萬豪管理培訓(xùn)手冊

1、萬豪管理培訓(xùn)手冊歡迎進入萬豪管理本章培訓(xùn)時間：約為4小時30分鐘（包括打破沉默活動及可選做的案例研究）題目頁數(shù)主要內(nèi)容參考資料1、？課程簡介 （1小時至1小時10分鐘）4-9-歡迎學(xué)員參加課程。描述課 程目的和學(xué)習(xí)目的。（10 分鐘）-打破沉默活動（20-30分 鐘）-熱身活動：學(xué)員列出成功督 導(dǎo)或經(jīng)理所具有的特點-課程簡介（10分鐘）：簡 略了解各章所要討論的知 識和技巧培訓(xùn)員用書參考資料 打破沉默活動建議 掛圖：課程簡介 書籍：由小力豪先生 所著服務(wù)精神2、？向管理過 渡（45分鐘）10-14-回顧為什么下列各點需要 向員工說明：督導(dǎo)或經(jīng)理的 期望，督導(dǎo)或經(jīng)理的新角 色，員工對新督導(dǎo)或經(jīng)理

2、的 期望，以及督導(dǎo)為團隊或部 門所制定的目標(biāo)。（10分 鐘）-學(xué)員描述他們作為新督導(dǎo) 或經(jīng)理可能遇到的一個挑 戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個 督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性。（10分鐘）-閱讀一個新督導(dǎo)或經(jīng)理可 能遇到的一個具有挑戰(zhàn)意 味的情景（見14頁）。學(xué) 員針對這個情景履行他的職責(zé)的（15分鐘）-發(fā)第一章向管理過渡的成 功要決卡片。重溫能夠幫助 學(xué)員平穩(wěn)過渡為一名督導(dǎo) 或經(jīng)理的要訣。（10分鐘）第一章向管理 過渡成功要訣 卡片3、？管理的作用15-27-介紹：展示掛圖板。掛圖紙 上與著摘自小力豪先生所講義：管理的作用 錄像：2000年國際人（35分鐘-1小時15分 鐘）著服務(wù)精神一書中的話。發(fā) 講義管

3、理的作用。讓學(xué)員指 出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所具有 的關(guān)鍵職責(zé)。（5分鐘） -播放錄像2000年國際人力資源會議：盛大宴會。學(xué)員 指出為了成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須 具有的關(guān)鍵技巧善待員工所必需的基本做法。（15 分鐘）-發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度 評估及信心。學(xué)員完成評估。（15分鐘） -強調(diào)評估是專門為了幫助確定目前的態(tài)度，自信心水 平及改善的方向而設(shè)計的 -案例研究（選擇題）：組織學(xué)員分成3組。發(fā)案例研 究。學(xué)員閱讀案例并在小組 內(nèi)討論。（40分鐘）力資源會議：盛大宴 會講義：督導(dǎo)或經(jīng)理態(tài)度評估講義：自信心評估講義：3個案例研究（一組一份）4、？以身作則：傳揚 力豪文 化（1小時20分鐘）23-32-播放錄像

4、：萬豪文化的作 用，說明（20分鐘）-創(chuàng)造文化：問學(xué)員文化是 如何被創(chuàng)造的？閱讀講義 內(nèi)的老力豪先生和小力豪 先生所寫的兩封信。討論相 似之處。（10分鐘）-經(jīng)理的道德責(zé)任：討論向 員工及顧客表現(xiàn)出正確的 行為規(guī)范的重要性。-案例研究：組織學(xué)員分成 3組。發(fā)案例講義。讓他們 閱讀案例并以桌為組指出 這個督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如何處 理這個局面才是正確的。（20分鐘）-總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重 點。發(fā)學(xué)習(xí)手冊給每個學(xué) 員。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋 講義只是一個例子，告訴大 家如何寫一份行動計劃。（25分鐘）錄像：萬豪文化作用 講義：創(chuàng)造文化 講義：目標(biāo)確立 首要技巧的學(xué)習(xí)手冊培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目指

