或服務有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應商進行比較大的改進等時機。( 3)供應商審核的分類及其相互關(guān)系供應商審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量管理體系審核三類。產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核主要是確認供應商的產(chǎn)品質(zhì)量，必要時還可以要求供應商改進產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。產(chǎn)品審核的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核等。過程審核只有當供應商提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝有很強的依賴性的時候，特別是其關(guān)鍵、特殊過程，才有必要進行過程審核。質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核是針對供應商整個質(zhì)量管理體系進行的審核。一般來說，對供應商審核的順序

9、應該是，首先進行產(chǎn)品審核，然后進行過程審核，最后進行質(zhì)量管理體系審核。例題：對供應商的審核順序，首先應進行（） ，合格后再進行其它項審核。A.產(chǎn)品審核B 過程審核C.企業(yè)資質(zhì)審核D 質(zhì)量管理體系審核答案： A4、供應商的評價與選擇4、供應商的評價與選擇（ 1）評價與選擇供應商的基本原則全面兼顧與突出重點原則。科學性原則?？刹僮餍栽瓌t。（ 2）供應商的選定程序（ 3）供應商的選擇方法目前較常用的方法有直觀判斷法、 招標法 、 協(xié)商選擇法、 采購成本比較法和 層次分析法，另外質(zhì)量與價格綜合選優(yōu)法正在引起更多企業(yè)的注意。5、供應商數(shù)量的確定選擇單一供應商時，應分析是否符合教材中所列條件（9 條中至少

10、一條）。正確認識到單一供應上存在的風險，企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應情況、供應商的供貨能力和可靠程度，以及與供應商的關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應商的數(shù)量。一般來說，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持2 3 個供應商，對于經(jīng)營穩(wěn)健、供應能力強、信譽好、關(guān)系密切的供應商可以只保留一家。（三）供應商的質(zhì)量控制（三）供應商的質(zhì)量控制1、 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段供應商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，對供應商進行初步控制，在確保質(zhì)量的前提下，強調(diào)及時供貨，以保證設(shè)計和試制經(jīng)常變動的需要。（ 1）設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應商的質(zhì)量控制具有了比較完整的供應商選擇、評價和重新評價的準則，對供應商資源的策劃、優(yōu)

11、選和溝通，通常有以下兩種做法：邀請供應商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計與開發(fā)，鼓勵供應商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。對供應商進行培訓，明確設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的目標質(zhì)量，與供應商共同探討質(zhì)量控制過程，達成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和最終放行的標準。（ 2）試制階段對供應商的質(zhì)量控制試制階段則要求供應商提供樣件或樣品（以下稱：樣件），這就產(chǎn)生了對外購件質(zhì)量檢驗，不合格品控制等過程。這一階段要求供貨及時、價格要求比較寬松。根據(jù)試制階段的特點，應注意通過以下方面加強對供應商的控制。與供應商共享技術(shù)和資源首先與選定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術(shù)標準、產(chǎn)品接收準則、保密要求

12、等內(nèi)容。應該與供應商溝通，要求供應商嚴格遵守企業(yè)的保密規(guī)定。對供應商提供的樣件的質(zhì)量檢驗:一般全數(shù)檢驗，特殊情況抽檢。對供應商質(zhì)量保證能力的初步評價企業(yè)對供應商的評價內(nèi)容一般包括質(zhì)量、價格、供貨的及時性、信譽等。評價合格的供應商列入合格供應商名單，經(jīng)企業(yè)的授權(quán)人員批準后成為企業(yè)在試制階段的合格供應商和批量生產(chǎn)時的主要備選供應商。產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決在樣件試制階段，對產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決方法一般有：改進、妥協(xié)、更換供應商。2、批量生產(chǎn)階段供應商的質(zhì)量控制主要包括監(jiān)控供應商的過程能力指數(shù)、過程性能指數(shù)、測量系統(tǒng)、質(zhì)量管理體系、進貨質(zhì)量檢驗，推動質(zhì)量改進以及來自供應商的不合格品的處置和質(zhì)量問題的解決等活

