海爾集團企業(yè)文化手冊參考

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上海爾集團企業(yè)文化手冊參考員工微信管理、手機通話監(jiān)控系統(tǒng)咨詢（杜絕員工飛單、離職帶走微信客戶、監(jiān)控員工微信、手機一舉一動）海爾集團概述 海爾是中國十大馳名商標中唯一的家電名牌。在張瑞敏打造海爾世界知名品牌的理念指引下，海爾集團從一個虧損147萬元的小集體工廠迅速成長為中國第一個擁有白色、黑色、米色家電的家電品牌。產(chǎn)品涵蓋58大類9200多個品種，平均每單位銷售收入。81.6%的增長速度是高的、持續(xù)的、穩(wěn)定的。1999年，集團國內(nèi)外銷售額達到260億元人民幣，其中工業(yè)銷售收入210億元人民幣。目前，集團擁有員工2萬多人，海爾冰箱、冰箱、空調(diào)、洗衣機等產(chǎn)品市場占有率居全國首

2、位。以“先難后易”戰(zhàn)略，堅持打海爾品牌出口，海爾實現(xiàn)國際市場拓展，現(xiàn)海外經(jīng)銷網(wǎng)點已達3.6萬個，產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟區(qū)域共90多個國家和地區(qū)，1999年，海爾產(chǎn)品出口創(chuàng)匯1.38億美元，同比增長了一倍。海爾還在美國、菲律賓、馬來西亞、南斯拉夫等國家設(shè)廠，正在向國際化大集團的目標邁進。1997年8月，海爾被國家經(jīng)貿(mào)委確定為中國首批技術(shù)創(chuàng)新六家試點企業(yè)之一，重點扶持沖擊世界500強。海爾的目標是進入世界500強，創(chuàng)出中國世界名牌，為民族爭光。發(fā)展篇海爾發(fā)展歷程1、 海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段? 名牌戰(zhàn)略階段（1984年1992年）特征：只做冰箱一個產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的

3、豐富經(jīng)驗，為今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套可移植的管理模式。? 多元化戰(zhàn)略階段（1992年1998年）    特征：從一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚”的方式進行資本運營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強。? 國際化戰(zhàn)略階段（1998年     ）     特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟區(qū)域市場，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已

4、經(jīng)有了一定知名度、信譽度與美譽度。2、 海爾發(fā)展的歷程1984年，海爾前身青島市東風(fēng)電機廠是一個瀕臨倒閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有一名中專生，生產(chǎn)電動葫蘆等小的機電產(chǎn)品。1984年時已虧空147萬元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當(dāng)月工資的困境。1984年12月，上級派當(dāng)時任青島市家電公司副總經(jīng)理的張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進德國利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)線。這次引進屬于購買利勃海爾的電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。在張瑞敏總裁提出的“名牌戰(zhàn)略”思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業(yè)第一枚國優(yōu)金牌。   - 2 海爾企業(yè)

5、文化手冊  1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調(diào)器廠、得貝電冰柜廠，成立了海爾集團。成立集團后，海爾產(chǎn)品以資本運營的方式開始向白色家電領(lǐng)域里擴張；1997年9月，以推出“探路者”、“全數(shù)字”彩電為標志，進入黑色家電領(lǐng)域，而后又進入電腦、移動通訊領(lǐng)域。1992年我集團在青島市東部征地800畝、在海爾工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園、海爾信息產(chǎn)業(yè)園。1999年4月30日，在美國南卡州建立了美國海爾工業(yè)園。我集團十五年來在不斷發(fā)展、力為國家做貢獻的同時，積極參與社會公益事業(yè)，先后投資建立了萊西希望小學(xué)，制作百集動畫片海爾兄弟，資助青島市兒童藝術(shù)劇團、

