售后表格匯總

1、表格01：維修預(yù)約登記表維修預(yù)約登記表以下由預(yù)約人員填寫預(yù)約登記日期服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約維修時(shí)間客戶姓名車牌號(hào)車型聯(lián)系電話行駛里程預(yù)定服務(wù)顧問(wèn)客戶描述：預(yù)約維修內(nèi)容工時(shí)費(fèi)用所需備件價(jià)格備件狀態(tài)與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約是否預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否預(yù)約時(shí)間是否改變是否新預(yù)約時(shí)間以下由預(yù)定服務(wù)顧問(wèn)填寫預(yù)約所需維修技工是否已準(zhǔn)備是否預(yù)約所需備件是否已準(zhǔn)備是否與客戶提前一小時(shí)確認(rèn)預(yù)約是否填寫預(yù)約歡迎板是否預(yù)約時(shí)間是否改變是否新預(yù)約時(shí)間取消預(yù)約分析是否用戶主動(dòng)取消預(yù)約4S店未能執(zhí)行預(yù)約原因表格02：預(yù)約能力分析表預(yù)約能力分析表日期： 年 月 日服務(wù)顧問(wèn)甲服務(wù)顧問(wèn)乙技工1技工2技工3技工4技工5技工6技工7技工89

2、：00××××9：30××××10：00××××10：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：00注：通過(guò)“預(yù)約能力分配表”能明確地顯示當(dāng)天各服務(wù)顧問(wèn)、各維修技工的預(yù)約安排。箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開始時(shí)間，箭頭止點(diǎn)是客戶接車時(shí)間，箭頭上方注明車牌號(hào)。（如沒有上牌照的車輛，請(qǐng)將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。表格03：維修報(bào)價(jià)表維修報(bào)價(jià)表車牌車型公里數(shù)車主電話序號(hào)維修項(xiàng)目工時(shí)123合計(jì)配件項(xiàng)目序號(hào)名稱單價(jià)數(shù)量金額備注123合計(jì)總計(jì)金額：表格04：維修

3、接車單維修接車單機(jī)電 鈑噴 改裝 年 月 日 時(shí) 分 客戶姓名車牌號(hào)車架號(hào)車型聯(lián)系電話公里數(shù)預(yù)計(jì)交車時(shí)間編號(hào)維修項(xiàng)目名稱金額完工簽名1234檢驗(yàn)員簽名56工時(shí)費(fèi)合計(jì)配件名稱數(shù)量單價(jià)金額配件名稱數(shù)量單價(jià)金額162738495材料費(fèi)合計(jì)隨車工具證件情況油表油位預(yù)計(jì)總金額儀表情況：（如問(wèn)題請(qǐng)注明）是否預(yù)約 取回更換的舊件 車內(nèi)無(wú)貴重物品是否 是 否 是 否是否需要清洗車輛 其他：是 否 是 否三天后回訪確認(rèn)：要回訪 不要回訪回訪時(shí)間：上午 下午 晚上 方便時(shí)段：溫馨提示：請(qǐng)確認(rèn)貴重物品已由車主隨身攜帶接車員簽名客戶簽名地址： 電話： 救援電話：表格05：維修狀態(tài)看板維修狀態(tài)看板車牌車型接車時(shí)間要求完

4、工時(shí)間機(jī)修電工鈑金噴漆美容裝飾養(yǎng)護(hù)服務(wù)主修班組終檢備注維修過(guò)程狀態(tài)欄包括：維修狀況（在修、待料、機(jī)加工、等待答復(fù)、停工、完工）表格06：服務(wù)項(xiàng)目更改登記表服務(wù)項(xiàng)目更改登記表合同號(hào)： 車號(hào)： 車主： 聯(lián)系電話：月/日/時(shí)/分更改的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容需增加的費(fèi)用交車時(shí)間更改為與車主協(xié)商結(jié)果銷售員通知車間時(shí)間/人員人工費(fèi)配件費(fèi)表格07：維修車出店檢驗(yàn)記錄表維修車出店檢驗(yàn)記錄表序號(hào)車牌號(hào)進(jìn)店時(shí)間檢驗(yàn)時(shí)間維修類別檢驗(yàn)結(jié)果處理措施再次檢驗(yàn)結(jié)果質(zhì)檢技術(shù)員備注12345678910表格08：維修質(zhì)量分析表維修質(zhì)量分析表 年 月 日序號(hào)車牌號(hào)入店日期內(nèi)部質(zhì)檢不合格項(xiàng)客戶反饋不合格項(xiàng)主修人人為因素技術(shù)因素維修經(jīng)驗(yàn)備件其

