課件1第1章芝麻開門——電子商務(wù)概述

1、案例：案例：Dell與客戶的溝通方式與客戶的溝通方式第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通電話溝通電話溝通面對(duì)面的人員溝通面對(duì)面的人員溝通I 交易前的準(zhǔn)交易前的準(zhǔn)備備傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述I 交易前的準(zhǔn)交易前的準(zhǔn)備備電子商務(wù)的運(yùn)作過程思考：在傳統(tǒng)商務(wù)中，哪些項(xiàng)目最容易實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)思考：在現(xiàn)實(shí)電子商務(wù)中

2、四個(gè)過程都能實(shí)現(xiàn)嗎？項(xiàng)目項(xiàng)目傳統(tǒng)商務(wù)傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準(zhǔn)確流通渠道企業(yè) 批發(fā)商 零售商 消費(fèi)者企業(yè) 消費(fèi)者交易對(duì)象部分地區(qū)全球交易時(shí)間規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)24小時(shí)銷售方法通過各種關(guān)系買賣完全自由購買營銷活動(dòng)銷售商的單方營銷雙向通訊、PC、一對(duì)一顧客方便度受時(shí)間與地點(diǎn)的限制，還要看店主的眼色顧客按自己的方式無拘無束地購物對(duì)應(yīng)顧客需長時(shí)間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時(shí)應(yīng)對(duì)銷售地點(diǎn)需要銷售空間（店鋪）虛擬空間（Cyber Space）問題：電子商務(wù)既然有這么多優(yōu)勢(shì)，為什么網(wǎng)上商店還不能普及？問題：電子商務(wù)既然有這么多優(yōu)勢(shì)，為什么網(wǎng)上商店還不能普及？傳

3、統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)的變革技術(shù)的變革 傳統(tǒng)技術(shù)傳統(tǒng)技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)流程的變革流程的變革 提高整

4、體效率提高整體效率供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 客戶管理客戶管理結(jié)構(gòu)的變革結(jié)構(gòu)的變革文化的變革文化的變革 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部企業(yè)外部企業(yè)外部全球全球第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 電子商務(wù)的前題電子商務(wù)的前題 商務(wù)的信息化商務(wù)的信息化 這是電子商務(wù)的基礎(chǔ)這是電子商務(wù)的基礎(chǔ)電子商務(wù)的核心電子商務(wù)的核心 復(fù)合型人才復(fù)合型人才 掌握信息技術(shù)與商務(wù)技能掌握信息技

5、術(shù)與商務(wù)技能電子商務(wù)的對(duì)象電子商務(wù)的對(duì)象 虛擬商品虛擬商品 整理、儲(chǔ)存、加工整理、儲(chǔ)存、加工電子商務(wù)的工具電子商務(wù)的工具 現(xiàn)代化的工具現(xiàn)代化的工具 EDI、POS、MIS等等第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述交易虛擬化傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述電子商務(wù)（電子商務(wù)（Electronic Commerce）是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)

6、易活動(dòng)的電子化是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)的電子化交易各方以電子交易方式進(jìn)行的交易各方以電子交易方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易任何形式的商業(yè)交易電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體包括電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體包括交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)以及自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)等。交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)以及自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)等。傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述廣義的電子商務(wù)EB (Electroni

7、c Business)是指各行各業(yè)，包括政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)以及事業(yè)單位各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化狹義的電子商務(wù)EC (Electronic Commerce)是指人們利用電子化手段進(jìn)行以商品交換為中心的各種商務(wù)活動(dòng)：例如：電子廣告，電子交易，電子合同傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述Internet商務(wù)、EDI商務(wù)和Intranet商務(wù)的關(guān)系 上下游協(xié)

8、作廠商上下游協(xié)作廠商顧客顧客采購、進(jìn)貨、后勤支持采購、進(jìn)貨、后勤支持生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造研究開發(fā)研究開發(fā)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)財(cái)務(wù)及行財(cái)務(wù)及行政管理政管理廣告、銷售、客戶服務(wù)廣告、銷售、客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)企業(yè)- -企業(yè)之間的企業(yè)之間的ECEC企業(yè)企業(yè)- -消費(fèi)者之間的消費(fèi)者之間的ECECEDIEDI交易主體交易事務(wù)電子市場(chǎng)物質(zhì)流資金流信息流傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子

