營銷模式大全ppt課件(PPT 42頁)

1、電 話 營 銷 主講：weng tao1第1頁，共42頁。學習電話營銷的意義電話營銷，就是通過先進的電話技術和計算機技術，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中。了解和發(fā)掘客戶的需求，滿足其需求的過程。21第2頁，共42頁。電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售31第3頁，共42頁。 一般來說，電話營銷活動的進行方式，大致可以分成10個主要步驟。電話營銷基本步驟開場白接通Key Man有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務的功能及利益點嘗試性成交正式成交異議處理

2、有效結束電話后續(xù)追蹤電話41第4頁，共42頁。課程目錄 電話營銷電話禮儀12電話營銷的規(guī)劃和準備4實戰(zhàn)分析與相關負責人第一次通話3電話營銷的接觸與溝通 準備表注意事項表規(guī)劃的重點電話的準備客戶信任關系建立開場白有效結束電話51第5頁，共42頁。第一部分電話禮儀十個撥打、接聽電話的好習慣好習慣一：讓電話響兩聲再接 好習慣二：拿起電話說“您好”好習慣三：微笑著說話好習慣四：請給對方更多的選擇好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習慣七：讓客戶知道你在干什么好習慣八：信守對通話方所做出的承諾好習慣九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話好習慣十：等對方掛斷后

3、再掛電話61第6頁，共42頁。第二部分電話營銷的規(guī)劃與準備71第7頁，共42頁。一、規(guī)劃的重點 規(guī)劃的重點：日計劃是必須做的計劃目標和計劃視覺化養(yǎng)成有效管理時間的習慣同一類電話最好同一個時間段內(nèi)打不要在打電話黃金時間過度做準備充分利用黃金時間打電話！相信自己，堅持不懈，直到成功正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高81第8頁，共42頁。二、電話營銷的準備 電話營銷的準備：1、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎2、充分的知識要素3、基礎資料4、溝通目標5、要提問的問題6、電話情景預測7、做好詳細的電話記錄91第9頁，共42頁。二、電話營銷的準備 電話的準備良好心態(tài)尊重客戶調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速完美

4、的態(tài)度尊重對方，增強自信注意自己的身體語言戰(zhàn)勝電話營銷的恐懼心理（一）樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎101第10頁，共42頁。二、電話營銷的準備（二）充分的知識要素你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知 識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎流程？可 能存在的管理問題和需求？我公司的哪些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能 如何？客戶和溝通對象可能的關心的利益問題和態(tài)度？我公司與競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？ 哪些問題會成為溝通的異議和障礙？ 111第11頁，共42頁。二、電話營銷的準備（三）基礎資料 客戶資料 企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、

5、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模 121第12頁，共42頁。二、電話營銷的準備（四）我的溝通目標 調(diào)查需求？調(diào)查信息？ kis銷售？ 客戶可能提出的各種問題和應對的措施和答復？ 客戶可能提出的異議？ 解決異議的策略和應對131第13頁，共42頁。二、電話營銷的準備（五）要提問的問題1.獲取客戶基本信息的詢問2.引發(fā)有問題的詢問3.激發(fā)需求的詢問4.引導用戶解決問題的詢問5.探詢客戶的具體需求6.引導用戶往下走7.與決策相關我的講稿：141第14頁，共42頁。二、電話營銷的準備（六）電話情景預測 151第15頁，共42頁。二、電話營銷的準備（七）做好詳細的電話記錄-電話營銷工作表161第16頁，共

6、42頁。客戶信任關系建立第三部分、電話營銷的接觸與溝通開場白有效結束電話171第17頁，共42頁。一、客戶信任關系建立 客戶導向?qū)I(yè)能力信守諾言誠實正直五大要素受人歡迎181第18頁，共42頁。一、客戶信任關系建立 要素一、受人歡迎電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們尋找共同點以快速拉近距離真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應客戶溝通風格191第19頁，共42頁。真誠地”贊美”是電話溝通的潤滑劑贊美客戶的聲音贊美

