流程管理、知識管理與IT的有效整合匯總

1、流程管理、知識管理與IT的有效整合關(guān)鍵詞:流程管理知識管理IT自工業(yè)革命以來，流程管理這個課題已經(jīng)被人們從各個角度（經(jīng)濟學、社會 學、 管理學、心理學進行了大量闡述。知識管理也自上世紀 90年代中期以來 逐漸成為 人們關(guān)注的熱點。隨著經(jīng)濟與社會、IT技術(shù)與管理的快速發(fā)展，如今,這兩者的概 念在國內(nèi)越來越熱，流程管理與知識管理似乎已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)科學 管理的必然要 求,越來越多的企業(yè)已經(jīng)開展或正要開展流程管理與知識管理的嘗 試與實踐。然而，流程管理、知識管理在大多數(shù)企業(yè)實施的效果并不理想。很多企業(yè)花大量資金聘請咨詢公司或內(nèi)部自我組織開展流程體系建設、流程梳理與優(yōu)化等方 面的工作，但是結(jié)果往往只留

2、下一堆流程文件束之高閣，或者要么是 有流程,不執(zhí)行”， 要么是執(zhí)行效果不佳；而大多數(shù)企業(yè)的知識管理也還只是停留在文檔管理的層面上,還有一些企業(yè)剛開始上知識管理系統(tǒng)的時候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點小,慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了 ，IT系統(tǒng)不給力，不能很好的支撐業(yè)務。究其原因，其實大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識管理、IT三者的關(guān)系，沒有系統(tǒng)地對三者進行體系設計與應用層面的有效整合。流程管理、知識管理、IT三者的含義業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動（邁克爾哈 默。流程管理（process managemer是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的 卓越業(yè)務流程 為中心，以持續(xù)的提高

3、組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理包含了三個層面的內(nèi)容,分別是業(yè)務流程規(guī)范、 業(yè)務流程優(yōu)化和業(yè)務流程重組。業(yè)務流程規(guī)范是對現(xiàn)有的流程進行梳理并編寫標準的流程文件，并在一定范圍內(nèi) 達成共識；業(yè)務流 程優(yōu)化是通過對現(xiàn)有的流程進行分析、評估,對某些環(huán)節(jié)進行 重新設計，以節(jié)省更多的成本或達到更好的效果；業(yè)務流程重組是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考 和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等 方面業(yè)績的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以 顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境（哈默與錢皮。因此，從本質(zhì)上來講，流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行，做正確的事”。知識管理

4、的含義知識是被認為能夠指導思考、行為和交流的，正確和真實的洞察、經(jīng)驗和 過程 的總集合”。AMT認為，知識管理是協(xié)助企業(yè)組織和個人，圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信 息技術(shù),實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、 分享、應用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織運營、客戶 價值以及經(jīng)濟績效等諸方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程 。知識內(nèi)容不但局限 于已有的知識文檔還要加強對已有知識的提煉、 加工。知識只有被應用才能產(chǎn)生 價值。從本質(zhì)上來看，知識管理是幫助企業(yè)建立知識積累及共享應用的機制 ，其目的是 使人們在執(zhí)行流程的過程中、 在做事的過程中通過知識的獲取與使用，從而 正確 地做事”促進組織業(yè)績的提高。IT的含義IT是指利用計算機

5、、網(wǎng)絡通信設備及管理軟件等先進技術(shù)手段對信息進行存 儲、處理、傳輸和應用，實現(xiàn)管理的信息化、工作的自動化，從而改變管理方式和信 息溝通方式，從而提高工作效率。信息化本身不是目標，它只是在當前時代背景下一種實現(xiàn)目標比較好的一種手段。因此，IT從本質(zhì)上來說，是一種溝通媒介，是一種工具。流程管理、知識管理與IT的聯(lián)系硫程管理與知識管理的關(guān)系(1流程標準化是重要的知識流程標準化包括流程活動之間的關(guān)系和每個活動的工作標準兩個層面 ，流程活 動之間的關(guān)系一般通過流程圖的形式表示，每個活動的工作標準是經(jīng)驗積累形成的, 如操作手冊、檢查單、作業(yè)指引、報告模板等。(2在流程中應獲取和應用知識，實現(xiàn) 流程管道、知

6、識活水”。流程的執(zhí)行過程中，伴隨著知識的獲取、應用和創(chuàng)造。例如在項目開發(fā)中 ，以前 做的同類型項目的技術(shù)文檔、經(jīng)驗是重要的知識，如果能在項目開發(fā)流程執(zhí) 行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應用已有知識(包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗等，并把產(chǎn)生的新 知識及時儲存供以后的項目借鑒，將有效實現(xiàn)知識的不斷復用，持續(xù)提高項目開發(fā) 效率，避免 重復發(fā)明輪子”。按照流程梳理知識，明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識，并明確知 識的 儲存位置,在知識管理審計時，就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)是否及時把應該輸出的知識上傳到公司級的知識管理系統(tǒng)中，從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識。硫程管理與IT的關(guān)系。(1通過IT固化流程,提高流程