9、商務(wù)概述電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) Internet配送中心銀行商家用戶認(rèn)證中心第一章第一章 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述三個(gè)領(lǐng)域傳統(tǒng)商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)電子商務(wù) 運(yùn)作過程運(yùn)作過程 面臨的變革面臨的變革 商務(wù)比較商務(wù)比較 定義及分類定義及分類 內(nèi)涵內(nèi)涵 定義定義 特點(diǎn)特點(diǎn) 分類分類 基本組成基本組成 概念模型概念模型 基本組成基本組成 交易標(biāo)準(zhǔn)交易標(biāo)準(zhǔn) 第一章第一章

10、 芝麻開門芝麻開門-電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述內(nèi) 容一、信息中心1 . 必須建立一個(gè)信息中心，并且使消費(fèi)者在網(wǎng)站上的任何地方都可以找到這個(gè)信息中心的鏈接。（最低要求）2 . 銷售商必須使用“Information”這個(gè)詞作為該信息中心的標(biāo)題。（最低要求）二、需公布的內(nèi)容3 .銷售商必須在信息中心公布如下內(nèi)容：銷售商的法定名稱以及業(yè)主；主要辦公地點(diǎn)；和銷售商聯(lián)系的渠道，如電話或Email；特殊業(yè)務(wù)的專業(yè)許可證。（最低要求） 4 . 必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客戶支付方式或其他使用第三方產(chǎn)品或服務(wù)的資料。（最低要求） 5 .在消費(fèi)者被要求最終確認(rèn)訂單之前，銷售商必須為消費(fèi)者提供所有費(fèi)用的清

11、單，包括商品/服務(wù)的費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)、處理費(fèi)以及稅。（最低要求） 6 .信息中心必須提供質(zhì)量保證的說明，包括擔(dān)保的有效期、適用的范圍、不適用的范圍、如何擔(dān)保等。（最低要求） 7 .對(duì)每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)都必須提供有關(guān)售后服務(wù)的信息，包括服務(wù)范圍、期限、如何進(jìn)行等。（最低要求） 8 .在信息中心中必須向客戶說明適用哪一國家或地區(qū)的法律。（最低要求） 9 .必須向客戶公布可以選擇的各種支付方式。（最低要求） 10 .必須提供有關(guān)處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產(chǎn)品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)的支付方、消費(fèi)者何時(shí)可以得到退款等。（最低要求） 11 . 必須公布

12、銷售商從消費(fèi)者的信用卡上收款的規(guī)定。（最低要求）三、產(chǎn)品/服務(wù)12 .如果銷售商在銷售或發(fā)貨上對(duì)不同消費(fèi)者（如特定地區(qū)或年齡）有限制必須明確說明。（最低要求） 13. 在消費(fèi)者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)情況，即貨物發(fā)送或訂單的處理估計(jì)所需要的時(shí)間。（最低要求）14 .銷售商必須在兩個(gè)工作日內(nèi)通知期貨訂購者。（最低要求） 15 . 必須用明顯的標(biāo)記，如顏色，圖標(biāo)等標(biāo)識(shí)那些在網(wǎng)站上列出，但不能從網(wǎng)絡(luò)上直接定購的商品。（最低要求） 16 .對(duì)于訂購了無現(xiàn)貨的產(chǎn)品的消費(fèi)者，應(yīng)該在貨物到達(dá)后通知他們。（最佳選擇）四、保密和安全17 . 必須公布銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費(fèi)

13、者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會(huì)向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下提供；消費(fèi)者資料是否是整個(gè)商務(wù)計(jì)劃的一部分，如進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)分析、建立各種促銷方案等；消費(fèi)者是否有可能限制使用私人資料，如何進(jìn)行。（最低要求）18 .銷售商必須在主頁和信息中心提供標(biāo)記為“Privacy”的保密原則鏈接。（最低要求） 19 .消費(fèi)者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費(fèi)者資料主動(dòng)發(fā)送的各種信息，并且在這些資料被開始收集時(shí)就可以進(jìn)行這種選擇。（最低要求）20 . 消費(fèi)者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開始收集時(shí)就可以進(jìn)行這種選擇。（最低要