5、他原因質(zhì)檢技術(shù)員12345678910表格09：返修車處理記錄返修車處理記錄編號(hào)：返修 返工 年 月 日車號(hào)車型VIN號(hào)客戶保修期原操作者原班/組長(zhǎng)原業(yè)務(wù)接待本次業(yè)務(wù)接待檢修項(xiàng)目返修原因配件品質(zhì)不良 工作方法不正確 操作者疏忽 交修不清楚車輛制造品質(zhì)不良 設(shè)備不良 管理不良 其他：采取對(duì)策重修操作者指導(dǎo)者重修費(fèi)用實(shí)施教育訓(xùn)練參加人員重修作業(yè)內(nèi)容評(píng)述采取的對(duì)策重修后狀況是否需要尋求TAC技術(shù)支持店長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理車間主管班/組長(zhǎng)重修操作者表格10：維修評(píng)核表（季度）維修評(píng)核表（季度）維修車輛預(yù)檢服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況應(yīng)改善事項(xiàng)備注12345員工衣著規(guī)范1員工必須穿統(tǒng)一制服、佩戴胸卡對(duì)客戶熱忱2客戶進(jìn)

6、入服務(wù)區(qū)內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在1分鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶打招呼(老客戶建議用客戶的姓名稱呼)規(guī)范預(yù)檢3了解客戶的初步需求，詳細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套登記車輛信息迅速完成客戶資料登記1業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立了解配件庫(kù)存2業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對(duì)客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達(dá)成共識(shí)與客戶達(dá)成維修協(xié)議3業(yè)務(wù)接待應(yīng)開具維修工單，寫清故障、費(fèi)用、交車時(shí)間費(fèi)用狀況4對(duì)客戶詳細(xì)解釋收費(fèi)依據(jù)及項(xiàng)目，并傾聽客戶的要求，讓客戶簽字確認(rèn)安排客戶休息5引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)域派工委托修理送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主管，并完成三

7、件套的安裝工作保證維修質(zhì)量1車間管理復(fù)查工單并按維修委托書的維修內(nèi)容，將工作分配給維修技工，填寫看板2維修機(jī)工應(yīng)對(duì)維修工單上的項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，若發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題須馬上與車間主管聯(lián)系，車間主管再與業(yè)務(wù)接待取得聯(lián)系并與客戶達(dá)成共識(shí)維修交車時(shí)間車間主管做好車輛維修進(jìn)度登記和上墻工作小修及日常維護(hù)保證維修質(zhì)量維修工按規(guī)定維修、保養(yǎng)車輛須參照維修委托書項(xiàng)目完成維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度1維修、保養(yǎng)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書上簽字2維修班組長(zhǎng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書上簽字3維修站專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書上簽字車輛竣工按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理，清潔車輛內(nèi)外事故車維修維修不合格車輛返工按標(biāo)準(zhǔn)車檢

8、，不合格需返工的需要把相關(guān)信息反饋給維修班組。一次返工，與售后服務(wù)部聯(lián)系，二次及以上返工與銷售部聯(lián)系，填寫返修報(bào)告保證維修質(zhì)量1維修工按規(guī)定維修事故車輛，須參照維修委托書項(xiàng)目2有疑問(wèn)按規(guī)定通知車間管理3車間誰(shuí)按規(guī)定通知服務(wù)經(jīng)理4服務(wù)經(jīng)理按規(guī)定與售后服務(wù)部聯(lián)系完成維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度1事故車維修完畢，維修工須自檢確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書上簽字2維修班組長(zhǎng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)識(shí)，在維修委托書上簽字3維修站專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書上簽字車輛竣工按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間主管大修按時(shí)交貨按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，并得到認(rèn)同。對(duì)變更交貨時(shí)間的客戶，應(yīng)提供適當(dāng)