6、青島教育事業(yè)，建立了海爾科技館，為社會奉獻出海爾一片真誠，回報社會的關(guān)愛。3、 三個方向的轉(zhuǎn)移1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾的國際化年”，全面實施國家化戰(zhàn)略，使海爾成為國際知名品牌。為了實現(xiàn)這一目標，海爾集團制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確?！昂枃H化”目標的實現(xiàn)。在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向的轉(zhuǎn)移”。3.1管理方向的轉(zhuǎn)移：從直線職能型組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造 （BPR）的市場鏈轉(zhuǎn)移扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。信息化：以顧客至上為中心，各流程成

7、為過程連續(xù)信息暢通的市場鏈。依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。    3.2市場方向的轉(zhuǎn)移：從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移認知：“先難后易”達到認知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M者認同海爾品牌。扎根：“三位一體”實現(xiàn)扎根，“三位一體”的結(jié)構(gòu)以在當(dāng)?shù)卦?，包括廣告都應(yīng)本土化。名牌：超前滿足當(dāng)?shù)叵M者的需求和在當(dāng)?shù)厝谥侨谫Y，創(chuàng)造名牌。   3.3產(chǎn)業(yè)方向的轉(zhuǎn)移：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移? 通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)。? 運用信息技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營銷、網(wǎng)絡(luò)化的采購，為海爾電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。管理篇一、

8、海爾管理發(fā)展的四個階段? 由無序到有序（1984年1988年）? 由有序到體系（1988年1990年）? 由體系到高度（1990年1992年）? 由高度到延伸（1992年      ）二、海爾的管理理念斜坡球體論Haier創(chuàng)新海爾發(fā)展的動力與源泉企業(yè)在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。三、海爾管理模式1、OEC管理法“OEC”管理法英文Overall Every Control and Clear的縮寫?！癘EC”內(nèi)容OOverall 全方位EEvery 每人

9、60;    Everyday 每天     Everything 每件事CControl 控制     Clear 清理“OEC”管理法也可表示為：    日事日畢   日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高?！癘EC”管理法由三個體系構(gòu)成：目標體系日清體系激勵機制首先確立目標；日清是完成目標的基礎(chǔ)工作；日清的結(jié)果必須與正負激勵掛鉤才有效。案例A、美國海爾人：當(dāng)日的工作決不往后拖！  

10、60; 1999年7月中旬，美國洛杉磯地區(qū)的氣溫高達40多度，連路上也少有人在這么熱的天氣里走動。一次，因運輸公司駕駛員的原因，運往洛杉磯的洗衣機零部件多放了一箱，這件事本來不影響工作，找機會調(diào)回來即可，但美國海爾貿(mào)易有限公司零部件經(jīng)理丹先生不這么認為，他說：當(dāng)天的日清中就定下了要調(diào)回來的內(nèi)容，哪能把當(dāng)日該完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑把這箱零部件及時調(diào)換了回來。B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順”？金昌順經(jīng)過培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢想是想當(dāng)“海爾的焊接大王”。     - 3 海爾企業(yè)文化手冊 

11、0;光想當(dāng)不行，更要平日好好練。怎么個練法？因為心急，剛開始金昌順就碰了“釘子”，在一次焊接比賽中成績不理想，便一度產(chǎn)生了消沉情緒。他的師傅發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象后，便開導(dǎo)他說：任何能力的提高有一個過程，不要心急，工作效果如果日事日畢，日清日高，每天提高1%，長期堅持下來，就會有幾何級數(shù)的提高。師傅的話深深觸動了金昌順。從此后，他苦練基本功，業(yè)余時間尋來些廢舊的切割管子，天天晚上練習(xí)。同事們說：發(fā)現(xiàn)廢舊管子就給小金，他這個拼勁真讓人佩服！金昌順焊接技術(shù)天天有提高，他終于實現(xiàn)了自己的夢想，在98年冰箱事業(yè)部舉行的焊接比武中，金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎。1. 1一個核心 

12、0;  市場不變的法則是永遠在變。我們要根據(jù)永遠在變動的市場不斷提高目標案例打“飛靶”50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準固定的市場，組織生產(chǎn)，降低成本，提高效率，贏得了市場。60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動靶”，即細分市場，為自己創(chuàng)造了新的機會，贏得了市場?，F(xiàn)在，在信息爆炸、競爭激烈的情況下，只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調(diào)整自己的位置，才能夠在瞬息萬變的市場中贏得主動。1. 2三個基本原則? 閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。? 比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。? 不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，

