上海深德咨詢(xún)：企業(yè)流程再造方法論.ppt課件

1、企業(yè)流程再造-方法論Business Process Reengineering ,BPR上海深德管理咨詢(xún)公司.企業(yè)流程再造(BPR)之定義為根本重新思索，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如本錢(qián)、品質(zhì)、服務(wù)和速度等，獲得戲劇化的改善。.BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字 (一) 根本 (Fundamental)企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問(wèn)一些最根本的問(wèn)題，藉由反問(wèn)最根本的問(wèn)題，重新審視經(jīng)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略與手法。 .BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字 (二)徹底 (Radical)徹底翻新。在改造過(guò)程中，根除現(xiàn)有不合時(shí)宜的架構(gòu)與流程，另闢新徑來(lái)完成任務(wù)。.BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字 (三)戲劇性 (Dramati

2、c)改造並非是緩和、漸進(jìn)式的改善，而是一日千里的大躍進(jìn)，可說(shuō)是為企業(yè)下的一劑猛藥。.BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字 (四)流程 (Processes)根本定義是企業(yè)集合各種原料，製造顧客所需產(chǎn)品的一連串活動(dòng)，Michael Hammer強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造的重點(diǎn)在於流程。.企業(yè)流程再造方法論的特征 (一)以全流程的觀點(diǎn)，來(lái)取代個(gè)別部門(mén)或個(gè)別活動(dòng)的觀點(diǎn)。 (二) 強(qiáng)調(diào)附加功能，讓功能別成員專(zhuān)注於添加附加價(jià)值的活動(dòng)。.企業(yè)流程再造方法論的特征 (三)強(qiáng)調(diào)重新思索流程的目的。(四) 強(qiáng)調(diào)運(yùn)用資訊工具的重要性。(五)重視逆向思索，以外部顧客的觀點(diǎn)取代內(nèi)部作業(yè)面方便的觀點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)任務(wù)。.電子化 vs. 企業(yè)流程再

3、造在電子商務(wù)盛行的時(shí)代，主要是缺乏系統(tǒng)導(dǎo)入前的流程再造，徹底思索流程的目的，使得戰(zhàn)略性需求和系統(tǒng)的效益無(wú)法有效連結(jié)，大量資訊設(shè)備投資，卻產(chǎn)生低度的效益，構(gòu)成浪費(fèi)。.企業(yè)流程再造方法論介紹 本方法論提供一個(gè)企業(yè)流程再造方法入門(mén)的參考，方法論是死的，實(shí)際進(jìn)行專(zhuān)案時(shí)需求因地制宜的修正，應(yīng)多加思索每一步驟所提出的根本問(wèn)題，作為最高的行動(dòng)綱領(lǐng)。.企業(yè)流程再造五項(xiàng)中心任務(wù)一、辨識(shí)顧客，衡量顧客關(guān)鍵需求誰(shuí)是我們的顧客企業(yè)所服務(wù)的客戶應(yīng)該是目前的大客戶或是未來(lái)潛在的客戶是經(jīng)銷(xiāo)商還是消費(fèi)者應(yīng)該是Market-share-Oriented或是Profit-oriented?.企業(yè)流程再造五項(xiàng)中心任務(wù)二、決定改造的

4、關(guān)鍵流程作對(duì)的事比把事情作對(duì)重要，因此選取正確的流程進(jìn)行改造，遠(yuǎn)比在錯(cuò)誤或較不相關(guān)的流程正確的改革還重要。.企業(yè)流程再造五項(xiàng)中心任務(wù)三、 標(biāo)竿學(xué)習(xí)，訂定流程績(jī)效目標(biāo)流程的績(jī)效目標(biāo)，除了需求超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之外，還要能滿足關(guān)鍵顧客的期望，另外也能達(dá)成公司經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 .企業(yè)流程再造五項(xiàng)中心任務(wù)四、腦力激盪尋找解決方案，重新設(shè)計(jì)新流程腦力激盪為新流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵技巧與重心，新流程設(shè)計(jì)能夠基於現(xiàn)有流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的艱苦改善，因此需就現(xiàn)況問(wèn)題找出根本緣由，架構(gòu)解決方案。 .企業(yè)流程再造五項(xiàng)中心任務(wù)五、改變思維方式，塑造新文化新流程的規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)踐、甚至再創(chuàng)新，背後的關(guān)鍵要素是人，人的思維方式(Mind-

5、set)決定了對(duì)於新流程的設(shè)計(jì)品質(zhì)，導(dǎo)入的接受程度，以及後續(xù)的執(zhí)行效果與再創(chuàng)新。 .企業(yè)流程再造四個(gè)時(shí)期.BPR：一、準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期的重點(diǎn)四大任務(wù)，依序?yàn)橐淮_定改造需求二獲得改造共識(shí)三成立企業(yè)流程再造改造專(zhuān)案小組四擬定改造計(jì)劃 .一、準(zhǔn)備期：一確定改造需求進(jìn)行企業(yè)流程再造可以分成兩種方式，一種是從外界聘請(qǐng)顧問(wèn)協(xié)助，另一種由內(nèi)部資深經(jīng)理人來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，組成內(nèi)部改造小組來(lái)進(jìn)行專(zhuān)案。無(wú)論如何，應(yīng)進(jìn)行高階主管訪談，清楚的界定企業(yè)的改造需求。 .一、準(zhǔn)備期：一確定改造需求範(fàn)例一：訪談大綱1.獲得企業(yè)根本資料2.訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以了解企業(yè)目前遭遇之問(wèn)題類(lèi)型，並確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望。3.溝通企業(yè)流

