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文檔簡介

1、.精品文檔 .醫(yī)院客服中心人員培訓計劃, 計劃規(guī)劃醫(yī)院客服中心人員培訓計劃培訓目的：通過培訓使客服人員掌握醫(yī)院相關制度、流程、客服服務理論知識和實務技能以及初級營銷理論知識。培訓主持：林富全培訓時間安排： 每周一小時 36 周一循環(huán) 如遇特殊情況則培訓時間順延。培訓地點：客服中心參訓人員：客服中心干事與導診人員培訓形式：科務會與培訓結合，工作點評與本周客戶投訴處理案例分享點評為固定內容。培訓課題：1、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構及工作流程2、xx 二院職工獎懲條例3、xx 二院投訴管理辦法與投訴處理流程4、xx 二院醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施方案5、xx 二院客服中心工作制度6、患者權利與義務

2、7、入院、出院手續(xù)的辦理8、轉院轉診相關規(guī)定與辦理9、常見檢查注意事項與常用醫(yī)學證明申請與辦理2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)1 / 3.精品文檔 .10、醫(yī)療保險政策11、客戶服務的競爭環(huán)境分析12、客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢13、客戶服務的概念14、客戶服務對于企業(yè)的意義15、優(yōu)質服務對服務人員的意義16、客戶服務人員的素質要求17、服務語言表達技巧18、客戶服務中的傾聽技巧19、客戶服務電話技巧20、滿足客戶需求的技巧21、超越客戶滿意的服務22、綜合客戶服務技巧23、客戶投訴分析24、正確處理客戶投訴的原則25、有效處理投訴的方法和步驟26、特殊客戶投訴有效處理技巧27、客戶投訴實戰(zhàn)案例分析28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)2 / 3.精品文檔 .32、企業(yè)優(yōu)秀服務案例分析33、營銷知識培訓34、xx 二院服務營

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