提綱第三章 客戶信息管理

1、張迺英張迺英 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management目目錄錄CONTENTS第第1 1章章 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述Part 1第第2 2章章 客戶關(guān)系管理的理論體客戶關(guān)系管理的理論體系系Part 2第第3 3章章 客戶信息管理客戶信息管理Part 3第第4 4章章 大客戶管理大客戶管理Part 4第第5 5章章 客戶滿意管理客戶滿意管理Part 5第第6 6章章 客戶關(guān)系管理技能Part 6第第7 7章章 客戶關(guān)系管理平臺客戶關(guān)系管理平臺Part 7課程主要內(nèi)容課程主要內(nèi)

2、容第第8 8章章 客戶關(guān)系管理體系建設(shè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)Part 81 建立客戶來源中心建立客戶來源中心2 建立客戶信息檔案建立客戶信息檔案3 客戶資料分析客戶資料分析第第3 3章章 客戶信息管理客戶信息管理4 建立客戶來源中心建立客戶來源中心1如何建立客戶來源中心如何建立客戶來源中心（1 1）選擇目標(biāo)市場選擇目標(biāo)市場（2 2）建立客戶資料庫建立客戶資料庫（3 3）經(jīng)營中的資料經(jīng)營中的資料獲取客戶資料的來源獲取客戶資料的來源第三方獲得的資料第三方獲得的資料獲取客戶資料的方法獲取客戶資料的方法直接購買法直接購買法原始記錄法原始記錄法無限連鎖法無限連鎖法新增記錄法新增記錄法熟人法熟人法名單尋找法

3、名單尋找法互利互惠法互利互惠法報(bào)刊名冊法報(bào)刊名冊法詢問記錄法詢問記錄法直接訪問法直接訪問法反饋信息法反饋信息法社會關(guān)系法社會關(guān)系法重復(fù)銷售法重復(fù)銷售法電子郵件法電子郵件法如何建立客戶來源中心如何建立客戶來源中心（1 1）6選擇目標(biāo)市場選擇目標(biāo)市場（2 2）何為目標(biāo)市場？何為目標(biāo)市場？是指具有同質(zhì)的共同特征，以其行業(yè)、地域、收入、喜好等諸多因素而形成的特是指具有同質(zhì)的共同特征，以其行業(yè)、地域、收入、喜好等諸多因素而形成的特定的群體或集合。定的群體或集合。如何選擇目標(biāo)市場？如何選擇目標(biāo)市場？擁有大量同質(zhì)客戶；地域較集中；市場和自身有好的切入點(diǎn)；投入與產(chǎn)出的比例恰當(dāng)擁有大量同質(zhì)客戶；地域較集中；市場

4、和自身有好的切入點(diǎn)；投入與產(chǎn)出的比例恰當(dāng)客戶細(xì)分與目標(biāo)市場選擇（哪些人是你的客戶？）客戶細(xì)分與目標(biāo)市場選擇（哪些人是你的客戶？）識別最有價(jià)值的客戶（哪些客戶是最重要的？）識別最有價(jià)值的客戶（哪些客戶是最重要的？）潛在客戶的開發(fā)（怎樣找到他們？）潛在客戶的開發(fā)（怎樣找到他們？）思考以下問題：思考以下問題：7目標(biāo)市場營銷的目標(biāo)市場營銷的STPSTP戰(zhàn)略：戰(zhàn)略：客戶細(xì)分與目標(biāo)市場選擇客戶細(xì)分與目標(biāo)市場選擇市場細(xì)分市場細(xì)分Segmentation選擇選擇目標(biāo)市場目標(biāo)市場Targeting市場定位市場定位Positioning8客戶細(xì)分（客戶細(xì)分（SegmentationSegmentation）9客戶