13、動。（ 1 ）對供應商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控監(jiān)控供應商的質(zhì)量保證能力的變化，目的： 一是防止供應商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，確保最終產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意；二是與供應商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，尋找改進的切入點，在更高層次上創(chuàng)造價值。這一階段的供應商評價應盡量采用定量分析的方法。根據(jù)產(chǎn)品和服務的不同，定量分析的方法也不同，常用的方法有過程能力分析、 測量系統(tǒng)分析、 質(zhì)量管理體系評價、 水平對比法和 優(yōu)秀模式 等方法。（ 2）質(zhì)量檢驗的管理對供應商的質(zhì)量控制來講，質(zhì)量檢驗的管理主要是進貨檢驗的管理以及對供應商的檢驗工作進行適當?shù)脑u價和控制，但重點仍然是企業(yè)的進貨檢驗。對于批量正常進貨的檢驗，首

14、先應重視供應商提供的質(zhì)量證明文件，并在此基礎(chǔ)上進行核對性的檢查。進貨檢驗應在采購產(chǎn)品入庫或投產(chǎn)前進行，有關(guān)部門應向檢驗部門提供采購產(chǎn)品的圖樣、技術(shù)協(xié)議、驗收文件以及供應商的質(zhì)量保證文件或由供應商簽發(fā)的合格證明，以便進貨檢驗人員進行核對。進貨檢驗一般可集中在進貨檢驗站進行。對于關(guān)鍵產(chǎn)品、大量進貨或體積龐大的貨物可根據(jù)需要派出檢驗人員常駐供應商處進行檢驗或到供應商處進行巡回檢驗。例題：對供應商提供的樣件，除特殊需要，一般采用（）的形式檢驗。A.抽樣檢驗B 全數(shù)檢驗C.半數(shù)檢驗D 外部檢驗答案： B二、供應商契約與供應商動態(tài)管理二、供應商契約與供應商動態(tài)管理（一）供應商的契約內(nèi)容供應商與企業(yè)之間的契

15、約，一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求、基本供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等類型。契約內(nèi)容應涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務的全過程，所以契約可包含多個層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務協(xié)議等。企業(yè)與供應商之間的契約，主要分為以下幾類：1、產(chǎn)品技術(shù)信息。2、質(zhì)量協(xié)議。3、基本供貨協(xié)議。4、技術(shù)協(xié)議。（二）契約的有效性要求1、契約內(nèi)容與標準、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性2、契約的可操作性3、契約的激勵性例題：（ ）是企業(yè)對供應商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約。A.產(chǎn)品技術(shù)信息B 基本供貨協(xié)議C.質(zhì)量協(xié)議D 技術(shù)協(xié)議答案： C（三）供應商的業(yè)績評定對供應商進行業(yè)績評定是企業(yè)

16、進行供應商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應商進行動態(tài)管理的依據(jù)和前提。1、供應商選擇評價與供應商業(yè)績評定供應商選擇評價和供應商業(yè)績評定的區(qū)別在于：供應商選擇評價的目的在于選擇合適的合作伙伴，供應商業(yè)績評定的目的在于對供應商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進行評定，及時肯定優(yōu)秀供應商、鞭策合格供應商、淘汰不合格供應商。2、供應商業(yè)績評定的主要指標供應商業(yè)績的評價指標主要有供應商提供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務的質(zhì)量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時交付產(chǎn)品的情況等。（ 1）供應商的產(chǎn)品及服務主要是指供應商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，這是評價供應商業(yè)績的最重要指標。產(chǎn)品質(zhì)量指標產(chǎn)品質(zhì)量指標主要考察4 個方面 ： 產(chǎn)品實物質(zhì)量水平、 進