5、示參考資料概覽演講（10分鐘）介紹歡迎各位來上培訓(xùn)課自我介紹?這本教材幫助我們掌握如 何有效地督導(dǎo)/管理他人的一 些首要技巧和知識。?這本教材里包含了六章的 內(nèi)容。我們將每周學(xué)習(xí)一章， 每章大約3至5小時的學(xué)習(xí)時 間。使用翻頁板重溫一下培訓(xùn)目的。1. ?列出一個好督導(dǎo)/經(jīng)理所具有的三個特點，以此說明 身為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所起的作 用。2. ?給出至少3套方案并說明你如何憑借這幾套方案 從以前的職位過渡進入督導(dǎo) 或管理的狀態(tài)，并與你的新下 屬建立起一種積極的關(guān)系。3. ?講述萬豪關(guān)于管理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范及 道德標(biāo)準(zhǔn)。4. ?寫出一份附和 SMART標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。掛圖：歡迎 掛圖：第一 章

6、培訓(xùn)目的培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示|參考資料目廠打破沉默 活動（20 30分鐘）說： 在這一章中所要討論的題目有：1. ?培訓(xùn)課程介紹2. ?進入管理狀態(tài)3. ?管理者的作用4. ?以身作則：傳揚萬豪文化 省略 說：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。 他們在高級管理層與他們所督導(dǎo) 的員工之間起著橋梁的作用。你們 一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求， 同時又要使你們的員工感到滿意， 以便他們能夠干勁十足。這不是一 件輕而易舉的事。然而，你對管理 人的擅長程度將決定你是否有能 力成功地管理。 說：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的 -幫助你掌握成為一個更有效 的督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。 說：下面我們先來看

7、一看全部培訓(xùn) 教材所包含的內(nèi)容-要討論的 題目，要掌握的技巧和知識，以及 培訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的萬豪管理 能力。掛圖：歡迎 進入力豪 管理培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）課程概覽 主要論點：?說：早在 1927 年 5 月20日，第一家根啤 酒吧開張時，那種掌握 第一手資料，在走動中 管理的萬豪傳統(tǒng)就已 經(jīng)開始形成了，-老 力豪先生疋深入基層 的經(jīng)理的鼻祖。?在萬豪學(xué)會當(dāng)一名 深入基層的經(jīng)理是對 我們公司管理哲學(xué)的 最好說明。?說：有許多都是很重 要的-如培訓(xùn)、安全 網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于調(diào) 查人們的苦衷-但是 沒有一件比有深入基 層的經(jīng)理更重要，這些 經(jīng)理理解人的問

8、題，懂 得如何支持、鼓勵、領(lǐng) 導(dǎo)、振奮以及聆聽員 工。?不具備這些技巧的 經(jīng)理將與力豪及其70 年的企業(yè)文化背道而 馳。他/她也許在短期 內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟 效益，但因為缺乏待人 技巧而必定裹足不前。?說：這正是本課程所 要談?wù)摰?學(xué)習(xí)和掌 握善待員工的主要技 巧。如果我們有效地善 待員工，他們將善待客 人。這正是萬豪所關(guān)注 的。書籍：服務(wù)精神培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示|參考資料F廠?說：一般來說，員工 被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理， 主要是看他們在業(yè)務(wù) 上取得的成績和他們 的技術(shù)能力。然而，身 為督導(dǎo)還要承擔(dān)其它 職責(zé)，包括掌握一整套 完全不同的技巧。這些 技巧被稱之為人際關(guān) 系的技巧。?

9、身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作 用就是要傳揚萬豪文 化-領(lǐng)導(dǎo)員工、善待 員工、并提供超級顧客 服務(wù)。將學(xué)員分成3至5人一組。 小組任務(wù)：?回想出一個有效且 成功的經(jīng)理。?指出他們之所以有 效的一些特點?展開小組討論-將 答案記在掛圖紙上?做好匯報的準(zhǔn)備 給學(xué)員10分鐘時間寫出特 點。掛圖：活動 指示培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示|參考資料總結(jié)活動。讓每個小組說一 說他們寫出的特點。將各組 寫出的掛圖貼在墻上。成功 者所具有的一些特點如下： ?對所有員工都一視同仁?積極樂觀?發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員 工并教會他們?nèi)绾巫?好工作?提供職業(yè)發(fā)展機會 或幫助?善于溝通-向上級 和下級提供全備的信 息?好老師-