5、細(xì)分的演變過程客戶細(xì)分的演變過程大眾化營銷大眾化營銷Mass Marketing細(xì)分營銷細(xì)分營銷Segment Marketing大眾化定制大眾化定制Mass Customization優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)造最大的優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)造最大的潛在市場；成本最潛在市場；成本最低；較低的售價(jià)和低；較低的售價(jià)和較高的毛利較高的毛利缺點(diǎn)：未照顧到需缺點(diǎn)：未照顧到需求的多樣性求的多樣性Exa：福特的：福特的T型車型車可口可樂可口可樂優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)受眾更優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)受眾更有針對性；選擇分有針對性；選擇分銷渠道更為方便；銷渠道更為方便；子市場內(nèi)競爭較少子市場內(nèi)競爭較少Exa：通用、寶潔：通用、寶潔優(yōu)點(diǎn)：充分考慮消優(yōu)點(diǎn)：充分考慮消費(fèi)者的個(gè)

6、人需求，費(fèi)者的個(gè)人需求，吸引消費(fèi)者主動(dòng)參吸引消費(fèi)者主動(dòng)參與；與消費(fèi)者建立與；與消費(fèi)者建立長期合作關(guān)系長期合作關(guān)系缺點(diǎn)：無法產(chǎn)生規(guī)缺點(diǎn)：無法產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，成本較高模效應(yīng)，成本較高Exa：Dell、賓利、賓利10客戶細(xì)分的基本方法客戶細(xì)分的基本方法主要細(xì)分變量主要細(xì)分變量次要細(xì)分變量次要細(xì)分變量地理地理區(qū)域、地形地貌、氣候、城鄉(xiāng)、城市規(guī)模、人口密度、交區(qū)域、地形地貌、氣候、城鄉(xiāng)、城市規(guī)模、人口密度、交通、環(huán)保、其他通、環(huán)保、其他人口統(tǒng)計(jì)人口統(tǒng)計(jì)國籍、種族、宗教、職業(yè)、受教育程度、性別、年齡、收國籍、種族、宗教、職業(yè)、受教育程度、性別、年齡、收入、家庭人數(shù)、家庭生命周期、其他入、家庭人數(shù)、家庭生命周

7、期、其他心理心理社會階層、生活方式、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)、偏好、其他社會階層、生活方式、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)、偏好、其他行為行為追求利益、使用時(shí)期、使用者狀況、使用頻率、品牌忠誠追求利益、使用時(shí)期、使用者狀況、使用頻率、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的了解程度、對產(chǎn)品的態(tài)度、其他度、對產(chǎn)品的了解程度、對產(chǎn)品的態(tài)度、其他11客戶細(xì)分的原則客戶細(xì)分的原則可測量性可測量性可進(jìn)入性可進(jìn)入性可盈利性可盈利性NoteNote： 細(xì)分變量并非越多越好，應(yīng)適可而止，否則既不實(shí)用也不經(jīng)濟(jì)細(xì)分變量并非越多越好，應(yīng)適可而止，否則既不實(shí)用也不經(jīng)濟(jì) 細(xì)分市場并非越多越好，不能一成不變，應(yīng)根據(jù)市場變化而動(dòng)態(tài)調(diào)整細(xì)分市場并非越多越好，不能一成不變

8、，應(yīng)根據(jù)市場變化而動(dòng)態(tài)調(diào)整12目標(biāo)市場的定義目標(biāo)市場的定義13目標(biāo)市場選擇（目標(biāo)市場選擇（T T：TargetingTargeting）市場機(jī)會：尚未滿足的需求市場機(jī)會：尚未滿足的需求企業(yè)機(jī)會：企業(yè)資源所能受益的市場機(jī)會企業(yè)機(jī)會：企業(yè)資源所能受益的市場機(jī)會 市場市場 機(jī)會機(jī)會企業(yè)企業(yè)資源資源企業(yè)機(jī)會企業(yè)機(jī)會NoteNote：如果企業(yè)資源和市場機(jī)會沒有出現(xiàn)交集，則表示細(xì)分原則沒有選擇好如果企業(yè)資源和市場機(jī)會沒有出現(xiàn)交集，則表示細(xì)分原則沒有選擇好14目標(biāo)市場策略的選擇目標(biāo)市場策略的選擇15無差異策略無差異策略企業(yè)在市場細(xì)分之后，不考慮各子市場的特性，只注重子市場企業(yè)在市場細(xì)分之后，不考慮各子市場的

