快遞員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、-WORD格式-可編輯-快遞員 - 工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、作息時(shí)間規(guī)定：1、值班人員按照值班表自行合理安排作息時(shí)間，其他人員早上8:30到崗2、員工如果需要請(qǐng)假休息，需提前一周告知，以便該員工休息期間派送工作正常安排二、派送前規(guī)范（一）工具檢查1、檢查派送車電量是否充足，車內(nèi)無雜物，車外觀整潔 自己負(fù)責(zé)車的日常保養(yǎng)費(fèi)用；如遇大件（電機(jī)，控制器，電池，輪胎更換）維修方可報(bào)銷 2 、檢查圓珠筆，記號(hào)筆，電子稱，美工刀。3、空白快遞單 20 個(gè)，快遞包裝帶、信封若干（面單領(lǐng)用時(shí)，需在面單領(lǐng)用登記薄上做好登記，如發(fā)現(xiàn)未登記，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元；包裝袋、信封不可隨意浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)有隨意浪費(fèi)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款

2、 10 元）（二）派送準(zhǔn)備1、車子內(nèi)貨物放置順序：先重后輕，先大后小，派送距離由近及遠(yuǎn)。2、為了提高操作效率，快件在派送前要撕下簽收聯(lián)。3、要選擇最清晰整潔的一聯(lián)作為簽收聯(lián)。4、需要代收貨款，到付運(yùn)費(fèi)的的重點(diǎn)標(biāo)記。三、派送中規(guī)范（一）派件方面：1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將自己所負(fù)責(zé)片區(qū)件派送完，一派派送時(shí)間是上午13:30 前， 14:00 前錄簽完畢，二派派送時(shí)間為19:00 前，20:00 前錄簽完畢。2、所有的快件都必須先電聯(lián)收件人，由雙方共同決定接件方式，對(duì)收件人要文明禮貌，嚴(yán)禁與收件人發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵或其他沖突。3、如果收件人有難處當(dāng)時(shí)無法派送，要在面單合適位置寫下時(shí)間、原因、派件員姓名以方便下

3、次追蹤。如果收件人當(dāng)時(shí)有機(jī)會(huì)接件，要和收件人說好半小時(shí)左右到達(dá)。4、如果收件人要求改地址或改收件電話，一定要讓收件人將更改后的地址或電話由短信方式告知派件員，派件員必須及時(shí)將此信息寫上面單上后送出或帶回。5、每一個(gè)快件交付給收件人本人（指定的收貨方），要確認(rèn)收貨方的信息，主要是電話號(hào)碼（或者身份證）。在展示快件外包裝無損壞的情況下，應(yīng)當(dāng)讓收件人簽收（在面單上簽字）6、由他人代收的快件面單要讓代收人簽字；暫放門衛(wèi)或超市的，一定要電聯(lián)收件人同意，并短信告知收件人，簽收面單上要備注門衛(wèi)或超市名稱的字樣，以便后續(xù)查件。嚴(yán)禁自作主張對(duì)派件進(jìn)行處理。7、如果外包裝損壞，必須由收件人先驗(yàn)貨再簽收，面單上必須

4、有收件人簽名。-8、外包裝完好，收件人驗(yàn)貨后拒收的，必須要求收件人在面單上注明：“外包裝完好，拒收，收件人簽名”等字樣。9、對(duì)于到付件和貨到付款件（代收貨款件），要當(dāng)面向收件人收取費(fèi)用，將面單單獨(dú)存放，回來后與所收款同時(shí)上交。10、原則上派件員人不離車；人若離車，車必上鎖。派送時(shí)，派件員離開車輛不得超過 10 分鐘。（二）收件方面：1、月結(jié)客戶收件：采用就近就快原則，沒有意外情況，要按照客戶要求時(shí)間收取快件，要準(zhǔn)確稱量，準(zhǔn)確計(jì)數(shù)2、在派件過程中有時(shí)會(huì)遇見收件的狀況，要準(zhǔn)確稱量并收取費(fèi)用，給對(duì)方留下寄件聯(lián)，并大致告訴到件時(shí)間。3、收件時(shí)，大件要量測(cè)尺寸，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：4 、收件時(shí)如遇易碎 / 貴

