駕校服務(wù)禮儀-PPT課件

1、駕校服務(wù)禮儀健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院 彭 紅元貝駕校 http:/ wenku1高效的學(xué)習(xí)方法 手機(jī)調(diào)成靜音或關(guān)閉 保持安靜，精神集中 及時(shí)記錄你的想法 禁止吸煙客戶更喜歡誰(shuí)孔子：不學(xué)禮，無(wú)以立。俗語(yǔ)：油多不壞菜，禮多人不怪。無(wú)禮沒(méi)人愛(ài)前 言 駕校也是企業(yè)。只有具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展。駕校管理人員、教練、工作人員是企業(yè)形象展示的第一窗口。我們的工作任務(wù)不僅僅是教會(huì)學(xué)員開(kāi)車，更擔(dān)負(fù)著“傳道、授業(yè)、解惑”以及塑造企業(yè)外在形象等重要任務(wù)。這就要求駕校員工不僅要有過(guò)硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和基本的服務(wù)禮儀。 因此，作為一名駕校員工，應(yīng)該不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以便更好地為學(xué)

2、員服務(wù)、為公司服務(wù)，更好地樹(shù)立個(gè)人形象，維護(hù)公司形象，打造太倉(cāng)永安駕校的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 我們的服務(wù)宗旨安全誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)高效細(xì)心耐心廉潔熱情我們的榮譽(yù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)儀表端莊識(shí)大體，車容整潔皆歡喜（一）講究?jī)x表端莊（二）保持車容清潔一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求 （一）講究?jī)x表端莊1.衣著要求2.儀表儀容干凈，整潔，精神1.衣著要求駕校工作人員上崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定穿統(tǒng)一服裝，并保持服裝潔凈、平整，不臟污、不破損。穿統(tǒng)一服裝時(shí)

3、，不得披衣、敞懷、卷褲腿、衣領(lǐng)上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，統(tǒng)一裝帽不得斜戴、歪戴、反戴。2.儀表儀容保持儀表整潔、舉止端莊、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好。不能留太夸張的發(fā)型或染怪異的顏色；不能在上崗前吃大蒜、韭菜等有異味的食品，保持良好的精神面貌。需勤修剪指甲。（二）保持車容清潔車容要求：車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛(ài)惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施。做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀 1.及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉。 2.微笑。 3.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

4、您好！這里是永安駕校 4.聲音大小適中。 5.準(zhǔn)備好紙、筆。 6.讓對(duì)方先掛電話。接電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀1.準(zhǔn)備提綱2.簡(jiǎn)明扼要3、微笑4.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是太倉(cāng)永安駕校的，請(qǐng)問(wèn)打電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀 1.輕拿輕放。 2.不在接電話時(shí)與旁人打招呼。 3.避免在對(duì)方剛上班的半小時(shí)和快下班的半小時(shí)內(nèi)打電話。 4.不宜在中午休息和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話。 5.掌握電話3分鐘原則。 6.先問(wèn)候，再說(shuō)事。 7.對(duì)方要找的人不在，可記錄要點(diǎn)，及時(shí)轉(zhuǎn)告。通話中的細(xì)節(jié)二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀接打電話的禮貌語(yǔ)言二、駕校工作人員的文明

5、禮儀要求請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？抱歉，這事我不太了解，我再幫您問(wèn)一下。抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請(qǐng)稍等。你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？不知道！我問(wèn)過(guò)了，他不在！沒(méi)這個(gè)人！你等一下，我要接個(gè)電話！二、駕校工作人員的文明禮儀要求（二）致意禮儀舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）介紹禮儀介紹自己推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼省⑺臁⑺俣壬月?、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起

6、溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）介紹禮儀介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）名片禮儀名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的準(zhǔn)備二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）名片禮儀遞名片 次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類