9、的禮品，以示歉意保證質(zhì)量1使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺貨情況須及時(shí)與銷售部、售后服務(wù)部聯(lián)系取得支持2個(gè)人、組長(zhǎng)及質(zhì)量總檢必須在維修工單上簽字確認(rèn)3必須進(jìn)行路試，并為客戶車輛加汽油至進(jìn)維修站狀況竣工交車交車準(zhǔn)備提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處交車1陪同客戶驗(yàn)收車輛2提醒客戶取走私人物品及付費(fèi)舊件3引導(dǎo)客戶到付款處結(jié)賬處理客戶投訴及時(shí)解決客戶投訴1業(yè)務(wù)接待細(xì)心傾聽客戶抱怨做相應(yīng)的記錄，并對(duì)客戶解釋相應(yīng)的政策2重大投訴總經(jīng)理或服務(wù)由經(jīng)理親自處理3重大投訴，所涉及的員工必須到場(chǎng)4對(duì)于重大投訴，總經(jīng)理必須及時(shí)與銷售部或售后服務(wù)部聯(lián)系，并取得支持5投訴處理結(jié)果必須盡快告知銷售部索賠申請(qǐng)

10、合理索賠1客戶提出索賠要求，業(yè)務(wù)接待預(yù)以合理的解釋2對(duì)特殊要求索賠員及時(shí)與銷售部聯(lián)系取得授權(quán)3對(duì)索賠政策的解釋，應(yīng)明確和易懂4此項(xiàng)工作必須馬上完成，并通知客戶結(jié)果交車流程業(yè)務(wù)接待陪同客戶驗(yàn)車1交車前，事先清洗峻工車輛2逐項(xiàng)解釋維修或更換零配件的項(xiàng)目3解釋每個(gè)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4返還付費(fèi)更換的原件5提醒客戶拿走私人貴重物品業(yè)務(wù)接待陪同客戶結(jié)賬1引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)2提醒客戶確認(rèn)結(jié)賬單并簽字3開具發(fā)票給客戶迎送客戶1原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶2提醒客戶系上安全帶，注意行車安全3告訴客戶，車有問(wèn)題隨時(shí)歡迎他們?cè)賮?lái)并附上售后服務(wù)部門業(yè)務(wù)電話客戶跟蹤及時(shí)進(jìn)行電話跟維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須電話跟蹤訪問(wèn)，并作

11、詳細(xì)記錄定時(shí)進(jìn)行電話跟定期對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄定期上門訪問(wèn)定期由售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專員及服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問(wèn)表格11：維修專用工具借用記錄表維修專用工具借用記錄表工具名稱使用人工具出庫(kù)時(shí)間工具出庫(kù)狀態(tài)工具歸庫(kù)時(shí)間工具歸庫(kù)狀態(tài)保管人簽字備注表格12：內(nèi)部返修單內(nèi)部返修單客戶姓名車牌號(hào)碼車型維修工單號(hào)維修時(shí)間維修班組維修項(xiàng)目及內(nèi)容：返修原因：解決方案：預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任人處理： 技術(shù)主管簽字：服務(wù)經(jīng)理簽字： 表格13：外部返修單外部返修單客戶姓名車牌號(hào)碼車型返修工單號(hào)上次維修時(shí)間上次維修班組上次維修項(xiàng)目及內(nèi)容：客戶故障描

12、述：返修原因：解決方案：預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任人處理：技術(shù)主管簽字：服務(wù)經(jīng)理簽字：表格14：重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表工單號(hào)維修內(nèi)容簡(jiǎn)述返工項(xiàng)目、部位原因分析處理結(jié)果改進(jìn)措施責(zé)任人完成時(shí)間改善效果確認(rèn)表格15：維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）類別日期維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車輛數(shù)（A ）修理單數(shù)（B）一次性質(zhì)檢合格的車輛數(shù)（C）A/BC/A備注周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)4S店： 日期： 質(zhì)檢員：表格16：鈑噴車輛完工檢查單鈑噴車輛完工檢查單修理單號(hào)： 牌照號(hào)碼：項(xiàng)目序號(hào)分類內(nèi)容評(píng)價(jià)備注OKNG外觀品質(zhì)質(zhì)量1零部件組裝裝配段差高低2零部件前后左右一致間隙3色調(diào)差異各種角度進(jìn)行

