物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

1、聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。（二）問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓 客表示親切的問候和關(guān)心。1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說您好，我能幫您做些什么？2、在向賓客逍別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說再見、您請、慢走 等。3、賓客若患病或感覺不舒服， 則需要表示關(guān)心， 可以說請多保重， 是否要我去請醫(yī)生 來等。（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮盯。1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在 焉：交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣：說話時應(yīng)而帶微笑、親切熱情、不能 表情冷漠

2、；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。2、如果賓客的語速過快或含糊不淸，可以說對不起，請您說慢一點或?qū)Σ黄穑埬?說一遍好嗎？，絕不能表現(xiàn)岀不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。3、對于一時回答不了或回答不淸的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢 者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒淸晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時， 對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。5、對賓客的合理要求要盡量迅速作岀答復(fù)：對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉 言拒絕，如可以說恐怕不得吧，很抱歉，我們無法滿足您

3、的這種要求，這件事我需要去同領(lǐng) 導(dǎo)商量一下等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的 回答，謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的等。（四）迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮肖,這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的 歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老 弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍 要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。（五）操作

4、禮節(jié)引導(dǎo)1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松地前 進。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說請當(dāng)心。3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用請跟我來、這邊請、里邊請等禮貌用語。4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)泄著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗于凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物：男 性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：

5、1、站姿：基本要求是站如松。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿 相靠站宜。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)岀傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求坐如鐘。基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、 腿的正確擺法。3、步姿基本要求行如風(fēng)基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，而帶微笑，兩臂自然擺動，步 度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時， 切忌用手指指點。5、表情而帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立笑迎

6、天下客的 良好風(fēng)氣。微笑的要求：1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不淸楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽淸楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽淸楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。（二）、打出電話時先生，您好，我是 ZZ 管理公司，麻煩您找 ZZ 先生。當(dāng)要找的人不在時您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見（三）、用戶電話投訴時先生，您好!ZZ 管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 zz 時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。（四）、用戶來訪投訴時先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？先生