反饋的重要性

1、反饋的重要性這是結(jié)合我這一個(gè)多月的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)的出來(lái)的，現(xiàn)在分享給大家。首先借用這樣三個(gè)故事：（PPT）故事一：為什么不告訴我一聲某公司的總經(jīng)理在北京進(jìn)修，已經(jīng)開(kāi)始上課了，仍不停地?fù)茈娫?，終于撥通了，大家就聽(tīng)見(jiàn)他問(wèn)： “昨天那個(gè)合同給對(duì)方發(fā)過(guò)去了嗎？”對(duì)方說(shuō)：“發(fā)過(guò)去了?！笨偨?jīng)理接著問(wèn)：“合同簽了嗎 ?”對(duì)方說(shuō)：“簽了?！笨偨?jīng)理又問(wèn)：“他們對(duì)合同有沒(méi)有什么改動(dòng)?”對(duì)方說(shuō)：“沒(méi)有改動(dòng)?！笨偨?jīng)理長(zhǎng)出一口氣說(shuō)： “謝天謝地，為什么昨晚不告訴我一聲？害我昨晚一宿沒(méi)睡好覺(jué)！”（PPT）故事二：你們的資料什么時(shí)候才能發(fā)過(guò)來(lái)有家機(jī)械設(shè)備公司，研制了一套新型的設(shè)備。先前自己最大的一家客戶明確表明有意向購(gòu)

2、買(mǎi)他們的這套新型設(shè)備，也曾經(jīng)多次打電話催要這套新型設(shè)備的報(bào)價(jià)和性能介紹資料。他們知道自己的定價(jià)有些高，但公司銷(xiāo)售人員還是將報(bào)價(jià)等資料傳真給了對(duì)方。結(jié)果對(duì)方一連三天都沒(méi)有音信，這下可急壞了經(jīng)理。于是召集各部門(mén)經(jīng)理開(kāi)會(huì)討論應(yīng)對(duì)方案：如果對(duì)方嫌我們的報(bào)價(jià)太高了我們?cè)趺崔k？如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也給了他們同類(lèi)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)我們?cè)趺崔k？如果對(duì) 方老總生氣了怎么辦？如果出現(xiàn)其他什么情況我們?cè)趺崔k？結(jié)果在第四天，客戶終于打來(lái)電話了，問(wèn)“你們的資料什么時(shí)候才能發(fā)過(guò)來(lái)？”嗨 ! 原來(lái)發(fā)過(guò)去的傳真他們沒(méi)收到?。≒PT）故事三：我都做好了我交待給下屬分管一個(gè)主管一件事情：要求其通知其部門(mén)員工第二天下午開(kāi)臨時(shí)會(huì)議。（通知是用微信發(fā)

3、的） 我記得是下午三點(diǎn)多鐘我安排的，中途我去了幾個(gè)微信，一直到晚上八點(diǎn)多鐘，我實(shí)在受不了就給這個(gè)分管的主管去了一個(gè)電話：我：我發(fā)的微信你看到了嗎？回答：我看到了啊我：那通知發(fā)了嗎？回答：發(fā)了我：那調(diào)班、工作安排什么的協(xié)調(diào)好了嗎？回答：嚴(yán)總，您請(qǐng)心了，我都做好了！我：那你怎么不向我回個(gè)微信反饋一下？回答： 以上三個(gè)故事生動(dòng)地反應(yīng)了反饋的重要性！是執(zhí)行力中的一個(gè)重要因素。及時(shí)的反饋能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度，可以增近溝通，使雙方信息對(duì)稱，在工作過(guò)程中減少不必要的曲折延誤，從而大大提高執(zhí)行的效率。（ PPT） 在大多數(shù)單位中，職工素質(zhì)參差不齊，像故事一、故事二的情況大有人在。在我們執(zhí)行工作中，反饋的表現(xiàn)