7、執(zhí)行的剛性，促進流程運作的規(guī)范化。如果沒有IT系統(tǒng)支撐,流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對流程的理解，無法保證完全按照流程執(zhí)行。 通過IT系統(tǒng)支撐,流程執(zhí)行人員必須在IT系統(tǒng)中按照 約定的程序和規(guī)則進行，提高流程執(zhí)行的剛性，促進流程運作的規(guī)范化。例如提交費用報銷申請時，系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動讀取相關(guān)預算目標數(shù)據(jù)、預算執(zhí)行數(shù)據(jù),并對比是否超預算，一旦超預算，不用上級來發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)可能就已經(jīng)報錯或拒絕， 成為一種硬”約束。因此，當IT系統(tǒng)成為業(yè)務流程運作的平臺，尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后，將會 對促進規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應用價值。(2利用IT手段實現(xiàn)流程績效評估。如果流程在信息系統(tǒng)中運行，將很方

8、便地搜集流程運行的數(shù)據(jù)和指標，解決了人 工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準確性問題。軟口識管理與IT的關(guān)系。IT系統(tǒng)是開展知識管理重要工具，即使沒有IT系統(tǒng)的支撐,企業(yè)也能夠針 對各 自業(yè)務需要、開展知識管理工作，但是有了 IT系統(tǒng),企業(yè)開展知識管理往往可以事 半功倍。(1知識的儲存與共享需要IT支撐。知識管理包含兩方面的內(nèi)容，即顯性知識管理與隱性知識管理，顯性知識管理側(cè) 重于文檔管理，其主要目的是實現(xiàn)文檔集中存儲、共享、有序分類、快速檢 索；隱 性知識管理側(cè)重于交流溝通，其主要目的是實現(xiàn)交流的及時方便，同時使交流內(nèi)容 可記錄可查詢。IT系統(tǒng)為知識管理提供了有效支撐手段，知識管理需要通過IT系統(tǒng)來落地。

9、如通過知識管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)對文檔的集中儲存和有序管理，可以有效積累和管理 國家政策法規(guī)、行業(yè)分析、競爭對手動態(tài)等各種資料，使內(nèi)外部相關(guān)知識文檔、 內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時共享。另一方面，聊天工具、BBS、網(wǎng)絡會議系統(tǒng)等 的使用可以促進知識經(jīng)驗分享、保障良好的交流溝通。(2知識可以推送到業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知 識”?；跇I(yè)務開展知識管理，實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)集成，即把知識嵌套到業(yè) 務系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關(guān)知識會自動地推送到流程環(huán)節(jié)，或者在流程執(zhí) 行過程 中方便地對知識進行查看和應用，讓員工在業(yè)務運作中不斷從知識管理系統(tǒng)吸收營 養(yǎng),讓知識支持流程決策，從而實

10、現(xiàn) 在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知識”。(3通過設計平臺和設計工具的應用，降低知識的使用門檻。在知識型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設計中，將標準化的知識嵌入到設計平臺和設計工 具中,可使員工不必掌握設計的原理知識，即可按照標準工作程序進行產(chǎn)品設計或 工程設計,可以有效地提高工作效率，降低知識的使用門檻。 例如基于構(gòu)件 的軟件 開發(fā)中,公司可以把通用的功能模塊做成標準的構(gòu)件，程序開發(fā)人員可以 直接引用 構(gòu)件而不需要了解該構(gòu)件如何編程的知識。流程管理、知識管理與IT的整合如何推進基于上文的分析，筆者認為，不論是流程管理、知識管理還是IT,都屬于企業(yè)組 織管理體系（結(jié)構(gòu)資本不可分割的組成部分，三者相互聯(lián)系，相輔相成。流程是為了 做正確的事”知識是為了 正確的做事”，IT則是流程和知識 有效運轉(zhuǎn)和應用的必備 工具”只有將三者正確地整合在一起，發(fā)揮協(xié)同效應，才能真正創(chuàng)造企業(yè)價值。在 企業(yè)組織設計中可建立一個部門，承擔流程管理、 知識管理與IT管理三項職能，可 更好地促進三者的有效融合和建設，更好地促進企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。流程管理、知識管理、IT的整合推進也需要循序進行，一般經(jīng)歷以下四個階 段：硫程浮現(xiàn):指把組織背后的流程通過流程文件進行顯性化描述。澗化流程:指通過信息系統(tǒng)固化流程，確保流程的剛性執(zhí)行。?知識化流程：搜集和應