燃?xì)獗趻鞝t售后服務(wù)管理

1、售后服務(wù)管理、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能 發(fā)揮最大的效益，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。實(shí)施售后服務(wù)管理也是產(chǎn)品生產(chǎn)企 業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一項(xiàng)重要舉措。、售后服務(wù)內(nèi)容1 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)的產(chǎn)品，因制造、裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2 、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售報(bào)價(jià)單（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用， 果斷的確認(rèn)故障，并與客戶溝通相關(guān)事宜，確定處理方案，迅速解決問(wèn)題，讓 用戶滿意。3 、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)

2、品進(jìn)行安 裝調(diào)試及對(duì)用戶、工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4 、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。5、指導(dǎo)客戶正確使用和保養(yǎng)產(chǎn)品，做到安全使用。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力 為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和用戶發(fā)生口角。2 、在服務(wù)中積極、熱情、耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常 識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4 、接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)

3、，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。精品資料5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相的提出無(wú)理要求。6 、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許出現(xiàn)同一問(wèn) 題重復(fù)修理的情況（特殊情況除外）。7 、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)反饋單”并由用戶確 認(rèn)簽字，填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表。8 、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外 協(xié)廠家解決。9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10 、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各 項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)人員管理1、定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)

4、品安裝、調(diào)試、操作保養(yǎng)及維修方面知識(shí)的學(xué)習(xí) 和培訓(xùn)，做到理論與實(shí)際相結(jié)合。只有不斷提高員工隊(duì)伍的思想道德和科技文 化素質(zhì)，提高勞動(dòng)技能，才能跟上時(shí)代的發(fā)展步伐。售后服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 中不可缺少的重要工作，在人員方面，我們配齊所需的售后服務(wù)人員，做好這 些人員的培訓(xùn)工作，提高人員的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。逐步讓每位員工都要自 覺(jué)地增強(qiáng)責(zé)任感，積極拓展知識(shí)領(lǐng)域，改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高工作能力，使售后 服務(wù)工作不斷上新臺(tái)階。2、對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工具、規(guī)范行為，嚴(yán)格按售后服務(wù)程序，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，以避免不必要的錯(cuò)誤和浪費(fèi)，確保售后服務(wù)質(zhì)量。必須 秉持“時(shí)刻對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)讓顧客滿意”的企業(yè)

5、核心價(jià)值觀，把提高工作效率 作為完成工作任務(wù)的重要保證，認(rèn)認(rèn)真真干工作，樹(shù)立公司售后服務(wù)的新品牌。3.建立售后服務(wù)人員獎(jiǎng)懲機(jī)制，規(guī)范日常行為。要以精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié) 合，教育與獎(jiǎng)罰相結(jié)合的方式進(jìn)行。可以通過(guò)月度考核技能比賽、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、 評(píng)選先進(jìn)個(gè)人等。對(duì)員工的處罰要根據(jù)情況依據(jù)制度酌情處罰和教育，以教育 為主物質(zhì)為輔，不能一味追求物質(zhì)上的處罰，而導(dǎo)致員工情緒激化。在進(jìn)行處 罰時(shí)事先向員工交代清楚的同時(shí)進(jìn)行教育疏導(dǎo)交流，進(jìn)一步規(guī)范員工的行為。4、安全管理是企業(yè)之魂。制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)安全工作管理制度和危 險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案等，定期組織學(xué)習(xí)。售后服務(wù)人員在安裝、調(diào)試、維修中要嚴(yán)格遵 守公司安全

6、生產(chǎn)操作規(guī)程和用戶現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度要求，不得有違反規(guī)定的違 規(guī)操作行為。如遇安全事故或隱患立即處理并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。五、備品備件、工器具管理1、備品備件管理本著適時(shí)、適量、適合的原則，存放一定數(shù)量的常用替補(bǔ)零配 件，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修時(shí)，根據(jù)報(bào)修問(wèn)題分析所有可能出現(xiàn)的故障，帶好零配 件，做到一次性完全處理，避免返回二次上門維修，回來(lái)后根據(jù)更換零配件開(kāi) 票補(bǔ)齊替補(bǔ)件。價(jià)值較大的零配件或不常用件可報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批有采購(gòu)部采購(gòu)。2、售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修工器具由公司集中采購(gòu)配發(fā)，建立臺(tái)賬，對(duì)價(jià)值 較大或使用頻次較少的登記可作為公用，集中由專人管理。維修人員可配置專 門的檢測(cè)，維修工器具，登記后由個(gè)人保管、使用，不得作為私有，丟失或損 壞后應(yīng)