9、特性，只注重子市場的共性，決定只推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一的營銷組合，力求在的共性，決定只推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一的營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客需求一定程度上滿足盡可能多的顧客需求市場營銷組合市場營銷組合子市場子市場1子市場子市場2子市場子市場3優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品品種、規(guī)格、款式簡單，產(chǎn)品品種、規(guī)格、款式簡單，有利于標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模生產(chǎn)，有利有利于標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模生產(chǎn)，有利于降低生產(chǎn)、存貨、運(yùn)輸、研究和于降低生產(chǎn)、存貨、運(yùn)輸、研究和促銷的成本促銷的成本缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：單一產(chǎn)品以同樣方式銷售要單一產(chǎn)品以同樣方式銷售要受到所有購買者的歡迎幾乎不可能受到所有購買者的歡迎幾乎不可能適用性：差異性小且需

10、求量大的物適用性：差異性小且需求量大的物品，如標(biāo)準(zhǔn)量具、螺絲螺母等品，如標(biāo)準(zhǔn)量具、螺絲螺母等16差異性策略差異性策略企業(yè)決定同時(shí)為幾個(gè)子市場服務(wù)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并在渠道、企業(yè)決定同時(shí)為幾個(gè)子市場服務(wù)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并在渠道、定價(jià)方面都加以相應(yīng)的改變，以適應(yīng)各個(gè)子市場的需要定價(jià)方面都加以相應(yīng)的改變，以適應(yīng)各個(gè)子市場的需要市場營銷組合市場營銷組合A市場營銷組合市場營銷組合B市場營銷組合市場營銷組合C子市場子市場1子市場子市場2子市場子市場3優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：同時(shí)在幾個(gè)子市場占有同時(shí)在幾個(gè)子市場占有優(yōu)勢，能提高消費(fèi)者對企業(yè)的優(yōu)勢，能提高消費(fèi)者對企業(yè)的信任感，進(jìn)而提高重復(fù)購買率，信任感，進(jìn)而提高重復(fù)購買

11、率，使總銷售額增加（使總銷售額增加（P&G P&G ）缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：生產(chǎn)成本和市場營銷費(fèi)生產(chǎn)成本和市場營銷費(fèi)用大幅增加用大幅增加適用性：生產(chǎn)經(jīng)營差異性較大適用性：生產(chǎn)經(jīng)營差異性較大的產(chǎn)品及從事多品種生產(chǎn)的企的產(chǎn)品及從事多品種生產(chǎn)的企業(yè)業(yè)17集中性策略（聚焦?fàn)I銷）集中性策略（聚焦?fàn)I銷）企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)性質(zhì)相似的子市場作為目企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)性質(zhì)相似的子市場作為目標(biāo)市場，試圖在較少的子市場上占有較大的市場占有率標(biāo)市場，試圖在較少的子市場上占有較大的市場占有率市場營銷組合市場營銷組合B子市場子市場1子市場子市場2子市場子市場3優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)對象比較集

12、中，對服務(wù)對象比較集中，對一個(gè)或幾個(gè)特定子市場有較深一個(gè)或幾個(gè)特定子市場有較深的了解，而且在生產(chǎn)和市場營的了解，而且在生產(chǎn)和市場營銷方面實(shí)行專業(yè)化，較易取得銷方面實(shí)行專業(yè)化，較易取得有利地位，成本低，投資收益有利地位，成本低，投資收益率較高。率較高。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較大，由于目標(biāo)市風(fēng)險(xiǎn)較大，由于目標(biāo)市場范圍較窄，一旦市場變壞，場范圍較窄，一旦市場變壞，企業(yè)可能陷入困境企業(yè)可能陷入困境適用性：資源有限的中小企業(yè)；適用性：資源有限的中小企業(yè)；初次進(jìn)入新市場的大企業(yè)初次進(jìn)入新市場的大企業(yè)日本尼西奇起初是一個(gè)生產(chǎn)雨衣、尿布、游泳帽等多種橡膠制品的小廠，由于訂貨不足，頻臨破產(chǎn)?？偨?jīng)理日本尼西奇起初是一個(gè)

