客房服務(wù)與管理-公共區(qū)域清潔課件

1、飯店客房服務(wù)與管理公共區(qū)域清潔一公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍二前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域清潔識(shí)記1.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。理解1.公共區(qū)域的范圍。學(xué)會(huì)1.明白前臺(tái)區(qū)域和其他區(qū)域的清潔程序。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍01大堂的雨傘套 某雜志社幾位采編人員一連三天躲在飯店的房間里整理采訪來(lái)的材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正是他們翹首等待幾天的同濟(jì)大學(xué)某教授。他們發(fā)現(xiàn)教授手中的雨傘外有一個(gè)細(xì)狹的塑料套子，不禁贊揚(yáng)教授的細(xì)心了。要是沒有這個(gè)套子的話，大飯店豪華的地毯早就被濕透的雨傘上的水滴弄濕了?！澳睦?，哪里，”教授一邊坐下一邊說(shuō)，“我哪里想到這一層，是飯店大堂服務(wù)員給每個(gè)進(jìn)店拿著雨傘的客人套上的。既方便了客

2、人，又保護(hù)了飯店地毯，保持了飯店環(huán)境整潔?！卑咐龑?dǎo)入：1公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 狀 態(tài) 對(duì) 飯 店 的 影 響如何？2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍包括哪些？3公共區(qū)域應(yīng)該如何清潔？思考、討論：一、公共區(qū)域的范圍 公共區(qū)域（publicarea，簡(jiǎn)稱PA）是飯店賓客和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域，包括室外和室內(nèi)部分。室外區(qū)域包括外圍的外墻、花園、前后大門、通道等。室內(nèi)公共區(qū)域包括前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分，前臺(tái)公共區(qū)域主要指客人使用的場(chǎng)所，如前臺(tái)、電梯、樓梯、大廳、休息室、餐廳、娛樂場(chǎng)所、公共洗手間，以及餐廳、歌舞廳、夜總會(huì)等，后臺(tái)公共區(qū)域則指員工使用的部分，包括員工休息室、更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓、

3、行政辦公室，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。 飯店公共區(qū)衛(wèi)生由客房部承擔(dān)，這樣組織的好處在于能統(tǒng)一調(diào)配清潔衛(wèi)生工作的人力、物力，使清掃工作專業(yè)化，提高勞動(dòng)效率和質(zhì)量。二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)（一）人員流量大，清潔工作難度大公共區(qū)域的人員流量非常大，客人活動(dòng)頻繁，這給該區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作帶來(lái)不便和困難。（二）涉及范圍廣，對(duì)飯店的影響大公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍涉及飯店的每一個(gè)角落，既包括外圍的外墻、花園、前后大門、通道等，也包括室內(nèi)的大廳、休息室、餐廳、娛樂場(chǎng)所、公共洗手間、電梯，行政辦公室、員工休息室、更衣室、餐廳、員工公寓，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。（三）項(xiàng)目繁雜，專

4、業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作不僅涉及面很廣，而且在不同的地點(diǎn)、針對(duì)不同的清潔對(duì)象，有不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，不同的清潔方法，使用不同的清潔劑，所以清潔衛(wèi)生項(xiàng)目繁雜瑣碎。三、公共區(qū)域的清潔（一）店外公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 每天用掃帚清掃花園、停車場(chǎng)地面，及時(shí)除去地面上的垃圾。用拖把定期擦洗停車場(chǎng)；庭院、花園的地面一般每周用水沖洗一兩次；定期清洗飯店外墻，這項(xiàng)清潔工作可由飯店自行清洗，也可委托專門的清潔公司進(jìn)行。草地、盆景、花木等應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行澆水、施肥、修枝整形、除草滅蟲等工作。 清掃門庭通常應(yīng)先噴灑適量水，以防起灰塵；及時(shí)清理門前泥沙、污漬等；門前的花盆、花槽、防滑地面氈下的泥沙每天要清理兩至三次；地