10、善于啟發(fā) 引導(dǎo)?致力于建設(shè)一個精干的團隊?好榜樣-以身作則 ?努力與員工建立并保持積極的關(guān)系培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示1參考資料1課程各 章內(nèi)容 簡介（10分鐘）說：我們剛才已經(jīng)討論過一 個有效督導(dǎo)/經(jīng)理所具備的 特點-現(xiàn)在我們來看一下 在這本教材里各章的主要 內(nèi)容。1、歡迎進入力豪管理 ?身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用? ?向管理過渡? ?善待員工的重要性2、為成功而溝通?有效溝通的重要性 ?聆聽，說話以及與員 工分享信息所必需的 技巧和方法? ?舉例說明與團隊所要分享的信息3、聘用最優(yōu)秀的?聘用合適人選的重 要性?如何準(zhǔn)備并主持面試的幾點要訣?面試技巧及方法?挑選“最佳人選” ?完成

11、選擇4、培訓(xùn)及發(fā)展你的員工? ?員工發(fā)展為什么很重 要?培訓(xùn)缺之所導(dǎo)致的后果?培訓(xùn)的種類?如何使用4步培訓(xùn)法 進行培訓(xùn)5、教練員工取得杰出成績 ? 一個好輔導(dǎo)員的特占八、?提供反饋：稱贊及建 設(shè)性反饋?慶祝成績6、？建設(shè)高績效的團隊7?確立目標(biāo)? ?團隊發(fā)展的各個階 段?促進團隊發(fā)展-評 估優(yōu)勢及需要發(fā)展的方面培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目廠轉(zhuǎn)換至 論題1 論題1 討論（20分鐘）轉(zhuǎn)換至論題1向管理過渡 說：一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要 學(xué)會如何放棄一些職責(zé)，以 便能夠承擔(dān)起新角色的職 責(zé)。與學(xué)員一起看一下以下各 點并討論為什么有必要向 員工說明這幾點內(nèi)容。?督導(dǎo)/經(jīng)理的期望 ?督導(dǎo)

12、/經(jīng)理的新作用 ?員工對新督導(dǎo)/經(jīng)理 的期望?督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團隊或部門的目標(biāo)培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料讓學(xué)員說出一名新督導(dǎo)/經(jīng) 理可能會遇到的一種挑戰(zhàn) 或辣手的經(jīng)歷，或者說出他 們所看到的其他督導(dǎo)所遇 到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾 個實例。如果學(xué)員拿不出任何可供 討論的實際情形-可以使 用下面的例子：?你第一次培訓(xùn)一名 員工，你當(dāng)時還不很清 楚萬豪的預(yù)定政策，結(jié) 果，這名員工做超了預(yù) 定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn) 去其它酒店入住了。?你從前的一位同事 現(xiàn)在是你的員工，她問 你她所做的客房清掃 工作怎么樣。你明知她 打掃房間忽好忽壞，而 且兩次檢查都沒有通 過，你也想向她提出建 設(shè)性

13、的反饋，但是你卻 不想因為這么做而傷 了她的感情，因為你想 和她保持朋友關(guān)系。?在你升職的第一周， 餐廳經(jīng)理讓你去開導(dǎo) 和輔導(dǎo)你手下的一名 員工，因為這名員工最 近老遲到。這名員工是 你的朋友，而且從前也 是你的同事。說：作為一名新督導(dǎo)/經(jīng)理， 這些情形處理起來也許會 有難度。隨著你掌握越來越 多的督導(dǎo)/經(jīng)理的經(jīng)驗以及 技巧，你將會在你的角色中 游刃有余。說：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培 訓(xùn)教材將向你提供一些必 需的首要知識和技巧。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料聯(lián)系萬 豪文化解釋管理作用的重要性 主要論點：?萬豪非?？粗仄渥?大的資源-員工作為 一個基層的員工，你所 負(fù)責(zé)的只是你個

14、人的 工作，善待顧客并成為 一名好的團隊伙伴。?你作為一名督導(dǎo)/經(jīng) 理要取得成功在很大 程度上不僅僅取訣于 你做業(yè)務(wù)工作的能力， 而取訣于與你的員工 所建立的相互關(guān)系。你 在激勵、支持和引導(dǎo)你 的員工中樹立起你的 威信。?如果你作為督導(dǎo)/經(jīng) 理與員工的關(guān)系不正 常，你的團隊也許會因 此而導(dǎo)致工作效率低、 士氣低、甚至員工咼流 動，從而不能提供超級 顧客服務(wù)。?美國一所大學(xué)近期 發(fā)表的一篇研究文章 指出，“人的管理是企 業(yè)管理中最重要的一 環(huán)。其價值的重要性甚 至超過業(yè)務(wù)知識。轉(zhuǎn)換。說：下面我們一起來 看一個情景，這是許多新提 升的督導(dǎo)/經(jīng)理會面對的一 個情景。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題

