重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)和管理程序-PPT課件

1、專業(yè)銷售技巧 重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)與管理程序Key Account Management Process課程目的認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶管理的價(jià)值理解掌握重點(diǎn)客戶管理活動(dòng)中的要素和程序練習(xí)重點(diǎn)客戶管理的操作實(shí)施和工具日程安排什么是重點(diǎn)客戶管理聚焦顧客顧問(wèn)式接觸收集客戶信息信息的利用重點(diǎn)客戶銷售戰(zhàn)略重點(diǎn)客戶管理程序21世紀(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)和變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)概念 VS 新經(jīng)濟(jì)虛擬化，IT技術(shù)的應(yīng)用客戶專業(yè)，苛刻甚至無(wú)情專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)“銷售技巧”的研究報(bào)告過(guò)去10年,最顯著的變化是客戶本身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,客戶受到壓力，必須提高業(yè)務(wù)水平當(dāng)今的客戶更多知識(shí)購(gòu)買時(shí)，更善于分析和更有系統(tǒng)更高層的同意產(chǎn)品更大的價(jià)值，更注重ROI更

2、愿意分享信息業(yè)務(wù)人員的應(yīng)變方向推銷產(chǎn)品解決問(wèn)題的方案和策略向高層，多級(jí)接觸豐富的知識(shí)，顧問(wèn)，可信賴警覺(jué)，識(shí)別，理解和滿足客戶需要及時(shí)回應(yīng),愿意幫客戶“克服困難”的決心問(wèn)題和挑戰(zhàn)重點(diǎn)客戶取勝的秘密是什么？如何帶來(lái)業(yè)績(jī)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)？誰(shuí)是關(guān)鍵的決定人？怎么約到？哪里是危險(xiǎn)或機(jī)會(huì)？怎樣做才能即有利潤(rùn)又雙贏？WII FM來(lái)自世界一流客戶管理水平的公司根據(jù)超過(guò)30年對(duì)杰出銷售業(yè)績(jī)的研究多年來(lái)被數(shù)以千計(jì)公司采用效果經(jīng)數(shù)千人反復(fù)檢驗(yàn)，內(nèi)容不斷提高關(guān)系的交集顧客區(qū)域業(yè)務(wù)公司客戶經(jīng)理產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)客戶管理1 什么是重點(diǎn)客戶管理?重點(diǎn)客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)相對(duì)比較重要的某些特定的目標(biāo)客戶。往往具有較大規(guī)模,在行業(yè)中有一定

3、領(lǐng)導(dǎo)地位和影響力。重點(diǎn)客戶管理以合作各方最滿意的方式，管理供應(yīng)商與顧客相互關(guān)系的程序, 成功實(shí)現(xiàn)各種銷售機(jī)會(huì)。重點(diǎn)客戶管理的3要素管理關(guān)系的程序確保銷售機(jī)會(huì)的實(shí)現(xiàn)使各方獲得最大滿意交易關(guān)系單一/系統(tǒng)、多功能現(xiàn)在/進(jìn)化需求直接標(biāo)準(zhǔn)/所有方面增值少/滿足特定需求有利可圖/共贏重點(diǎn)客戶管理的目的建立開(kāi)展銷售活動(dòng)的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序促進(jìn)與重點(diǎn)顧客建立高層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系促成關(guān)系型銷售短期和長(zhǎng)期目標(biāo)短期目標(biāo)眼前沒(méi)有大訂單怎么辦? 多、單獨(dú)、小、打關(guān)系式、眼前需要長(zhǎng)期目標(biāo)短期交易認(rèn)可建立和保持良好關(guān)系 以后進(jìn)一步發(fā)展管理好你的生意打關(guān)系專家信息搜尋器團(tuán)隊(duì)的頭 問(wèn)題專家業(yè)務(wù)問(wèn)題和潛在影響全權(quán)代表好處？更大營(yíng)業(yè)