5、氈要定期換洗；門前的地面也要定期用水沖洗，一般每星期應(yīng)沖洗一兩次。（二）店內(nèi)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1前臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（1）大堂的清潔服務(wù)。大堂是飯店內(nèi)日夜使用的場(chǎng)所，它的狀況好壞，會(huì)給來(lái)賓留下深刻的印象，因此需要日夜不停地進(jìn)行清潔保養(yǎng)。（2）公共洗手間的清潔服務(wù)。公共洗手間是客人最挑剔的地方之一，因此飯店必須保證公共洗手間的清潔衛(wèi)生、設(shè)備完好、用品齊全。（3）餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔。餐廳、酒吧和宴會(huì)廳是客人飲食場(chǎng)所，衛(wèi)生要求較高。其正常清潔工作一般由各營(yíng)業(yè)點(diǎn)自行承擔(dān)，而客房部的公共區(qū)域組則負(fù)責(zé)其徹底的清潔保養(yǎng)，但應(yīng)根據(jù)其地面材料、營(yíng)業(yè)時(shí)間等不同分別進(jìn)行。2后臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 飯店后臺(tái)區(qū)

6、域是飯店工作人員共有、共享的活動(dòng)區(qū)域。員工食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂室的衛(wèi)生狀況對(duì)員工的思想和精神、對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量有重要的影響。前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域清潔02“我要投訴你們！” 某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全，在當(dāng)?shù)匾菜闶莻€(gè)名流常往之地。 住在306房間的客人，清晨起身發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間地面上有積水，便叫服務(wù)員來(lái)收拾。自己因急于要方便，便下樓到大堂公共衛(wèi)生間去了。一進(jìn)衛(wèi)生間門，一股難聞的異味撲鼻而來(lái)，差一點(diǎn)作嘔起來(lái)。他憋住氣勉強(qiáng)蹲下方便以后急忙離開，然后便找服務(wù)員提意見去。誰(shuí)知服務(wù)員回答說(shuō)：“衛(wèi)生間總會(huì)有臭味的，我們飯店人來(lái)人往，有些客人用過(guò)以后不抽水，我們

7、也沒辦法?！?這位客人聽后很惱火，就去找飯店部門經(jīng)理，誰(shuí)知那位經(jīng)理也是個(gè)善于打“太極拳”的人，還是同樣的話：“衛(wèi)生間總是有臭味的，你就將就一些吧！” 客人聽后火冒三丈，他說(shuō)：“你們也算是星級(jí)飯店，公共衛(wèi)生間竟搞成這個(gè)樣子!我要向你們的上級(jí)單位投訴，并且告訴熟人，出差時(shí)不要住在你們這家店！”案例導(dǎo)入：1與客房清潔工作相比，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有何不同？2公共衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)如何保持清潔無(wú)異味？思考、討論：一、前臺(tái)功能區(qū)域的清潔保養(yǎng)（一）大堂的清潔保養(yǎng)1大堂日間清潔衛(wèi)生（1）大堂地面的清潔（2）門庭清潔（3）家具的清潔（4）其他設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)2大堂晚間清潔衛(wèi)生（1）吸塵，清掃地面，洗刷地毯，家具除塵

8、，倒凈并擦凈煙灰缸。（2）擦凈墻上、木器上、金屬面上、門上、把手上等處的指印或污點(diǎn)（3）洗凈擦亮所有的玻璃門和鏡面。（4）每天夜間12點(diǎn)以后地板打薄蠟一次，并用磨光機(jī)磨光，使之光亮如鏡。（5）夜間對(duì)門口的標(biāo)牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等。3大堂的周期清潔計(jì)劃除了每天的日常清潔外，每周、每月、每季都有相應(yīng)的清潔計(jì)劃。需要定期對(duì)臺(tái)面進(jìn)行打蠟，電話機(jī)消毒，門窗的框、溝、地角線等進(jìn)行清潔，天花板通風(fēng)口清潔；走廊吊燈、吸頂燈清潔、金屬、木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，沙發(fā)、桌椅的坐墊、靠背與扶手的清洗等。（二）公共洗手間的清潔服務(wù)1公共洗手間的每日常規(guī)清潔公共洗手間一般要

