秘書實務(wù)知識點整理Word版

1、秘書實務(wù)知識點整理一、辦公環(huán)境管理一個良好的工作環(huán)境，有利于組織的對外形象塑造，有利于提高秘書的工作效率。 （一）開放式辦公室開放式辦公室是大的空間包含眾多單個工作位置的組合，每一個工作位置通常包括該員工的辦公桌、文件和文具的存放空間、椅子、電話、計算機等設(shè)備。封閉式辦公室封閉式辦公室又稱為傳統(tǒng)辦公室、網(wǎng)格式辦公室，是指分隔成若干帶有門、窗的獨立的小房間的辦公室結(jié)構(gòu)，每個房間給一或幾個人使用，帶有辦公桌等相應(yīng)設(shè)備。開放式優(yōu)點1、靈活應(yīng)變，工作位置能隨需要而移動、改變2、節(jié)省面積和門、墻等，節(jié)省費用，能容納更多的員工3、易于溝通，便于交流4、易受監(jiān)督，員工的行為容易得到上司的督察5、容易集中化服

2、務(wù)和共享辦公設(shè)備 缺點 1、難保機密2、難集中注意力，員工容易受電話、人們起動等干擾3、房間易有噪音，如說話聲、打電話聲和操作設(shè)備聲易影響他人4、員工難于找到屬于自己的私人空間封閉式優(yōu)點:1、比較安全，可以鎖門2、易于保證工作的機密性3、易于員工集中注意力，從事細致或?qū)I(yè)工作4、易于保證隱私，明確辦公間由自己使用缺點：1、費用高，墻、門、走廊等占用空間多并要裝修2、難于監(jiān)督工作人員的活動3、難于交流，員工被分隔開，易感覺孤獨混合式是指把在開放式布局的大辦公室內(nèi)，把各職能部門用組合式辦公用具或其他材料分隔開來，組成若干個工作區(qū)域。這種布局模式把開放式和封閉式結(jié)合起來，揚長避短，使各部門既相對集中

3、，又在一定程度上避免了相互干擾，是較為合理的辦公室布局模式。（二）常見的工作場所和常用設(shè)備的隱患1.辦公建筑隱患，主要指地、墻、天花板、門、窗中的隱患，如墻體開裂、墻皮脫落、地板缺乏必要的防滑措施、門鎖損壞、窗扇失靈等。2.辦公室物理環(huán)境方面的隱患，如光線不足或太強、溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳、通風(fēng)、噪音控制不當(dāng)?shù)取?.辦公家具方面的隱患，如家具與設(shè)備擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具與設(shè)備有突出的棱角，可能傷及人體；櫥柜頂上堆放東西太多有傾覆可能等。4.辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露，有觸電危險；電話線或電線拖拽過長，影響過往行人；復(fù)印機離工作臺太近，輻射有害健康；違規(guī)操作引出的安全隱患等。5.工作中

4、疏忽大意造成的隱患。6.消防中的隱患。如焚燒紙張或雖按規(guī)定焚燒但未等確認灰燼熄滅就離開現(xiàn)場，亂扔煙頭，滅火設(shè)備損壞或過期，滅火器被堆放物品覆蓋，火災(zāi)警報失靈等。二、電話事務(wù)秘書使用電話時注意事項：1、注意電話禮儀：（1）注意自己的聲音和態(tài)度（語調(diào)、發(fā)音、音量、語速、說話節(jié)奏、語氣）打電話的最高境界：讓別人聽到你的笑意與和氣。 清晰明白、聲音穩(wěn)定、語調(diào)和緩，避免情緒化，注意停頓，最好能抑揚頓挫，愉悅順耳，親切誠懇。（2）應(yīng)對得體，簡潔、高效：恰當(dāng)?shù)难赞o。商界通話三分鐘原則：KISS理論(Keep it Simple and Short： 簡明扼要)，注意禮貌用語，給人周到有禮的感受。（3）注意自

