酒店管理人員培訓(xùn)[1]ppt課件

1、美梅國(guó)際酒店管理人員培訓(xùn)二一三年五月. 第一課 管 理 基 礎(chǔ) 理 論 .第一節(jié) 酒店管理的概念 和內(nèi)容綱要.一、飯店管理的概念. 飯店管理，是飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，經(jīng)過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店構(gòu)成最大接待才干，保證明現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的一個(gè)活動(dòng)過程。 飯店管理在習(xí)慣上被稱為飯店管理，實(shí)踐上它也包括運(yùn)營(yíng)，也包括管理。 運(yùn)營(yíng)的偏重面是眼睛向外針對(duì)市場(chǎng)、針對(duì)需求。管理的偏重面是眼睛朝內(nèi)針對(duì)詳細(xì)業(yè)務(wù)。.二、飯店管理的實(shí)際 和思想. 飯店管理的實(shí)際和思想是建立在管理學(xué)普通原理和飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)本身規(guī)律這兩個(gè)基石之上的。飯店管理者必需全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理學(xué)的實(shí)際，掌握管理學(xué)的普通原理

2、、實(shí)際、思想、方法。飯店管理者應(yīng)有充分的實(shí)際，對(duì)實(shí)踐業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律有相當(dāng)時(shí)間和一定深度的探求。. 管理者應(yīng)從管理的實(shí)際和和思想出發(fā)，對(duì)飯店活動(dòng)作出決策，在決策的指點(diǎn)下進(jìn)展飯店的各項(xiàng)任務(wù)，把管理的實(shí)際和思想變?yōu)樵敿?xì)的管理措施。.三、飯店管理的內(nèi)容綱要.1、飯店組織管理. 組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織構(gòu)造和管理體制，確定飯店部門的設(shè)置和層次的劃分，配備各級(jí)管理人員，組織飯店最高級(jí)指點(diǎn)班子和業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，定編定員，劃分和確定各部門職責(zé)和責(zé)權(quán)，制定相應(yīng)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)的方式和信息溝通的網(wǎng)絡(luò)途徑，以及業(yè)務(wù)組織的方式和方法等。.2、飯店決策和方案管理. 飯店的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)不是盲目的，它要有一定的方向

3、目的為指點(diǎn)。在飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)前，就要確定方向目的。在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，管理人員要把握飯店的方向目的，這一切都需要有決策和方案。. 飯店方案是飯店運(yùn)營(yíng)的目的方向及其標(biāo)準(zhǔn)，它是飯店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的綱領(lǐng)，是決策的結(jié)果。主要內(nèi)容為：全面客觀地分析市場(chǎng)及飯店所處的內(nèi)外環(huán)境，提出飯店運(yùn)營(yíng)的目的和方向，對(duì)目的和方向進(jìn)展決策論證，確定目標(biāo)制定方案。.3、飯店效力質(zhì)量管理. 1 對(duì)效力質(zhì)量有一個(gè) 全面的完好的認(rèn)識(shí)。. 2飯店及部門的效力 質(zhì)量，定出各種規(guī)范 . 3 管理人員要重點(diǎn)管理的 是：效力規(guī)程的方式、 制定效力規(guī)程、執(zhí)行服 務(wù)規(guī)程、調(diào)整和改良服 務(wù)規(guī)程. 4 對(duì)效力質(zhì)量的控制主要 有：建立效力質(zhì)量信息 系統(tǒng)、保證系

4、統(tǒng)、人員 培訓(xùn)制度、推行管理的 方法.4、業(yè)務(wù)管理. 明確業(yè)務(wù)范圍，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)，信息系統(tǒng)，財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，配備人員、安排班次。.5、人力資源開發(fā)管理. 飯店以手工勞動(dòng)為主，因此要求員工有較強(qiáng)的自我制約認(rèn)識(shí)，員工的形狀是產(chǎn)品的組成部分。. 飯店人力資源開發(fā)管理包括: 選擇和招收合格人才；經(jīng)過訓(xùn)練和塑造積極地培育有用人才；對(duì)每個(gè)員任務(wù)正確科學(xué)的了解和評(píng)價(jià)，用從嚴(yán)要求和放手運(yùn)用相結(jié)合的方法合理運(yùn)用人才；經(jīng)過鼓勵(lì)的方式充分發(fā)揚(yáng)人的技藝，充分發(fā)揚(yáng)各個(gè)員工的聰明才智，加強(qiáng)飯店的凝聚力和活力。.6、財(cái)務(wù)管理. 對(duì)資金運(yùn)動(dòng)過程的管理就是管理人員進(jìn)展的財(cái)務(wù)管理，核定對(duì)資金的需用量，資金的籌集，資金

5、分配，資金運(yùn)用效果控制，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的建立和實(shí)施。.7、公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷. 公共關(guān)系是飯店經(jīng)過有目的的活動(dòng)，溝通飯店和外部的各種信息，以本身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點(diǎn)，樹立本身籠統(tǒng)，博得公眾支持，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，到達(dá)組織目的而進(jìn)展的一系列活動(dòng)。. 管理者要有劇烈的公關(guān)認(rèn)識(shí)，并向全體員工灌輸這一認(rèn)識(shí)，使飯店公關(guān)活動(dòng)成為全體員工的共同行動(dòng)，及時(shí)有效地接受消費(fèi)信息反響。.8、平安管理. 賓客的平安包括人身平安和財(cái)富平安。. 飯店管理必需保證平安，其內(nèi)容綱要為： 第一，對(duì)飯店平安有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，按性質(zhì)把平安任務(wù)分成假設(shè)干類。 第二，把平安規(guī)范作為業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程的一個(gè)組成部分。 第三，各業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，制定治安捍衛(wèi)制度和平安操作規(guī)程。.9、工程設(shè)備管理. 工程設(shè)備是飯店后勤供應(yīng)的根底，工程部是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟. 工程設(shè)備管理由兩方面組成： 一 是飯店工程部對(duì)工程設(shè)備的直 接納理。 二 是飯店各部門和工程部配合對(duì) 工程設(shè)備的管理。. 工程設(shè)備管理的主要內(nèi)容為：設(shè)備和一切供應(yīng)系統(tǒng)設(shè)置決策；設(shè)備性能和價(jià)值的分析評(píng)價(jià)；設(shè)備購(gòu)置和設(shè)備系統(tǒng)配套；設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)管理