15、指示參考資料目廠演講（15分鐘）將下面的情景讀給學(xué)員聽：? ?馬丁二年前開始在 萬豪當(dāng)一名前臺員工。 馬丁的督導(dǎo)被提升為 前臺經(jīng)理，馬丁也就被 提升為前臺督導(dǎo)。他現(xiàn) 在負(fù)責(zé)6名員工，其中 有些人還是他的朋友。? ?因為馬丁從來沒有 督導(dǎo)的經(jīng)驗，他很擔(dān)心 是否有能力承擔(dān)這個 新角色，他希望能夠與 既是朋友又是下屬的 員工一起有效地工作。 雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo) 就是要進入萬豪管理 層，但是他擔(dān)心管理這 些人將使他失去他們 的支持和尊敬，也使得 自己坐臥不安。全班討論 提問學(xué)員：?他們怎么看這個情 景？?有沒有人現(xiàn)在也和 馬丁一樣有相同的擔(dān) 心，或曾經(jīng)有過類似的 擔(dān)心？?提出幫助馬丁履行 其職責(zé)的建議

16、說：?如果員工“從內(nèi)部” 提升至管理層，他們也 許會體驗到來自從前 同事的怨恨或嫉妒。?另外一些員工則會 覺得，作為朋友，你會 給他們一些優(yōu)惠的工 作條件（例如：一個較 好的班次）或者不追究 工作上的失誤。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示|參考資料目廠討論（10分 鐘） 轉(zhuǎn)換至 論題2?督導(dǎo)/經(jīng)理必須一碗 水端平，并執(zhí)行正確的 政策和程序。?懂得如何在堅持原則的基礎(chǔ)上，運用靈活 性并有充分的信心在 有必要及環(huán)境允許的 情況下做出特殊的決J策0發(fā)給每個學(xué)員第一章的成 功要訣卡片-向管理過 渡。重溫一下能夠幫助學(xué)員平 穩(wěn)進入管理角色的要訣。重溫方式建議：1、？以桌為組進行討論2、？請每桌向全

17、班解釋卡片中的2至3個重點問大家：?還有沒有其它建 議/要訣，或者?有誰愿意跟大家 說說這些要訣在自 己的實際經(jīng)歷中所 起的積極作用。轉(zhuǎn)換至論題2 “管理的重要 性”。說：我們剛才已經(jīng)說過善待 員工的重要性有多大?，F(xiàn)在 我們來仔細(xì)聆聽一下我們 的總裁取近發(fā)表的一篇講 話。第一章： 成功要訣卡 片：向管理 過渡培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目論題2 引言（5分 鐘）管理的重要性 將寫有摘自比爾-萬豪所作 服務(wù)精神一書中的一段話 的掛圖亮給大家看：“-對一個公司的真實 檢驗就疋看匕所培養(yǎng)出來 的經(jīng)理?！?發(fā)給學(xué)員講義，管理的作 用，并讓學(xué)員指出一名督導(dǎo) /經(jīng)理的一些主要職責(zé) 說：現(xiàn)

18、在我們將要聽一聽比 爾-力豪先生關(guān)于成功的萬 豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像 之后，我們將討論重要的行 為及職責(zé)。比爾-萬豪關(guān)于管理的看法 播放錄像2000年國際人力 資源會議 提問：?你聽到領(lǐng)導(dǎo)者必須具有那些技巧？?領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待 員工”必須履行那些共 同的職責(zé)？將學(xué)員的回答寫在大掛圖 紙上。（選擇題：讓每位學(xué)員給出 一個實例）大掛圖：比 爾-萬豪關(guān) 于管理的言 論講義：管理 的作用錄像：2000 年國際人力 資源會議： 盛大慶典培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目廠演講（10分鐘）回答可能包括下列各點：?喜歡與人打交道?樂于提供優(yōu)質(zhì)的顧 客服務(wù)?培訓(xùn)及發(fā)展員工? ?指導(dǎo)幫助員工做