7、的寒喧語(yǔ)。 應(yīng)該雙手遞上名片，面帶微笑，說(shuō)“謝謝！”二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）名片禮儀接名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要把對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。主講內(nèi)容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校教練的文明服務(wù)藝術(shù) 被采訪人：吳靜。年齡：27歲。職業(yè)：旅行社職員。 我是去年學(xué)的車。當(dāng)時(shí)聽(tīng)說(shuō)有個(gè)駕校教得好，所以很爽快就報(bào)了名。我一到練車場(chǎng)地，就被這邊練車、那邊斗地主的不尋常場(chǎng)面給鎮(zhèn)住了。我迷迷糊糊地走過(guò)去后，根本辨別不出人群里哪個(gè)是教練。幾分鐘

8、后，終于有個(gè)人跟我搭話了：“你，來(lái)學(xué)車的？”我只見(jiàn)對(duì)方是一個(gè)二十幾歲的小伙子?！澳阆热ボ嚿鲜煜な煜?，看看別人怎么開(kāi)的?！蔽也乓庾R(shí)到，他就是教練。于是，在他的安排下，我第一天學(xué)車就整整坐了一天車。后來(lái)跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些內(nèi)情。我們同期有十來(lái)個(gè)人，都?xì)w這個(gè)小教練帶。別看平常他嘻嘻哈哈的，教起車來(lái)，別提那脾氣有多大了?！澳X子想啥呢，聽(tīng)清楚了沒(méi)？”“那手腳是不是你的？是你的怎么不動(dòng)彈？”這個(gè)教練，雖說(shuō)年齡不大，但架子、脾氣都不小。別說(shuō)我了，好幾個(gè)40多歲學(xué)車的人，也被他罵得一無(wú)是處。有一次集體驗(yàn)收學(xué)習(xí)成果，大家總體上表現(xiàn)不錯(cuò)，可還是有人撞桿了，還有的沒(méi)倒正車，這下可好，小教練火一上來(lái)就把車

9、鑰匙給扔了，可憐我們幾個(gè)學(xué)員蹲在草叢里找了半天。一位記者的采訪手記讓你打方向盤(pán)，誰(shuí)讓你搓了，你以為這是麻將？靈活點(diǎn)行不？干嘛死抓著方向盤(pán)，想把它帶回家？車都開(kāi)菜地里了，你以為這是QQ農(nóng)場(chǎng)，收菜呢？停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！還不回？！要等到撞上了再回??？回方向，快回，回！看，又回晚了！你聽(tīng)不懂中國(guó)話嗎？看桿，看桿，要眼睛干什么，出氣的？老子教了十年車了，頭一次碰到像你這么笨的！老子跟上你，算倒了八輩子霉了！見(jiàn)過(guò)笨的，沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這么笨的！不，你不是笨，是蠢！又熄火了？干脆我喊你師傅算了！看準(zhǔn)了，再撞桿不如你一頭撞死得了！你他媽腦子是不是進(jìn)水了？說(shuō)了幾百遍，怎么就是記不住？照你這種開(kāi)法

10、，給你一百條命也不夠你死的！駕校教練罵人語(yǔ)錄不請(qǐng)客，練車機(jī)會(huì)少不送煙，教練態(tài)度差脾氣大，不爽就罵人駕校也是服務(wù)行業(yè)教練也要為人師表A.體現(xiàn)文明禮貌的第一步：微笑。B.上車首先打招呼、問(wèn)候：早上好！下午好！晚上好！C.自己系好安全帶后，提示學(xué)員系好安全帶。D.下車時(shí)要道別：再見(jiàn)！請(qǐng)慢走！E.發(fā)生問(wèn)題要道歉：不好意思，請(qǐng)您稍等。F.適時(shí)表達(dá)謝意：謝謝?。ㄒ唬{校教練常用的文明禮貌用語(yǔ)（二）微笑服務(wù) 微笑是內(nèi)心喜悅的情緒，是表示誠(chéng)摯、友好和尊重的內(nèi)心體現(xiàn)。 微笑不花費(fèi)什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡(jiǎn)單、最美麗的語(yǔ)言贏得學(xué)員的信任和好感，展現(xiàn)良好的個(gè)人修養(yǎng)，塑造良好的公司形象 微笑是世界上最