4、額更好的利潤(rùn)先進(jìn)的業(yè)務(wù)程序提高業(yè)務(wù)績(jī)效深化顧客關(guān)系 “財(cái)源不斷”關(guān)注并期待變化各種變化始終蘊(yùn)含,何時(shí)發(fā)生,如何變化,則難以把握不管你今天身處何處,都不再足以使你保持在此！ 2 聚焦 “ 顧客”搜集顧客信息的專業(yè)方法:購(gòu)買程序決策程序主要角色人個(gè)性類型建立關(guān)系的影響行業(yè)趨勢(shì)影響運(yùn)作的商業(yè)問(wèn)題和趨勢(shì)客戶機(jī)會(huì)評(píng)估未意識(shí)意識(shí)考慮購(gòu)買確定標(biāo)準(zhǔn)比較供應(yīng)商購(gòu) 買評(píng) 估3 顧問(wèn)式接觸好處：專著顧客，需求驅(qū)動(dòng)有意義的真實(shí)對(duì)話，培育更深關(guān)系顧客化量身定做方案超越表層和交易式，引出更大業(yè)務(wù)“你不再是一個(gè)賣主，去賣給顧客一個(gè)產(chǎn)品；你是一個(gè)顧問(wèn)，去幫你的主顧提高生意?！?Mack Hanan角色轉(zhuǎn)變推銷售員客戶知識(shí)特性

5、和功能獨(dú)自工作顧問(wèn)方案 知識(shí)業(yè)務(wù)、組織、環(huán)境垂直市場(chǎng)信息技術(shù)利用不同資源和合作特征傾聽(tīng)訴說(shuō)，了解需求了解業(yè)務(wù)、 行業(yè)及發(fā)展趨勢(shì)誠(chéng)實(shí)、正直，可靠，說(shuō)到做到關(guān)系網(wǎng)，把事情搞定顧問(wèn)式銷售主要技能提問(wèn)傾聽(tīng)參與解決問(wèn)題建立信任提問(wèn)廣范深入，目標(biāo)性“你今天需要什么？” 所做如何關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略總體圖畫激勵(lì)方式輕松自然傾聽(tīng)用“兩個(gè)耳朵”聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)的多聽(tīng)到事實(shí)，現(xiàn)實(shí)與同意與否無(wú)關(guān)尋聽(tīng)聽(tīng)不到的意思探查確認(rèn)得到整體圖畫開(kāi)放的參與者有效的傾聽(tīng)的要素“尋”聽(tīng)感覺(jué)和擔(dān)心解決問(wèn)題要素當(dāng)作伙伴，幫助客戶成功提供有價(jià)值信息推入問(wèn)題解決程序并全程參與圍繞問(wèn)題自由提問(wèn)促進(jìn)程序運(yùn)轉(zhuǎn)不限制可能方案，開(kāi)放選擇、創(chuàng)意解決問(wèn)題要素非宣判態(tài)度，營(yíng)造

6、氣氛尋求指望顧客想法注重雙方公平的方面提供更多信息和資源，完全見(jiàn)多識(shí)廣建立信任言行一致，忠誠(chéng)承諾，可靠，值得依賴公正對(duì)待意見(jiàn)和一致性不隱瞞相關(guān)問(wèn)題 愿意共享對(duì)顧客有價(jià)值的關(guān)鍵信息信任、尊重和重視參與辨別、接受個(gè)體,全力支持描述 事件過(guò)程結(jié)果 產(chǎn)品生意政治 技術(shù) 系統(tǒng) 方案 價(jià)格 成本 價(jià)值 操作管理 高管 討論：評(píng)估自己的客戶過(guò)去3月中這個(gè)客戶和你的情況變化這些變化：機(jī)會(huì)、威脅？當(dāng)前的單一銷售目標(biāo)這些變化如何影響你的銷售目標(biāo)你現(xiàn)在感覺(jué)如何？不定12345確定你打算現(xiàn)在從哪里下手？你和顧客的當(dāng)前關(guān)系需要在哪里提高？現(xiàn)在阻礙你提高的障礙是什么？4 收集客戶信息列出客戶發(fā)展的四階段描述完整的客戶管理