19、好 工作?聆聽-讓他們知道你 關(guān)心他們?平等待人其它：說：?發(fā)展對于一名經(jīng)理 來說是一個漫長的歷 程。?這本教程正是專為 幫助你們掌握自要的 管理能力而編寫的。?除此之外，也還會有 其它的培訓(xùn)及發(fā)展機 會。解釋：?你的員工一直都在 盯著你看，并且評論 你。?你的所作所為會影 響你的員工如何看你 及與你的關(guān)系。?你們面對著一個大 好時機-那就是做一名 萬豪文化的倡導(dǎo)者。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目廠活動（5分 鐘）態(tài)度自我評估 發(fā)評估表 目的：顯示出你對當(dāng)一名督 導(dǎo)/經(jīng)理所持有的態(tài)度?；顒樱?閱讀評估表中的每 一項? ?將你的同事或不同 意的程度在相應(yīng)的數(shù) 字下畫勾?把所有的

20、分?jǐn)?shù)加在 一起? ?較咼的分?jǐn)?shù)說明你 已經(jīng)有了比一般人更 多的準(zhǔn)備來進入督導(dǎo)/ 經(jīng)理的角色?較低的分?jǐn)?shù)也可能 說明你還要經(jīng)歷一段 比較艱苦的階段才能 進入狀態(tài)講義：督導(dǎo)/ 經(jīng)理態(tài)度評 估表培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料演講（10分鐘）作為一個有愛心的督導(dǎo)的 自信心說：在有了積極態(tài)度的同時， 自信心也是不可缺少的。? 當(dāng)你起步時，你也許并 沒有擁有你所布望擁有的 完全的自信心。作為一名督 導(dǎo)/經(jīng)理，你將會逐漸地樹 立起與你地位相稱的自信 心。隨著你的能力的增長， 你的自信心也會同樣增長 的。?當(dāng)你變得更有能力和更 有自信心時，請一定記住你 不一定非要是個侃侃而談 或外向型的人

21、才能獲得成 功。無論那種類型的人都能 夠成為杰出的督導(dǎo)，盡管他 們可能在自信心的表現(xiàn)上 不是很明顯。?成長為一名成功的督導(dǎo) 需要時間。發(fā)自信心自我評估表?？偨Y(jié)活動：? ?培訓(xùn)是為提咼你的自信 心而設(shè)計的?也為你提供了導(dǎo)致成功 所需要的首要知識和技巧?你在工作中獲得的經(jīng)驗 將促進你信心的增長?和你的督導(dǎo)/經(jīng)理一起 重溫你的目標(biāo)及行動方案。 你也許希望給你的督導(dǎo)/經(jīng) 理一份你的行動計劃，以便 他能夠幫助你開展計劃中 的工作。（你將在本章結(jié)束 前寫出一份行動計劃。）講義：自信 心評估表培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目廠案例研究 （選擇題）（40分鐘）督導(dǎo)/經(jīng)理案例研究將學(xué)員分成3組。

22、每組有一 份案例。讓各組閱讀案例并在小組 內(nèi)進行討論?你會如何處理這個 案例？?如果你是這個督導(dǎo)， 你會做些什么？?你會對你的員工說些什么？給學(xué)員10分鐘討論這個案 例。各組應(yīng)選個發(fā)言人向 全班講述各組的應(yīng)對情況。講義：向督 導(dǎo)/經(jīng)理過 渡-3份案 例，每組一 份。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料總結(jié)活動。在各組都發(fā)言完 畢之后，鼓勵學(xué)員向其它各 組提出問題或澄清事實。請 注意，學(xué)員對每個案例的回 答應(yīng)包括以下各點：案例#1：1、？REGIN/需要始終如一 地遵行公司政策和程 序。2、？如果REGINAR對某些 員工執(zhí)行政策和程序， 她將失去作為督導(dǎo)所應(yīng) 有的信譽，而且也將失

23、 去手下其他員工的遵 敬。案例#2：1、?MARY不應(yīng)該加入球隊。 然后她應(yīng)該和朋友們談 談，解釋她所關(guān)心的是 對全體成員的責(zé)任。?當(dāng)一名督導(dǎo)在工作 之外與下屬保持密切 的私人關(guān)系時，就會引 發(fā)問題?其他人會經(jīng)常指責(zé) 這個督導(dǎo)不公平，甚至 有時也很難使這個督 導(dǎo)完全客觀地對待他/ 她的朋友。2、有效的督導(dǎo)在工作之外 與具卜屬保持著社交往來。 一名督導(dǎo)也許可以和下屬 有許多的社交往來，如果他 /她對所有的人都是如此。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目廠案例#3:1、？MARTINA應(yīng)當(dāng)與員工一 起開個會分享：?她對團隊的期望 ?她對部門工作表 現(xiàn)的目標(biāo)，及?她的新作用和新 責(zé)任2、