5、己的態(tài)勢、動作（微笑、輕拿輕放）（4）不讓對方久等（5）注意打電話時間（6）注意手機使用禁忌2、注意甄別、過濾電話3、注意保密制度4、重要電話通話，要有完備的電話記錄5、準備常用的電話目錄6、公私分明，不可在工作時間打電話閑聊三、印章管理秘書部門掌管的印章主要有三種：一是單位正式印章（含鋼?。簡挝挥≌麓頇C關(guān)、單位的正式署名，具有法定的權(quán)威和效力，多用于正式文件和介紹信、證明信等。二是單位領(lǐng)導(dǎo)人“公用”的私章；三是秘書部門的公章、專用章。印章管理人員在使用印章時應(yīng)注意：遵循單位用印制度，不能違章用印，擅自用印。應(yīng)審查蓋印單位有無有關(guān)負責(zé)人的批準手續(xù)。用印時應(yīng)注意審閱、了解用印文書的內(nèi)容，不能

6、不看內(nèi)容就盲目蓋印。同時還應(yīng)檢查留存材料是否完全。 用印登記。蓋印、蓋公章要端正、清晰，蓋在署名中間，上不壓正文，下要騎年蓋月。 4、 辦公室時間管理（四象限）NTL分類法：NNow TToday LLater 報告是T類；通知開會是N類；傳真交給具體經(jīng)辦人是T類；給電視臺發(fā)郵件是L類；參加檔案培訓(xùn)也是L類工作。時間管理是指對時間進行有效的計劃和控制，從而在有限的時間內(nèi)創(chuàng)造出最大的效益。秘書的時間管理分為兩個部分：一替上司掌控時間；二是規(guī)劃好自己的時間。時間管理“四象限”法重要 B重要不緊急 A重要緊急 C不重要不緊急 D不重要緊急急迫 緊急 不緊急 重 危機、緊急的問題、有限期的任務(wù)、會議要

7、準備事項、預(yù)防工作、價值觀的澄清計劃、關(guān)系的建立、真正的休閑充電不 干擾，一些電話、一些信件、報告、許多緊急事件、許多湊熱鬧的活動 細瑣、忙碌的工作、一些電話、浪費時間的事、“逃避性”活動、無關(guān)緊要的信件、看太多的電視 5、 接待工作，訪客接待禮儀規(guī)范，會見與會談（團體接待方案擬寫，接待的具體工作）辦公室接待指對那些預(yù)約或未曾預(yù)約的到辦公室求見上級或反映情況、辦理業(yè)務(wù)的人的接待。注意點：接待的禮儀性，原則性，靈活性。 一、預(yù)先了解上司的活動安排，做好日常接待工作的準備接待環(huán)境準備，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境接待的物質(zhì)準備接待心理準備二、招待客人要及時并熱情有禮，做好出迎、待客、送客

8、等接待工作中的基本環(huán)節(jié)。（一）親切迎客、問候（二）熱忱待客 1、事先預(yù)約好的客人：事先約好的客人，要即時引見。不過事前要先告訴上司客人來了，以便上司有些準備。2、靈活接待沒預(yù)約的客人：首先要了解哪些人是不需要提前預(yù)約甚至提前通報的；發(fā)揮過濾網(wǎng)作用：熱情友好，根據(jù)客人身份及來意、判斷是否通報，根據(jù)上司的時間和意愿安排來訪者，委婉提醒來訪者提前預(yù)約 3、上司拒絕接見來訪者：應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會，并誠懇地致歉。注意：必須用熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待4、同時到達的來訪者同時到達，預(yù)約客人優(yōu)先接待，但須向另一位表示歉意，并請他坐著等候。如均未預(yù)約，則就來訪目的的

9、緊急、重要的程序，轉(zhuǎn)達上司，由上司作出決定。（3） 送客如客人提出告辭時，秘書要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送。不應(yīng)端坐辦公桌前，嘴說再見，而手中忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上。 當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。送客時，可選擇合適的言詞送別，如“謝謝你的拜訪”，“希望下次再來”等。 團體接待：團體接待是一個融合了交際、宣傳、特別節(jié)目等形式的綜合性活動。準備工作：1、盡可能多的了解來訪者的相關(guān)情況(如：姓名與職務(wù)、人數(shù)、性別與年齡、來訪目的、日期、主要人物背景簡歷、生活習(xí)慣，興趣、愛好、忌諱等2、制定接待工作計劃，即擬定接待方案3

