移動公司外呼營銷法

1、叮叮小文庫外呼營銷法 我們的口號 我們是銷售，我們是最棒的!一、電話營銷秘訣？重奏I,(熱情、自信、介紹清晰、積極互動、有效促成處理客戶疑義的訣竅I,細心聆聽、分享感受、澄清疑義、提出方案、要求行動處理客戶疑義的訣J丿rZ嚴 Z氣IZ、_L廠、細心分享澄清提出要求聆聽感受疑義方案行動1四、客戶分類法關聯(lián)推薦是指：表示了解客戶的需求；介紹相關的特征和利益；詢問是否接受 針對不同的客戶要用不同的推薦方式：不同的客戶推薦口徑全球通那您是我們公司的老客戶了，我們這邊也是為了答謝您 長期以來對我們的支持今天特地打電話過來告訴你這 個好消息！動感地帶那您是我們公司動感地帶客戶了，我們這邊專門針對于 象您這

2、樣的時尚客戶有推出優(yōu)惠！神州行您是我們公司的神州行客戶了，現(xiàn)在我們公司專門針對 于神州行老客戶有優(yōu)惠推出！針對客戶不同的拒絕理由要用不同的促成方式:不同的客戶拒絕理由促成方式我現(xiàn)在很忙，沒有時間聽 介紹那我們這里就只要打擾您一分鐘的時間，簡單跟您 說一下這個優(yōu)惠就可以了，而且現(xiàn)在也比較優(yōu)惠只 有象您這樣接到我們10086電話的用戶才可以享受 到個優(yōu)惠的，就簡單跟您說一下，好吧？免費時間到期了會忘記 取消，要自己取消太麻煩 了。優(yōu)惠到期我們都會有短信提前通知您的，到時候您 如果覺得不太需要那您收到我們短信通知后可以直 接撥打10086取消。而且您不一定要等到優(yōu)惠到期 了才能夠取消，您要是在使用過

3、程中覺得不太好隨 時都可以取消的，在免費體驗期內(nèi)取消我們這邊是 不收您任何費用的。是不是真的有這么優(yōu)惠 啊，你不會騙我吧？我還 是自己到營業(yè)廳辦理吧。這個您盡管可以放心的，我跟您現(xiàn)在的通話都是有 錄音的，要是在使用過程中有任何問題您都可以和 我們10086聯(lián)系，現(xiàn)在這個優(yōu)惠只有接到我么10086 電話的用戶才可以享受優(yōu)惠的。您要是不放心這個 優(yōu)惠幫您開通之后您都可以撥打我們10086查詢到的。這個以前我有用過的，現(xiàn) 在不想要繼續(xù)用了那因為您也是我們老客戶了，我們這里也是為了答 謝您這么長時間以來對我們移動公司的支持，所以 再次打電話過來邀請您參加的，您可以在這次體驗 期間再用用看，要是覺得還是

4、不好的話可以在撥打 10086取消的這個我不感興趣的，我不需要因為現(xiàn)在也是免費體驗期機會也比較難得的，那您 呢也是我們老客戶了，也是為了答謝您的支持所以 才打電話過來給您的，而且很多東西只有自己用過 了才知道有沒有用，好不好的對吧？使用量過少，不是很需要 的那現(xiàn)在也是免費體驗期，這個優(yōu)惠又只有接到我們 10086電話通知的用戶才可以享受到的，您可以先 試試看，反正都是免費的，到時候不需要可以撥打 10086取消的，對于您來說也沒有什么損失的，那 這邊就直接幫您開通了好吧？我就是喜歡按條來收費 不要包月的那我們這里也是為了答謝您長期以來對我們公司的 支持，所以今天特地打電話過來告訴您這個優(yōu)惠的，

5、 那您辦理包月后如果覺得這個對于您來說沒有優(yōu)惠 的話可以直接在打我們電話取消的。五、8大銷售技巧關聯(lián)推薦的指導方針： 結(jié)構(gòu)化一條理清晰 定制的一量身訂做 互動的一采用對話的方式 問的技巧：要學會提問：開放式提問封閉式問題選擇式問題 聽的技巧：傾聽是最好的解答雄辯是銀，傾聽是金 處理客戶投訴的技巧:（1）細心聆聽（2）分享感受（3）澄清疑義（4）提出方案（5）要求行動 在外呼過程中用戶答應辦理風險告知時用戶掛機的處理方法：（1）進行回撥用戶，如用戶電話接起跟用戶確認是否需要辦理并且直接進行剛才通話沒 有完成的風險告知部分（2）進行回撥用戶，如果回撥不通的，可以直接提交預處理工單或者再預約稍后進行