24、及時與她的團隊溝通將 保證員工知道在過渡時期 應(yīng)有什么期望，以及MARTINA勺新作用和新責(zé) 任。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料轉(zhuǎn)換至論題3轉(zhuǎn)換至下一論題，以身作 貝傳揚萬豪文化。說：現(xiàn)在你已經(jīng)比較好地理 解了你的作用以及你的行 動計劃，因而也就為你進入 管理的狀態(tài)鋪平了道路，除 此之外，還有一點也非常重 要，那就是要向你的員工， 經(jīng)理及顧客展現(xiàn)出你的良 好行為。說：我們來看小段錄像。 這段錄像說的是萬豪文化 在世界各地的強盛勢頭。無 論你訪問的是紐約萬豪俱 樂部，還是德國法蘭克福萬 豪酒店，或者是約旦安曼萬 豪酒店，你的感受都會是一 樣的。你會看到員工在工作 中所表現(xiàn)出來

25、的自豪感，相 互幫助，以及善待顧客的那 種強烈的責(zé)任感。說：這個文化的核心就是經(jīng) 理-“善待員工”的經(jīng)理， 他們也一定能“善待顧客”。 現(xiàn)在讓我們聽一聽萬豪全 球最大的企業(yè)之一，紐約萬 豪俱樂部的員工都說了些 什么。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料論題3 錄像（20分鐘）以身作則：傳揚萬豪文化 說：督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是 要體現(xiàn)萬豪文化要領(lǐng)導(dǎo)、善 待員工，并提供超級顧客服 務(wù)。說：身為經(jīng)理所要做的不只 是“告訴別人該怎樣做”， 還要以身作則，表現(xiàn)出良好 的道德行為，善于做出合宜 的判斷，以及公正謙和地對 待員工。萬豪文化播放錄像“萬豪文化的影響 力”總結(jié)錄像。讓學(xué)員談?wù)勱P(guān)于 善

26、待員工的重要性，錄像里 都說了哪些主要的情形和 觀點。錄像：萬豪 文化的影響力，2000年國際人力資 源會議剪影培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目演講（10分鐘）創(chuàng)造文化 提問學(xué)員：文化是如何被創(chuàng) 造出來的？可能的答案有：文化是由員 工、信念、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作 目標(biāo)及對未來的憧憬等等 所創(chuàng)造的。當(dāng)你想到萬豪 時，你腦海中出現(xiàn)的是什 么？那張圖畫是如何形成 的？ 說：文化是被創(chuàng)造出來的， 是經(jīng)過日積月累的，是由言 談話語、行為舉止以及真實 的情節(jié)創(chuàng)造出來的。“服務(wù) 傳奇”以及管理層對個性事 件的反應(yīng)相互融合，從而創(chuàng) 造出為萬豪工作所具有的 那種“榮譽感”。發(fā)講義：“創(chuàng)造文化”。閱 讀

27、那封信。提冋：老萬豪先生在倡導(dǎo)萬 豪核心價值時都說了些什 么/做了些什么？他如何將 自己的理想傳給了他的兒 子？說：企業(yè)文化是由一個人傳 給另一個人的。身為萬豪的 督導(dǎo)/經(jīng)理，你有責(zé)任在領(lǐng) 導(dǎo)他人，善待員工及提供超 級顧客服務(wù)中體現(xiàn)并傳揚 萬豪文化。講義：創(chuàng)造文 化培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料經(jīng)理的道德責(zé)任 讓學(xué)員定義道德。有道德指 的是什么意思？做正確的 事意味著什么？ 說：在下面的討論中，你也 許會發(fā)現(xiàn)有些行為會被你 的員工、部門以及酒店看成 是不道德的。說：萬豪的核心價值始終 是：?言行一致，管理不浮 夸? ?尊重你的員工以及公平待人說：在下面的活動中，你將 會重溫