10、、做好文字材料、相關(guān)資料的準備工作(如：歡迎詞、祝酒詞、參觀地的資料、對上級的匯報材料、介紹材料、新聞稿件、談判材料、會談材料等)4、做好后勤準備工作接待計劃主要內(nèi)容：（1）接待方針（接待的指導(dǎo)思想）（2）接待規(guī)格：高規(guī)格、低規(guī)格、對等接待。接待規(guī)格往往決定了主陪人身份級別、住宿、用車、宴請標準等。（3）接待日程安排：概括性的，具體的；一般以表格、列表的形式列出：日期、時間、活動內(nèi)容、地點、人員、備注等內(nèi)容。（4）接待形式。具體接待活動項目開展形式、方式。（5）接待人員組成與分工（6）接待經(jīng)費開支：接待經(jīng)費開支包括：住宿費，餐飲費，租借會議室、打印資料等費，勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用，交通

11、費，參觀、瀏覽、娛樂費用，紀念品費，宣傳、公關(guān)費，其他費用。方案擬好后交領(lǐng)導(dǎo)批示，同意后方可通知負責(zé)接待的有關(guān)人員、有關(guān)部門作相應(yīng)準備。接待禮儀：注意做到誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、儉省節(jié)約、保守秘密。次序禮儀是指接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準確地突出來訪者的身份，是對來訪者的尊重。社會場合，一般以右為大，為尊，以左為小，為次，進門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切服務(wù)均從尊者開始。（一）做好迎接、陪客參觀游覽、宴會、會見會談等接待活動 迎接：確定迎接的地點、出迎的人員、車輛和相應(yīng)儀式；根據(jù)儀式要求準備迎客的橫幅（紙牌）、鮮花等，根據(jù)不同規(guī)格提前1520分鐘到機場、碼頭、車站等待；客人

12、到達后，迎接人員上前表示歡迎與慰問。雙方按禮儀進行互相介紹、行禮，舉行相關(guān)歡迎儀式。（注意乘車座位安排）陪客參觀：1、確定參觀項目：參觀對象主要有三類：一類是現(xiàn)場觀摩，如生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備和工藝流程、實驗室、工地、田間等；二類是實物、圖片等展覽，如：成果展覽室等；三類是外部環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝地。參觀項目要有一定的針對性。2、 安排布置：預(yù)先通知相關(guān)部門、相關(guān)人員（告之參觀者身份、人數(shù)、要求、參觀時間等）；做好相應(yīng)準備（衛(wèi)生、安全、保密、宣傳、車輛、必備品等）；路線安排要合理。 3、 參觀中陪同人要熱情有禮，熟悉參觀地，能適時介紹，并機動靈活、善于應(yīng)變。4、 參觀完，可征求客人對工作的意見建議。如條件

13、許可，也可送些小紀念品。6、 會議與會務(wù)工作會議籌備方案也稱作會議預(yù)案，即會議的計劃。會議籌備方案的內(nèi)容包括：會議召開的緣由依據(jù)、會議的主旨、會議名稱、會議時間和會期、會議地點與條件、會議規(guī)模、參會人員與人數(shù)、會議議程與日程安排、經(jīng)費預(yù)算及經(jīng)費來源、會務(wù)工作機構(gòu)與分工、會議的前期準備事項、后勤服務(wù)、保衛(wèi)與保密工作等。會議術(shù)語：會議用語：議案：為了在會議中審議而提出的書面議題。提案：廣義上說，向會議提出的任何書面要求、意見、主張、批評、建議都可以叫作提案。表決：主持人請參加會議的每個人以舉手、起立或投票等方式表示態(tài)度，決定對方案的贊成與否。議決：對議案以表決方式來決定贊成者為多數(shù)或少數(shù)。表決是議

14、決的手段和程序。票決：以投票方式表決。例行會議：按規(guī)定或習(xí)慣，以固定的日期和場所審議事項的會議。除非所決定的事項有特別變更外，通常不會另行通知。最低出席數(shù)：舉行會議時，為決議所必要的最低出席人數(shù)。如半數(shù)、2/3數(shù)。臨時動議：臨場提出意見要求議決。提出預(yù)定議案以外的議案。會議文件類型：（1）關(guān)于召開會議的請示。（2）會議主題文書。如：提交會議審議批準的：工作規(guī)劃、計劃、報告、預(yù)算、議案、各項決議的草案。其他，如：開幕詞、閉幕詞、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、大會發(fā)言材料、會議總結(jié)報告等。（3）會議參考性文件。如：調(diào)查報告、可行性分析報告、統(tǒng)計報表、技術(shù)圖紙、圖表等。（4）管理性文件。如：會議通知、議程與日程安排、