5、重物品，要當(dāng)面詢問并建議發(fā)件人使用保價(jià)業(yè)務(wù)5、收件時(shí)，客戶沒有包裝好的快件，需要適當(dāng)收取包裝費(fèi)用（如未收取，包裝費(fèi)用快遞員自行承擔(dān)）6、按照規(guī)定，驗(yàn)視快件；禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等），不能收寄四、派送后規(guī)范（一）盤點(diǎn)貨單相符：派送前后快遞單子總數(shù)目要保持不變；未派送的單子要和遺留快件一一對(duì)應(yīng)；已派送的單子要全部簽字；所有需要收取費(fèi)用的單子要賬單相符。（二）材料上交1、當(dāng)天派送完畢，所有已經(jīng)簽收的單子要全部上交；問題件要一起上交，貨物根據(jù)問題件原因，放在指定的地方，以便于跟蹤處理（如發(fā)現(xiàn)問題件沒有按要求如實(shí)注明原因，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元）。2、當(dāng)天收到的貨款要核算清楚全部上交，每天一

6、清算。3、派件員要把當(dāng)天所有已簽收的單子整理裝訂整齊，并在背面?zhèn)渥⒆约旱拿?、日期等，以便于后續(xù)問題追查（如發(fā)現(xiàn)裝訂不整齊，未注明姓名日期，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元）4、當(dāng)天收到的快件和貨款要單獨(dú)放置，當(dāng)天要準(zhǔn)時(shí)及時(shí)上交。5、派送結(jié)束，要檢查一下車內(nèi)：保證車內(nèi)不留件，車輛要簡單打掃，及時(shí)充電，車輛上鎖，鑰匙歸位！服務(wù)用語基本規(guī)范1、牢記服務(wù)的“五聲十字”: 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。2、謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答” : 來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，服務(wù)語言應(yīng)做到：迎候客戶時(shí)，要送出問候語；客戶離開時(shí)，要送出告別語；與客戶的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出征詢語；與客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌語。3

7、 、服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。具體語境用語規(guī)范1、收寄用語A ：接受預(yù)約電話及上門收寄1 、您好，請(qǐng)告訴我您的取件地址。2 、我大約 XX分鐘到您那里，請(qǐng)耐心等待。3 、您好，我是 XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請(qǐng)問是您要寄快件嗎？ / 公司派我來收寄快件。4 、按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請(qǐng)您打開包裹，謝謝合作。5 、對(duì)不起，驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗(yàn)視，我們將無法收寄，請(qǐng)諒解。6 、對(duì)不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等），我們不能收寄，請(qǐng)諒解。7 、對(duì)不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無法給您上門

8、投遞。8 、請(qǐng)先閱讀背書條款，若無疑問，請(qǐng)?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。9 、此類易碎 / 貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。10 、為確保快件安全，我們會(huì)對(duì)快件進(jìn)行加固包裝，請(qǐng)放心。11 、這些未填的信息也很重要，請(qǐng)補(bǔ)充完善。12 、您寄往 XX 市，首重 XX 公斤以內(nèi)是 XX 元，續(xù)重每 XX 公斤加費(fèi) XX 元。您快件的總重量是 XX，資費(fèi)總共 XX元。13 、請(qǐng)您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。14 、您可以通過登陸公司網(wǎng)站（ www.- ）或打客服電話 (400-) 跟蹤快件。15 、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫您？16 、這是我的名片，如有需要，請(qǐng)聯(lián)系我，再見。B ：營業(yè)場(chǎng)所收寄（業(yè)務(wù)用語

9、請(qǐng)參照上門收寄情況）17 、先生 / 女士您好！歡迎光臨 XX快遞！18 、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/ 請(qǐng)問，您要寄件還是取件？19 、取件 / 寄件這邊請(qǐng)。 / 請(qǐng)稍等，我們馬上為您辦理。20 、請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。2、投遞用語A ：上門投遞1、您好，請(qǐng)問 XX先生 / 女士在嗎？請(qǐng)他 / 她簽收快件。2、我已打電話征求收件人意見，請(qǐng)您幫他 / 她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）3 、作為代收人，請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。4 、請(qǐng)您出示一下身份證件，謝謝配合。5 、請(qǐng)拿好您的證件，謝謝合作。6 、請(qǐng)您驗(yàn)視一下快件。7 、請(qǐng)您在快遞運(yùn)單上簽收。8 、謝謝您使用 XX快遞，再見。B ：用戶自?。I(yè)務(wù)用語請(qǐng)參照上門投遞情況）9 、歡迎光臨 XX快遞，請(qǐng)問有什么可以幫您？10 、先生 / 女士，請(qǐng)告訴我您