6、 回撥用戶和用戶確認是否要辦理。 在外呼過程中如用戶提出一些與業(yè)務無關的問題時我們的處理方法是：（1）咨詢用戶是否需要辦理我們的優(yōu)惠業(yè)務，如果用戶不需要可以直接禮貌掛機（2）咨詢用戶是否有其他移動業(yè)務需要咨詢，如果沒有可以直接禮貌掛機 ：遇到客戶反映問題時我們應該怎么做：（1）認真記錄用戶反映的問題（2）要真誠地感謝客戶，少一些例行公事的敷衍，讓客戶感受到我們的誠意與歉意 ：在向用戶介紹業(yè)務遭到用戶拒絕時應該怎么做：（1）更加地人性化，象與用戶進行交談，用戶的興趣也會被調(diào)動（2）適當?shù)馁澝烙脩簦褂脩粲X得自己很重要 ：得到用戶好評或者贊美后應該怎么做:（1）及時地感謝用戶并回應用戶的贊美弋、實

7、戰(zhàn)演習I.丄多業(yè)務營銷項目杭州短信5元包多業(yè)務營銷 短信5元包 熱情開篇（話務員要有飽滿的熱情，這樣用戶才愿意聽我們介紹）A:您好，我是中國移動浙江公司客戶代表*號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費的，請問是*機主嗎?B:是的。需求辨識（強調(diào)業(yè)務優(yōu)惠性，在短時間內(nèi)讓用戶對我們產(chǎn)品的產(chǎn)生興趣，后續(xù)介紹才能機會順利進行）A:今天打電話給您是給您帶來一個優(yōu)惠的.我們這邊有個短信 5元包的免費體驗活動，簡單跟您說一下，好吧？B：可以。定位推薦（前臺可采用資費對比，優(yōu)惠時間量化等方式，來突出賣點，更容易讓用戶接受） A:那我們這邊了解了您近幾個月的話費使用情況，發(fā)現(xiàn)您平常短信這些都有在發(fā)送的，那 您現(xiàn)在短信發(fā)送

8、一條一毛錢，那我們這邊有一個短信 5元包的免費體驗活動。開通之后您一 個月只要交5元就可以免費發(fā)送100條國內(nèi)短信包括移動聯(lián)通小靈通的。那平常1毛錢一條100條就要10元，那現(xiàn)在只要 5元就可以免費發(fā)送100條，可以為您節(jié)省一半的費用，而 且現(xiàn)在辦理這個月是給您免費使用的。相當于說這個月100條國內(nèi)短信是給您免費發(fā)送的，100條以內(nèi)都是不需要錢的， 超過以后1毛錢一條，這邊幫您辦理您可以先免費試用一下的， 如果不太需要可以在聯(lián)系我們10086取消掉，也比較方便。這邊幫您辦理可以先試用下，好吧？B:取消太麻煩了，不想要?；庖闪x（根據(jù)不同用戶類型，在用戶感知好的前提下，有效促成，提高成功率）A：

9、沒關系的，您要取消很方便的，直接撥打10086跟我們工作人員說一下就可以取消了。很方便的。而且這個月是免費的，機會也比較難得，可以先試用下的，不需要可以直接取消的。對于您來說也沒有任何的損失的。那這邊就幫您開通試用了，好吧？B:可以，先用一個月試試看，不行我就取消了。檢查核定（再次與用戶確認，風險告知，降低用戶反悔率）A:那好的，非常感謝您的合作，我們這邊會在5個工作日左右?guī)湍_通的，您可以關注一下。開通之前發(fā)的信息是不包括在這個優(yōu)惠里面的，開通以后可以享受這個優(yōu)惠了。B:恩，好的。知道了。結(jié)束語（無論成功與否，都需禮貌掛機，尊重是相互的）A：那非常感謝您的合作，以后在使用過程中有任何問題可以

10、隨時聯(lián)系我們10086的。祝您生活愉快再見！B：好的，再見！ 彩鈴和換鈴：熱情開篇A:您好，我是中國移動浙江公司客戶代表*號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費的，請問是*機主嗎?B:是的。需求辨識A:今天打電話給您是有個彩鈴的免費體驗活動想邀請您參加的。簡單跟您說一下，好吧？ B:可以。定位推薦A:那我們這邊為了答謝您長期以來對我們的支持，我們想邀請您參加彩鈴的免費體驗活動， 彩鈴應該有聽說過的吧？B:是的，但是我不想要，前面剛?cè)ト∠幕庖闪x1A:那我們現(xiàn)在也是免費給您使用的。而且我們這邊彩鈴業(yè)務也有升級過了，那升級過后這邊也是想讓您在來體驗一下。 現(xiàn)在辦理的話，我們這里有三個月時間是免費給您使用的

11、。您可以再使用一下升級以后的彩鈴， 要是覺得不太好可以取消，覺得可以就繼續(xù)用，第四個月 開始收費5元一個月。好吧？B:那我不要可以取消吧？A：當然可以，到時候不想用了，直接打我們10086就可以取消了。非常方便的。而且您要是在使用過程中對我們彩鈴又任何意見建議都可以和我們聯(lián)系的。B:那好吧。用用看吧。檢查核定1A:恩，好的。非常感謝您，我們這邊會盡快幫您開通的。您可以關注一下啊。B:好的。A:那您彩鈴開通了之后里面歌曲的話我們這里也可以直接給您換一首。目前點播率最高的小酒窩那我給您換上去好了。 就現(xiàn)在一次性扣除您 1塊錢以后都不用扣費的。 只要您彩 鈴不取消那這首歌可以讓您用將近一年的時間。這