13、生產(chǎn)雨衣、尿布、游泳帽等多種橡膠制品的小廠，由于訂貨不足，頻臨破產(chǎn)。總經(jīng)理在一個(gè)偶然的機(jī)會，從一份人口普查表中發(fā)現(xiàn)，日本每年約出生在一個(gè)偶然的機(jī)會，從一份人口普查表中發(fā)現(xiàn)，日本每年約出生250250萬個(gè)嬰兒。如果每個(gè)嬰兒用兩條尿布，萬個(gè)嬰兒。如果每個(gè)嬰兒用兩條尿布，一年需一年需500500萬條。于是，他們決定放棄尿布以外的產(chǎn)品，實(shí)行尿布專業(yè)化生產(chǎn)。一炮打響后，又不斷研制新萬條。于是，他們決定放棄尿布以外的產(chǎn)品，實(shí)行尿布專業(yè)化生產(chǎn)。一炮打響后，又不斷研制新材料、開發(fā)新品種，不僅壟斷了日本尿布市場，還遠(yuǎn)銷世界材料、開發(fā)新品種，不僅壟斷了日本尿布市場，還遠(yuǎn)銷世界7070多個(gè)國家和地區(qū)，多個(gè)國家和地區(qū)

14、， 成為聞名于世的成為聞名于世的“尿布大尿布大王王”。18在找到目標(biāo)市場之后，企業(yè)必須回答兩個(gè)問題在找到目標(biāo)市場之后，企業(yè)必須回答兩個(gè)問題目標(biāo)顧客是否有意與本公司保持密切的關(guān)系？目標(biāo)顧客是否有意與本公司保持密切的關(guān)系？本企業(yè)需要與所有顧客都保持密切的關(guān)系嗎？本企業(yè)需要與所有顧客都保持密切的關(guān)系嗎？識別最有價(jià)值的客戶19客戶價(jià)值內(nèi)容客戶價(jià)值內(nèi)容 長期價(jià)值長期價(jià)值( (整個(gè)生命周期整個(gè)生命周期購買活動(dòng)的凈現(xiàn)值購買活動(dòng)的凈現(xiàn)值) ) 影響的范圍影響的范圍( (將公司的益將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力處傳播給相關(guān)人的能力) ) 增長的潛力增長的潛力 盈利能力盈利能力價(jià)值客戶的一般體現(xiàn)價(jià)值客戶的一般體現(xiàn)

15、 較高的終生價(jià)值較高的終生價(jià)值(LTV)(LTV)的客戶的客戶 “靈感激發(fā)者靈感激發(fā)者”客戶客戶 樣板客戶樣板客戶(Benchmarks)(Benchmarks) 成本消化者成本消化者(Cost (Cost Magnets)Magnets)識別最有價(jià)值的客戶識別最有價(jià)值的客戶二八法則二八法則20按預(yù)期價(jià)值分類的客戶類型按預(yù)期價(jià)值分類的客戶類型不良客戶不良客戶期望客戶期望客戶非經(jīng)濟(jì)客戶非經(jīng)濟(jì)客戶高端客戶高端客戶對公司的預(yù)期未來價(jià)值對公司的預(yù)期未來價(jià)值低低高高低低高高對公司的對公司的歷史價(jià)值歷史價(jià)值客戶價(jià)值分析（預(yù)期價(jià)值分析）客戶價(jià)值分析（預(yù)期價(jià)值分析）21客戶的終生價(jià)值包括了三個(gè)部分客戶的終生價(jià)

16、值包括了三個(gè)部分 歷史價(jià)值，歷史價(jià)值，指到目前為止己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值指到目前為止己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值 當(dāng)前價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值，指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來會給公司帶來的客戶價(jià)值指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來會給公司帶來的客戶價(jià)值 潛在價(jià)值，潛在價(jià)值，指如果公司通過有效的交叉營銷、調(diào)動(dòng)客戶購買積極性或客戶向別人推薦指如果公司通過有效的交叉營銷、調(diào)動(dòng)客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。(1)收集客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù) 交易金額、所利用的分銷渠道、消費(fèi)模式、客戶采用的不同服務(wù)種類等等。交易金額、所利用的分銷渠道、