9、求每隔一小時(shí)小清理一次。小清理程序：檢查洗手間設(shè)備有無(wú)損壞，如果有及時(shí)報(bào)修；按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品。（1）準(zhǔn)備好所需的工具、用具及清潔劑，打開門窗，啟動(dòng)排氣扇通風(fēng)換氣，在衛(wèi)生間門口放置清潔工作標(biāo)志牌。（2）檢查洗手間設(shè)備有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具或排水管道堵塞，應(yīng)立即疏通，如果堵塞嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通知管道工疏通。如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，或管道、閥門、龍頭漏水，應(yīng)及時(shí)通知管道工修理或更換。（3）放水沖刷坐便器、小便器、蹲位，在坐便器內(nèi)倒入規(guī)定數(shù)量的潔廁水，浸泡一定時(shí)間。（4）

10、收集廢棄物、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，更換垃圾袋后放回原位。（5）用帶柄尼龍刷蘸潔廁水刷洗坐便器、小便器內(nèi)壁和蹲位臺(tái)面，用干地拖將蹲位臺(tái)面的水跡擦干。用濕抹布蘸萬(wàn)能清潔劑擦洗水箱、沖水閥和外壁，坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座，再用清水抹布擦洗干凈，最后用干抹布擦干水跡。（6）用濕抹布蘸萬(wàn)能清潔劑擦洗臺(tái)面、洗手盆、水龍頭，擦洗干凈后，用干毛巾擦干水跡。鏡子上均勻噴上清潔玻璃水，用濕抹布擦洗干凈，最后用干毛巾擦凈。（7）用濕抹布擦拭毛巾架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架上的灰塵、污跡，最后用干毛巾擦凈水跡。（8）先清掃地面，然后用濕地拖擦凈地面。（9）檢查及整理清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間一

11、遍，看是否有遺漏和不徹底之處，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做。（10）噴灑適量的空氣清新劑，檢查是否需要補(bǔ)充皂液、廁紙和手紙。2公共洗手間的周期性大清潔 公共洗手間的周期性大清潔是指在每日常規(guī)清潔的基礎(chǔ)上有計(jì)劃地定期對(duì)洗手間的墻面、門窗、天花板、隔板（隔墻）、燈具及通風(fēng)設(shè)備等進(jìn)行清潔保養(yǎng)。（三）扶梯、電梯的清潔 飯店的電梯包括客用電梯、職工電梯、餐梯、貨梯等幾種，客用電梯和大廳一樣，客人使用頻繁，需經(jīng)常清理。清潔項(xiàng)目主要是天花板、燈、墻面、鏡面、電話機(jī)除塵及地面吸塵。大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)多在夜間進(jìn)行，白天只作簡(jiǎn)單清潔維護(hù)。主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿、玻璃護(hù)擋，電梯四壁要經(jīng)常擦拭，確保廂壁表面光潔明亮

12、、無(wú)污痕、劃痕、指印，溝槽處無(wú)積塵、沙粒，電梯內(nèi)若鋪設(shè)有星期地毯，應(yīng)在每天24點(diǎn)按時(shí)更換；樓梯臺(tái)階若鋪設(shè)地毯，應(yīng)定時(shí)吸塵；若為硬質(zhì)地面，每星期須打蠟一次。（四）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)1綠化布置 綠化布置能給賓客耳目一新、心曠神怡的美好感受。（1）按照規(guī)劃對(duì)客人進(jìn)出場(chǎng)所的花卉樹木進(jìn)行布置、擺放。（2）定期調(diào)換各種盆景，保持時(shí)鮮。（3）接待貴賓或舉行盛會(huì)時(shí)，要根據(jù)飯店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置；在綠化布置和鮮花擺放時(shí)，要特別注意客人所忌諱的花卉。2清潔養(yǎng)護(hù)（1）每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。（2）揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰，保持葉色翠綠、花卉鮮艷。（3）及時(shí)清除噴水池內(nèi)的雜物，定期