15、選舉程序、表決程序、會議須知、保密規(guī)定以及與會人員名單等。（5）會議公告、宣傳性文件。如：會議公告、會議宣傳提綱、新聞發(fā)布稿件、有關(guān)照片、錄音、錄像資料等。（6）會議簡報、會議記錄、會議紀要類文書。如：會議簡報、會議記錄，情況反映等。會場布置包括：會場形式（圓形、橢圓形、多邊形、扇形、長方形、半圓形、方形等。根據(jù)會場空間的大小、形狀、與會人數(shù)的多少、會議的需要、及與會者的審美觀選擇布局形式），會場裝飾（主席臺的裝飾；會場內(nèi)（除主席臺）及會場外的裝飾。（標語、宣傳畫、廣告、彩色氣球、花卉等）；裝飾布置時注意色調(diào)的選擇），座次排列（主席臺座次：一般應(yīng)按臺上就座者職務(wù)的高低、對會議的重要程度排列；主

16、席臺第一排居中為首席，然后依先左后右向兩邊順序排開；座次排列方案要送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定，確定后制成姓名臺簽放在座位前）會場人員座次：依需要而定，可排可不排）會議記錄：是當(dāng)場把會議情況，包括發(fā)言、討論的問題和決議的事項等記錄下來的一種文書。它是會議進程的原始記錄，是具有法律效力的檔案，因此務(wù)必準確、完整和條理清楚。××會議記錄時間：××××年×月× 日×時地點： ×××會議室出席人：×× 、×× 、××等（姓名、職務(wù)）缺席人

17、：×× （缺席原因）列席人： ×× 、×× 、××（姓名、職務(wù)）主持人：×× 記錄人：×× 會議內(nèi)容：××××××散會（ ×時）主持人： × × （簽名）記錄人： × × （簽名） 七、15種通用公文，種類，格式公文種類主要有（15種）：決議、決定、命令（令）、公報、公告、通告、意見、通知、通報、報告、請示、批復(fù)、議案、函、紀要。公文格式：主要指公文構(gòu)成要素的書面表現(xiàn)

18、形式，即文面格式。包括紙張規(guī)格尺寸、文面區(qū)域劃分、各構(gòu)成要素的排列、次序、編排式樣、文字符號形體尺寸等。公文的格式具有相對的規(guī)范性和確定性。常見公文格式類型：文件式格式（通用的平行或下行文、上行文格式）；特定格式：信函式、命令（令）式、會議紀要式。 公文格式各要素一般由秘密等級和保密期限、緊急程度、發(fā)文機關(guān)標識、發(fā)文字號、簽發(fā)人、標題、主送機關(guān)、正文、附件說明、成文日期、印章、發(fā)文機關(guān)署名、附注、附件、抄送機關(guān)、印發(fā)機關(guān)和印發(fā)日期等部分組成。按規(guī)定版頭由發(fā)文機關(guān)標志、份號、密級和保密期限、緊急程度、發(fā)文字號、簽發(fā)人、分隔線等要素組成。 發(fā)文字號有三要素：發(fā)文機關(guān)代字、發(fā)文年份和該年的發(fā)文順序號

19、。如：“國發(fā)200023號”發(fā)文字號的三種標注樣式：在發(fā)文機關(guān)標識正下方空二行，這是最常見的一種標注方式；發(fā)文字號與簽發(fā)人左右對稱（左空一字編排）；對一些特定的公文可酌情處理。份號：是指依據(jù)同一文稿印制若干份時每份在總印數(shù)中的順序編號。“絕密”、“機密”級公文應(yīng)當(dāng)標明份數(shù)序號”。如需標注份號，一般用6位3號阿拉伯?dāng)?shù)字。如“000015” 。份號的位置在版心左上角第1行處，頂格書寫。簽發(fā)人（會簽人）：代表機關(guān)最后核查并批準公文向外發(fā)出的領(lǐng)導(dǎo)人。按規(guī)定，下級機關(guān)上報的公文，都應(yīng)注明簽發(fā)人，以示負責(zé)。平行文、下行文可以注明簽發(fā)（會簽）人，也可以不注明簽發(fā)（會簽）人。標注密級（秘密、機密、絕密）和保密