7、客戶所服務的公司贊美客戶的專業(yè)能力以請教客戶問題的形式來間接表達贊美如果在電話中錯過了贊美客戶的機會,接下來201第20頁，共42頁。“同理心”是電話溝通中的另一潤滑劑和客戶表示同意他的想法向客戶表示他的想法不是獨有的,你以前也遇到過向客戶表示,客戶所關心的需求或問題如果未被滿足將帶來的后果向客戶表示你理解和體會他目前的感受211第21頁，共42頁。積極傾聽,讓客戶愿意接受你澄清事實,得到更多的有關客戶需求的信息確認理解,真正理解客戶所講的內(nèi)容回應,向客戶表達關心他講話的信息做記錄不打斷客戶的話聽出客戶的性格221第22頁，共42頁。了解客戶的性格,適應客戶的溝通風格你是老鷹、孔雀、鴿子還是貓

8、頭鷹型的人?橫軸 得分被動的 5 4 3 2 1 0 主動的 _喜歡提問問題 5 4 3 2 1 0 喜歡說 _膽小的 5 4 3 2 1 0 敢作敢為 _反應遲緩 5 4 3 2 1 0 反應迅速 _喜歡合作 5 4 3 2 1 0 喜歡競爭 _溫和的、矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厲風行的確 _喜歡思考 5 4 3 2 1 0 喜歡行動 _小聲講話/慢 5 4 3 2 1 0 大聲講話/快 _猶豫的 5 4 3 2 1 0 果斷的 _喜歡請求 5 4 3 2 1 0 喜歡下命令 _ 總分 _231第23頁，共42頁。了解客戶的性格,適應客戶的溝通風格縱軸 得分冷漠的 5 4 3 2 1

9、 0 熱情的 _井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常規(guī)的 _表情呆板的 5 4 3 2 1 0 表情生動的 _以任務為中心 5 4 3 2 1 0 以人為中心 _隱藏感情和觀點 5 4 3 2 1 0 表達感情 _自我約束力 5 4 3 2 1 0 隨心所欲 _正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的 _封閉的 5 4 3 2 1 0 開放的 _嚴肅的 5 4 3 2 1 0 幽默的 _不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的 _ 總分 _241第24頁，共42頁。了解客戶的性格,適應客戶的溝通風格社交能力強社交能力弱節(jié)奏慢節(jié)奏快鴿子型聲音小/語速不快友好主導需求:關系孔雀型聲音大/

10、音量高友好主導需求:熱情貓頭鷹型:聲音小/語速不快不表示友好主導需求:尊重老鷹型聲音大/音量高不表示友好主導需求:權力251第25頁，共42頁。了解客戶的性格,適應客戶的溝通風格261第26頁，共42頁。一、客戶信任關系建立 要素二：誠實正直實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和 隱瞞缺點?？陀^評價競爭對手271第27頁，共42頁。一、客戶信任關系建立 要素三：專業(yè)能力281第28頁，共42頁。一、客戶信任關系建立 要素三：專業(yè)能力 了解自己的產(chǎn)品、服務和特點成為產(chǎn)品應用專家了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的USP專業(yè)而快速地回答客戶的問題解決客戶實際問題的能力因為你專業(yè)，所以你卓越291第29頁，共4

11、2頁。一、客戶信任關系建立 要素四：信守諾言承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，管理客戶期望值。301第30頁，共42頁。開場白的五部分結構：問候/自我介紹相關人或物的說明（如果可能的話）介紹打電話的目的確認對方時間的可行性（可選）轉向探測需求 二、開場白311第31頁，共42頁。 二、開場白常用的開場白類型介紹如下：1、 相同背景法。2、 緣故推薦法。3、 孤兒客戶法。4、 針對老客戶的開場話術。321第32頁，共42頁。 二、開場白開場白注意事項：吸引用戶注意力陳述企業(yè)的與眾不同之處談及剛服務過他的同行業(yè)公司談他所熟悉的話題贊美他引起他對某些事情的共鳴有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方331第33頁，共42頁。 三、有效結束電話當電話銷售人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。（一）若生意沒成交，在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話。（二）如果生意成交時，電話銷售人員同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。1、不要講太久：2、不要太快結束電話：341第34頁，共42頁。三、有效結束電話電話銷售人員有效結束與準客戶的談話，建議方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務。2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶長期服務咨詢。 351第35頁，共42頁。第四部分電話營銷實戰(zhàn)分析與相關負責人第一次通話361第3