17、消費(fèi)模式、客戶采用的不同服務(wù)種類等等。(2)定義和計(jì)算終生價(jià)值定義和計(jì)算終生價(jià)值 構(gòu)成或影響終身價(jià)值的因素有：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有構(gòu)成或影響終身價(jià)值的因素有：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友關(guān)的直接可變成本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率?；蛲录捌渌说目赡苄?；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。(3)客戶投資與利潤分析客戶投資與利潤分析(4)客戶分組客戶分組(5)開發(fā)相應(yīng)的客戶措施開發(fā)相應(yīng)的客戶措施 客戶價(jià)值分析（終生價(jià)值分析）客戶價(jià)值分

18、析（終生價(jià)值分析）22關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理 交易客戶交易客戶只關(guān)心商品的價(jià)格，這些客戶沒有忠誠度可言。只關(guān)心商品的價(jià)格，這些客戶沒有忠誠度可言。 關(guān)系客戶關(guān)系客戶希望能找到一個(gè)可以依賴的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一希望能找到一個(gè)可以依賴的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購買商品。直在那里購買商品。 企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該選擇企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該選擇關(guān)系客戶關(guān)系客戶作為考慮對象。作為考慮對象。盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理 企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶。企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)

19、系管理的目標(biāo)客戶。 評判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時(shí)應(yīng)注意：評判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時(shí)應(yīng)注意： 直接利潤直接利潤( (貨幣價(jià)值貨幣價(jià)值) )與間接利潤與間接利潤( (非貨幣價(jià)值非貨幣價(jià)值) )問題問題 長期利潤和短期利潤問題長期利潤和短期利潤問題 風(fēng)險(xiǎn)問題風(fēng)險(xiǎn)問題 折現(xiàn)問題折現(xiàn)問題目標(biāo)客戶的差異化管理目標(biāo)客戶的差異化管理23尋找潛在客戶的原則（尋找潛在客戶的原則（MANMAN原則）原則）AUTHORITY代表代表“購買決定購買決定權(quán)權(quán)”購買對象對購買購買對象對購買行為有決定、建行為有決定、建議或反對的權(quán)力議或反對的權(quán)力MONEY代表代表“金錢金錢”所選擇的對象所選擇的對象必須有一定的

20、必須有一定的購買能力購買能力NEED代表代表“需求需求”購買對象有這方購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求）的需求MAN24潛在客戶應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會碰到以下情況，應(yīng)潛在客戶應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會碰到以下情況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策：根據(jù)具體狀況采取具體對策： MAN：有望客戶，理想的銷售對象；：有望客戶，理想的銷售對象； MAn：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； MaN：可以接觸，并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人；：可以接觸，并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人； mAN：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用

21、條件等給予融資；：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資； maN：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件； mAn：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件； Man：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件； man：非客戶，停止接觸：非客戶，停止接觸由此可見，潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶購買能力購買能力購買決定權(quán)購買決定權(quán)需求需求M（有）（有）A（有）（有）N（大）（

22、大）m（無）（無）a（無）（無）n（無）（無）25潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化 大大中小大IGPG 中 小 AG 購買力購買力 DGCG對本公司的購買對本公司的購買IG：維持，無潛力； PG：維持； CG：維持DG：開拓重點(diǎn)； AG：維持?jǐn)U大銷售能力顧客的購買力對本公司的購買擴(kuò)大銷售能力顧客的購買力對本公司的購買第一手資料個(gè)人和組織資料交易關(guān)系記錄客戶原始記錄第二手資料客戶的態(tài)度和評價(jià)履行合同情況與競爭者交易情況統(tǒng)計(jì)分析資料與客戶聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開支等公司投入記錄建立客戶資料庫建立客戶資料庫（3 3）客戶資料庫的主要內(nèi)容客戶資料庫的主要內(nèi)容安利的信息化管理27 建立客戶