7、策略所需的基本信息說(shuō)明如何獲得必要的信息重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)的四個(gè)階段不斷循環(huán)常青、簡(jiǎn)單到復(fù)雜、分段、進(jìn)階確定著眼點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)發(fā)展和擴(kuò)大影響建立戰(zhàn)略合作關(guān)系客戶維護(hù)等的游戲，隨著時(shí)間的發(fā)展希望變化非經(jīng)常的聯(lián)系接觸，絕大多數(shù)普通，極少成功接觸費(fèi)用很貴維護(hù)和保護(hù)發(fā)現(xiàn)新的和附加的機(jī)會(huì)信息其他來(lái)源已經(jīng)知道許多方面，但還有其他的年報(bào)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)理，銷售團(tuán)隊(duì)支援團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)部客戶的內(nèi)部聯(lián)系人組織和決策客戶關(guān)系評(píng)估如何表現(xiàn)出理解業(yè)務(wù)目標(biāo)？評(píng)分相比選擇別人的突出價(jià)值如何容易做生意？反之方案對(duì)業(yè)務(wù)程序的影響長(zhǎng)期關(guān)系的因素5 重點(diǎn)客戶信息的利用分析客戶信息并識(shí)別機(jī)會(huì)利用信息計(jì)劃客戶戰(zhàn)略分析客戶信息確認(rèn)客戶機(jī)會(huì)交易還是關(guān)系有聯(lián)系點(diǎn)

8、影響多部門組織結(jié)構(gòu)多種產(chǎn)品服務(wù)需求能帶動(dòng)產(chǎn)品線符合客戶底線，如何提供最大ROI能幫顧客實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略 客戶機(jī)會(huì)評(píng)估范圍規(guī)模投資回報(bào)率關(guān)系基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力決策時(shí)間客戶資源忠誠(chéng)度影響力我方資源重點(diǎn)客戶計(jì)劃的三步驟幫助顧客成功按部門確定戰(zhàn)略方向， 最大ROI能做什么？設(shè)定客戶目標(biāo)具體量化，聯(lián)系顧客要求，包括目標(biāo)、業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略確定通道，關(guān)系寬、高、深關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略，具體推動(dòng)活動(dòng)客戶參與執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃6 重點(diǎn)客戶管理的銷售戰(zhàn)略描述三大客戶銷售戰(zhàn)略呈現(xiàn)對(duì)銷售重要戰(zhàn)略的理解客戶管理的銷售戰(zhàn)略實(shí)施方案銷售發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系高層拜訪 方案銷售Solution Selling： 指向客戶提供解決問(wèn)題的整體辦法,包

9、括一系列廣泛的產(chǎn)品和服務(wù),用以解決某一客戶特定的業(yè)務(wù)問(wèn)題。方案銷售的要素直接關(guān)聯(lián)購(gòu)買程序注重診斷詢問(wèn)需求大局著眼，考慮整個(gè)組織影響充分準(zhǔn)備未料問(wèn)題長(zhǎng)期顧客關(guān)系定義： 在客戶中與重要人員聯(lián)系，建立深入信任的伙伴聯(lián)合，彼此緊密合作的關(guān)系。建立長(zhǎng)期顧客關(guān)系的要素較深認(rèn)可和承諾關(guān)系設(shè)身處地了解根本問(wèn)題緊密合作角度考慮并共同解決問(wèn)題準(zhǔn)備未來(lái)變化可能的問(wèn)題更好了解外部業(yè)務(wù)，體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值而非產(chǎn)品身份模糊技巧與客戶管理技能技巧具體策略促銷活動(dòng)單一、個(gè)人通常面對(duì)面短、交易銷售職業(yè)化技能單一機(jī)會(huì)客戶管理技能 戰(zhàn)略性 研究管理程序 綜合行動(dòng) 不一定經(jīng)常面對(duì)面 長(zhǎng)、關(guān)系 高級(jí)職業(yè)化技能 全部機(jī)會(huì)高層次拜訪Calling High 是指與客戶公司的關(guān)鍵人物,決策者或影響者進(jìn)行面對(duì)面會(huì)談,交流和溝通。高層拜訪要素最佳人選，過(guò)守門人期望結(jié)果，拜訪次序訪前準(zhǔn)備，了解信息對(duì)象利益，關(guān)鍵問(wèn)題可能阻礙，跟進(jìn)計(jì)劃7 重點(diǎn)客戶管理程序定義： 用于重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)和建立發(fā)展客戶關(guān)系的一系列活動(dòng),程序和工具實(shí)施循環(huán)KAMP利用管理軟件建立更新的工作文件銷售活動(dòng)循環(huán)客戶資料數(shù)據(jù)監(jiān)控修正 顧客對(duì)比續(xù)個(gè)人關(guān)系 一次性/短期某時(shí)/某項(xiàng)目產(chǎn)品銷售 推銷產(chǎn)品特性/功能公司關(guān)系多次重復(fù)/長(zhǎng)期戰(zhàn)