4、大體有三種，其實(shí)這也反應(yīng)了人在工作當(dāng)中的成熟階段：一是沒(méi)有意識(shí)去反饋。以為把工作做完就可以了，像故事一中的員工一樣，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)一句，他答一句，在那時(shí)，員工可能都不知道領(lǐng)導(dǎo)著急在哪里。這是工作的啟蒙階段；二是知道應(yīng)該反饋但沒(méi)有反饋。這種在職工中很常見(jiàn)，因?yàn)楣ぷ髦卸紩?huì)遇到這樣的事，比如第二個(gè)故事，應(yīng)該要去尋求對(duì)方對(duì)我們報(bào)價(jià)資料的一種反饋，而公司確沒(méi)有做，這對(duì)公司的業(yè)務(wù)甚至是生存有時(shí)都是致命的打擊，更何況現(xiàn)在的企業(yè)對(duì)執(zhí)行力都是很重視。所以我們面對(duì)的咱們客戶我們也要積極的對(duì)咱們的工作做一個(gè)反饋，也就是溝通一下我們的進(jìn)展。這是工作的改造階段，需要教育，轉(zhuǎn)變懈怠、拖沓、散漫的工作態(tài)度；三是主動(dòng)反饋，這是工作的

5、成熟階段。一般有一定領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的人都有切身感受，能夠認(rèn)識(shí)到反饋的重要性，會(huì)要求他人去做的同時(shí)自己做出主動(dòng)表率，會(huì)辦事也能成事。（ PPT） 那么， 怎樣做到有效反饋？（ PPT） 一、建立反饋制度比如海爾公司的" 日清日高 " ？日清日高，即今天完成的事情必須比昨天有質(zhì)的提高，明天的目標(biāo)必須比今天更高，不斷改善、不斷提高的意思。我們每天都能夠完成當(dāng)天的任務(wù)，對(duì)于個(gè)人的提升和成長(zhǎng)是很有幫助的，同時(shí)這也體現(xiàn)了一種責(zé)任感與執(zhí)行力。比如哈佛管理的“4 小時(shí)復(fù)命”？1、完成任務(wù)后，受令人要及時(shí)向下令人復(fù)命；2、受令人在開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)后發(fā)現(xiàn)有困難或阻力，經(jīng)努力仍無(wú)法按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，要

6、立即向下令者復(fù)命，講明不能完成任務(wù)的困難和原因，這時(shí)下令人可根據(jù)情況更改或撤消原命令、或重新下達(dá)命令，規(guī)定時(shí)間一般不超過(guò)四小時(shí)；3、部門(mén)之間互相交辦的工作，只要接受了，不管完成與否，必須“四小時(shí)復(fù)命”；4、上級(jí)對(duì)下級(jí)同樣遵守“四小時(shí)復(fù)命制”；5、“四小時(shí)復(fù)命制”的概念并不是指要在四小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)，而是從完成或發(fā)現(xiàn)完不成任務(wù)的那一刻算起，要在四小時(shí)內(nèi)將結(jié)果報(bào)告給下令者；6、責(zé)任承擔(dān)：在“四小時(shí)復(fù)命制”的原則下，受令人如果確實(shí)無(wú)力完成任務(wù)，但把該情況在四小時(shí)內(nèi)及時(shí)報(bào)告給下令人，則未完成的各項(xiàng)后果受令人不承擔(dān)責(zé)任；如果沒(méi)有報(bào)告，由此給公司造成損失，則受令人要承擔(dān)責(zé)任，不管理由是否充分合理。反饋早已成

7、為先進(jìn)公司關(guān)注并予以解決的問(wèn)題。通過(guò)建立反饋制度，并與績(jī)效掛鉤，讓工作有矩可行、職工橫向可以比較、獎(jiǎng)罰進(jìn)行配套激勵(lì)，使制度逐漸成為職工的習(xí)慣，形成企業(yè)的文化與行為規(guī)范，以確保工作落實(shí)到位。靠制度管理是執(zhí)行力、科學(xué)管理的重要手段。（PPT）二、反饋是相互的，包括主動(dòng)尋求反饋和主動(dòng)給予反饋。如果是上下級(jí)關(guān)系，如故事一中，員工在經(jīng)理交待的事情辦完后，或者在辦的過(guò)程中要是出現(xiàn)別的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)給予經(jīng)理反饋。經(jīng)理也有主動(dòng)尋求員工反饋的義務(wù)，不能坐以待坒，讓事情任其發(fā)展；如果為往來(lái)業(yè)務(wù)關(guān)系，如故事二中，在對(duì)方傳真機(jī)為自動(dòng)接收的情況下，發(fā)傳真的人應(yīng)在發(fā)完后電話通知對(duì)方接收，主動(dòng)尋求反饋，對(duì)方得到通知后， 應(yīng)及