23、信息檔案建立客戶信息檔案2客戶信息檔案立檔管理客戶信息檔案立檔管理（1 1）客戶檔案管理客戶檔案管理（2 2）客戶信息資料的使用管理客戶信息資料的使用管理（3 3）（4 4）客戶信息資料情報(bào)管理客戶信息資料情報(bào)管理1客戶的基本信息客戶的基本信息2客戶的經(jīng)營業(yè)績客戶的經(jīng)營業(yè)績3客戶關(guān)系客戶關(guān)系4購物信息購物信息5建立客戶數(shù)據(jù)建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息檔案立檔管理客戶信息檔案立檔管理（1 1）立檔范圍立檔范圍 類別類別 詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容姓名、職稱、地址、公司名稱、電話、出生年月、籍貫、身高體重姓名、職稱、地址、公司名稱、電話、出生年月、籍貫、身高體重教育背景教育背景學(xué)歷、學(xué)位、

24、畢業(yè)學(xué)校、得獎(jiǎng)學(xué)歷、學(xué)位、畢業(yè)學(xué)校、得獎(jiǎng)家庭情況家庭情況婚姻狀況、配偶姓名情況等、子女姓名情況等婚姻狀況、配偶姓名情況等、子女姓名情況等業(yè)務(wù)背景資料業(yè)務(wù)背景資料客戶公司職位、受雇時(shí)間和職務(wù)、公司地位等客戶公司職位、受雇時(shí)間和職務(wù)、公司地位等特殊興趣特殊興趣參加俱樂部、社團(tuán)、政治活動(dòng)、黨派等活動(dòng)情況參加俱樂部、社團(tuán)、政治活動(dòng)、黨派等活動(dòng)情況個(gè)人生活個(gè)人生活健康情況、嗜好等健康情況、嗜好等類別類別 詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料基礎(chǔ)資料客戶最基本的原始資料客戶最基本的原始資料客戶特征客戶特征服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營理念

25、、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等點(diǎn)等業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者、銷售人員素質(zhì)、與其他競爭對手的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者、銷售人員素質(zhì)、與其他競爭對手的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度等和合作態(tài)度等交易現(xiàn)狀交易現(xiàn)狀銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件，出現(xiàn)的信用問題易條件，出現(xiàn)的信用問題建立客戶檔案卡客戶分類客戶構(gòu)成分析管理中注意的問題1234客戶檔案管理客戶檔案管理（2 2）32客戶信息資料的使用管理客戶信息資料的使用管理（3 3）

26、提出申請負(fù)責(zé)人簽字部門蓋章審核 收集步驟發(fā)展內(nèi)線個(gè)人資料收集分析客戶的組織結(jié)構(gòu)銷售機(jī)會分析01 注意問題不急于入題問題有準(zhǔn)備提問自然目標(biāo)逐步02 情報(bào)管理客戶情報(bào)的種類和方法客戶的級別分類03客戶信息資料情報(bào)管理客戶信息資料情報(bào)管理（4 4）34 客戶資料分析客戶資料分析3信用分析信用分析（1 1）法人信用信息管理法人信用信息管理（2 2）客戶財(cái)務(wù)信用信息管理客戶財(cái)務(wù)信用信息管理（3 3）信用分析信用分析道德品質(zhì)道德品質(zhì)( (Character)Character)；還款能力還款能力 ( (Capacity)Capacity)；資本實(shí)力資本實(shí)力( (Capital)Capital)；擔(dān)保擔(dān)保(

27、 (Collateral)Collateral)；經(jīng)營環(huán)境條件經(jīng)營環(huán)境條件( (Con-Con-dition)dition)信用5C標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人因素個(gè)人因素(Personal Factor)(Personal Factor)；資金用途因素資金用途因素(Purpose Factor)(Purpose Factor)；還款財(cái)源因素還款財(cái)源因素 (Payment Factor)(Payment Factor)；債權(quán)保障因素債權(quán)保障因素(Protection Factor)(Protection Factor)；企業(yè)前景因素企業(yè)前景因素(Perspective Factor)(Perspective Factor)。信用5P標(biāo)準(zhǔn)（1 1）信用6A標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)因素EconomicEconomic AspectsAspects技術(shù)因素技術(shù)因素TechnicalTechnical AspectsAspects管理因素管理因素ManagerialManagerial AspectsAspects組織因素組織因素OrganizationOrganization AspectsAspects商業(yè)因素商業(yè)因素CommercialCommercial AspectsA