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1、 大堂經(jīng)理服務細則 文件編號: 第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁大堂(dtng)經(jīng)理服務細則1目的(md)本文件(wnjin)規(guī)定了XX農(nóng)村銀行(以下簡稱“本行”)大堂經(jīng)理服務的細則及控制要點,旨在加強營業(yè)網(wǎng)點大堂服務規(guī)范化管理,提高大堂服務水平。2適用范圍本文件適用于本行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理人員。3定義、縮寫與分類3.1定義大堂經(jīng)理:是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事迎送接待、客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、業(yè)務介紹、秩序維護、客戶異議處理、產(chǎn)品與服務營銷等職責的工作人員。3.2縮寫無3.3分類無4職責與權(quán)限部門/崗位職責與權(quán)限不相容職責大堂經(jīng)理崗1)主動詢問客戶需求,并根據(jù)客戶的需求引導客

2、戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務;2)在客戶進入營業(yè)廳、排隊等候、辦理業(yè)務過程中,及時解答客戶咨詢;3)及時協(xié)助客戶辦理業(yè)務,指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫各種單據(jù)。4)維持服務秩序,維護設(shè)施設(shè)備正常運行及環(huán)境衛(wèi)生。5)收集客戶意見和建議,處理營業(yè)廳客戶投訴,無法處理或遇服務突發(fā)事件及時向上級報告。6)營銷產(chǎn)品與服務。利用現(xiàn)場服務的有利時機,為中高端客戶提供個性化和差別化服務,為一般客戶提供低成本的服務;7)做好班前準備、班后整理工作,登記工作日志。5原則(yunz)與基本規(guī)定5.1原則(yunz)1)主動(zhdng)服務原則。2)微笑服務原則。3)客戶滿意原則。5.2 基本規(guī)定1)大堂經(jīng)理與

3、網(wǎng)點負責人崗、客戶經(jīng)理、柜員之間形成既有明確分工,又有合作配合的工作關(guān)系,各崗位各司其職,通力協(xié)作,確保網(wǎng)點整體經(jīng)營效果。2)大堂經(jīng)理向客戶經(jīng)理引薦目標客戶,并配合客戶經(jīng)理做好日常維護工作??蛻艚?jīng)理協(xié)助大堂經(jīng)理開展客戶服務工作。3)大堂經(jīng)理協(xié)同柜員為客戶提供服務,為客戶提供業(yè)務咨詢,及時解答客戶疑問,同時對柜臺窗口調(diào)度有業(yè)務建議權(quán)。4)大堂經(jīng)理任職期間有下列行為之一的,可以取消其大堂經(jīng)理任職資格:a)長期不按要求做好工作日志的;b)擅離職守或因違規(guī)行為,造成重大損失和不良影響的;c)因服務質(zhì)量問題造成惡劣影響,導致主流媒體負面報道,監(jiān)督管理部門或上級主管部門通報批評,情節(jié)嚴重的;d)年終考核不

4、合格或連續(xù)兩年考核為基本合格的;e)因服務質(zhì)量或者服務態(tài)度差被客戶多次投訴,或者造成重大損失或者對本行聲譽影響極壞的。5)大堂經(jīng)理因崗位變動或其他原因離崗時,必須辦理工作移交手續(xù),填寫詳細的工作移交清單,完整移交相關(guān)業(yè)務檔案。6)對大堂經(jīng)理的考核以網(wǎng)點服務質(zhì)量指標為主,以業(yè)務發(fā)展指標為輔。6管理要求階段管理辦法/管理規(guī)定風險提示6.1人員素質(zhì)要求基本素質(zhì)與技能要求:大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括但不限于:1)認同客戶至上的服務理念,具有較強的服務意識。 2)正直誠信,客觀公正,遵紀守法。 3)有愛心,有親和力,具有良好的溝通表達能力。 4)儀表端莊,形象大方。 5)有責任心,認真細致,愛崗敬業(yè)。 6