28、一個情景。這個情景 會幫助你明確什么是道德 及不道德的行為。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題指示參考資料目廠案例研究（20分鐘）將學(xué)員分成3組。每組拿一 份案例研究讓各組看一下案例，并討論 下列冋題：?你會如何處理這個 問題？?如果這個督導(dǎo)是你， 你會怎么做？?你會對員工說些什 么？每組選出一位發(fā)言人與全 班分享本組的答案?？偨Y(jié)活動。在各組都發(fā)言完 畢之后，讓各組之間彼此提 出問題或要求進一步說明。 針對案例研究所提出的問 題，可能有的答案如下：1、？JAMES應(yīng)該記錄下 MARK的行為，并告訴MARK 本人和解釋為什么給他 一張過失單。2、？JAME環(huán)應(yīng)該為做出處 理而感到內(nèi)疚。如果 JA

29、ME不處理MAR遲至U 的事，他就會失去他手 下其他員工的尊敬。 ?其他人也許會覺得JAME鉞是在偏 向他的朋友。?另外，其他的員 工也許會認(rèn)為為自 己的朋友開脫過失 并不疋種錯誤的 行為，那么一旦他 們被提升為督導(dǎo)/ 經(jīng)理，他們也會仿 照這種行為。講義：案例研究：體現(xiàn)萬豪文化培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料問學(xué)員不道德的行為會如 何影響到其他員工、顧客以 及經(jīng)營狀況。將答案寫在大 掛圖紙上。部分答案如下： ?你的員工將會不信 任你所做出的決定。他 們也許會變得消極怠 工或士氣低下。這種狀 況會給你的員工、顧 客，最終給酒店帶來 一個不良的結(jié)果。?你也許老是在為自 己的行為辯

30、解，以至于 最終連你也開始懷疑 自己是否有能力來督 導(dǎo)他人。?你的所作所為也許 會使其他人效仿。你的 員工也許會對他們自 己說，“如果我的督導(dǎo) 這樣做，那肯定是沒錯 的?！蹦阍溉嗽鯓哟悖?你就怎樣待人。讓學(xué)員想一想他們曾看到 的一個督導(dǎo)表現(xiàn)出良好道 德或不良道德行為的情景。 讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些 實際的例子。（不要提及姓 名）培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料總結(jié)（25分鐘）提問：學(xué)完這一章，你們都 有那些主要的收獲？ 說：掌握督導(dǎo)/經(jīng)理技巧需 要經(jīng)過一段時間 尤其是與員工建立起積極 關(guān)系的技巧更是如此。?通過使用我們在這 章中學(xué)過的一些系統(tǒng) 方法以及學(xué)完所有的 教材內(nèi)容，

31、你將逐步掌 握所需要的技巧。? ?下一章是成功的溝 通，其內(nèi)容主要是簡略 重溫基本的溝通技巧， 如言語、書面、非言語 溝通等-這些技巧都 是你以前在培訓(xùn)中學(xué) 習(xí)過的，同時也是對你 的成功起著舉足輕重 的作用的。?在下一章中也談到 了使用這些技巧的方 法，從而使你能夠在保 證員工滿意的情況下 完成你的部門目標(biāo)。冋學(xué)員是否還有什么看法 或問題需要提出來。持續(xù)的發(fā)展? ?發(fā)給學(xué)員首要技巧 學(xué)習(xí)手冊?說：每一章都發(fā)一份 相關(guān)技巧的成功要訣 卡片。?使用首要技巧學(xué)習(xí) 手冊記錄主要的行為 方案。隨身攜帶手冊以 便參考。寫出自己的發(fā)展方案。發(fā)講 義：確立目標(biāo)。說：這個案例告訴大家如何 寫行動計劃。你必須先寫出 一個有效目標(biāo)，才能使你與 出落實目標(biāo)的行動方案。我 們來簡略看一下“ SMART 目標(biāo)是如何寫出來的。首要技巧學(xué)習(xí)手冊 講義：確立目標(biāo)SMAR意為：具體、咳衡量 付出努力才能取得、實際可 行、時限培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題 目指示參考資料演講（10分鐘）說：在以后的各章里，你將 要學(xué)習(xí)如何為你的員工及 團隊確立目標(biāo)及選擇首要 的目標(biāo)。員工必須知道對他 們的期望。而這期望正是來 自企業(yè)內(nèi)各個領(lǐng)導(dǎo)層所制 疋和遵循的目標(biāo)。這些目標(biāo) 必須是“ SMART的。重溫SMAR目標(biāo)： ?S=M體：一個目標(biāo)必 須言之有物，要說明做