13、找出薄弱項，并及時整改，提高全系統(tǒng)水平。1.3 PDCA PPLAN計劃 DDO實施CCHECK檢查 AACTION總結(jié)P階段：根據(jù)用戶要求并以取得最佳經(jīng)濟效益為目標，通過調(diào)查設(shè)計試制，制訂技術(shù)經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標、管理項目，以及達到這些目標的具體措施和方法。D階段：按照所制訂的計劃和措施付諸實施。C階段：在實施了一個階段之后，對照計劃和目標檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。A階段：根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，或修正改進原來的計劃或?qū)ふ倚碌哪繕?，制定新的計劃?、管理提示2.1 80/20原則    80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因為，

14、管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)的，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。也就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，管理者要承擔(dān)80%的責(zé)任。案例這位員工的上級應(yīng)負什么責(zé)任！1995年7月的一天，原洗衣機有限總公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強，造成洗衣機選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，被罰款50元。這位員工作為最基層的普通員工承擔(dān)了她所應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任，但是，從這位員工身上所反映出的質(zhì)保體系上存在的問題如何防止漏檢的不合格品流入市場，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位員工這樣，落到實處，找到責(zé)任人。這位員工問題的背后，實際還存在著更大的隱患，畢竟當(dāng)時的洗衣機有限總公司

15、的產(chǎn)品開箱合格率和社會返修與第一品牌的要求還有很大差距，這一切決不是這位員工一個人有能力造成的，體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為”變成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任在先，先檢查系統(tǒng)保障的問題，才能使錯誤越來越少。根據(jù)80/20原則，這位員工的上級原洗衣機有限總公司分管質(zhì)量的負責(zé)人也自罰300元并做出了書面檢查。2. 2問題解決三步法緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題

16、得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。2.3九個控制要素5W3H1S干什么工作都要考慮5W3H1S5Wwhy  目的 3Hhow          方法   - 4 海爾企業(yè)文化手冊        what 標準    how much      數(shù)量    &

17、#160; where地點    how much cost成本      who  責(zé)任人 ISsafety安全      when 進度2.4 6S整理：留下必要的，其他都清除掉整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標識清掃：工作場所看得見、看不見的地方全清掃干凈清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽度安全：一切工作均以安全為前提6S大腳印什么叫“6S大腳印”？“6S大腳印”是海爾在加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理方面獨創(chuàng)

18、的一種方法?！?S大腳印”在什么地方有？“6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場?！?S大腳印”怎么使用？“6S大腳印”的使用方法是：站在“6S大腳印”上，對當(dāng)天的工作進行小結(jié)。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把自己的體會與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。理念篇1、 我們的企業(yè)文化海爾企業(yè)文化層次我們企業(yè)文化的核心價值觀：創(chuàng)新2、 我們的海爾精神敬業(yè)報國   追求卓越敬業(yè)報國的中心思想是中國傳統(tǒng)文化的“忠”，“忠”就是回報，海爾人就是要用最好的產(chǎn)品和服務(wù)來回報用戶、回報社會、回報國家；“忠”就是真誠，海爾人真誠到永遠。追求卓越的核心

19、思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠進取、永遠創(chuàng)新的生生不息的精神境界。能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：? 把別人視為絕對辦不到的事辦成；? 把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去。案例A、 三小時搶訂單把別人視為絕對辦不到的事辦成了“訂單就是命令單”，海爾人就是用這種意識，使海爾產(chǎn)品在世界各地的市場份額不斷擴大，1999年1-9月份，出口比去年同期增長117%。德國經(jīng)銷商史密斯先生與海爾人做了一筆生意，改變了他十幾年來的一種信念。“嘟”海外推進本部的電話又急促地響起來。這是德國經(jīng)銷商史密斯先生打來的訂貨電話，電話要求“必須兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失敗?！眱商靸?nèi)發(fā)貨實際意味著當(dāng)天下午所要