8、時(shí)查看，傳真接沒(méi)接到？清不清楚？要給發(fā)傳真的人予以反饋。相互的反饋，不僅是增近溝通的一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，更是對(duì)外代表著一個(gè)公司的形象，對(duì)內(nèi)體現(xiàn)著一個(gè)人的素養(yǎng)，能帶給整個(gè)環(huán)境一種積極、熱情的暖流，產(chǎn)生的連環(huán)效應(yīng)更是有形的。（PPT）三、注意反饋的及時(shí)性。領(lǐng)導(dǎo)交待給自己的事情，在事情應(yīng)該完成的一個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)要及時(shí)反饋，即使事情沒(méi)完成，以保證信息的第一時(shí)效性。比如說(shuō)：假設(shè)你是一個(gè)財(cái)務(wù)人員，接業(yè)主通知去收筆款，路上時(shí)間是1 個(gè)小時(shí)。當(dāng)你拿到工程款后，就應(yīng)該給你的上司一個(gè)反饋：收到與否？2 個(gè)小時(shí)沒(méi)有回信， 你的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)著急：是否拿到？遇沒(méi)遇到什么事？可能會(huì)給你打電話。如果沒(méi)給你打電話，等你回來(lái)后反饋，他的急也

9、著過(guò)了。如果收款中由于業(yè)主變故，不予付款，要及時(shí)反饋經(jīng)理，可能經(jīng)理迅速電話給業(yè)主從中周旋下，款還能拿到，而等回來(lái)再反饋，不光是領(lǐng)導(dǎo) 著急的問(wèn)題，解決的時(shí)機(jī)、生機(jī)都說(shuō)不定錯(cuò)過(guò)去了。（PPT）四、注意反饋的細(xì)節(jié)性。做任何事情，其效果都有層次之分。反饋也有藝術(shù)。反饋到位，是能力展示的一個(gè)方面。接上例， 如果款項(xiàng)沒(méi)拿到，不能光反饋業(yè)主不給，要盡量弄清楚是什么原因，以便反饋時(shí)讓對(duì)方對(duì)癥下藥，這也是工作閱歷不斷成熟、處事高度不斷提升的一個(gè)表現(xiàn)。（PPT）五、注意反饋的客觀性。及時(shí)的反饋絕不是溜虛拍馬，要擺正出發(fā)點(diǎn)，實(shí)事求事。當(dāng)自己失誤了某個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，不要擔(dān)心受責(zé)怪而不敢匯報(bào)。當(dāng)出現(xiàn)新情況時(shí)，也不要過(guò)于相信自

10、己，要把事情上報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)定奪。事情一耽擱，不僅自己的責(zé)任掩飾不掉，而且還可能給工作造成更大的后果。（PPT）六、加強(qiáng)自我約束。任何制度都不會(huì)盡善盡美，需要人去落實(shí)。在倡導(dǎo)和諧社會(huì)、規(guī)范化管理的今天，我們還是要從自身做起，自覺(jué)做起?！耙阉挥⑽鹗в谌恕?，“敬人者，人恒敬之”。正確看待反饋，成為自己的工作習(xí)慣，最終受益人不止企業(yè)，還有自己。（PPT）這個(gè)圖特別有意思：溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢(shì)，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟凇奥?。?duì)溝通者來(lái)說(shuō)，是指如果一個(gè)人心里想的是 100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開(kāi)會(huì)的場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)心里100%的東西時(shí)， 這些東西已經(jīng)漏掉了20%， 你說(shuō)出來(lái)的只剩

11、80%了。 而當(dāng)這 80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景的關(guān)系，只存活了 60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了。這就是所謂的溝通漏斗，它的吞并功能可謂強(qiáng)大。然而，這樣的漏斗現(xiàn)象時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生在我們周?chē)?，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些反饋和溝通技巧，?zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏得越來(lái)越少。（PPT） 大多數(shù)情況下這種反饋都是一種口頭的，或者是行動(dòng)，但是如何將反饋?zhàn)龅搅炕?？就像主任說(shuō)其實(shí)這些工作我們都做了，但怎么讓對(duì)方，讓客戶知道我們做了，這就是一個(gè)量化的問(wèn)題。（PPT） 這里就有一個(gè)我自己總結(jié)的反饋模版，叫哈哈。比如說(shuō)， 客戶或者主任讓我查一些關(guān)于某方面的資料，查完這些資料之后要有一個(gè)整體的歸納，包括要知道（WHAT查什么，）（WHERE去哪里查， ）這段資料的出處是哪里。然后（WHY）要思考為什么查，對(duì)這份資料的有沒(méi)有自己的理解