5、)具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應變能力。技能要求大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于:1)愛崗敬業(yè),具有與大堂經(jīng)理崗位相適應的專業(yè)資質(zhì)。2)認同客戶至上的服務理念,具有較強的服務意識。3)具有現(xiàn)場管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察能力和應變能力。4)掌握一定的銀行業(yè)務知識,熟悉本行業(yè)務流程和產(chǎn)品功能,并能熟練使用銀行電子設(shè)備。5)普通話標準,具有一定的英語表達能力。6)具有一定的電腦操作技能。6.2職業(yè)規(guī)范要求職業(yè)規(guī)范要求:1)具有資金安全風險防范意識。 2)遵守保密紀律,不得私自保留客戶資料,或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。 3)不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽,誤導客戶的行為。

6、 4)不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務進行不當?shù)谋硎?、評論。 5)不得為客戶辦理任何交易業(yè)務。6)嚴格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務禮儀規(guī)范6.3服務規(guī)范要求營業(yè)前的服務:1)按照營業(yè)廳服務管理規(guī)范的要求,完成營業(yè)大廳的各項準備和維護工作;2)大堂經(jīng)理自查儀容儀表,并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議;3)對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點,應及時開啟叫號機,檢查設(shè)備運行是否正常;4)對憑證填寫臺等輔助服務區(qū)域進行檢查,檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常;5)檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務憑證、意見簿等,是否擺放整齊,種類是否齊全、適時,及時更換過時的業(yè)務或宣傳資料;6)巡視營業(yè)大廳及在行自

7、助服務區(qū)的衛(wèi)生狀況,檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀,及時維護清理;7)檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常;8)檢查營業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務收費標準。風險描述:周邊設(shè)施巡查不到位,沒有嚴格執(zhí)行巡查制度,為營業(yè)時工作帶來不便。風險等級:低風險控制措施:嚴格執(zhí)行巡查制度控制部門:分支機構(gòu);控制崗位:網(wǎng)點負責人;6.3服務規(guī)范要求營業(yè)中的服務:1)網(wǎng)點開始營業(yè)時,大堂經(jīng)理等營業(yè)廳服務人員應在營業(yè)廳進門處,主動迎候客戶,按照服務禮儀規(guī)范向客戶微笑點頭致意,并問候客戶;2)當客戶進入營業(yè)廳時,應主動詢問客戶辦理何種業(yè)務。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務,使客戶有親切感;3)當了解到客戶業(yè)務需求

8、后,大堂經(jīng)理應按照服務禮儀規(guī)范,及時引導分流客戶到相應功能區(qū)域辦理業(yè)務;4)大堂經(jīng)理應注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務辦理情況,觀察客戶的需要,回答客戶的咨詢,主動幫助有需求的客戶解決問題。大堂經(jīng)理與客戶交流時,言語應簡潔,語速應平穩(wěn);5)當客戶咨詢本行產(chǎn)品或服務時,大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時,大堂經(jīng)理應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢;6)在新產(chǎn)品推出期間,應主動向客戶提供宣傳資料或簡要介紹;7)大堂經(jīng)理應加強在叫號機、自助服務區(qū)等區(qū)域的巡視,及時指導有疑惑的客戶正確操作,對客戶的不當操作予以及時提醒,幫助客戶維護信息安全;8)大堂經(jīng)理應關(guān)注營業(yè)廳整體服務狀況,遇到客戶投訴,應

9、在第一時間予以安撫。應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域,了解客戶投訴原因,對于難以處理的投訴,應及時通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理應始終保持良好的態(tài)度,認真記錄客戶陳述,積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴,盡最大可能化解客戶不滿。處理客戶投訴工作時,大堂經(jīng)理應注意及時為客戶提供相關(guān)服務,努力穩(wěn)定客戶情緒;9)當客戶準備離開營業(yè)廳時,原則上大堂經(jīng)理應主動向客戶致意,表示送別;10)做好與各業(yè)務柜臺的銜接協(xié)調(diào)工作,根據(jù)客流量大小,向柜臺業(yè)務主管人員提出增開窗口、調(diào)整柜面人員工作時間等相關(guān)建議,充分利用分區(qū)服務,疏導和分流客戶;11)大堂經(jīng)理應注意觀察營業(yè)廳現(xiàn)場,認真記錄、收集客戶口頭及書面的意見