6、程再造之觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識(shí)4.了解高階主管對(duì)進(jìn)行企業(yè)流程再造的意願(yuàn)5.獲得高階支持的承諾。 .一、準(zhǔn)備期：一確定改造需求範(fàn)例二：企業(yè)高階主管訪談表負(fù)責(zé)人姓名問(wèn)題類(lèi)型問(wèn)題描畫(huà)法令及政府政策變化市場(chǎng)變化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略變化其他需求需求描畫(huà)求生存預(yù)防落後擴(kuò)張其他.一、準(zhǔn)備期： 二獲得改造共識(shí)主管共識(shí)研討會(huì)Workshop 8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25發(fā)起陳述問(wèn)題8:25-9:30介紹企業(yè)流程再造技巧9:30-10:00以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問(wèn)題10:00-10:15休憩10:15-11:00過(guò)去用以改善問(wèn)題的做法11:00-11:30批評(píng)、檢討過(guò)去所用的方法11:30-

7、12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優(yōu)先順序與目標(biāo)14:30-15:00利害關(guān)係人15:00-15:15休憩15:15-15:30企業(yè)流程再造小組的特點(diǎn)15:30-16:30贊同企業(yè)流程再造小組的組成人員16:30-17:00小組規(guī)範(fàn).一、準(zhǔn)備期： 三成立企業(yè)流程再造改造專(zhuān)案小組專(zhuān)案小組之組成非常重要，根本原則如下(1)小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階幹部為主(2)依所要改造之流程來(lái)選定成員組成小組(3)需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。(4)能否需求培養(yǎng)未來(lái)之經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員

8、(5)流程改造常牽涉到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作業(yè)及稅法需求，因此每一個(gè)流程設(shè)計(jì)小組應(yīng)包括財(cái)務(wù)、資訊、行政部門(mén)代表。(6)選定流程相關(guān)的資深主管為流程一切人，負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)及協(xié)調(diào)任務(wù)。.一、準(zhǔn)備期： 四擬定改造計(jì)劃 改造計(jì)劃大綱 項(xiàng)目?jī)?nèi)容(一)目的1. 背景2. 問(wèn)題3. 專(zhuān)案目標(biāo)4. 範(fàn)圍5. 小組規(guī)章(二)專(zhuān)案計(jì)劃書(shū)1. 任務(wù)項(xiàng)目2. 資源3. 產(chǎn)出4. 責(zé)任5. 進(jìn)度計(jì)劃6. 擬定執(zhí)行預(yù)算(三)專(zhuān)案管理1. 報(bào)告體系2. 專(zhuān)案檢討3. 進(jìn)度報(bào)告(四)變革管理計(jì)劃1. 利害關(guān)係人及其權(quán)益2. 溝通計(jì)劃3. 評(píng)估計(jì)劃4. 調(diào)停計(jì)劃.BPR：二、評(píng)估期企業(yè)確認(rèn)改造的需求之後，專(zhuān)案小組應(yīng)進(jìn)行評(píng)估來(lái)了解企業(yè)的現(xiàn)況，

9、選定關(guān)鍵流程來(lái)進(jìn)行改造。(一)經(jīng)營(yíng)評(píng)估(二)顧客評(píng)估(三)組織評(píng)估(四)流程評(píng)估(五)資訊評(píng)估.二、評(píng)估期：(一)經(jīng)營(yíng)評(píng)估了解現(xiàn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向，以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)需求，作為流程設(shè)計(jì)目標(biāo)的依據(jù)。評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)環(huán)境1.競(jìng)爭(zhēng)者 2. 關(guān)鍵顧客或供應(yīng)商3. 替代的產(chǎn)品/服務(wù)4. 新的參與者5. 競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)及弱勢(shì)6.產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1. 產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)2. 競(jìng)爭(zhēng)定位 3.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與戰(zhàn)略4.關(guān)鍵性勝利要素 對(duì)目前系統(tǒng)的評(píng)估1. 系統(tǒng)的影響2. 經(jīng)營(yíng)的需求3. 對(duì)未來(lái)的定位.二、評(píng)估期： (二)顧客評(píng)估了解顧客的需求，作為流程設(shè)計(jì)目標(biāo)的依據(jù)。互動(dòng)行為通路對(duì)企業(yè)玩家對(duì)通路商家長(zhǎng)對(duì)通路商