17、貨檢驗質(zhì)量、 投入使用質(zhì)量和 產(chǎn)品壽命。A、產(chǎn)品實物質(zhì)量水平，通過產(chǎn)品的主要性能指標來反映；B 、檢驗質(zhì)量，主要通過批次合格率（每百批產(chǎn)品中經(jīng)檢驗合格的總批數(shù)）、零部件的讓步接收情況、質(zhì)量問題重復出現(xiàn)情況來體現(xiàn)；C、投入使用質(zhì)量，通過零部件投入使用合格率（每百個零部件投人生產(chǎn)后總的合格數(shù) ）體現(xiàn)；D 、產(chǎn)品壽命（三包期內(nèi)，每百單位零部件在整機使用中未出現(xiàn)故障的零部件總數(shù)）。服務質(zhì)量供應商的服務質(zhì)量，包括售前、售中、售后服務質(zhì)量。A、售前服務，主要指供應商的業(yè)務人員與企業(yè)相關(guān)部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術(shù)參數(shù)及加工過程，介紹供應商的基本情況、技術(shù)實力、主要設(shè)備及過程控制，需要開發(fā)模具時共

18、同選擇模具開發(fā)商、商定模具開發(fā)費用；為實現(xiàn)零部件的加工制作做好準備。B 、售中服務，供應商應確保及時、保質(zhì)保量地交付貨物，及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，出現(xiàn)質(zhì)量問題積極協(xié)助主機廠進行分析，并提出改進措施。了解提供給主機廠的零部件的使用狀況，必要時可以開展聯(lián)合設(shè)計。C、售后服務，當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，供應商的反應速度、處理態(tài)度和問題解決的結(jié)果；以及為用戶提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)和技術(shù)支持，開展用戶滿意度調(diào)查，及時了解產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋，并根據(jù)用戶信息反饋，積極展開持續(xù)改進。（ 2）訂貨滿足率與供貨及時率要求企業(yè)對所有供應商建立供貨檔案，簽署契約，明確違約責任。每月統(tǒng)計對每個供應商下達的采購計劃的時間、數(shù)量和

19、要求供貨時間，記錄實際供貨數(shù)量和時間，并對未完成計劃的原因進行分析，對未完成計劃造成的損失進行預算，并及時通知供應商。年底針對每月的供貨情況，進行統(tǒng)計分析，必要時對同類型的供應商進行對比分析，為對供應商總體業(yè)績評價提供依據(jù)，對所造成的損失根據(jù)雙方簽署的契約進行追償。例題：（ ）是企業(yè)對供應商進行動態(tài)管理的依據(jù)和前提。A.供應商重要性分類B 供應商審核C.供應商選擇評價D 供應商業(yè)績評定答案： D3、供應商業(yè)績的評定方法3、供應商業(yè)績的評定方法例如某公司規(guī)定致（ 1 ） 不合格評分法 根據(jù)供應商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進行不合格分級評定。命不合格的分值為5 分，嚴重不合格的分值為3

20、 分，輕微不合格的分值為1 ，分。質(zhì)量工程師定期對供應商的不合格總分進行統(tǒng)計，據(jù)此對供應商進行等級評定，并將評定結(jié)果及時通知供應商。這種方法操作簡單，節(jié)省人力，但評價指標偏少，無法反映供應商的綜合業(yè)績水平，因而適合于提供簡單、量大、價值低的零部件的供應商業(yè)績評定。（ 2） 綜合評分法質(zhì)量管理部門不但要收集每一供應商的月度投入使用合格率，而且應定期調(diào)查供應部門和銷售部門的主管，對該供應商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務水平和供貨及時性、供貨量的保證能力等方面進行綜合評價。例如某公司采用滿分為100 的評價體系，各分項滿分分別規(guī)定為：產(chǎn)品實物質(zhì)量水平 15 分，年度平均投入使用合格率15 分，全年批次合格率