13、觀察色調(diào)與周邊部件一致各種角度進(jìn)行確認(rèn)在各種光線下確認(rèn)未修理的地方也進(jìn)行拋光4漆面流平、光澤均一的光潔度漆面與周邊部件一致均勻的粗糙度5漆面缺陷變形（凹凸）膩?zhàn)雍凵凹埡蹝伖夂蹓m埃（顆粒、纖維）凹陷氣泡流痕劃痕污點(diǎn)色斑打底層（內(nèi)傷）外傷6其他部位確認(rèn)擋風(fēng)玻璃與車窗玻璃前（后）燈罩情況前后輪胎與鋼圈狀況內(nèi)飾、坐椅、地毯、儀表臺(tái)功能品質(zhì)質(zhì)量1照明類部件功能確認(rèn)大燈、小燈、尾燈、霧燈方向燈、危險(xiǎn)信號(hào)燈、倒車燈剎車燈喇叭、雨刮器2開關(guān)部件動(dòng)作確認(rèn)開關(guān)自如車鎖功能（內(nèi)外）車窗開關(guān)后視鏡操作3發(fā)動(dòng)機(jī)艙冷卻液、制冷劑其他油脂類標(biāo)準(zhǔn)檢查冷卻風(fēng)扇、空調(diào)開關(guān)操作線束、管路安裝、走向皮帶張力的損傷4驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)功能確認(rèn)前

14、輪外傾角（輪胎氣壓正常）前輪前束底盤檢查規(guī)定力矩及開口鉗5行駛測(cè)試（必要時(shí)）方向盤安裝角度直線行駛性能異常噪音動(dòng)力與傳動(dòng)性能制動(dòng)性能檢查結(jié)果與處理意見備注此檢查單可以作為返修指示單檢查人： 檢查日期：表格17：發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表牌照號(hào)： 車型： 編號(hào)：狀態(tài)維修檢驗(yàn)項(xiàng)目操作記錄檢查記錄靜態(tài)發(fā)動(dòng)機(jī)各部主要力矩，已按規(guī)定擰緊機(jī)油、冷卻液、助力液液位均達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)皮帶，正時(shí)鏈條漲緊度，線路、管路布置均正常電動(dòng)車窗、電動(dòng)座椅、收音機(jī)、中央門鎖等功能正常燈光、轉(zhuǎn)向、喇叭、雨刷功能正常怠速氣缸壓力正常啟動(dòng)狀態(tài)正常儀表指示、報(bào)警燈正常暖機(jī)后怠速正常機(jī)油壓力正常怠速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)工作

15、狀況正常增加負(fù)荷時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速工作狀況正常發(fā)動(dòng)機(jī)工作有無(wú)異響異常振動(dòng)水、油液無(wú)泄漏電腦無(wú)故障存儲(chǔ)尾氣排放正常用小時(shí)DS讀取測(cè)量數(shù)據(jù)路試車輛起步平順，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定車輛在各擋行駛、換擋狀況正常自動(dòng)變速箱換擋及換擋感覺正常大小負(fù)荷、急加速、急減速行駛狀況正常各種狀況下行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤無(wú)異常振動(dòng)水溫、油溫、轉(zhuǎn)速、車速表等指針狀況正常靜態(tài)發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)油液泄漏發(fā)動(dòng)機(jī)各部件無(wú)松動(dòng)各電子系統(tǒng)功能正常車上物品及工具齊全檢查結(jié)果操作員質(zhì)檢員派工日期交工日期檢查日期備注操作記錄由操作員填寫，檢查記錄由質(zhì)檢員填寫表格18：維修委托書維修委托書工單號(hào)： 汽車客服人員：車牌號(hào)客戶身份證號(hào)碼客戶姓名客戶地址電話車型外觀色內(nèi)飾色入店履歷上次行駛公里入店預(yù)訂卡號(hào)入店日維修項(xiàng)目入店日維修項(xiàng)目此次入店情況交車預(yù)訂情況此次行駛公里下次入店預(yù)訂委托事項(xiàng)維修項(xiàng)目必要零件開始時(shí)間完成時(shí)間主修簽字主管簽字檢驗(yàn)員簽字備注（1）本委托書經(jīng)雙方確認(rèn)后具