20、期限，一般用3號黑體字，頂格編排在版心左上角第二行。保密期限中的數(shù)字用阿拉伯?dāng)?shù)字。緊急程度：如需標識緊急程度，用3號黑體字，頂格標識在版心左上角，密級和保密期限下方。特急、加急；緊急電報分別標明特提、特急、加急、平急。公文主體格式包括：標題、主送機關(guān)、正文、附件說明、發(fā)文機關(guān)署名、印章和成文日期等要素。主送機關(guān)：指公文的主要受理機關(guān)，對文件負辦理或答復(fù)責(zé)任的機關(guān)。應(yīng)當(dāng)使用全稱或者規(guī)范化簡稱、統(tǒng)稱。注意：所有上行文都必須有主送機關(guān)。針對性強的下行文，都應(yīng)當(dāng)有主送機關(guān)。主送機關(guān)可以是一個，也可以是多個或所有的下屬單位。平行文一般都有主送機關(guān)。主送機關(guān)可以是一個，也可以是多個。附件：是指那些用來說明

21、、補充、佐證正件的圖表、統(tǒng)計數(shù)字、情況說明以及其他文字材料。附件說明：是指用于說明公文正件所附材料的名稱及件數(shù)的專用格式。公文如有附注（需要說明的其他事項），應(yīng)當(dāng)加括號標注。一般是對公文的發(fā)放范圍、使用時需注意的事項加以說明，如“（此件傳達至群眾）”等。主題詞：指用來揭示文件主要內(nèi)容并經(jīng)規(guī)范化處理的詞與詞組。主題詞主要供制作公文索引和電子計算機檢索之用。主題詞之間的排列順序，應(yīng)根據(jù)主題詞的涵義，先標類別詞，后標類屬詞，從內(nèi)容到形式。一般 2-5個主題詞抄送機關(guān)：指只需了解公文內(nèi)容而不承擔(dān)辦理或答復(fù)責(zé)任的機關(guān)，應(yīng)當(dāng)使用全稱或者規(guī)范化簡稱、統(tǒng)稱。如主送機關(guān)移至版記部分，標識方法同抄送機關(guān)。公文的特

22、定格式：特定格式有三種，即信函式、命令式、會議紀要式。信函式格式的公文主要用于處理日常事務(wù)的平行文。信函式公文與“文件式”公文相比，主要有以下特點：發(fā)文機關(guān)標識不同；不標識簽發(fā)人格式；上白邊留得較少；間隔線不一樣；份數(shù)序號、密級、緊急程度、發(fā)文字號等都在武文線之下；首頁不顯示頁碼；版記不加印發(fā)機關(guān)和印發(fā)日期、分隔線，位于公文最后一面版心內(nèi)最下方。會議紀要：是指各級國家行政機關(guān)的辦公會議紀要（即簡報式會議紀要）。8、 調(diào)查研究 調(diào)查研究：是人們有目的有意識地通過對社會現(xiàn)象的考查、了解和分析、研究，以認識社會生活的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的一種自覺活動。調(diào)查、研究，二者是同一認識過程的兩個階段。調(diào)查的總體方案是整個調(diào)查工作的行動綱領(lǐng)，它對于保證調(diào)查工作的順利進行有指導(dǎo)作用。包括：（1）調(diào)查目標（2）調(diào)查內(nèi)容和工具（3）調(diào)查的對象與區(qū)域（范圍）（4）調(diào)查時間和步驟（5）調(diào)查方法方式 （6）調(diào)查人員的組織（7）調(diào)查經(jīng)費的計劃（8）調(diào)查工作制度（9）注意事項及其它秘書常用的調(diào)查方法：抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、重點調(diào)查、問卷調(diào)查、個別訪問和開座談會問卷調(diào)查：是把所要調(diào)查的內(nèi)容和問題設(shè)計成問卷和表格的形式，讓調(diào)查對象填寫，之后對所收回的問卷進行分析。可用來測量人們的基本狀況、行為和