優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)課程大綱

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)課程大綱課程背景：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O

2、之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；？關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵？。課程目的：有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？1、超越

3、客戶期望的客戶服務(wù)；2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實(shí)踐；5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。課程大綱：第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次 超越期望值服一一忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) 附加值服務(wù)一一滿意度一一案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 基本服務(wù)一一無怨言2、客人滿意

4、的三個(gè)層面商品一一直接服務(wù)一一直接企業(yè)形象一一間接3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素可靠性一一態(tài)度響應(yīng)性一一反應(yīng)安全性專業(yè)移情性耐心有形性一一儀容4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)一一查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平服一小組研討：客戶為何不滿服一現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系服一完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系1、客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程服一小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障服一現(xiàn)場(chǎng)演練：

5、問題導(dǎo)向4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則服一案例分享客戶服務(wù)管理制度第三部分客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、價(jià)格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1、客戶挽留策略2、建立客戶忠誠度的核心紐帶3、忠誠客戶到客戶忠誠 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5服一7倍； 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；一一小李看相好與壞相。 企業(yè)為補(bǔ)救服

6、務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25麻50%勺成本。 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%g85%4、客人忠誠度的重要性 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； 回頭客會(huì)為公司帶來50%80%勺利潤；案例分析帶給的啟示一一寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升一、客戶到底要買什么服務(wù)代表的能力一A-AuthorityAct

7、ionfE-EducationfH-HumorfL-ListenfN-NeedsfP-Passion一S-ServiceSmartSmile&Speech 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)-3H1F(HeadHeartHandFoot)第五部分投訴是金一一正確認(rèn)識(shí)客戶投訴一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因地六部分處理客戶投訴的方法一、處理投訴的基本方法二、處理升級(jí)投訴的技巧三、處理疑難投訴的技巧四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);七、掌握有效撫

8、慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；案一案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 角色扮演：演練接待投訴的CLEA也巧八、處理顧客投訴與抱怨的方法九、重大投訴處理十、不回避并找出原因總結(jié)：前事不忘，后事之師 視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心講師介紹：敦平老師秘書協(xié)會(huì)首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級(jí)培訓(xùn)師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師經(jīng)歷與風(fēng)格8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟

9、、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。主打課程：精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升如何有效處理客戶投訴企業(yè)行政管理系列課程職業(yè)化一一成就事業(yè)秘書的金鑰匙人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程商務(wù)公文協(xié)作如何有效帶領(lǐng)你的部屬企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立九型人格與管理優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)商務(wù)禮儀與職業(yè)形象有效溝通技巧、部分培訓(xùn)過的企業(yè)地產(chǎn)業(yè)：勤誠達(dá)國際控股集團(tuán)（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)制造業(yè)：富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達(dá)科技有限公司；方正微電子有限公司；臺(tái)資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技