開箱不合格處理流程(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上開箱不合格處理流程文件編號(hào):XXX文件版號(hào):V1.0擬稿人XX日期2013-05-03評(píng)審人XX日期2013-05-03批準(zhǔn)人XXX日期2013-05-031、概述本流程明確開箱不合格投訴的處理步驟，規(guī)范公司對(duì)開箱不合格投訴工作的開展。2、目的對(duì)開箱不合格的作業(yè)流程更加規(guī)范化,合理化,提高開箱不合格品作業(yè)的工作效率。并使其在開箱不合格處理及客戶的解決更加快捷、合理、規(guī)范。3、客戶客服工程師和產(chǎn)品使用客戶。4、術(shù)語(yǔ)定義開箱不合格的定義：設(shè)備在工程現(xiàn)場(chǎng)開通時(shí)出現(xiàn)功能、性能不良，產(chǎn)品外觀損壞，備附件錯(cuò)誤或缺失的產(chǎn)品故障。新產(chǎn)品試驗(yàn)工程的故障不包括在內(nèi)。5、流程驅(qū)動(dòng)規(guī)則驅(qū)動(dòng)類

2、型事件驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)規(guī)則根據(jù)客服投訴需求開展6、適用范圍客戶的開箱不合格投訴。7、不適用范圍非開箱不合格投訴。8、關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵活動(dòng)活動(dòng)編號(hào)活動(dòng)名稱活動(dòng)說明關(guān)鍵說明問題區(qū)域關(guān)鍵成功因素090責(zé)任單位分析處理責(zé)任單位負(fù)責(zé)原因分析、制定和執(zhí)行改善措施關(guān)鍵控制點(diǎn)030投訴信息是否屬實(shí)質(zhì)量工程師分析投訴信息是否屬實(shí)。如投訴不屬實(shí)，則反饋客服確認(rèn)。080責(zé)任判定質(zhì)量工程師依照問題分析結(jié)果判定責(zé)任單位，并開具8D報(bào)告。責(zé)任分類大致分為：研發(fā)責(zé)任、ODM/OEM責(zé)任、生產(chǎn)責(zé)任。110評(píng)審8D報(bào)告相關(guān)責(zé)任單位提供8D報(bào)告給質(zhì)量工程師評(píng)審。8D評(píng)審不合格則返回責(zé)任單位重新分析。9、角色/職責(zé)角色名稱崗位名稱角色職責(zé)客服

3、工程師依據(jù)客戶投訴提交開箱不合格信息至XX系統(tǒng)。該投訴處理完畢后在XX中關(guān)閉該bug項(xiàng)。質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)開箱不合格投訴的責(zé)任判定，參與投訴的原因分析、改善措施的制定、改善措施執(zhí)行情況的復(fù)核物流收貨員負(fù)責(zé)問題設(shè)備的接收和修復(fù)設(shè)備的返還責(zé)任單位負(fù)責(zé)原因分析、制定和執(zhí)行改善措施，修復(fù)問題設(shè)備。10、流程圖11、活動(dòng)說明活動(dòng)編號(hào)執(zhí)行角色活動(dòng)名稱活動(dòng)說明輸入輸出020客服工程師開箱不合格提報(bào)客服工程師收到客戶投訴后提交相關(guān)信息至XX系統(tǒng)?？蛻舻耐对V信息XX系統(tǒng)中創(chuàng)建開箱不合格bug項(xiàng)030質(zhì)量工程師投訴信息判定質(zhì)量工程師分析投訴信息是否屬實(shí)。如投訴不屬實(shí)，則反饋客服確認(rèn)XX系統(tǒng)中開箱不合格bug項(xiàng)是否屬于

4、開箱不合格040質(zhì)量工程師補(bǔ)發(fā)判定質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)與客服溝通，快速解決客戶使用問題。若需要補(bǔ)發(fā)替代設(shè)備和配件，上報(bào)生產(chǎn)采購(gòu)部經(jīng)理審批后由質(zhì)量工程師借出，生產(chǎn)部物流發(fā)給客戶，客服工程師負(fù)責(zé)將不良設(shè)備返回沖銷借用，若三個(gè)月內(nèi)不良產(chǎn)品沒有返回則將質(zhì)量工程師的借用轉(zhuǎn)到客服工程師名下。（若無(wú)備件報(bào)產(chǎn)品線判斷補(bǔ)發(fā)類似替代設(shè)備）客戶需求發(fā)出替代品050質(zhì)量工程師實(shí)物是否退回判定開箱不合格設(shè)備是否需要返回才能進(jìn)行分析。開箱不合格bug項(xiàng)中客戶的投訴信息是否需返回設(shè)備才能進(jìn)行責(zé)任判定060物流收貨員收取問題設(shè)備負(fù)責(zé)收取問題設(shè)備。如超過三個(gè)月未返回設(shè)備該投訴無(wú)效，質(zhì)量工程師通知客服關(guān)閉該BUG。客服工程師寄回不良設(shè)