14、求）21 .如果有關(guān)交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關(guān)）的保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。(最低要求) 22 .在整個(gè)交易過程中，銷售商必須對(duì)所有消費(fèi)者提供的信息進(jìn)行加密傳輸。（最低要求）23 .銷售商必須對(duì)銷售商存儲(chǔ)的消費(fèi)者資料進(jìn)行加密處理。（最低要求） 24 .在信息中心，銷售商必須為消費(fèi)者提供哪些傳輸過程和資料是被保護(hù)的信息。(最低要求)五、確認(rèn)和通知25 .銷售商必須在消費(fèi)者訂貨后一個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者發(fā)出訂單確認(rèn)Email。（最低要求） 26 . 銷售商必須將總費(fèi)用包括在訂單確認(rèn)通知中，或者明確告訴消費(fèi)者從何處可以查找到總費(fèi)用。（最低要求） 27 .銷售商

15、應(yīng)該在消費(fèi)者定購的貨物被發(fā)運(yùn)或者服務(wù)被執(zhí)行后一個(gè)工作日內(nèi)通過Email通知消費(fèi)者。（最佳選擇）28 .銷售商必須將如下信息包含在發(fā)運(yùn)通知中，或者明確告訴消費(fèi)者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費(fèi)用、貨物從哪里以何種方式運(yùn)出、估計(jì)的運(yùn)輸時(shí)間和如果有問題如何解決。（最低要求） 29 . 如果消費(fèi)者選擇的運(yùn)輸方式可以進(jìn)行貨物在運(yùn)輸過程中的跟蹤，銷售商也應(yīng)該為消費(fèi)者提供這一方法。（最佳選擇）30 . 如果消費(fèi)者選擇的運(yùn)輸方式提供有關(guān)貨物已經(jīng)被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應(yīng)該為消費(fèi)者提供這一方法。（最佳選擇） 31 . 如果銷售商僅運(yùn)出消費(fèi)者定購的部分商品時(shí)，銷售商應(yīng)該通知消費(fèi)者其他商品將在以后運(yùn)

16、出。（最佳選擇） 32 . 如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個(gè)工作日中通知消費(fèi)者已經(jīng)收到取消訂單或者退貨。（最低要求）六、幫助和客戶服務(wù)33 .銷售商必須為消費(fèi)者提供通過EMAIL提問或投訴的渠道。（最低要求） 34 . 銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務(wù)條款的渠道。（最低要求） 35 . 銷售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。（最低要求） 36 .銷售商必須在收到問題或投訴48小時(shí)內(nèi)向消費(fèi)者承認(rèn)收到了問題或投訴。（最低要求） 37 .如果投訴是有關(guān)商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費(fèi)者提供和生產(chǎn)商聯(lián)系的適當(dāng)方法（最低要求） 七、其他38 .銷售商應(yīng)該保證發(fā)運(yùn)的每個(gè)包裝都

17、在運(yùn)輸機(jī)構(gòu)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)的防丟失、防盜和防損害保險(xiǎn)。（最佳選擇） 39 .銷售商必須按照可打印的格式向消費(fèi)者提供定購貨物的發(fā)票。（最低要求） 40 .如果消費(fèi)者選擇的運(yùn)輸公司許可，銷售商應(yīng)該向消費(fèi)者提供可以進(jìn)行特別投遞的能力。（最佳選擇） 41 .如果消費(fèi)者以前已經(jīng)提供過必要的信息，銷售商應(yīng)該為消費(fèi)者提供“一鍵”購物的能力。（最佳選擇） 42 . ECML（電子商務(wù)模式語言）的支持，允許消費(fèi)者在填寫購物車表格時(shí)，避免重復(fù)性的輸入。(最佳選擇) 43 .銷售商應(yīng)該提供實(shí)時(shí)處理訂單和效驗(yàn)消費(fèi)者信用卡的能力。（最佳選擇） 44 . 銷售商應(yīng)該提供通過關(guān)鍵詞對(duì)整個(gè)站點(diǎn)的信息和產(chǎn)品進(jìn)行搜索的能力。（最佳選擇） 45.銷售商應(yīng)該提供消費(fèi)者可以