20、貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海關(guān)等有關(guān)部門5：00下班計算的話，時間只有3個小時了，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的?！坝唵尉褪敲顔?，海爾人決不能對市場說不?！睅追昼姾?，一個大膽的決定產(chǎn)生了：船運、備貨、報關(guān)幾項工作要齊頭并進，一定要確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出。時間在漸漸逝去，一分、兩分、十分空氣仿佛變得凝固起來，每個人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。調(diào)貨的、報關(guān)的、聯(lián)系船期的訂單面前，海爾人迅速反應(yīng)，馬上行動的工作作風(fēng)發(fā)揮到了極至。當(dāng)天下午5：30，當(dāng)史密斯先生得到了來自海爾“貨物發(fā)出”的消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可

21、對海爾，我不得不這樣做！”B、 徐洪泰過迪斯尼樂園而不入的海爾人故事背景：1999年4月30日開始，海爾集團在美國南卡羅來納州建廠。作為海爾在美國建廠的負責(zé)人，徐洪泰第一次去就給美國人留下了深刻的印象?！拔医哟^許多中國代表團，但是沒見過像海爾人這樣搶時間工作的，即使路過迪斯尼樂園也不進去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了海爾人。原來，海爾冰箱進出口公司的徐洪泰到美國F州開展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得知徐洪泰是第一次到美國時，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“謝謝，但我的工作還沒干完.”R先生感動之余伸出了大拇指：“

22、我接待了上百個代表團，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，海爾人是第一個！現(xiàn)在我明白了，為什么海爾在短短十幾年發(fā)展過程中會產(chǎn)生這么多奇跡！”1、 我們的海爾作風(fēng)迅速反應(yīng)  馬上行動“迅速反應(yīng)，馬上行動”體現(xiàn)了海爾人的市場觀念，以迅速快捷的態(tài)度對待市場，絕不對市場說“不”。海爾企業(yè)文化手冊【2】(2009-09-09 15:06:37) 轉(zhuǎn)載標簽： 雜談分類： 資料 5 海爾企業(yè)文化手冊  體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。案例辛波  京城“先行者”1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個月后，根據(jù)國家統(tǒng)計局中怡康經(jīng)濟咨詢有限公司對全國100家

23、商場統(tǒng)計，1998年5月海爾彩電在北京市場銷量第一且保持至今，有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項成績的創(chuàng)造者竟是個不足23歲的毛頭小子辛波。1998年12月初，某品牌彩電負責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場，欲同海爾爭奪市場。而當(dāng)時海爾彩電在三利商場只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對比下，海爾彩電銷量依然雄居三利商場榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應(yīng)，馬上行動”的海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場談?wù)古_工作時，他婉拒了商場經(jīng)理吃午飯的邀請，利用午餐時間布置好了展臺，令吃完飯回來的商場經(jīng)理大吃一驚，之后商場便把黃金位置給了海爾彩電。市場領(lǐng)先，點子不

24、斷。在競爭如此激烈的市場上，一個分中心經(jīng)理要全身心地撲在工作上，工作作風(fēng)尤為重要。4、我們的理念4.1、生存理念4.2、用人理念     人人是人才  賽馬不相馬案例    黃蔚：我珍惜海爾提供的舞臺98年，海爾健康型冰箱剛推向市場，就受到廣大消費者的喜愛，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設(shè)計：兩個活潑可愛的“海爾兄弟”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計新穎，蘊含健康含義。讓人想不到的是，參與設(shè)計人之一的黃蔚竟然是剛進廠的98屆實習(xí)生。更令人想不到的是，她還獨立設(shè)計了燃氣灶灶具面板設(shè)計，投入生

25、產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說：“在海爾不論資排輩，企業(yè)為每個人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個機遇呢！”白天黃蔚在車間實習(xí)，下班后她就來到科研所機房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計，利用休息時間，在機房里反復(fù)設(shè)計。包裝箱圖案設(shè)計獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔(dān)了灶具面板的設(shè)計?，F(xiàn)在黃蔚又通過競爭到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在與其他企業(yè)工作同時畢業(yè)的校友比較起來，我是幸運的，因為海爾公平、公開、公正的賽馬機制激發(fā)出了我的活力，讓我無憾此生！”4.3質(zhì)量理念優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的案例    萬點無虛焊 