10、小孩對(duì)家長(zhǎng)下單、庫(kù)存查詢(xún)、更改訂單、付款、維修、發(fā)票、驗(yàn)收查詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)、維修、退貨、零件購(gòu)買(mǎi)詢(xún)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)、發(fā)票、退貨、維修請(qǐng)求、得到玩具需求交貨準(zhǔn)確品質(zhì)本錢(qián)產(chǎn)品信賴(lài)性製造精細(xì)說(shuō)明詳細(xì)廉價(jià)平安購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)方便新奇流行滿意度查詢(xún)庫(kù)存不易樣式不多產(chǎn)品相對(duì)太貴需求不被滿足.二、評(píng)估期：(三)組織評(píng)估了解組織文化接受變革的幅度，以及組織成員創(chuàng)新思索的才干，作為流程再造幅度的依據(jù)。項(xiàng)次評(píng)估項(xiàng)目贊同不確定不贊同1獎(jiǎng)賞是憑團(tuán)隊(duì)任務(wù)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效2獎(jiǎng)賞是根據(jù)顧客滿意而非財(cái)務(wù)結(jié)果3正式的獎(jiǎng)賞辦法存在貴企業(yè)4非正式的獎(jiǎng)賞和一定是經(jīng)常且適切的5管理是參與式的而非命令性的6管理的焦點(diǎn)是集中於領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)7主管視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)8

11、決策係由受該決策影響之人經(jīng)達(dá)共識(shí)而後定9決策是授權(quán)至能影響改革之最低層級(jí)的人.二、評(píng)估期：(四)流程評(píng)估依據(jù)顧客需求、經(jīng)營(yíng)方向及競(jìng)爭(zhēng)需求，並衡量本錢(qián)效益，排定流程再造的優(yōu)先順序。(五)資訊評(píng)估了解現(xiàn)行資訊系統(tǒng)、競(jìng)爭(zhēng)者資訊系統(tǒng)及未來(lái)技術(shù)趨勢(shì)，作為流程設(shè)計(jì)之參考。.BPR：三、設(shè)計(jì)期此階段的任務(wù)在對(duì)於評(píng)估期選定要改造的流程，突破現(xiàn)況思索，尋找徹底改變現(xiàn)狀的能夠流程方式。重點(diǎn)任務(wù)：(一) 流程設(shè)計(jì)(二) 資訊系統(tǒng)設(shè)計(jì)(三) 組織設(shè)計(jì) .三、設(shè)計(jì)期：(一) 流程設(shè)計(jì)現(xiàn)行流程了解主要希望了解選定改造的關(guān)鍵流程的現(xiàn)況，以及活動(dòng)、組織、資訊系統(tǒng)、管理政策之間關(guān)係，因此需求繪出關(guān)鍵流程的流程圖 。部門(mén)別說(shuō)明衡

12、量時(shí)間A部門(mén)B部門(mén).說(shuō)明一說(shuō)明二說(shuō)明三表單一表單二表單三.三、設(shè)計(jì)期：(二)資訊系統(tǒng)設(shè)計(jì) 資訊流模型(Information Flow Model)分析資訊運(yùn)用戰(zhàn)略資訊系統(tǒng)應(yīng)用.三、設(shè)計(jì)期：(三)組織設(shè)計(jì) 原流程名稱(chēng)完成訂單角色職權(quán)知識(shí)技術(shù)工具訂單整理員接納、更改和最後確認(rèn)訂單內(nèi)容信譽(yù)政策產(chǎn)品線倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作顧客群與人互動(dòng)電腦輸入電話技巧談判連線系統(tǒng)信譽(yù)審核系統(tǒng)倉(cāng)管人員取貨、包裝、將貨送至送貨區(qū)產(chǎn)品線倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作堆高機(jī)操作連線系統(tǒng)送貨員選擇送貨時(shí)間和方式，安排時(shí)間行和協(xié)助送貨企業(yè)裝卸貨送貨方法堆高機(jī)操作與人互動(dòng)連線系統(tǒng)信譽(yù)部經(jīng)理審核和訂定信譽(yù)額度，針對(duì)特殊情況給予裁定顧客信譽(yù)管理信譽(yù)資訊來(lái)源信譽(yù)分析會(huì)計(jì)歷史資料信譽(yù)審核系統(tǒng) .BPR：四、建置期建置計(jì)劃主要依據(jù)評(píng)估、設(shè)計(jì)階段之後，將此項(xiàng)專(zhuān)案排定時(shí)程、人員、地點(diǎn)、執(zhí)行步驟、執(zhí)行緣由，並賦之於實(shí)施的細(xì)部規(guī)劃。建置計(jì)劃以5W1H為規(guī)劃之主軸：(一) Where : 指執(zhí)行動(dòng)作的地點(diǎn)。 (二) Who : 指執(zhí)行動(dòng)作的執(zhí)行者。(三) When: 指執(zhí)行動(dòng)作的時(shí)間。(四) What : 指執(zhí)行動(dòng)作的對(duì)象。(五) Why: 指執(zhí)行動(dòng)作緣由。(六) Ho