5、備收到不良設(shè)備后轉(zhuǎn)交質(zhì)量工程師070質(zhì)量工程師成立問題分析小組質(zhì)量工程師無(wú)法判定不良時(shí)可召集相關(guān)人員成立問題分析小組協(xié)助。開箱不合格bug項(xiàng)中客戶的投訴信息或不良設(shè)備成立問題分析小組080質(zhì)量工程師責(zé)任判定質(zhì)量工程師依照問題分析結(jié)果判定責(zé)任單位，并開具8D報(bào)告。責(zé)任分類大致分為：研發(fā)責(zé)任、ODM/OEM責(zé)任、生產(chǎn)責(zé)任。問題分析結(jié)果判定責(zé)任單位090責(zé)任單位責(zé)任單位分析處理原因分析、制定和執(zhí)行改善措施，修復(fù)問題設(shè)備。問題分析結(jié)果修復(fù)不良設(shè)備，制定改善方案100責(zé)任單位回復(fù)8D報(bào)告編制8D報(bào)告并通過內(nèi)部評(píng)審制定改善方案8D報(bào)告110質(zhì)量工程師評(píng)審8D報(bào)告相關(guān)責(zé)任單位提供8D報(bào)告給質(zhì)量工程師評(píng)審。8

6、D評(píng)審不合格則返回責(zé)任單位重新分析8D報(bào)告是否合格120客服工程師反饋信息與客服確認(rèn)8D報(bào)告評(píng)審合格，由質(zhì)量工程師提交相關(guān)內(nèi)容反饋客服確認(rèn)?？头こ處熽P(guān)閉該BUG。XX中錄入改善方案等信息。Bug關(guān)閉130質(zhì)量工程師跟蹤改善方案的實(shí)施和費(fèi)用分?jǐn)偞_定質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)跟蹤8D報(bào)告中提及的相關(guān)糾正預(yù)防措施是否被有效執(zhí)行，并召開相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)評(píng)審會(huì)議，給出處理方案。合格的8D報(bào)告8D報(bào)告關(guān)閉和費(fèi)用分?jǐn)偞_定會(huì)議記錄。140物流收貨員修復(fù)設(shè)備的處置質(zhì)量工程師將修復(fù)的設(shè)備交物流收貨員依據(jù)客服要求交還客戶或退借用?？头?duì)已修復(fù)設(shè)備的要求發(fā)給客戶或辦理退借用150責(zé)任單位投訴費(fèi)用的分?jǐn)偺幚硗对V所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用依據(jù)評(píng)審結(jié)論由責(zé)任部門負(fù)責(zé)分?jǐn)?。費(fèi)用由財(cái)務(wù)部劃撥到使用部門。費(fèi)用分?jǐn)偞_定會(huì)議記錄費(fèi)用劃撥12、流程記錄文件編號(hào)文件名稱無(wú)8D報(bào)告FN/QR/PM052開箱不合格申報(bào)單13、操作規(guī)范文件編號(hào)文件名稱無(wú)14、相關(guān)流程無(wú)15、相關(guān)制度無(wú)16、記錄保存記錄名稱保存責(zé)任人保存場(chǎng)所歸檔時(shí)間保存期限到期處理方式8D報(bào)告質(zhì)量工程師品質(zhì)部每月5年電子文件刪除開箱不合格申報(bào)單客服工程師客戶服務(wù)中心每月3年電子文件刪除17、流程關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)板名稱類型KPI定義統(tǒng)計(jì)方法目標(biāo)值補(bǔ)發(fā)設(shè)備判定效率指標(biāo)判定補(bǔ)發(fā)設(shè)備或配件并發(fā)出1天內(nèi)完成（有備品備件條件下）時(shí)間檢查100%責(zé)任單位改善方案、設(shè)備修復(fù)效