12、里我直接給您換上了，好吧？B:有沒有其他的個?。窟@個不好聽的?；庖闪x2A:那這首歌是我們彩鈴排行榜點播率最高的一首了，還是比較好聽的而且現(xiàn)在是優(yōu)惠期只 要1塊錢就可以了。歌曲的話您自己以后還是可以隨時更換的，不過換歌的費用還是要另外收的。那這邊我們直接給您換只要1塊錢就可以了，您這里彩鈴已經(jīng)開通免費在用了，那這里歌曲就給您換上去了可以一起用用看好吧？反正就1塊錢就可以將近用一年的時間， 還是比較劃算的，好吧？B:那好吧，用用看吧。結(jié)束語A:恩，好的。那非常感謝您的合作。我們這邊會直接幫您換上小酒窩這首歌的，您到 時候可以自己打下自己電話聽一下的。使用過程中又任何問題都可以聯(lián)系我們的。那非常感

13、謝您的合作，祝您生活愉快再見！ 彩信指上炫:熱情開篇A:您好，我是中國移動浙江公司客戶代表*號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費的，請問是*機主嗎?B:是的。需求辨識A:那今天打電話給您呢是針對于您近幾個月的話費使用情況有推出一項彩信指上炫業(yè)務。 給您介紹一下好吧？B:好的。定位推薦A：那您平常彩信這些都有在發(fā)送的?，F(xiàn)在您發(fā)送一條3毛錢，那我們這里有個彩信指上炫優(yōu)惠，就是您辦理之后一個月3塊錢可以免費發(fā)送 20條國內(nèi)彩信，就相當于說平常發(fā)一條現(xiàn)在辦理之后可以發(fā)兩條，為您節(jié)省了一半的費用。一個月只要三塊錢就可以了，那這邊幫您辦理了，好吧？B:有沒有免費用的??？化解疑義A：沒有，這個直接收費 3塊錢一個月

14、的。B:沒有免費的，我就不要了，彩信也不是經(jīng)常發(fā)的。A：那現(xiàn)在也是有優(yōu)惠的啊。雖然彩信不是經(jīng)常發(fā)，但是您每次發(fā)送都是3毛錢。那3塊錢 就只有10條好發(fā)，現(xiàn)在辦理之后3塊錢可以發(fā)送20條。而且一個月就只要 3塊錢，平均每 天就只要1毛錢就可以了，還是比較優(yōu)惠的。 那這邊幫您辦理可以先用一個月的， 到時候沒 有什么優(yōu)惠可以再取消的。好吧？B:那可以吧。檢查核定A:好的，這邊直接幫您辦理了。辦理成功以后發(fā)送的彩信都包括在里面，開通之前的不包 括的，超過20條以后按照原來的收費標準來收取的。您可以關注一下。好吧？B:好的。結(jié)束語A:那非常感謝您跟我的合作，以后有什么優(yōu)惠我們會再跟您聯(lián)系的。祝您生活愉快

15、，再見！調(diào)研項目：a12580生活播報熱情開篇A:您好！我是中國移動浙江公司客戶代表*號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費的。請問您是*機主嗎？B:恩。需求辨識A：今天打電話給您呢是我們這邊想了解一下您“12580生活播報”的使用情況。打擾您一分鐘時間問您幾個簡單的問題好吧？B:可以。信息收集A:請問您平?？次覀冞@里發(fā)送過來的生活播報內(nèi)容是每天都看呢還是有空的時候看一下， 或者只是看一些自己感興趣的內(nèi)容或者是隨便看一下標題和圖片?。緽:隨便看一下。不是常看的。A:恩，好的。再順便問您一下您覺得我們12580生活播報的整體內(nèi)容您感覺是非常好，好，般還是不太好啊？B:還可以。A:感覺還一般是吧？B:恩。A

16、：那您覺得我們12580生活播報還有哪些內(nèi)容需要改進呢？比如說增加本地資訊，結(jié)合社 會熱點進行討論，及時提供實用的消費信息還是更具有實用性的內(nèi)容或者增加一些互動內(nèi) 容？B:隨便，都可以啦。A:那您還有沒有哪些需要改進的內(nèi)容，我們這里沒有提到的??？B:你們里面發(fā)送過來的一些內(nèi)容太枯燥，太簡單了，要發(fā)送一些具體一點的內(nèi)容過來，可 以離我們生活更貼近的，不要太遠了要現(xiàn)實一點的。A:恩，好的。非常感謝您對我們公司提出來的意見建議。這邊我們已經(jīng)記錄了。那最后我 們還想要再了解一下，您希望有哪些本地內(nèi)容？例如一些商業(yè)資訊啊生活消費信息和周邊的 旅游信息，娛樂新聞等更加貼近生活的內(nèi)容啊？B:貼近生活的內(nèi)容都可以的。A:恩好的。那還有沒有我么這邊沒有提到的內(nèi)容要添加的啊？B:沒有了。結(jié)束語A：好的，非常感謝您的合作！那這邊就不打擾您休息了，祝您生活