10、和建議;12)應積極維護客戶等候秩序,主動及時維護柜臺業(yè)務正常辦理秩序,并對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒;13)整理填單臺面,補充單據(jù),及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù);14)巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況,保持大廳干凈整潔;15)大堂經(jīng)理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務,如有必要,需引導客戶到優(yōu)先服務窗口辦理;16)遇到網(wǎng)點服務突發(fā)事件,按照營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急預案開展處理工作,并及時向上級匯報。風險描述:與客戶溝通不及時或服務環(huán)節(jié)不完善,沒有合理引導客戶,耐心溝通,大大降低行社在客戶心中的滿意度。風險等級:低風險控制措施:合理引導客戶,耐心溝通控制部門:分支機構(gòu);控制崗

11、位:網(wǎng)點負責人;6.3服務規(guī)范要求營業(yè)終了的服務:1)營業(yè)結(jié)束時,協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務辦理,做好清場工作;2)關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備;3應及時清理補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料,應觀察了解客戶取閱數(shù)量較多的資料品種,在大堂經(jīng)理工作日志予以記錄,次日做好增補工作,并向有關(guān)部門反映客戶對相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務的關(guān)注情況;4 查閱客戶意見簿,及時處理客戶提出的意見或建議,必要時反饋相關(guān)部門,及時回復處理結(jié)果,并向客戶表示感謝;5)整理維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備,確保符合營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)廳服務環(huán)境管理要求;6)營業(yè)終了后將當天工作登記大堂經(jīng)理工作日志(附件一)。風險描述:未

12、認真檢查設(shè)備的完備性,未及時檢查柜面辦公用品及憑證是否整理完畢,為第二天工作帶來不便。風險等級:低風險控制措施:對大堂經(jīng)理履職情況進行監(jiān)督檢查,建立考核評價機制??刂撇块T:分支機構(gòu);控制崗位:網(wǎng)點負責人;7檢查(jinch)監(jiān)督牽頭檢查部門檢查內(nèi)容檢查頻次報告路線檢查結(jié)果利用網(wǎng)點負責人大堂經(jīng)理服務規(guī)范執(zhí)行情況。每周不少于一次人力資源部門考核、問責內(nèi)部審計部門大堂經(jīng)理服務規(guī)范執(zhí)行情況。按內(nèi)審工作頻率審計委員會持續(xù)改進8附件(fjin)附件一:大堂經(jīng)理(jngl)工作日志附件一:大堂(dtng)經(jīng)理工作日志大堂情況記錄1、衛(wèi)生環(huán)境良好 一般 差差的原因:2、大堂秩序良好 一般 差差的原因:3、大堂設(shè)備正常 出現(xiàn)故障 故障設(shè)備:已修好 待維修4、宣傳資料已更新 待更新待更新原因:5、業(yè)務憑條/書寫工具已更新 待更新待更新原因:6、員工服務態(tài)度好 待改進待改進原因:7、員工服務效率高 待提高待提高原因:業(yè)務情況記錄1、營銷個銀業(yè)務基金(元)保險(元)國債(元)發(fā)展信用卡(張)發(fā)展VIP卡(張)發(fā)展借記卡(張)電子銀行客戶數(shù)本日季度累計其它業(yè)務補充:2、客戶投訴/意見處理筆數(shù)簡要說明(編號/內(nèi)容/處理方法)新接已處理待處理季度累計:工作情況記錄1、本日工作總結(jié)2、工作備忘內(nèi)容總結(jié)(1)大堂經(jīng)理

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