26、 巾幗真“俊杰”“了不得了，老王家的俊杰被海爾評為工人的自主管理勞模，海爾發(fā)大獎來送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是她創(chuàng)出了萬點焊接無虛焊的佳績。已記不清有多少個早班下班后，王俊杰依然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長于挺請教，曾向老師傅賀艷春取過經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實的功力，技壓群芳一舉奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、

27、利落的焊接動作，一張燦爛的笑臉，一身海爾人特有的堅毅，王俊杰的比武照片和事跡，被春城晚報記者搶拍登報，全國多家報紙競相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說：“海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾的發(fā)展，唯有學(xué)習(xí)，別無選擇。因為優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的?！?.4營銷理念先賣信譽  后賣產(chǎn)品案例300公里的海爾情創(chuàng)造信譽就是創(chuàng)造市場，賣信譽而不是賣產(chǎn)品的市場觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，海爾最佳信譽就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務(wù)。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機

28、、電冰箱、微波爐等都是海爾的，近期因為工作需要想購買一臺微機，聽說最近海爾3C店開業(yè)了，馬上打電話跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺。工作人員詳細詢問了該客戶的家庭地址以及需要機器的型號、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個縣城，而且交通不是很方便時，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護保養(yǎng)電腦等方面的知識，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感

29、動了。海爾3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場，靠的就是賣信譽而不是賣產(chǎn)品。    - 7 海爾企業(yè)文化手冊  B、海爾洗衣機  日本市場煉真金素有“家電國”之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個產(chǎn)品進入日本市場就等于站住了市場的最前沿，而進入了日本，首先越過的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認的，也是海爾洗衣機出口日本感觸最深的。95年，日本想大批量進口洗衣機，許多著名洗衣機生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動，對日方的選擇頗為關(guān)注?？删?、挑剔、苛刻的日本人認準的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項有趣的洗衣機性能試驗，采用美國

30、軍用工業(yè)標準，不貼商標，對來自各國不同品牌的洗衣機進行性能檢測。在中國，洗衣機無故障運行達到5000次已屬不易，而這次測試須達到7918次才可放行。國內(nèi)一根水管只需500次實驗，而日本的檢測室需要在0以下連續(xù)測試6300次方可通過，比中國的檢測次數(shù)高出10余倍。最后測試結(jié)果顯示，各項性能指標均列第一的是來自中國的海爾洗衣機。海爾洗衣機技壓群芳，終于敲開日本的國門，長驅(qū)直入，海爾洗衣機成為首家也是出口日本最多的企業(yè)。憑著過硬的質(zhì)量，海爾洗衣機又大批量出口歐洲、韓國、美國等發(fā)達國家，也逐步進入了發(fā)展中國家。4.9資本運營理念東方亮了再亮西方案例東方亮了再亮西方1997年9月5日，是我國發(fā)展史上的一

31、個重要日子，這一天，以推出彩電為標志，海爾集團從1984年進入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進入黑色家電領(lǐng)域，這意味著，我集團向著國際化打公司發(fā)展的步伐邁進了一大步。既進入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟發(fā)揮咱規(guī)律的做法給予了高度的評價。在這場資產(chǎn)重組中，海爾有何與眾不同處呢？張瑞敏總裁在答記者問是對這一問題做了精辟的闡述“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢和市場優(yōu)勢。即內(nèi)部的管理模式是一留的并與世界接軌的；外部市場上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場新災(zāi)難。第二，重組的目的不