21、15 分，服務15 分，訂貨滿足率15 分，供貨及時率15 分，顧客反饋質(zhì)量10 分。經(jīng)過充分收集資料，并調(diào)查分析后，給出每一供應商綜合評分，根據(jù)得分的高低評出優(yōu)劣等級。這種方法可比較全面準確地反映供應商的綜合實力。但由于此種方法耗時費力，所以只適合于進行較長周期的評定，如年終評定。（ 3 ） 模糊綜合評價法模糊綜合評價法是運用模糊集合理論對供應商業(yè)績進行綜合評價的一種方法。這種方法將供應商的客觀表現(xiàn)與評價者的主觀判斷結(jié)合起來，是一種定量與定性相結(jié)合的有效方法，特別適合于供應商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標都需評價的場合。模糊綜合評價法同樣適用于供應商的選擇評價。（四） 供應商的動態(tài)管理根據(jù)供

22、應商的業(yè)績評定結(jié)果，定期對所有供應商進行分級評定，并依此對供應商進行動態(tài)管理，以達到獎優(yōu)汰劣、推動供應商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，可以將所有供應商劃分為A、 B、 C、 D 四級。 A 級是優(yōu)秀供應商，B級是良好供應商，C 級是合格供應商，D 級是不合格供應商。第一部分：顧客、顧客要求與顧客滿意1、 內(nèi)容提要：主要介紹顧客滿意和顧客滿意度指標及顧客關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容2、 重點、難點：顧客的概念、類型，顧客滿意的概念和特征，顧客滿意度指標和顧客關(guān)系管理。三、考試說明：為更好的理解其他講的內(nèi)容和考出好成績奠定良好基礎(chǔ)。大綱要求：1 掌握顧客的類型2掌握顧客滿意的概念和特性講

23、解：第一部分：顧客、顧客要求與顧客滿意一、顧客與顧客要求1、 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。（ 1 ）顧客類型按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務的部門和人員。外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；當前顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。（2）相關(guān)方：是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”。組織的相關(guān)方除了顧客以外，還包括：所有者、與組織有著特定

24、利益的個人或團體、供方、合作者、社會（即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾）。2、顧客要求是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。需求 是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望，當具有接受能力時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。期望 是指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。二、顧客滿意1、顧客滿意: 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式。例題：如果對一個產(chǎn)品（或一項服務）感知的效果與其期望相匹配，則顧客就會（）A.滿意B 不滿意C.高度滿意D 表示忠誠答案： A2

25、、顧客滿意的特性2、 顧客滿意的特性 顧客滿意有以下基本特性：（1）主觀性。（2）層次性。（3）相對性。（4）階段性。以顧客為關(guān)注焦點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠。例題：在表述顧客滿意的基本特性中下列哪句是不正確的（） 。A.顧客滿意有主觀性B 顧客滿意有客觀性C.顧客滿意有層次性D 顧客滿意有相對性和階段性答案： B3、 Kano 模型日本質(zhì)量專家

26、Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、元質(zhì)量和魅力質(zhì)量（如圖 2.3-2 所示）。A： 理所當然質(zhì)量，當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。B ：一元（線性） 質(zhì)量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。c：魅力質(zhì)量，當其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。理所當然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常有以下特點：（1）有全新的功能，以前從

27、未出現(xiàn)過；（2）能極大提高顧客滿意；（3）引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；（4）一種非常新穎的風格。值得一提的是當魅力質(zhì)量失去其固有的特點的話，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當然質(zhì)量。如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標準 ）實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的就是怎樣提高規(guī)格（標準）本身,不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務達到意想不到的新質(zhì)量。項目團隊應關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

28、和增加意想不到的新質(zhì)量。例題：根據(jù) Kano 模型，當特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客滿意。越不充足，越不滿意；越充足，越滿意。這反映了（） 。A.理所當然質(zhì)量B 一元質(zhì)量C.多元質(zhì)量D 魅力質(zhì)量答案： B第二部分顧客要求的識別和確認第二部分顧客要求的識別和確認獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。1、產(chǎn)品要求顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“

29、有效性”相聯(lián)系的。服務要求更主觀并且更具有情景適應性，通常很難對這些要求做出定量的描述。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務上的差錯一樣非常重要。從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。當需要識別服務需求時，經(jīng)常用于“真實的瞬間”的概念。2、輸出要求和要求陳述2、輸出要求和要求陳述輸出要求是在產(chǎn)品和服務的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。把顧客對產(chǎn)品或服務的需求，應該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過對產(chǎn)品或服務要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)