13、換水，對(duì)水池內(nèi)的假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。（4）發(fā)現(xiàn)花草有枯萎現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)修剪、整齊花草。（5）定時(shí)給花卉盆景澆水。（6）養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時(shí)，濺出的水滴及弄臟的地面應(yīng)用隨身攜帶的抹布擦干凈，應(yīng)注意不影響客人的正?；顒?dòng)。（五）其他功能區(qū)域的清潔 其他功能區(qū)域包括餐廳、酒吧、多功能廳、歌舞廳、商場(chǎng)、會(huì)議室及康樂區(qū)域等。餐廳、酒吧和宴會(huì)廳是客人飲食場(chǎng)所，衛(wèi)生要求較高。清潔工作主要是在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯的清潔工作。餐廳清潔保養(yǎng)的主要工作有：（1）清潔家具設(shè)備。（2）擦亮金屬器件及玻璃、鏡面等。（3）地毯吸塵清洗。（4）分期進(jìn)行桌椅、沙發(fā)、墻面、燈具的清潔保養(yǎng)。（5）清潔餐廳內(nèi)的花盆、花卉植物。會(huì)議

14、室清潔保養(yǎng)的主要工作有： 會(huì)議室一般由客房部的公共區(qū)域組進(jìn)行徹底清掃。主要包括：（1）收拾會(huì)議結(jié)束時(shí)留下的殘留物品、垃圾。（2）清潔會(huì)議室的桌椅。（3）地面除塵，地毯吸塵、除漬。（4）清潔接待室和洗手間。二、后臺(tái)功能區(qū)域的清潔衛(wèi)生 做好后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的環(huán)境，讓員工心情舒暢，保證他們積極、主動(dòng)、熱情地為客人提供服務(wù)。（一）行政區(qū)域的清潔（1）定時(shí)收拾辦公室臺(tái)面的文件、報(bào)紙、雜志，擦拭桌椅。（2）保持辦公區(qū)域清潔無(wú)污漬，對(duì)辦公室內(nèi)地毯及時(shí)吸塵。（3）擦拭窗臺(tái)、門、裝飾物等，清潔飲水機(jī)。（4）清潔洗手間。（二）其他區(qū)域的清潔 其他后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：做好員工食堂、浴

15、室、更衣室的日常消毒、清潔維護(hù)；對(duì)員工公寓、娛樂室等進(jìn)行定期清掃等；搞好員工通道等的清潔保養(yǎng)，為全店員工創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境。三、地面及墻面的清潔保養(yǎng)（一）地面材料的清潔保養(yǎng)（二）墻面材料的清潔保養(yǎng)1.地毯清潔保養(yǎng)2.木質(zhì)地面清潔保養(yǎng)3. 大理石地面的清潔保養(yǎng)4.花崗巖地面清潔保養(yǎng)5.地面磚清潔保養(yǎng)1.硬質(zhì)墻面清潔保養(yǎng)2.墻紙、墻布清潔保養(yǎng)3.木質(zhì)墻面清潔保養(yǎng)4油漆墻面清潔保養(yǎng)5涂料墻面清潔保養(yǎng)項(xiàng)目小結(jié)： 飯店公共區(qū)域（public area，簡(jiǎn)稱PA）是飯店賓客和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域，包括室外和室內(nèi)部分。公共區(qū)域范圍廣大，不僅涉及住店客人，以及用餐、開會(huì)、購(gòu)物等非住店客人，而且還是所有員工工作環(huán)境的重要組成部分。公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況被每一位經(jīng)過(guò)和進(jìn)入飯店的客人及非客人所感知，對(duì)樹立飯店形象有較大的影響。所以