32、是為了簡單的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強。”這是對我們集團在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過的道路的高度概括，這里有我們十五年來兼并了虧損總額在5.5億元的十八個企業(yè)、盤活了15.5億元資產(chǎn)的事實為證，而且，隨著海爾集團的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運營觀念將會給企業(yè)帶來更大的、無法估量的發(fā)展。4.10海爾技術(shù)改造理念先有市場  再建工廠案例先有市場  再建工廠賽彼得公司是伊朗一家頗具實力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷經(jīng)驗?？偨?jīng)理D先生從1997年底開始經(jīng)銷海爾洗衣機。半年

33、多的時間，海爾洗衣機即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷的伊朗市場，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。海爾洗衣機當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計、卓越的性能、可靠的質(zhì)量和完善的服務(wù)給D先生留下了深刻的印象，海爾洗衣機在全球市場上的良好資信和公司先進的洗衣機生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就決定與海爾合作投資建廠。海爾洗衣機通過大量市場調(diào)研，先針對當(dāng)?shù)叵M者需求特點，設(shè)計開發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M需求的產(chǎn)品并迅速投放市場。由于滿足了當(dāng)?shù)叵M者的要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M者的歡迎和喜愛。海爾洗衣機在伊朗市場上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得實現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，海爾賽彼得（伊朗）公司的成立標志著海爾洗衣機在實現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了

34、可喜的一大步。4.11技術(shù)創(chuàng)新理念創(chuàng)造新市場  創(chuàng)造新生活案例海爾電熱水器“浴”出生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費品之一。海爾電熱水器徹底改變了熱水器市場單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費者的呼喚中帶來了“為您設(shè)計，送您健康”的新觀念。電熱器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計電熱水器新品時，針對百姓關(guān)注的水質(zhì)問題（易結(jié)水垢）做了精細地研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采用本地區(qū)的地下水，全面進行了化驗、分析、設(shè)計開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，有效地呵護了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機多用，多方供水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場、創(chuàng)造了新生活。 

35、;  - 9 海爾企業(yè)文化手冊  6、我們的創(chuàng)新觀念6.1源頭論每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。計劃經(jīng)濟下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性調(diào)動起來，成為噴涌的源頭。6.2資源論?整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力

36、：市場的整合力就是海爾的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場機制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。6.3市場鏈每個人都有一個市場，每個人都是一個市場；你有代表市場索賠的和對市場負責(zé)的責(zé)任。? 實行市場鏈的三個轉(zhuǎn)化：把外部市場目標轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標。把企業(yè)內(nèi)部目標轉(zhuǎn)化為每個人的工作目標。把市場鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個人的收入。? 市場鏈的目標：創(chuàng)市場美譽，贏得用戶的心。6.4 SST“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過建立市場鏈為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從市場中

37、取得報酬；索賠，體現(xiàn)出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如果不能“履約”，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。6.5零距離銷售市場鏈的建立就是要達到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。6.6美譽度海爾要的是市場美譽度消費者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。美譽度不同于知名度，知名度用錢在短時間

38、內(nèi)即可獲得；美譽度不同于信譽度，信譽度按有關(guān)規(guī)定要求做了即可獲得；美譽度必須不斷超出用戶的期望值。6.7吃“休克魚”吃“休克魚”是海爾兼并擴張舉措上的一種形象的比喻。從國際上講兼并分為三個階段，當(dāng)企業(yè)的市場占有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強強聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟體制下活魚是不會讓你吃的

39、，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場很快就能重新活起來。7、我們的形象用語7.1形象用語：真誠到永遠7.2標準字體7.3各類產(chǎn)品形象用語：海爾冰箱 為您著想海爾空調(diào) 永創(chuàng)新高海爾冷柜 開創(chuàng)生活新標準海爾洗衣機 專為您設(shè)計海爾電腦 為您創(chuàng)造海爾彩電 風(fēng)光無限海爾健康熱水器 安全到家海爾電工 家務(wù)輕松7.4海爾中英文標準字樣8我們的形象識別標志圖為海爾方圓標志，意即“思方行圓”。“方塊”放在陣中的排頭，是以它的基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個中心。它指導(dǎo)著周邊圓點的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機地結(jié)合起來，以達到預(yù)定的目的和效果。同時也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合剛好是三十六，意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。   - 10 海爾企業(yè)文化手冊