11、美好的語(yǔ)言微笑 情感與溝通的紐帶微笑 情感與溝通的紐帶我們需要教會(huì)學(xué)員什么？（三）三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)1. 車技2. 車德3. 心態(tài)三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)1. 車技 要會(huì)講。把自己知道的知識(shí)、技術(shù)準(zhǔn)確、清楚地講出來(lái)。讓學(xué)員“知其然，知其所以然”。三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)講清一個(gè)問(wèn)題的基本心態(tài)：責(zé)任心細(xì)心耐心三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)講清一個(gè)問(wèn)題的基本思路之一： 是什么 為什么 怎么做 講明事由或擺出觀點(diǎn)、態(tài)度列舉理由，并舉例說(shuō)出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)講清一個(gè)問(wèn)題的基本思路之二： 怎么做 為什么 不能怎么做 列舉錯(cuò)誤做法，進(jìn)行預(yù)警列舉理由，并舉例

12、說(shuō)出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)2. 車德 “車德”就是駕車的道德，也就是行車文明。在“車德”方面，教練有責(zé)任以身作則。文明守紀(jì)人人好禮讓行車路路寬教會(huì)學(xué)員最基本的行車文明：行車文明之“六不能”不能酒后駕車觸覺(jué)機(jī)能下降。表現(xiàn)為觸覺(jué)遲鈍，以至在行車過(guò)程中手、腳不能正常控制方向盤(pán)、掛檔、油門和剎車，導(dǎo)致事故的發(fā)生。視覺(jué)機(jī)能下降。表現(xiàn)為視力下降，視野變小，對(duì)色彩的感受性減弱，以至駕駛?cè)瞬荒馨l(fā)現(xiàn)和正確領(lǐng)會(huì)交通信號(hào)、標(biāo)志和標(biāo)線。此外，視野減小，視像模糊，眼睛只盯著前方目標(biāo)，對(duì)處于視野邊緣的危險(xiǎn)隱患難以發(fā)現(xiàn)。思考、判斷能力下降。酒精進(jìn)入人體后，導(dǎo)致人對(duì)聲、光刺激的反應(yīng)時(shí)間延長(zhǎng)，從而無(wú)法正確

13、判斷寬度、行車的距離和速度，最容易釀成車禍。自控能力減弱。由于酒精對(duì)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的麻醉作用，使人情緒不穩(wěn)定，不能控制自己的言行。在駕車時(shí)表現(xiàn)為自以為是、膽大妄為、不知危險(xiǎn)、超速行駛、強(qiáng)行超車等交通違法行為，最終導(dǎo)致交通事故發(fā)生。行車文明之“六不能” 不能在車內(nèi)吸煙行車文明“六不能”不能向車窗外吐痰、扔雜物行車文明“六不能”行駛中不能接打手機(jī)行車文明“六不能”不能將音量調(diào)到很大行車文明“六不能” 夜間行車與對(duì)向車相距150米時(shí)，不能打遠(yuǎn)光燈。這既是行車禮貌也是行車安全的保證。三、駕校工作人員的文明服務(wù)藝術(shù)3. 心態(tài) 良好的心態(tài)是指人在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，能持久地保持正常的、平穩(wěn)的、積極的心理狀態(tài)，沒(méi)有心理困擾和心理疾病。 良好的心態(tài)是駕駛員文明行車、安全行車的心理基礎(chǔ)。在“心態(tài)”方面，教練也應(yīng)該是學(xué)員的榜樣。 任何情況下，都應(yīng)該禮讓行人，尤其是兒童、老人、行動(dòng)不便者，若鳴笛催促，可能會(huì)引起行人慌亂閃避，易發(fā)生危險(xiǎn)；另外，在雨、雪、霧、風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，由于視線模糊，更要提高警惕，禮讓行人，避免發(fā)生事故。四種良好的駕車心態(tài)習(xí)慣禮讓四種良好的駕車心態(tài)冷靜鎮(zhèn)定 遇到不如意的事情不急不躁，情緒平穩(wěn)。 遇到堵車等突發(fā)情況時(shí)，不能在車內(nèi)口出臟話，咒罵不止；不能持續(xù)鳴笛，不停閃燈催促；不能開(kāi)“賭氣車”、“英雄車”，保證行車平穩(wěn)、駕駛安全。四種良好的駕車心態(tài)處變不驚 不開(kāi)“斗氣車”。特別