30、。確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求(產(chǎn)品和服務)的一個陳述。通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好：(1)要求陳述是否真正反映了顧客認為最重要的因素?(2)能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求?(3)要求陳述表達得是否清楚且易于理解?(4)過程的輸出要求是否已經(jīng)明確?3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性在得出輸出要求的情況下，需要進行要求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性。4、顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。例：為調(diào)查顧客滿意，經(jīng)常會在某種類型的事件后進行事務調(diào)查，一般調(diào)查()個問題。A 少于20B 少于10C 多于30D

31、 200答案： A第三部分顧客滿意度測評與滿意度指數(shù)第三部分顧客滿意度測評與滿意度指數(shù)顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素績效指標。 測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務相異而有所不同。一、顧客滿意度指標確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。第一， 績效指標必須是重要的。 “讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標的惟一途徑。第二，績效指標必須能夠控制。第三，績效指標必須是具體和

32、可測量的。顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。例題 :顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、() 、具體和可測量的。A.可控制的B.可選擇的C.不可控制的 D.不可選擇的答案： A二、顧客滿意度測量指標體系顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標顧客滿2.3-4意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結(jié)構(gòu)圖如圖所示。與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學性；與服務有關(guān)的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧

33、客抱怨、問題解決；與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值、費率折扣；與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。三、中國顧客滿意指數(shù)中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標，同時它也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。1、中國顧客滿意指數(shù)基本模型(1)中國顧客滿意指數(shù)測

34、評基本模型的結(jié)構(gòu)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型，如圖2.3-5。該模型包含6 個結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11 種因果關(guān)系(如圖中的箭頭所示)。顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、 預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。(2)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素品牌形象品牌形象是指顧客在購買某公司品牌產(chǎn)品或服務之前，對該公司品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司、對社會的責任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧

35、客個人的一些特征等。預期質(zhì)量預期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的總體估計。感知質(zhì)量感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務以后對其質(zhì)量的實際感受。感知價值感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。顧客滿意度顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務的滿意程度，所測定的指標通過線性變換(一種數(shù)學方法)就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務滿足自身需求程度的總體態(tài)度。顧客忠誠顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務的忠誠程度，包括重復采購的

36、意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務的價格敏感程度。顧客忠誠這個結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測評模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復購買意向的關(guān)系，進而指導公司通過提高顧客滿意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營績效。2、中國顧客滿意指數(shù)的層次中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家 、 產(chǎn)業(yè) 、 行業(yè) 和 企業(yè) ，四個層次構(gòu)成完整的指標體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。目前，我國已正式發(fā)布中國名牌產(chǎn)品(消費類)及相關(guān)行業(yè)顧客滿意指數(shù)。例題：(

37、)體現(xiàn)顧客在綜合了產(chǎn)品或服務質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。A.感知質(zhì)量B.預期質(zhì)量C.感知價值D.品牌形象答案： C第四部分顧客關(guān)系管理第四部分顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系管理(CRM)顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗表明，許多企業(yè)努力為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計算機應用必不可少。二、顧客關(guān)系

38、管理應用顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務過程：(1)營銷通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。(2)銷售通過有效的銷售流程完成業(yè)務循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預測管理等。(3)電子貿(mào)易在互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低成本。(4)服務處理售后服務及支持問題，使用呼叫中心直至internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動服務產(chǎn)品。因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過合理設(shè)計的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM 技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務結(jié)果。例題顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲

39、得顧客(A .信息B 滿意C.長期價值)而實施的一種管理方法。D 反饋意見答案： C三、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1、收集顧客信息收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個人信息；購買產(chǎn)品信息；顧客意見信息等。2、顧客識別顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客進行差異化分類；最后需要不斷及時地更新顧客信息。3、與顧客接觸與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。4、調(diào)整產(chǎn)品和服務在